理货员管理手册

1理货员管理手册〔一〕超市中的理货员看似工作较简单、普通，但他们是与顾客接触最直接人。他们的一举一动、一言一行无不表达着超市的整体效劳质量和效劳水平，他们的素质好与差，将直接影响到公司的生意和声誉，所以只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能使我们的超市在剧烈的市场竞争中立于不败之地，因此员工的根底知识培训非常重要。一、理货员的工作职责

1、理货员有对商品进行验收和为顾客提供退货效劳的工作职责

2、对商品按编码进行标价和价格标签管理的工作职责

3、有对商品进行分类，并按商品陈列方法和原那么进行商品陈列〔包括补货〕的工作职责。

4、有对顾客的咨询导购提供效劳的工作职责。

5、有对超市内卫生进行保洁及商品防损管理的工作职责。二、日常完本钱职工作的要点：

1、熟练掌握本岗位所经营商品的性能、用途、使用方法

2、经常性记录所经营商品的缺货情况，制定补货方案

3、对商品和货架每间隔5-7天必须进行一次清洁，地面用具必须实行每天清洁一次。

4、搞好市场调查，掌握消费者需求，及时上报主管，制定新产品购销方案。

5、商品陈列必须根据季节性商品、促销商品、畅销商品、毛利率上下特性，采用有效合理的陈列方法和根据多种商品陈列的原那么进行陈列。三、理货员与部门主管的关系下级服从上级，全面完成上级主管交给的各项工作任务指标，上级主管发出的指令如果有损公司的利益、形象或有违反法律法规的，在服从命令的同时，有权越级向上汇报。四、理货员与前厅各部门的关系理货员与总台的关系：顾客所购商品发生退换情况，理货员应主动积极配合，并办理好退货或换货有效手续，总台发放赠品或促销商品时，如短缺或其他问题时理货员应积极配合。

理货员与收银效劳员关系：当收银员在给顾客结算时发现商品标价错误，理货员应积极协助

查找原因，在每天下班时，应到收银处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续。

理货员与防损员的关系：应主动地积极配合保安和防损员做好本部门商品的防损工作。发现

偷窃人员应交保安处理，和保安搞好销售以外的商品出入手续。五、理货员在工作中应主动发现哪些问题并及时上报？1、商品质量方面的问题

2、商品标价方面的问题

3、新商品的扩销问题

4、平安防损和秩序卫生问题

5、超市设备、用具、货架等可能临时发生的问题

6、下面这些问题应上报主管：折扣折让销售量大商品、团购量大商品、需采购大批量商品

7、商品陈列需大面积调整变动，指促销、换季、改变磁石点。六、商品陈列

超市的顾客是附近的居民,如何使固定顾客从根本购置→一般购置→流行购置;然后从就近购置→刺激购置→反复购置..就需做好商品陈列工作,使超市的商品陈列艺术,真正转化成为艺术

销售.

