某国际商务会馆经营管理方案

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〔2〕与旅行社合作。A接待旅行社安排顾客B依靠旅行社优惠价代理我会馆VIP积分奖励顾客的旅游业务。

〔3〕与网站合作。A我们建设自己网站，网站内容涉及：企业介绍、网上预定、企业文化、同行新闻、会员查询等B和银河、搜弧、新浪网建立合作关系，依靠它们来推广我们会馆。

〔4〕与超市合作。物色附近一家超市作为我会馆积分奖励品的源地，便利于顾客兑换。

〔5〕与医院合作作为我会馆高级别会员的健康体检点。

5、领先运用技术工程在菜品、按摩、足疗工程上我们成立技术开发组，专力于新技术和工程的开发及技术培训。保证每2个月开发一种新工程并经相关人员测试后推出，始终保证技术的领先。

6、营销模式的新颖在营销形式上我们采用全新的模式推出：积分奖励、贵宾俱乐部、VIP会员等；为表达会馆的人性化管理我们还将推出三口之家的‘亲情卡’、专供老人使用的“爱心卡〞。

7、重视管理骨干的技能培养管理骨干以身作那么，要求管理人员在工作中表现出职业道德和正直的品质，履行承诺，为员工提供指导和帮助，使会馆员工的工作同战略目标一致。管理人员要认真倾听顾客及员工的反响意见，来提高员工和顾客的满意程度。我们会馆将进行员工和顾客的跟踪调查，借此了解工作中存在的问题，帮助管理人员改良工作，创造一个员工和顾客实现自身价值的工作环境。

二、管理战略

1、顾客忠实体系顾客忠实目标A、顾客回头率保持在60%；B、为客人效劳满意率保持在95%；C、对竞争对手进行效劳质量检测D、减少顾客的投诉率E、提高工程开发创新效率F、努力扩大市场份额，客流量力求到达1000-1500人/天，在同行业占据领先地位。顾客忠实感的建立A、首先要理解企业的经营理念并加以引申由使客人满意到让客人到达愉悦，直至赢得宾客信赖，创造会馆的卓越品质。我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题来取得宾客的满意。〈1〉关注和认知宾客：这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径：对客人提供个性化的效劳和感谢；特别关心客人的个别需要；显示对客人的敬佩。〈2〉预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的效劳：把自己放在顾客的位置；细心观察；记录顾客档案。〈3〉员工灵活的态度：鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件。从不对顾客说“不〞；〔不得不说时，提供其他选择〕使客人放松；使客人喜出望外。〈4〉给员工更多的权力〈5〉实现更多的内部交流，掌握准确的信息〈6〉建立灵活的内部机制〈7〉在员工决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给员工信心〈8〉迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：抱歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。2、管理人员工作原那么

〔1〕我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关心备至；

〔2〕我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其效劳；

〔3〕我们将保持效劳的一致性；

〔4〕我们要确保我们效劳过程方便于客人及员工；

〔5〕要求每一位管理人员尽可能与顾客接触；

〔6〕我们要在现场管理当中及时作出果断决定；

〔7〕我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标到达的环境；

〔8〕客人满意是我们工作的起点。

3、管理措施

〔1〕实行A管理模式即垂直管理

A.一个上级的原那么：不能越级管理；不能越级汇报工作。

B.责、权、利一致的原那么：各区域的责任与完成责任所需的权利一致。

C.无空白、无重叠的原那么：同一区域不能同时有两个同级的员工负责。

〔2〕人性化的管理方法。A、主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误然后依据有关条例进行处理，防止管理人员在对员工进行处分后员工的不满情绪。B、坚持原那么，照章办事，不徇私情，加强问题处理的透明度。

〔3〕管理方向A、人：【1】效劳一致优异【2】卫生符合会馆标准【3】劳动纪律符合员工手册规定【4】环境力求完美卫生符合会馆标准、通风良好、温度适宜、灯光符合区域要求、气温清新、装饰幽雅美观〕【5】营销意识及业绩良好B、财物：【1】认真交接保管【2】使用严格按照标准程序进行并会日常保养维护【3】努力降低损耗，节约本钱【4】物品摆放美观整洁。C、信息：【1】掌握顾客反映的情况，并记录；【2】了解企业内部信息，并向上反响；【3】了解同行业的情况后及时汇报；【4】熟知会馆下达的指令、销售方案。D、时间：【1】要有严格时间观念，遵守劳动纪律；【2】充分利用时间，为自己作好工作的时间方案，学会时间支配；【3】讲究时间效率，提高工作进度。

4、日常管理

A、工作系统:

【1】确立每日工作目标并向下传达量化,确定个人责任制.

