吉利汽车售后服务质量剖析与量化控制课件

售后服务质量剖析与量化控制

-------吉利汽车顾客服务部朱其谦优质服务7/5/20231吉利汽车顾客服务部---朱其谦在用户满意度的调查中发现有5项主要指标上，有较高的不满意率：

—25.1％的被访用户对“服务站的维修/保养质量”表示不满意；

—20.0％的被访用户对“服务站预计维修内容与实际维修工作的一致性”表示不满意；

—49.8％的被访用户感到“支付的维修费用与所得到的服务不相称”；

—分别有42%和66％的被访用户认为“服务站在解释维修内容和提供保养建议方面做得不够”；

—13％的被访用户认为“维修前等待时间太长”用户调查7/5/20232吉利汽车顾客服务部---朱其谦售后服务质量的剖析

一、“服务站维修/保养质量不好”的影响因素分析（25.1%）：

维修质量是用户最主要的需求，因为用户来服务站寻求服务的最主要的目的是把车修好，因此，提供高质量的维修也应当成为每个服务站的首要追求目标。7/5/20233吉利汽车顾客服务部---朱其谦服务站维修质量不太好的“鱼刺图”分析7/5/20234吉利汽车顾客服务部---朱其谦1、次要影响因素

（1）服务站的专职接车员都接受过专业培训才准上岗，而且一般都是各服务站技术上的佼佼者，因此，可以排除影响因素1.1；

（2）服务站各工种维修工绝大多数是技校以上文化程度并且可以排除影响因素1.3；

（3）维修人员都经过厂家组织的专业培训持证后才上岗，可以排除影响因素3.1；

（4）派工单是维修工干活的唯一依据，因此必须依据它去给用户修车，可以排除影响因素2.3。2、主要影响因素：

（1）接车员没有清楚理解用户报修的内容1.2；

（2）接车员没有全面检查车辆就做出派工单2.1；

（3）车辆维修后没有接受专业与全面的检查2.2；

（4）接车员和维修工不尊重用户、爱护车辆3.2；

（5）用户对诊断情况和维修过程与内容知之甚少3.3；

（6）用户对更换的备件不知情3.4。7/5/20235吉利汽车顾客服务部---朱其谦简要分析

1、业务/技术培训不够（尤其是接车员）；2、接车员没有同用户进行足够的沟通；3、自检、互检、专检执行不好或没有执行；7/5/20236吉利汽车顾客服务部---朱其谦二．“预计维修内容与实际维修内容不一致”的影响因素分析（20.0%):

“预计维修内容”是指接车员在接车时根据故障判断作出的预计修理内容，写在派工单上并让用户签字同意了的维修项目，也就是说，用户同时也认可了由此将发生的维修费用7/5/20237吉利汽车顾客服务部---朱其谦“鱼刺图”分析7/5/20238吉利汽车顾客服务部---朱其谦1、次要因素

（1）服务站的专职接车员都接受过厂家至少两次的专业培训，可以排除影响因素4.1；

（2）接车员一般都是各服务站技术上的精英，可排除影响因素4.2；

（3）绝大多数用户在现场或在休息室等待修车，派工单上也有用户联系电话的记载，可以排除影响因素5.1。2、主要因素

实际维修内容需要发生变化时，没做好提前告知客户并商量妥当5.2。7/5/20239吉利汽车顾客服务部---朱其谦简要分析1、采取先修理再解释的方法来处理；2、故障判断不准确；3、没有养成提前和用户沟通的良好习惯，或者执行不好，自作主张；7/5/202310吉利汽车顾客服务部---朱其谦三、“支付费用与所得到的服务不相称”的影响因素分析（49.8％）

：

关于维修费用问题，通常的心理是：“花再少的钱也觉得多”，这是人的一种天性，最好不用掏一分钱。

7/5/202311吉利汽车顾客服务部---朱其谦“鱼刺图”分析7/5/202312吉利汽车顾客服务部---朱其谦2、次要因素

（1）近年来已大幅降低了备件价格，可以排除影响因素6.1；

（2）工时费单价，厂家制定的是指导价，各地都依据当地维修行业实际收费结合收入与消费水平作了调整，绝大多数网点在指导价基础上作过大幅下调，可以排除影响因素6.2；

（3）派工单是维修工干活的唯一依据，依据它去给客户修车，可以排除影响因素7.1；

（4）维修工艺是维修操作的指导书，可以排除影响因素7.2。3、主要因素

（1）用户没有得到有关费用的详细说明8.1；

（2）用户对诊断情况和实际维修过程与内容知之甚少8.2。7/5/202313吉利汽车顾客服务部---朱其谦简要分析接车员只是轻描淡写地一语带过他所作的检查和判断，用户根本还没弄清怎么回事，接车员大笔一挥，已经在派工单上写下了维修项目，让用户签字7/5/202314吉利汽车顾客服务部---朱其谦四、“解释维修内容和提供保养建议不够”的影响因素分析（42%和66％）：

用户来服务站还有一个不可忽视的愿望，就是希望能够从这里了解到自己的车为什么会坏，怎样才能少坏或少花钱，因此提供保养和使用方面的建议也就成为服务站应当提供的一项优质服务内容7/5/202315吉利汽车顾客服务部---朱其谦“鱼刺图”分析7/5/202316吉利汽车顾客服务部---朱其谦2、次要因素