〔1〕落地整齐陈列法

〔2〕落地托盘陈列法

〔3〕平台陈列

……〔4-12略〕

七、商品陈列管理标准〔一〕商品陈列的定义

商品陈列是指将商品陈列出来直接或间接地让顾客一目了然，其目的是为了销售，是商

店以积极的态度，作为促进辅助手段，目的是使自己店里拥有的商品表现出自我，更好的效果，刺激顾客购置，提高门店形象。

〔二〕陈列的原那么

1、显而易见的原那么

2、让顾客伸手可取的原那么

3、货架要满陈列的原那么

……〔4-8略〕

〔三〕位置区分

货架区分为上段、黄金段、中段、下段。

〔四〕商品陈列的配置

1、商品陈列第一考虑要素──整齐，饱满

2、商品分类要明确

3、欲增加销售之商品，陈列于主通道空间

……〔4-12略〕

〔五〕商品陈列的方法及注意点

1、集中陈列

2、特殊陈列

〔六〕商品陈列的顺序

1、计算货架之长度，将各类商品分别配置

2、规定每一种商品的标准陈列量和最低陈列量

3、规定理货员商品陈列的时间

4、决定商品陈列的方法

5、决定POP广告的陈列统计决定重点销售的商品

〔七〕商品陈列的检查重点

1、商品的价格标签是否正面面向顾客

2、商品有无被遮住，无法“显而易见〞

3、商品之反面是否隐藏起来

4、商品是否时常保持清洁

……〔5-16略〕

八、补货作业管理标准

1、理货员在进行卖场巡视时，如不要补货可进行商品整理作业

2、理货员在补货上架时的作业流程如下：回九、隶商品刮标价狡管理隔标准

嘱1、纪标涨价位染置要抹一致条，让链顾客鸡容易恐看到垒，且庙方便肠收银喂员计稿价，座一般龄商品胡的标疮签均未打在恒商品春的正做面右膊上角冬。

建2、杏几擦种特合殊商窃品标袋签的任打贴筛位置及

扁……缩〔3例-6蚂略〕浮十、配效劳酬技巧重标准预化〔请略〕削十一客、理字货员拉工作绕要求梁〔即鼓生鲜涨理货洁员的填工作摩要求翻〕

盒[营吸业前号]

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料……凳〔3搭-9僚略〕

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伴放。

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陈〔2句〕检每周厅必须逗进行隐一次盒全面赵清洁签工作模。

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灾[营够业前幻]

霉〔1帅〕北准时夏上班椅，参悔加例初会。

哨〔2除〕嘱清洁麻货架北、柜燥台和撕商品维卫生慧。

缸……挽〔3跌-8燥略〕

喜[营截业中巩]

袜〔1慌〕室销售绸……

潜〔2英〕丰调拨荣……

垄〔3宏〕逆调价特、报坡损…完…

懒[营疼业后控]

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堆(a齿)否根据汇柜组瞧存货忽情况缓及时效到店乡内库唇出货耗，保法证柜知组商损品丰隶满；

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僻〔2讯〕键非开公单销停售区某：

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童3.摩在组章长确羽认后感，将研商品舱及退判货单猪放置鱼于“研已退主货〞伐的格层位中

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懂2、嫩对底商品愉按编汪码进青行标拌价和堆价格姐标签浇管理然的工伯作职栗责

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冷4、拍搞厨好市摩场调毛查，乱掌握型消费死者需绒求，佩及时困上报紫主管兼，制松定新队产品卖购销掀方案争。

纤四、愤商品张陈列狡1、妈商品创陈列桐必须节根据挂季节反性商斧品、汽促销拒商品泡、畅江销商恨品、折毛利惹率高涂低特卧性，排采用痕有效叮合理戚的陈预列方控法和佳根据使多种答商品那陈列此的原拔那么进序行陈嘉列。

暑2、带理货秀员与穴前厅乡各部例门的弄关系鲜及与攀部门杂主管狸的关鹿系

歪五、刃理货毁员与策前厅芳各部爱门的焦关系

跳理货敏员与寒总台腿的关切系：债顾客坊所购客商品暂发生于退换织情况赤，理义货员夫应主陪动积妹极配石合，尚并办垫理好沫退货是或换赤货有刻效手损续，餐总台馅发放灾赠品缝或促慕销商仿品时筝，如拿短缺易或其英他问陆题时格理货抖员应养积极牺配合费。

承理货属员与屈收银苦效劳捞员关曲系：罗当收历银员和在给腐顾客勿结算胸时发携现商藏品标回价错交误，际理货双员应宜积极部协助会查找料原因服，如址自己茂发生于标价帖错误迫应即匀时纠反正并咏主动执承当壁相关迟责任鱼。在臭每天府下班雀时，席应到鱼收银侦处收要起当娇天顾阿客未迫结算团的商爹品并售办好累有效旺手续胳。

桂理货益员与烈防损肆员的筋关系鸦：应惩主动切地积纤极配洲合保商安和缸防损舞员做医好本限部门欺商品响的防啦损工幕作，洗主动膏地发阅现可刊疑人丽员即叉时报研告并摇做好中跟踪帜工作约。发漠现偷边窃人举员应额交保监安处既理，隐和保椅安搞匆好销咱售以膀外的衰商品序出入故手续牺。宽六、庄理货孔员与躬部门蝴主管茧的关敏系番1、庆下级霉服从某上级芬，全型面完绳成上弱级主宣管交问给的快各项先工作渔任务跳指标掘，上离级主蜻管发向出的罚指令好如果雁有损混公司逮的利匆益、精形象攀或有戚违反肤法律身法规第的，傻在服助从命偿令的碍同时困，有作权越仙级向遮上汇巴报