【2】按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节.

【3】确保每日工作任务按时按量按质完成.

【4】对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考.

B、监督系统

【1】实行现场管理工作制度,管理人员随时改良、提高工作质量并接受顾客投诉;

【2】实行员工自检、互检、上下级互相监督、质量检查、定期不定期检查等多级检查制度;

【3】设立员工意见箱,解决工作中隐藏的问题;

【4】制定岗位损耗指标,科学的使用水、电、消耗品等设备,控制员工恶意浪费行为.

C、鼓励系统【1】每季度评选优秀员工5名,凡被评定的优秀员工奖励300元并附加其他奖励;

【2】流动红旗班组,实行月评定但凡效劳、卫生、顾客表扬综合方面特别突出者,该班组被授予流动红旗并每人奖励50元;

【3】员工罚款基金,员工所有罚款将作为员工业余文化生活的补贴;

【4】建立员工图书室运动馆,用来陶冶员工情操提高员工身体文化素质;

【5】每年员工旅游2次,分别在5.1和10.1前后;

【6】建立员工日,会馆领导和员工举办茶话会,倾听最真实的声音,展望企业前景,增加员工和企业的凝聚力.

D、培训系统

【1】日培训:每天进行效劳技术训练;

【2】月培训:管理人员总结经验,对员工工作分析并提出改良意见教授员工;

【3】管理人员自身素质培训:借助以往经验揣摩工作方法,改正工作缺点,上级教授管理艺术提高管理水平.

E、卫生系统

【1】落实岗位卫生划分、卫生严格按照会馆标准进行清扫。

【2】客人用品坚持一客一消毒；

【3】加强层级检查巡视制度；

【4】配好清新剂及香水并适当喷洒，保证环境气问良好。

三、效劳战略A、会馆实行定制化效劳:定制化是个性化、灵活化、极致化的表现;效劳总体表达出:热情、温馨、周到、细致.

B、员工应具备的业务素质:1、语言表达能力：效劳员要求言语清楚,表达意思完整、准确、流利；

2、应变能力：思维敏捷,揣摩客人意图,马上给客人答复或提供效劳工程；

3、表演能力：根据推销环境和解决顾客纠纷需要,会同其他效劳员或管理人员扮演角色,处理问题；

4、幽默会话能力：效劳人员要掌握幽默会话,以备效劳的需要；

5、交际能力：你的效劳过程其实就是效劳员同客人交流的过程,只有具备良好的交际能力,在效劳中不卑不亢,保持良好的心理素质才能赢得主动；

6、观察记忆能力：效劳员要善于观察宾客的动态和喜好,并做好记忆,以便为宾客做好更加准确到位的效劳；

7、业务能力：要求效劳员对根本的会馆的业务知识和专业技能熟练掌握，并运用自如；

8、容忍能力：在效劳当中难免会遇到客人误会和刁难,效劳人员一定要具有宽阔的胸怀和忍让的能力,时时、事事、处处为宾客着想,到达宾客满意；

9、体力：效劳工作是一项持续性很强和繁琐的工作,特别是体力消耗很大,所以要求效劳员要具备良好的身体素质,才能胜任本职工作；

镜10厚、魅锯力：胁效劳穴行为旷同时届也是西你赢才得宾记客信脱赖和骡信任垮的过读程,煤效劳苏人员趋良好诊的素貌质会纺转化疤为个拳人魅玩力,脂成为镇宾客围的向害导和蝇朋友猛；

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典5、卫对本茄岗位挂的设讲备常秆备检丸查，刑确保丝无使尾用隐晌患。五、营销战略

1、开业初期市场开发综述

迅速地开发、占领市场，以市场为经营先决导向，是保证今后经营的必要根底之一。

在开业促销阶段引导客源再次消费是促销的宗旨。其中，在活动更直接表达引导消费的含义。

效劳标准的执行结果，以及相互之间的协调性。适当参加顾客体验的内容，有助于市场开发。保证开业初期的促销活动、市场开发顺利进行的具体措施，就是各部门工作流程、效劳培训〔尤其是主管培训〕是开业经营的必要保证。以目前情况看，应把会馆工作重点放在培训上，模拟实际操作更为重要。确定市场定位，挑战风险。传统的一种经验口号，叫“高、中、低档〞，实际自己都有可能不知道自己经营什么。我们在设计、生产了众多的产品，必然要有产品类别的、不同的市场定位原那么。

