《客户服务》案例课件-4客服分级：兴业银行

自然人生理财卡简介 2005年9月兴业银行推出“自然人生”家庭理财卡，是国内首套家庭系列理财卡，它利用电子货币综合理财工具和综合性个人金融服务平台，实现了存取款、转账结算、自助融资、代理服务、交易消费、综合理财于一体的多账户、多功能的集中管理服务。自然人生理财卡是我们案例分析的主角，之所以选择兴业银行业务的理财业务的家庭理财卡来分析是为了小组分析有针对性，突出分析的简洁、清楚，不会显得内容很杂，又可以更好的理解客户分级。客户分级黑金卡客户白金卡客户金卡客户银卡客户1234主要客户重要客户普通客户小客户兴业银行将自然人生理财卡客户分成四级：1、重要客户：持有黑金卡的客户

个人卡：个人账户中日均综合金融资产折合人民币总额达到100万元成为黑金卡客户条件

家庭卡：家庭账户中日均综合金融资产折合人民币总额平均达到80万元2、主要客户：持有白金卡的客户成为白金卡客户条件个人卡：个人账户中日均综合金融资产折合人民币总额达到30万元家庭卡：家庭账户中日均综合金融资产折合人民币总额平均达到25万元3、普通客户：持有金卡的客户

成为金卡客户条件个人卡：个人账户中日均综合金融资产折合人民币总额达到10万元。家庭卡：家庭账户中均综合金融资产平均达到8万元

4、小客户：持有银卡的客户成为银卡客户条件

只需凭借有效身份证件即可向兴业银行任何一个营业网点提出开卡申请。客户分级管理

1、采取关键顾

客管理法2、对于不同客户群的管理方法，兴业银行主要是从对拥有不同卡的客户，所提供的不同礼遇来进行管理的。3、从人文关怀、贵宾服务、困难的解决、娱乐方式的等多个方面来区别不同等级的客户，所享受的不同礼遇.兴业银行对客户分级管理的策略主要有三个：小客户管理网上支付、同行转账、ATM取款都不收费免年费、不收取小额账户管理费享有礼遇：

享有礼遇：

专属客户经理，优先优质服务

免费精灵信使，账户变动通知

贴心人文关怀，真情温馨速递

各项贴心提醒服务

业务优先办理，享受优惠服务普通客户管理绿色通道服务时尚高尔夫行免费精灵信使机场贵宾服务专属客户经理附赠商旅保险白金卡尊贵待遇白金客户管理另外还有业务全面优惠、赠书活动享有礼遇：白金客户管理享有礼遇详细介绍1、专属客户经理配备“一对一”的专属客户经理2、机场贵宾服务。20个全国主要机场享受易登机特别服务。3、时尚高尔夫。提供订场专线、免果岭费和免费练习场畅打等多项高球增值服务4、绿色通道服务。专设了贵宾窗口和贵宾理财区域，办理业务可以享受全面优先和优惠待遇。5、免费精灵信使资金变动尽在掌握；还可及时传递最新的证券、外汇、期货等方面的金融信息与市场资讯。6、预订酒店、机票可拨打免费服务热线，也可登录携程旅行网预订酒店、机票，享受2-7折的房价优惠7、附属商旅保险8、赠书活动寄赠一本当前畅销图书黑金卡尊贵礼遇绿色通道服务顶级客户联谊会

健康医疗服务应急支付支持黑金卡管理另外还有附赠商旅保险、业务全免、赠书活动享有礼遇：黑金顾客独有的礼遇家庭理财顾问。配备“一对一”的专属理财顾问，针对个人情况与独特需求提供贴身的理财分析与投资建议应急支付支持在国内异地发生理财卡丢失、被盗等意外情况时，只需凭本人有效身份证件即可享受兴业银行特别提供的应急支付服务，以解您燃眉之急全国道路救援客户分级管理总结

实行差别化、多样化、个性化来留住客户，如不同顾客群采取了不同的优惠措施待遇等。针对中端客户：客户经理制度，享受部分Vip待遇

针对低端客户：免年费、不收小额帐户管理费、网上支付、同行转账、ATM取款都不收费。管理客户分级客户升级

白金客户黑金客户普通客户小客户日均综合金融资产折合人民币总额达到10万元，申请同卡号换卡，