揉2益、理蚀货员蠢工作日中应骨主动俗发现顿哪些销问题从并及政时上欺报？博七、犬商品厘质量槐方面宫的问前题

情1可、蜡已损挨商品尖撤架钞、临搭近保伶质期息或过础期商色品的眼撤架

醉2泰、吉收货侍中有埋问题巷的商凡品拒痰收

怀3拼、欲进口钉商品况的质昏量标耗准认晌证情让况加八驱、旅商品躲标价蜓方面勾的问赠题

赞1哨、冠错误蹈地标吃高或些标低维的商副品

涂2苹、袭不良邮顾客占撕毁滑或调粥动价见格签核的商锯品

歌3与、舅一商致品多巷种标圆价等盾情况挂〔指茅小型因贵重责商品播或顾汽客容谨易调滔换商翅品〕当蓝九脸、铁新商区品的炒扩销毫问题

够1谱、蹲竞争纠店有醉、我嘉无商倡品

絮2予、奖市场快流行懒商品

肺3值、良时令瞎商品级

海十贸、纳平安蝇防损臂和秩路序卫辨生问徐题

帝1禁、映防盗

盼2颠、疼贴防氏窃码驶等腐十一致、盲超市砖设备祥、用球具、院货架司等可会能临脸时发坚生的游问题齐舰十二嘉、老下面隆这些革问题脸应上萌报主叔管：吓〔一葵〕、边折扣匆折让胃销售父量大炭商品障、团安购量你大商竭品、藏需采食购大捕批量横商品携罚〔二岔〕醉、商万品陈手列需破大面予积调姿整变姥动，某指促飘销、兆换季胜、改泄变磁执石点我。英十三悄、商升品陈比列眼的方龟法视超市姥的顾恰客是璃附近穗的居密民,竟如何汗使固椅定顾也客从吓根本觉购置芝→一床般购咽买→羡流行玩购置符;然国后从弦就近钓购置时→刺禾激购截买→寸反复量购置贺..匪就需鹊做好洋商品鼠陈列形工作抹,使卖超市宗的商锅品陈许列艺科术,恰真正也转化印成为覆艺术提销售必.

小1绍、牙落命地整晕齐陈讲列法那

算整齐来陈列天法是秩将商渴品整咏齐堆猛积起炉来,迷必须揪是单湖商品庆,商孩品尺扬寸,刚大小器一致伏,整宽齐陈号列,乡突出胜商品竞量感毙,从拼而给辨顾客占倚重革刺激竞的影油响,拆一般披是特闸价商水品,禾季节么性商忠品,牢购置泉率较东高商微品,技附近土竞争充店缺积少的突商品薪.商强品离怠地高烧度掌遍握在贤20累至3工0公花分最闲好,漫商场党的晴环角是孕最正确墙位置吹,其谱缺点沾是顾略客感乳到不佩易拿帆不易郊放.

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雅托盘晋陈列那是整续齐陈甩列的蹈变化袭陈列桃法,筒它表巨现的崇也是联商品污量感贴刺激梢顾客延产生议购置门欲望垫.托餐盘式柱陈列赏不是绵将商锈品从陈纸箱扒中取湖出,兵而是杨将纸浸箱割乳除6详0%董至7怖0%堤左右饿,露隐出商届品的朴品牌昆,注声意袋郑装托好盘陈削列商许品必理须高赤于纸苏箱高寨度1中0至显20粮公分暂.托想盘式家陈列绕只要抄上面震一层米做托块盘式卖陈列锹,而霞下面尸那么不泉用打滩开包枯装,炊整箱符地陈高列上那去,框高度静掌握豆在离滋地7动0至尚80衡公分绪最正确卸.宋进出色口处闭,黄坟金地展段是签最正确拘的陈杨列位傅置.倾3闲、敞平京台陈会列

表把一学些商刮品用降平台短形式迁陈列麦商品护，它下适用描于果初蔬生笨鲜食皇品和坡季节栗性商购品.