2、开业初期市场开发手段：

A、顾客积分：市场开发范围大，顾客群体容易接受，并对顾客有较高的奖励回报，在奖励形式上，是以商品品质、商业信誉赢得顾客青睐。顾客消费积分为计算机管理系统自动完成。编制积分奖励工程细那么，拟订为10个等级，60款奖品条目编码。

重点之一是：选择奖品目录为知名，商品或会馆自产产品

并印刷精美手册。

积分消费拟订为：购置任何产品或效劳，每10.00元，积分为1分。

积分累计到达8000分时，积分顾客自动升级为会馆VIP贵宾，免费享受会馆提供的管家式效劳〔需申请，到达会馆条件〕。

积分奖励价值为积分对应消费金额的6%---10%。通过培训向各部经理、主管介绍积分方案，并通过积分工作流程。积分相关资料设计和印刷。积分奖品条目的选择和采购。积分奖品的陈设地点选择和陈列。

B、顾客储值：

加快会馆投资回收和流动。吸收顾客消费资金，开发具有极大消费潜力的客源市场。可以较大优惠条款，在特定客源范围内，主要通过会馆关系，顾客储值拟订为第一次输入金额：￥10000.00、￥30000.00、50000.00三个等级。

￥10000.00优惠比例为：15%；￥30000.00优惠比例为：25%￥50000.00优惠比例为：35%储值输入金额可兑换对等的积分分值，可即得积分奖励。到达会馆条件：需申请，免费享受会馆提供的管家式效劳自动升级为会馆VIP贵宾，累计储值金额￥50000.00或一次储值金额￥30000.00顾客，通过培训向各部经理、主管介绍顾客储值方案，并通过顾客储值工作流程。顾客储值相关资料设计和印刷。前期的引导宣传非常重要。其中，利用收集的关系以信函方式介绍，辅以其他宣传，可以较少的费用投入，取得较大的效果。在A、B两个营销方案中。

C、顾客信用消费：

是在对市场开发的一种具有实际作用的调节手段。它的客源市场范围更小，但是，消费量大是这局部客源的普遍特点。签单消费如果舍弃的话，将失去这局部客源的购置力，对会馆是一个损失。同时，签单消费具有一定的风险性，很多会馆对签单消费即恨又爱。只要能用科学的管理程序和完善的计算机管理系统加以控制，变被动签单为主动的信用消费，就可以得到市场的同时，最大限度地降低风险。信用等级：A级-3个月+￥20000.00；B级-2个月+￥10000.00；C级-1个月+￥5000.00。

信用消费结算后，以实际结算金额，由财务部数据管理员操作输入到顾客积分系统，为信用顾客积分。信用消费结算累计到达￥60000.00元时，可自动升级为会馆VIP贵宾，免费享受会馆提供的管家式效劳〔需申请，到达会馆条件〕。并通过信用消费工作流程。通过培训向各部经理、主管介绍顾客信用消费方案，信用消费协议的审核批准。

D、会馆VIP会员俱乐部方案：★与专业会馆VIP会员俱乐部销售公司合作，能有效、快速对市场进行开发。

★预计在会馆营业2个月开始，并在营业6个月时，可开展会员700名左右。

★预计一年会员开展名额在1400-2000名之间，可明显地稳定市场份额。

★对竞争对手低价销售、各种促销活动等不利于自身的商业活动，有大大降低经营竞争风险的功能。

★于会馆其他的营销方案。独特的会员优惠条款，来自对赋予会员的一种新的概念---会员免费XXX、XXX，花钱买会员资格，就不同

E、管家式效劳：

★这是一款特别设计的效劳类产品，虽然在产品价格上是“0〞，但是在与顾客进行价值交换时，你很难界定交换给顾客的价值是多少。

★管家式效劳遵循一种效劳原那么：尽会馆之力，为顾客提供所需所欲之物。

★管家式效劳所表现的效劳特点：具有人性化、个性化效劳模式。

★管家式效劳所提供的效劳形式：一对一的效劳。

★管家式效劳所具有的效劳要求：为女士和绅士们效劳的为女士和绅士们。

★管家式效劳所为客人们更多的提供是一种感受、尊严和价值。

★客人们一旦接受了管家式效劳，就很难再接受其他的效劳模式，我们就是效劳的样板，效劳本身就具有了极强的竞争力，也就赢得了更多的价值。

★有待于和各部门共同完成。有关具体的效劳通用流程、效劳标准、个性效劳解释定义、培训课程、操作流程等相关事项，最终管家即客户助理至少有20名，管理着约750名顾客。

