如何优质服务(医院)

塑造良好的职业(zhíyè)形象

培养优雅的语言艺术掌握基本的服务礼节

如何(rúhé)做好优质服务第一页，共五十四页。整理课件

第一(dìyī)模块服务(fúwù)意识第二页，共五十四页。整理课件工作(gōngzuò)中的心态管理

心态(xīntài)要健康常想一、二学会放下

礼由心生态度决定(juédìng)一切生命是宝贵的工作是美丽的生活是可爱的社会是美好的要善待自己第三页，共五十四页。整理课件医护人员应具备(jùbèi)的职业素养医护人员要有精湛的技术。医护人员要有足够(zúgòu)的耐心。医护人员要有足够的爱心。医护人员要有足够的细心。医护人员要有足够的诚心。第四页，共五十四页。整理课件

关于(guānyú)礼仪第二(dìèr)模块第五页，共五十四页。整理课件

１、提升医护人员的整体素质

２、塑造医院的良好形象

３、成为医院在市场竞争中的附加值

４、润滑与患者(huànzhě)的沟通和交往

礼仪(lǐyí)的作用第六页，共五十四页。整理课件

患者是资源支付所有的薪金(xīnjīn)与福利

付出才有回报

超额报酬法则

美国斯坦林电讯(diànxùn)中心董事长大卫．斯坦博格说过：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不花一分钱。卓越服务(fúwù)有多重要第七页，共五十四页。整理课件礼由心生－态度(tàidu)决定一切

礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言(huǎngyán)，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚至只是点头致意都会有令人感动的力量。而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那个最耀眼的服务明星。第八页，共五十四页。整理课件

职业形象(xíngxiàng)塑造第三(dìsān)模块第九页，共五十四页。整理课件对于医护人员来说，为什么要有规范(guīfàn)的仪容？

想一想第十页，共五十四页。整理课件

仪容(yíróng)礼仪

发型（短发、长发、刘海、染发、男性发型）皮肤（皮肤洁净、粉底、腮红）眼睛（清洁、眼镜、眼部化妆）鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕）胡须（整齐、大方(dàfāng)）嘴（干净、口气清新、口红）手和指甲

第十一页，共五十四页。整理课件着装(zhezhuānɡ)礼仪一个(yīɡè)人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。

——莎士比亚

第十二页，共五十四页。整理课件配饰(pèishì)礼仪数量(shùliàng)原则色彩原则身份原则第十三页，共五十四页。整理课件

表情神态(shéntài)第四模块(mókuài)第十四页，共五十四页。整理课件表情(biǎoqíng)神态心灵的语言——目光甜蜜(tiánmì)的事业——微笑第十五页，共五十四页。整理课件

眼神(yǎnshén)人们常说眼睛是心灵的窗户(chuānghu)，所以，这一扇帮助我们传达内心情感的窗户(chuānghu)我一定要擦拭得明亮光洁。在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。

第十六页，共五十四页。整理课件

你的眼神(yǎnshén)像什么男性眼神(yǎnshén)像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、锐利、成熟、沧桑、亲切、自然；女性眼神像猫一样柔和、善良、温顺、敏捷、灵气、秀气、大气、亲切、自然。

启示：职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动的语言，良好的表情(biǎoqíng)如拂面的春风，令患者心灵得到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙但影响巨大。第十七页，共五十四页。整理课件

Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。

Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是一种氛围，它是医护人员营造的，是集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。

Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态(zhuàngtài)，也是一种明察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是视客人如家人的关怀。

Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的应具备的气质，而这种智慧的感染也是更为深刻的。

微笑(wēixiào)何来－４S服务理念第十八页，共五十四页。整理课件

自觉纠正微笑(wēixiào)意识偏差对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难偶尔微笑容易，经常微笑难；对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难；顺心时微笑容易，不顺心时微笑难；一般微笑容易，微笑得体(détǐ)难。

以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。若要胜任微笑服务的任务和充分体现自己的个人魅力，就应克服它。第十九页，共五十四页。整理课件衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。微笑要规范得体。

微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。主动微笑。

如果你是一位成熟(chéngshú)或训练有素的医护人员，在与病人目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。