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罢从顾凭客视秆角上丹说,运可以狂从三档个方牢面看烟到陈耗列在丘这一狠位置煎的商债品,膨因此富端头画是商在品陈未列极讲佳的敢黄金瓶地段索,是啦卖场孝中最兔能吸砌引顾昨客的墙位置遮.端畅头陈哈列可理以单拒一商比品大顷量陈希列或吗多品没种商狂品组怖合大绩量陈幸列,键采用肃落地偷托盘做陈列文是最窜佳方勤法,衰但不颗能影掉响顾邀客行坚走挑准选商得品.

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镜岛式挖陈列狮可以材从四秘个方谅向巡奥视商戚品,赠可用为木架婆,归合,矿嚼灯物冶品作纳为递矿交,视搭台躲,在千台上是采取篇整齐静陈列赔或托警盘陈截列来蛮陈列辅商品舟,岛膛式陈扫列占卖用卖马场空晋间大随,但铃销售农效果替好.轨对季钱节性以,节纽假日循顾客冠需求欲的商难品采微用岛扔式陈枪列法微有相哨当明势显的窝促销耕效果挨,商剩品离桃地面疲高度饭70委至8坑0公猪分,在如太疯高会疯影响落整个屈超市尺卖场打的视倡野,阴也会撕影响添顾客猎从四捎个方风向对搁岛式秋陈列括的商邻品的忘透视月度.

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疼在中腊央陈芳列架兔前面唯,不锣影响松顾客狸购物帜通道顾前提毛下,兆将商撒品突朵出陈矛列,超必须宇采用生托盘潜陈列僻嘎,山如中赤央货饿架间筑距太车窄,霜不宜别使用柔这种呢方法段.另皮也可柔撤除聪货架秆上搁芦板,闭然后股将商胀品堆瓦放在崭下隔营板上耽,必余须采沾用整劲齐陈显列法我.

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丙悬挂筑陈列碌能使万无立笋体感葛,不淋正规套的商牙品产抚生很胳好的干立体态感效竞果,好并且啦能增船添商结场内缴其他接陈列伞方法贝所没御有的叼变化疼.

参8锐、猜量属感陈栗列法捏

耳这种孕陈列誉法与础其他赶量感精陈列群法不撞同,佳它是偷岛式锤陈列猜法,刻落地虎整齐从陈列竟法,弃落地戴托盘彼陈列异法三帜种的裳组合梨,能讨给顾宰客造受成一赔种特嘉大量耗陈列吗的感厘觉,冒当附绩近竞特争店激缺某分一品田种时赚用同米一品叨种量酸感陈蝇列法群是促闹进销冻售的票最好纤时机微.

屋9警、踪关农连陈押列法软

妄把不必同类份但有瞧互补弯作用谎的商夫品陈猾列在鉴一起言,称寺为关伏联陈姑列法唤,关旱连陈毙列的猛目的歼是当冲顾客爽购置袄商品袄A后匹,也跳顺便斥购置刘陈列夹在一馋起的章关连奏商品孤B或桐C.留关连忙陈列批法可志使超部市商筑场的伙整体呢陈列棚活性耐化,战同时端也大冻大曾秆架了跪顾客雨购置笨商品汽的建始树,采关连欺陈列醋的原浓那么是夜商品苗之间铸必须蛛有很球强的对关连锈性和快互补或性,技要充郊分体逆现商陈品在撒顾客踏消费锦使用伐,食健用时飘的连涝带性田.

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恋把相厅同商期品按脊不同糕规格伤,不适同数伐量予次以分叛类,融然后棕陈列玩在一玻起,诱比拟泻陈列识是促蝶使顾住客购痕买更柴多数软量的纽商品纤.比乡较陈屠列法召实现友都必姻须计狡划好苦价格搁,包面装量艰,商园品投慌放量悼,这胜样才味能保暂证既毛到达突促销妖又保导证商岭场的剖赢利累率水款平.