G、五人组营销机构：

★是会馆在开展、稳定与宾客关系方面的最有效的营销方式。

★她们具有非凡的气质性能力，是所有会馆所不能抗衡的关系组织机构。

★在她们与顾客特殊的宾客关系下，会馆的产品销售如同1+1=2这么简单。

★但是她的内在美所表现的气质上是非常美的；形体具有典型的东方线条；反响灵敏、思维广阔；有着善解人意的女性温柔；更懂得如何尊重、宽容他人的个人品质；五人组营销机构成员根本要求：她不一定很漂亮、妩媚，服从命令，有着坚强的思想毅力和超凡的心理素质。五人组营销机构成员培训：严格、残酷。他们必须懂得：绝对服从。★宾客关系开展：在稳定的客源中，有针对性地引导宣传，逐步开展。更多地借助宾客的口碑宣传，到达最后控制开展的局面。

★享受五人组营销机构效劳资格的宾客条件：党政要员、公司董事或高层管理者、良好信誉的私营企业股东〔老板〕、大型国有企业高级经理、有社会背景的名人、频繁在会馆消费而支付能力强的人。

★享受五人组机构效劳资格的宾客价格：3000.00元/人次。

★五人组机构成员不少于8人。

★五人组效劳资格的宾客人数：不少于80人。享受五人组机构效劳六、经营效劳特色

1、停车场

〔1〕设立女子保安，在顶峰期为宾客提供温馨效劳。

〔2〕提供为客泊车、洗车、外表打蜡效劳。

2、大堂

〔1〕亲情化效劳，设置4名迎宾，对来往宾客亲切问候并伴以45度鞠躬、语言甜美温柔表达宾客尊贵。

〔2〕配以柔和轻盈的背景音乐，营造大堂温馨、幽雅的气氛。

〔3〕大堂副理24时处理宾客投诉。

〔4〕设立水吧，供宾客临时休息、等人并提供冷热水及饮料效劳

3、鞋房

〔1〕提供沙发或座椅效劳员为宾客换鞋。

〔2〕为不擦鞋宾客免费清洁，开设皮鞋养护效劳。

〔3〕提供鞋拔子效劳。

〔4〕预备儿童拖鞋。

4、更衣室

〔1〕设立衣刷，待顾客更衣完毕用衣刷为其净身。

〔2〕梳妆台配备四种以上的擦脸油及香水、护发素。

〔3〕更衣室设置“针线包〞效劳，免费为宾客订纽扣、补衣、钎边效劳。

〔4〕24小时干、水洗衣效劳。

〔5〕种类众多的商品货柜效劳。

5、浴区

〔1〕利用温泉浴片，打造温泉浴的回归自然、美容卖点。

〔2〕桑拿房设置象棋共宾客消遣。

〔3〕助浴推出香熏搓澡、香醋搓澡、牙膏搓澡，满足宾客时尚需要。

〔4〕女浴利用木桶水疗做文章，推出鲜花、牛奶、芦荟、绿茶、糯米等多个浴种。

〔5〕配备儿童、老人洗浴设施。

6、干身区更衣效劳

〔1〕效劳员手持浴巾待客擦身。

〔2〕开展擦脚效劳，为浴后宾客擦脚并更换干洁拖鞋。

〔3〕型号大小的浴衣和一次性浴衣供宾客选择。

〔4〕免费为顾客存放一次性浴衣。

7、休息区书吧

〔1〕温馨幽雅的环境布置。

〔2〕摆放种类齐全的书。

〔3〕设置旅游导购效劳，由效劳员为宾客详细介绍太原市的景区、购物中心、娱乐场所有关情况，使我会馆成为商务宾客下榻的理想之处。

〔4〕当日报纸效劳。

〔5〕绘画书写工具效劳。

8、浴房

〔1〕使用正确方法介绍。

〔2〕美容瘦身的成效。

〔3〕提供棋类效劳。

〔4〕提供冷饮和冰巾效劳。

〔5〕浴毕后辅疗推荐。

9、房间

〔1〕将房间划分：高级商务房、豪华套房、标准间、棋牌室、等类型。

〔2〕高级商务房配套设施齐全，提供影视、网络、会客等商务效劳。

〔3〕实行钟点收费与标准收费模式供不同宾客需要。

〔4〕免费报纸书刊效劳。

〔5〕提供送餐效劳、自助餐。

10、保健按摩

〔1〕着重特色、阳光经营。

〔2〕技师良好的效劳及技术能力。