（1）维修工可能没有向客户作什么的解释，但接车员在交车时，多多少少会向用户作一些解释，可以排除影响因素9.1；

（2）接车员和维修工都经过厂家组织的专业培训，且实践经验丰富，可以排除影响因素10.2；

（3）不少服务站都“吃不饱”，人员工作负荷并不饱满，可以排除影响因素11.2；

（4）能说会道善于同人打交道是接车员的一项基本素质，一般来讲，服务站挑选接车员都把握了这一标准，可以排除影响因素11.3。3、主要因素

（1）就维修过程和内容只是一句带过9.2；

（2）就保养注意事项很少或压根未提及10.1；

（3）主观上怕用户都清楚了今后不再光临11.1。7/5/202317吉利汽车顾客服务部---朱其谦五、“维修前等待时间长”的影响因素分析（13％）：7/5/202318吉利汽车顾客服务部---朱其谦“鱼刺图”分析7/5/202319吉利汽车顾客服务部---朱其谦2、次要因素

（1）接车员都经过良好培训，除少数疑难故障外，诊断效率较高，可以排除影响因素12.1；

（2）每个接车员负责的范围不是很大，对维修工位的忙闲比较清楚，可以排除影响因素12.2；

（3）服务站的一线维修工一般都有富余，可以排除影响因素13.2；

（4）很多服务站有一名专职、数名兼职接车员，可以排除影响因素13.3；

（5）服务站的维修设备一般都有富余，可以排除影响因素13.4；

（6）客户来厂时间段过分集中，排队等候，这情况只有在出租车较多的城市里前几年有过，因为当时服务站数量不足，如今服务站数量及分布都已经好转，可以排除影响因素14.1；

（7）早晨一上班就排队等候维修的情况在服务站并不多见，可以排除影响因素14.2。3、主要因素

（1）接车设备与场地不足13.1；

（2）客户没有预约就来厂14.3。7/5/202320吉利汽车顾客服务部---朱其谦影响服务质量的根本原因分析

序号主要因素根本原因1接车员没有清楚理解用户报修的内容与用户沟通不足2接车员没有全面检查车辆就做出派工单诊断要求不全面3车辆维修后没有接受专业与全面的检查没有专检，属组织管理不好4接车员和维修工不尊重用户、爱护车辆对用户和车辆尊重不足5客户对诊断情况和维修过程与内容知之甚少与用户沟通不足6客户对更换的备件不知情与用户沟通不足7没有要求实际变化维修内容时必须提前告知客户并商量妥当与用户沟通不足8客户没有得到有关费用的详细说明与用户沟通不足六、影响服务质量的根本原因分析：

7/5/202321吉利汽车顾客服务部---朱其谦序号

9主要因素

客户对诊断情况和实际维修过程与内容知之甚少(同3.3)根本原因

与用户沟通不足10就维修过程和内容只是一句带过与用户沟通不足11就保养注意事项很少或压根未提及与用户沟通不足12主观上怕客户都清楚了今后不再光临与用户沟通不足，产生信任危机13接车设备与场地不足组织管理不好14客户没有预约就来厂用户习惯原因影响服务质量的根本原因分析

7/5/202322吉利汽车顾客服务部---朱其谦根本原因分析：

（1）与用户沟通不足

（2）组织管理不好

（3）诊断要求不全面（4）对用户和车辆尊重不足（5）用户习惯原因7/5/202323吉利汽车顾客服务部---朱其谦提高服务质量的方法：

一、加强与用户的沟通

二、改善组织管理（检验）

三、正确使用派工单

四、尊重用户

五、培养用户预约维修的习惯

六、选择合适的接车方式

7/5/202324吉利汽车顾客服务部---朱其谦建议式接车流程

7/5/202325吉利汽车顾客服务部---朱其谦售后服务质量的量化控制

一、工作单据

1．在老式派工单的基础上加入“接车建议”这一栏目。

2．在《维修/保养质量检查表》的右侧设立了3个签字栏：一是检查员的签字栏，该栏的签字可表示检查员实施了全面的检查和维修质量控制；二是接车员的签字栏，接车员在向用户作了必要的解释后签字，并要求记录用户的意见，用来控制接车员的解释行为；三是财务人员的签字栏，该栏要记录用户来结算的时间和用户对结算费用的意见，同时提醒财务人员要就费用情况向用户作必要的解释。7/5/202326吉利汽车顾客服务部---朱其谦二、量化控制：

1、量化控制一

指标：未经检查就出厂的车辆数

目标：未经检查就出厂的车辆数为“0”

统计方法：如图14所示2、量化控制二

指标：不良维修车辆数

目标：不良维修车辆数为“0”

统计方法：如图15所示3、量化控制三

指标：已交车但未解释车辆数

目标：已交车但未解释车辆数为“0”

统计方法：如图16所示7/5/202327吉利汽车顾客服务部---朱其谦4、特点和作用

（1）它追求的是各种未按要求操作的次数为零，不把相对的比例作为重点控制目标，并通过统计每日或每周的检查单据来完成。

（2）长期坚持运用这种方法可有效防止服务质量改善工作中的形式主义，控制好“建议式接车程序”中的关键环节的实施。因为它们从不同的侧面反映了服务质量在一个服务站是否得到了有效的控