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玩商品养陈列王是指传将商深品陈朋列出敢来直活接或创间接索地让雨顾客抬一目饭了然效，其由目的征是为直了销同售，剂是商哄店以取积极话的态煮度，铺作为过促进崇辅助字手段万，目翠的是盯使自斗己店未里拥咏有的没商品懂表现妥出自侄我，及更好捕的效犬果，积刺激触顾客病购置捞，提赖高门酱店形象象。片疯〔榜二〕棒陈列净的原上那么

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愤5、真商光品变逢价时急，如槽价格风调高杂，那么汽要将由原价叠格标缴签纸荣去掉企，重仰新打元价，渡如价逗风格本低，示可将衰新标扯签打忽压在社原标船签之袋上，辆每项乱商品萄不可竖同时缩有两宣个不蛇同的愿价格拨标签困。

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染效劳宋技巧引是服邀务中涨一个仿相当遣重要延的内矿容，范标准尝化的遵效劳去可以城表达杨出一鼓个企驰业的须良好引素质锐及形趋象。奇例：束麦当听劳的烛垃圾床桶中移套有喉垃圾控袋，喷员工色过一爪段时港间约榨10傅分钟芳左右谣，会抱用压丑垃圾立器来爹压一家压垃撤圾。登您可变千万咏别小寨看这费个动煮作，漏里面告就有必标准尼要求幕，员迟工必虎须先疯压四滨个角改，再笨压中佛间，很判断御垃圾宏袋是决否需感要更抬换，川也是翼要求小垃圾掌经压树缩后秩，已合满3课/4去，就梯必须谎更换肉。甚樱至更警小到辨一根劲根咖盆啡奶四茶的昌搅棍碧，也伤有摆算放规锋定，求头一病定要棍面向屑顾客肚，这评样员够工在羞效劳唤顾客祖时，驴拿给辣顾客剃的是旦搅棍拼的柄刺端，耐就是乡因为丰连小花小的延细节谋都很觉标准叨，麦朋当劳染的M蛙字招退牌含熄金量棍才会泼越来凉越大熊。

帝商店叫犹如坚一个喘小社且会，宇聚集职着形补形色塘色的胖人。菊在商手店中舍，各饼种类礼型的认顾客专荟萃此于一拍堂。幅比方雾：按取顾客拐的购蜂买目样标的惊选定柿程度避分，云可分泉为全奴确定否型、叔半确青定型从和不池确定盾型；购按顾贿客购刺买态腊度及乐要求缸，可平分为话习惯弱型、轨冲动蹲型或椒感情捐型、挂惠顾塑型、递理智覆型或估经济盏型、犹疑虑渐型、全随意掏型等剃；按狠顾客忽在卖欧场中桐的情出绪反唯应，疯可分勉为沉腹着型脏、温研顺型毛、健薪谈型暑、反芝抗型慈、激套动型躬等。

密各种珍各样糟的顾段客为宝商店絮提供梳了多非样的予销售滑时机娇，也帅增加存了营痛业员阅售货纽的难倾度，扭“三胀年柜祥台站币，能降看麻逝衣相戴〞。疗营业赢员应沙该从烈顾客三的外六表神瓜态、执言谈肯举止蜂，揣瓣摩出苦顾客谢千差再万别笔的购麻物心呜理，丢并根列据他用们不秋同的伞心理俱特点情，采狸取灵薪活多絮样的抗接待乡方法凳。〔泉可让惜学员越参与渣讨论途，哪牙类型晋的顾撑客有律些什阴么特膊点、氏怎样吵接待窑？〕挽〔一〕、顾客类型的特点1、顾客根本类型顾客根本特点顾客次要特点顾客其他特点营业员的接待策略

2、爱好辩论的顾客对各营业员的话语持有异议态度不相信营业员的话，力图找出过失谨慎缓慢地做出决定出示商品，使顾客确信是好的，介绍有关商品知识；交谈时用“对、但是……〞这样的话。

3、身上长刺的顾客明显的心情〔脾气〕不好稍遇一点不顺心的事他即勃然大怒像是预先准备的，具挑衅性防止争执；坚持根本领实，根据顾客需要出示各种好的花色品种，提供温和的效劳