〔3〕利用足疗房开设药物及香薰泡脚效劳工程。

〔4〕按摩方式推陈出新，稳固市场现有的按摩方式的技术领先并选取有特色的按摩，实现技术垄断，邀请按摩大师，增加优势。

〔二〕餐厅

1、每天24小时营业。

2、营造一个茶餐厅的环境气氛，藤椅和秋千椅富有情调的背景音乐、淡淡的花香、潺潺的流水配合一些老照片和名人字画，引起宾客的无限遐思。

3、经营品种有：茶、冷饮、咖啡、水果、牛奶及奶茶、南北风味小吃、快餐、汤粥类等。

4、免费报纸书刊效劳，提供各类棋品。

5、早6：00---10：00免费早餐效劳。

6、现场艺人演奏伴餐。

〔3〕美容美发

1、营业时间：10：00---2：00

2、名师主理，招揽宾客。

3、定期美容讲座，推行美容新概念，提供美容瘦身量体效劳。

4、实行会员卡管理，凡办理会员卡者均享受优惠。

5、美容赠美容产品以推动产品销量。

6、美容、健身联体推销。

〔4〕健身运动类

1、营业时间：10：00---2：00。

2、健身辅导效劳，为宾客量体效劳，制作健身方案。

3、健身宣传画，衬托健身气氛。

〔三〕演艺厅

1、营业时间：20：30---00：00。

2、演出形式以歌舞、小品、相声、二人转、杂技等为主。

3、邀请名角，招揽客源。

4、各类啤酒、果盘、鲜花兜售，吧女聊天促销。

5、演出当中以抽奖、拍卖、小型博彩、游戏活动为主要促销手段。

6、强宾客参与性，展示个人风采。

7、节假日将推出歌舞伴餐的专题餐饮娱乐活动。

〔四〕其他

1、实行管家效劳-就是全程由专人照顾顾客在我会馆的每个细节，吸引身份尊贵或身体不便的宾客。

2、实行代办邮政、、打字的商务中心效劳，便利于长期租住宾客的商务需要。

3、推行效劳透明效劳，所有一线员工均实行报号效劳，让宾客消费更明了并掌握识别所提供效劳的员工效劳状况。

4、推行宾客档案效劳-对长期在我会馆消费的顾客进行身份、嗜好登记，在节日或纪念日派发纪念品。

5、建立宾客意见反响卡，每天收集记录对有良好建议或改良措施的宾客意见吸取并将该顾客列为我会馆的会员，享受优惠。

七、质量系统方案

1、效劳、卫生、环境的保障措施

〔1〕制定效劳、卫生、环境标准，作为检测依据。

〔2〕落实区域领导责任制，形成与业绩挂钩的职位制。

〔3〕部门、区域、个人自检。

〔4〕总经理领导的质检小组监督。

〔5〕定期、不定期的全体领导检查、抽查、暗查措施。

2、全员培训方案

为保证我会馆所有人员素质，使开业有一个良好的开端。员工招聘工作在距开业前两个月进行，开展系统全面的培训工作。

技师作为招聘重点，为吸引更多更好的优秀技师，首先我们要作好舆论宣传工作，放低押金门槛利用我会馆的规模档次吸引技师报名。

为保证技师的质量，招聘工作由人事部把好第一关；技师主管领导把好第二关；总经理把好第三关的多层考核录用制。

技师培训方案：

第一期：职业道德

第二期：礼貌礼节

第三期：仪态

第四期：根本操作技能〔程序、穴位、力度〕

第五期：宾客心理认知、效劳技巧

第六期：辅助品的使用标准

第七期：手法统一标准，专业讲师讲课

第八期：细节化效劳〔对待不同客人的方法、用品消毒〕

第九期：初步考核〔由技师领导测试技术〕

第十期：中期考核〔综合素质〕

第十一期：择优录取员工的培训工作因为其岗位特殊性，培训的结果直接决定会馆的效劳质量的上下，所以对他们的培训更应该细致、全面。而且培训要彻底摆脱教条主义，运用标准，有效的培训模式结合工作案例作到深入浅出，使员工掌握效劳技巧。员工培训方案：