医院(yīyuàn)中的微笑服务第二十页，共五十四页。整理课件

第三(dìsān)模块沟通(gōutōng)协调礼仪第五(dìwǔ)模块第二十一页，共五十四页。整理课件人无法(wúfǎ)只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。第二十二页，共五十四页。整理课件--赞美原则：适可而止，--实事求是(shíshìqiúshì)，恰如其分接受(jiēshòu)对方重视(zhòngshì)对方赞美对方AcceptAppreciateAdmire--牢记对方的姓名--善用对方的尊称--倾听对方的要求--不与对方争辩--顶嘴和抬杠--认可容纳和接受对方沟通三A第二十三页，共五十四页。整理课件案例：如何留住(liúzhù)你的病人？某女，36岁，通过B超诊断出子宫前壁上长有子宫肌瘤，适合(shìhé)做微创手术。第二十四页，共五十四页。整理课件沟通要素(yàosù)听说笑动看第二十五页，共五十四页。整理课件使用敬语(jìnɡyǔ)、谦语、雅语询问患者用语学会倾听患者的声音用妥善的措辞与患者交谈灵活应对患者的不满情绪文明用语第二十六页，共五十四页。整理课件案例(ànlì)：说妥当的话一外地来的患者要做B超检查(jiǎnchá)，但是今天号已满，只能等明天。他想请主治医生帮个忙。患者：张医生，麻烦你跟B超室说一说，我是外地的，今天能不能多安排一个。张医生：又不是我管的事，找超声科解决去。第二十七页，共五十四页。整理课件

第三(dìsān)模块接待(jiēdài)礼仪第六模块(mókuài)第二十八页，共五十四页。整理课件

身体语言的功能(gōngnéng)1、体态语言比有声(yǒushēnɡ)语言更准确的表达人物内心真实的想法；2、体态语言能弥补有声语言表达的不足;3、体态语言能防止和化解矛盾误解；4、特殊的场合发挥着意想不到的效果。

第二十九页，共五十四页。整理课件

双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指(shǒuzhǐ)伸直但不要外翘。

服务站姿第三十页，共五十四页。整理课件

双手轻握放在腰际，手指可自然(zìrán)弯曲。

交流(jiāoliú)站姿第三十一页，共五十四页。整理课件

正位站姿：双腿并拢，两手放在身体两侧(liǎnɡcè)。服务站姿：双脚平行不超过肩宽，左手在腹前握住右手手腕。

男士(nánshì)站姿第三十二页，共五十四页。整理课件

身体(shēntǐ)的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。

正位(zhènɡwèi)坐姿第三十三页，共五十四页。整理课件身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行(píngxíng)斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。

双腿斜放式坐姿第三十四页，共五十四页。整理课件身体的重心垂直向下，双腿并拢(bìnɡlǒnɡ)大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。

双腿交叉(jiāochā)式坐姿第三十五页，共五十四页。整理课件身体(shēntǐ)的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。

前伸后曲式坐姿第三十六页，共五十四页。整理课件架腿坐姿先将左脚向左踏出45度，然后(ránhòu)将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。第三十七页，共五十四页。整理课件

坐姿具体要求:一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要(bùyào)超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。

男士(nánshì)坐姿第三十八页，共五十四页。整理课件

蹲姿医护人员一般采用(cǎiyòng)高低

式蹲姿，它的基本特征

是双膝一高一低，下蹲

时双脚一前一后，左脚

前脚掌完全着地，右脚

脚掌着地，脚跟提起，

双手轻握放在左腿上。

女士双腿应尽量靠紧，

男式双腿可以微分。

第三十九页，共五十四页。整理课件

整理工作环境给予病患帮助提供必要服务捡拾(jiǎnshí)地面物品自己照顾自己

允许(yǔnxǔ)蹲姿的场景第四十页，共五十四页。整理课件

整理工作环境给予客户帮助提供必要服务捡拾(jiǎnshí)地面物品自己照顾自己

允许(yǔnxǔ)蹲姿的场景第四十一页，共五十四页。整理课件

１、不要(bùyào)突然下蹲

２、不要距人过近

３、不要方位失当

４、不要毫无遮掩

５、不要蹲在物体上

６、不要蹲着休息

第四十二页，共五十四页。整理课件走姿上身挺直，抬头(táitóu)含颌；收腹挺胸，双肩放松；两臂前后，自然摆动。第四十三页，共五十四页。整理课件

职业(zhíyè)姿势第四十四页，共五十四页。整理课件

前摆式

斜下摆式

具体要求：手指伸直并拢，手

与小臂成一条直线，肘关节自然

弯曲(wānqū)，掌心略微倾斜.

邀请(yāoqǐng)的手势第四十五页，共五十四页。整理课件

横摆式

回摆式

引导(yǐndǎo)客人行走的具体要求：手指伸

直并拢，手与小臂成一条直线，肘

关节自然弯曲，掌心倾斜４５度，

引导人员站在被引导者的左侧.

指引(zhǐyǐn)的手势第四十六页，共五十四页。整理课件

引导(yǐndǎo)礼仪

引路(yǐnlù)———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务开关门——五步曲上下楼梯——右侧通行让座———引导入上座（离门远的座位或同排右为上）进出电梯——先上后下第四十七页，共五十四页。整理课件点头致意

点头致意，这种姿势使用于同事及关系非常亲密的人之间打招呼，