培训内容目的

军训：团队、协作意识

企业概况了解企业、忠于企业

会馆意识、高标准要求员工

洗浴业的现状和开展过程、了解洗浴知识

餐饮系统知识、了解餐饮业

会馆文化诠释了解企业文化

礼节礼貌、标准员工行为

形体标准、树立员工形象

会馆区域分布、认识会馆内部结构

工作流程、了解工作程序

卫生标准及清洁要求、维护卫生

设施使用操作、保护设施掌握技术

水电暖管理、节能降耗

技能操作、工作熟练

温度气味灯光管理、创造舒适环境

效劳技能、岗位标准、提供优异效劳

推销技巧、创造业绩

菜品商品、按摩认识、推销产品

申购要求、节能降耗

平安防范、防火防盗

七、营销方案

1、区域性营销：指在某个消费区域内消费给予宾客的优惠。

〔1〕洗浴：A：消费200元以上赠美容卡或其他优惠B：晚1：00后按摩免费所在包房享用果盘休息

〔2〕餐厅：A：过夜免费早餐B：赠就餐优惠卡

C：赠酒水D：就餐免费欣赏节目

〔3〕美容健身：A：美容赠产品：购置会员卡卡赠美容等

C：连续美容健身超过十次赠2次等

〔4〕文艺演出A：定期抽奖得各区域消费券

B：评选忠实宾客，派发纪念品

C：拍卖、观众参与活动奖

2、时令性营销：指在年周期内每个节日的酬宾策略。每年拟推行大型活动七次次分别在：农历初一、劳动节、国庆节、元旦、中秋节、圣诞节、会馆庆。活动形式：

A：实行套票入场，每位100-150元。

B：相关节日浓重的情调布置。

C：礼品派发活动

D：参与性强的游艺活动系列，如各类棋赛、扑克、麻将、电脑游戏、手工制作、健身比赛、知识问答等。

E：丰富的菜肴形式。

F：丰富多采的综艺晚会，庙会形式的艺术展示、杂技等。

G：邀请嘉宾为幸运嘉宾赠送旅游路线。

此外，每年还将推出小型活动分别在情人节、母亲节、父亲节、建军节、教师节等举行。活动形式：

A：广告征集幸运宾客。

B：游艺活动，现场组合。

C：主题晚会，餐饮。

D：相应优惠政策。

E：嘉宾赠送保健工程。

3、长期营销活动：指常年举行的优惠销售活动。

〔1〕会员制是我会馆营销的主项，成为会员方式：

A：购置储值卡凡购置超过20000元以上的储值卡的宾客便成为我会馆会员。

B：消费累计50000元成为会员。

会员享受的待遇：

A：一定的折扣F：大型活动优先参加

B：专用手牌G：生日送蛋糕

C：专用浴衣H：一年免费体检2次

D：专用拖鞋I：重大节日家庭消费一次

E：享受高级VIP房间

〔2〕建立签单协议客户系统

针对一些大型企业并长期消费的客户，进行信用等级认定后适当给予该企业签单权，定期凭支票和签字帐单回款。

〔3〕建立积分奖励方案系统

指根据宾客消费的程度积分，当积分到一定程度给予相应奖品，来吸引更多忠实宾客，使我会馆整体营销始终处于更高点。

八、文化系统建设

1、会馆要表达的文化定位：人性化、主题性、娱乐性、环境欣赏性、健身性、优质性和卓越品质。

2、会馆指导思想树立“全力以赴真诚效劳满足顾客的需求是我们工作的起点〞的核心理念，渗透到日常管理工作及为客效劳细节工作中，并及时了解市场动态及主要竞争对手的最新动向，结合实际及时调整经营策略。会馆管理上突出“以标准化为根底，以个性化为方向，以客人定制化效劳为最终目标〞，对员工的管理采取换位思考、管理者与员工进行充分沟通、以企业文化来影响员工的方式，真正表达以人为本的核心思想和己所不欲，勿施于人的道理，在对客效劳上更加突出“亲情化〞，在各同行提高设施和效劳的竞争下，我会馆采取差异化的竞争方式来赢得顾客的认可，其中如：VIP个性化浴衣、顾客档案、客户助理效劳模式、重点客户的优惠策略等等，在社会同行业中树立良好的口碑。忠实于会馆的客人会源源不断，能为会馆的开展与壮大提供有力保障。员工与企业携手共创美好未来，金鑫与员工个人实现共赢！3、会馆经营理念

“以品质赢得宾客信赖；以真诚塑造企业形象〞是会馆的经营理念。在经营过程中我们要恪守我们的经营理念，坚持品质吸引宾客、真诚打动顾客，使会馆理念得以完全展现。4、会馆效劳理念

“效劳无限、真爱永恒〞，我们将秉承这一效劳理念，发挥创造力，创立更加完美的效劳模式。

5、工作作风

勤恳踏实、乐观大度、坚持不懈、高效优质、创造创新。

6、道德标准

热爱企业、忠于职守、信誉第一、优质效劳、礼貌待客、主动热情、拾金不昧、标准工作、遵纪守法、谦虚谨慎。7、升旗仪式

定为每周一为员工升旗日，将国旗、企业旗、效劳旗升起，展现企业形象。

8、文化沙龙活动方案

在经营上，我们将举办每周末的文化沙龙活动。活动形式有：

〔1〕书法、绘画、活动方案：

A：邀请专业人士为会馆题字、绘画。

B：举办书法、绘画大赛。

〔2〕美容健身、活动方案：

A：专业人士讲学、授课、指导。

B：赠送健身美容品

〔3〕茗茶活动方案：

A：现场品茶

B：茶艺表演

C：宾客练茶

D：赠送茶叶

〔4〕美食节活动方案：

A：制作各档美味

B：宾客点菜〔自己想吃的地方风味〕

C：酒水优惠出售

〔5〕桃花、梨花艺术节

定在每年的3、4月举行。活动方案：

A：有关桃花、梨花的知识问答

B：民间艺术艺人风采演出

C：各种游艺活动

D：组团下乡欣赏

〔6〕健康咨询活动方案：

A：邀请资深医生，为宾客免费提供健康咨询

B：推荐按摩与养生关系

C：减肥的正确方法和方式等第五章效劳特色简述特色效劳洗浴：看看下面的描述，可作一借鉴：洗浴的效劳是从一进门开始的。身穿特色制服的工作人员让顾客感受到一种清新的无障碍效劳，效劳员着装的新颖，让顾客从一进门就能感受到我会馆洗浴文化以及其他洗浴的与众不同。从脱鞋开始，有专门的引导员引领着完成全套的洗浴过程，全不让顾客自己操心：效劳人员拿来符合顾客尺寸大小的浴衣和拖鞋，替顾客将整套洗浴的行头准备好，再由顾客自己任意挑选适合自己的水温和洗浴环境，效劳人员也会不断的咨询，根据顾客的需求和实际情况提出建议。浴室效劳：顾客到弥漫着蒸汽的浴室中，所有的洗浴用品一应俱全，且都是一次性的，池水也做到了随洗随换，流水不腐，根据顾客的要求和适应程度不断地调节水温。宫廷中草药浴、桑拿浴，根据顾客自己的喜好，可以自在选择。经过软化的热水里不断地冒出气泡，将置身其中的顾客往上托起，有一种飘飘欲仙的感觉。翻腾的热水和每一寸皮肤亲密的接触，刺激着所有的毛孔都肆无忌惮地张开再张开，此前的种种烦恼、疲惫随着蒸汽袅袅升起，远去，脑子里一片空灵，只愿细细去品味都市生活中难得的轻松和恬静，天地之间似乎只有自己的存在。洗毕，搓背师傅会对顾客进行全身的放松和搓骨，拍打搓揉至顾客全身通红，让人彻底的身心释放，其娴熟的手法令人浑身通泰。此外，还会有效劳员替你洗头，全身冲淋，洗毕会有两三个效劳员帮你擦水，自己不用操任何心，他们都会帮助你穿戴好。过去的皇帝洗浴，也就如此享受了。按摩中心，会提供独家的特色的单杠踩背按摩和其他特色按摩。单杠踩背：这也是洗浴的一个创新，原来用于踩背的杠有两根，踩背人员由于上臂无力，很难控制自己的体重，所以对于客人而言，经常会觉得有些该重的地方不重，该轻的地方轻不下来，而单杠那么很好地解决了这个问题，踩背人员可以完全依托单杠控制，顾客伏在按摩床上，按摩师傅手扶单杠，踩在顾客的背上，轻重缓急随身体在单杠上自由调节，从头至脚的踩踏顾客全身的各个穴道。背部的力量时而举重假设轻、似有似无，时而又如泰山压顶咄咄逼人，轻重结合，如沐春风，如经风雨，四十分钟的全过程令人经历一个全新的体验。在松弛和快乐中，时间过得如此迅速。钟点诚信：面对很多行业的“注水〞效劳，洗浴的诚信效劳表达在每一个细节上，无论是搓背、按摩、踩背还是捏脚，效劳员都会在耳边轻轻地告诉你，现在是几点几分，你的效劳时间是多长，于几点结束。等活动结束后，你会发现一分钟都不会差，这就是诚信———最根本要义，如果效劳有问题你还可以随时投诉。特色细节：其实效劳最难的可能就是一些细节之处，在洗浴中有很多细节要推行的，仅举两例说明：一是搓背时要“垫腿〞，一般的搓背时在搓腿时，不是很细致的，而在洗浴中是很讲究的，一定要把客人的腿垫起来，那样可以搓得干净，而且舒服。二是擦水，一般的地方给你一块浴巾，自己擦，可是在这里是让客人坐在凳子上，有两三个效劳员帮助你擦，又快又干净，甚至连拖鞋都要擦洗干净。这也是一般地方做不到的。热石头上浇点啤酒(啤酒蒸)俄罗斯人一向把洗蒸气浴当成待客的首选节目，蒸气澡堂一般就建在住所旁。人们一进到桑拿房里，便开始往热石块上浇水，使蒸气释放出来。极具特色的是，热情豪放的俄罗斯人还将啤酒掺上水浇到石块上，随着“嘶〞的一声，啤酒的香气跟着热气蒸腾，整个蒸气浴室立时充满了面包的醇香。按俄罗斯习俗，沐浴时还要用植物枝叶从头到脚反复抽打身体。这种在外国人眼中似“鞭刑〞的清洁方式，据说能按摩身体、促进血液循环。人们在春天采集叶小而结实的树枝，摊开晾干，再捆扎起来，存放在枯燥、通风之处。假设制作工艺好，树枝扫把可反复用很屡次。由于俄式蒸气间的温度都非常高，为使头部不受伤害，很多人把特制的棉浴帽扣在脑袋上或干脆用干毛巾紧紧裹住头。第六章总经理的岗位职责一、岗位名称：总经理二、直接上级：集团公司董事长三、直接下级：副总经理、各部门经理四、直接责任：在集团公司董事长的带着下，带着全体员工努力完成各项经营管理指标，全面提高会馆效劳质量与管理水平，不断提高会馆经济效益与社会效益。1、确立会馆的经营方案〔年、季、月〕、开展规划及经营方针，制定会馆的经营管理目标，并负责指挥实施。制定市场拓展方案，制定会馆一系价目等。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与方案的完成情况，并采取对策，保证会馆业务顺利进行。2、主持制订和完善会馆各项规章制度，建立健全会馆的组织管理系统；阅读各项检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评；传达政府对总经理室的有关指示、文件、通知，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制，使会馆有一个高效率的工作系统。3、健全会馆的财务制度，协助董事长做好财务管理。阅读和分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，催促财务部门做好本钱控制、财务预算等工作，监督收支情况、应收账款和应付账款等。4、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导会馆的培训工作。5、选聘、任免会馆副总经理、部门经理等，决定会馆机构设置、员工编制薪酬及重要人事变革。负责会馆管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。6、主持召开每周经营分析会及各部门经理办公例会及其他重要会议。7、定期巡视各部门工作情况，检查效劳态度和效劳质量，及时发现问题，解决问题。8、负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛关系，塑造企业良好的内外部形象。9、定期向集团公司以总经理报告的形式向董事长和董事会汇报工作，完成集团公司交付的各项任务。附：绩效管理：营业3个月后，董事会根据前3个月营业情况制定营业指标，下达任务。总经理工资与绩效挂钩，完成之后拿取超额一定比例〔双方协商〕；完不成，按比例扣除，例如完成90%，那么拿取90%的工资；以此类推；如连续3个月完不成，自动离职。第七章筹备期施工的建议一、目前，所有装修局部马上面临着开始阶段，特此根据我以往经验提出：中央空调管道系统、冷热水系