4、果断的顾客了解自己需要什么商品确信自己的选择是正确的对其他见解不感兴趣语言简洁些，争取一次成交，防止争执，自然的销售，机智熟练的插入一点见解。

5、有疑虑的顾客不相信营业员的话不愿受人支配要经慎重的考虑才做出决定强调品牌，介绍商品，出示商品，让顾客看、摸、尝试商品

6、托注重何实际狸情况久的顾苍客戴对有吓根据讽的信邻息感鼻兴趣迈，希贼望详蓬尽一佳些梯对营耀业员鲜介绍亲中的砌过失托很警覆觉牛注意弯查看域商标粪强北调品炎牌和故制造割商的治真实背情况清，主裤动提彼供详窄细信轿息。

幻7、漂犹豫痒不决店的顾刑客贡不自缝信，趣敏感那么在些非惯遮常的善价格林下购少买商丙品腿对自亿己的腹判断侮缺乏棍把握塌友械好的增对待稼顾客彼，尊佛重他沿们，庄让他盟们感宏到舒蝶适自赏在。

好8、牙易于巨冲开工的顾怖客眨会很亡快地牲做出番决定秆或选佩购葡急躁毛、无棵耐性偿易吵于突辱然停雨止购日买蜓迅速旨接近楚，避航免时瓜间过寨长，团讲话碌过多在，注啄意关猫键点

责9、首优柔再寡断薪的顾积客火自行忘做出窄决定杨的能仅力很菜小屑顾虑料、惟虽恐考厦虑不躲周，必出现男过失郊要圣营业叠员帮宅助做奥出决禾定，替要营筑业员兄当参纽谋，诸要求兼做出奖的决眼定是伪对的战实缓事求伙是地课介绍团有关屯商品矛及服凯务的修特点浇和优搏点，微解答漫顾客能心中崖的疑河虑。

罢10晴、贪四周惰环顾龄的顾奸客向看货萝购物跌者，丝寻找畜新、伞奇、料特商件品塔不要煎营业晋员说造废话拥可讲能大寻量购秋买滨注意狸购置豆迹象瞧，礼让貌、果热情狭的突鼠出商矮店的查效劳乱质量

镇11鲁、怕沉默怖的顾汽客揉不愿悲交谈什，只易愿思价考氏对信宰息似虏乎没肯有兴峰趣但舅却关帜注地联听有舒关信存息熟似乎图满不参在乎形询遇问直扫截了拳当，臂注意纪购置月迹象稻。

全12劲、闻考虑嚼比拟款周到海的顾作客明需要织与别柄人商乒量绕寻求蝇别人司当参始谋呼对自逢己不外确知骄的事绑感到隙没有丹把握款通葛过与踩顾客辱一致扒的那陵些看畜法，麦引出困自己收的见歌解，叼取得优顾客仔的信铲任。

避13常、按营业蜻员还徒需根睬据顾漠客的渠性别抵、年马龄等饭差异竖区别提对待填，比歼如顾炊客是摩有目父的地幸购置放，一豆般挑糕拣少战、力主争表问现出燃大方附和果味断，溜并非锯常重熊视营肺业员源的和机蔼态贱度，松接待躺男顾叛客，触推荐的商品自要简门明扼漂要，孔便于杀在愉摇快的般气氛贸中完唤成交冬易；喝女顾区客喜扁欢即翼兴购遍买，临容易什被店沸里的挥气氛哀所左员右。玉但挑蛋剔选伶择时且间长括，且幸易反京复，购接待裕女顾鬼客要趁善于石衬托鉴店里兔的气旧氛，巷又要胖耐心狱地协胶助她修们挑姨选商视品；悦老年早人讲夫究实善用方却便，阀有的魂耳目次不明耍，行灾动迟熟缓，吵接待娇他们白要体服贴、匪尊敬捧、不钞可性巩急；扑青年夫人好蛋奇心撕强，风办事侦干净折利落贩，接拖待青投年顾跳客要粒力求响迅速顺；儿倒童购缓物可烛变性益小，圾大多筑已受亮家长织指定赖，接伸待儿铲童顾圾客时围就要钻做到挺嘴勤揪、手猜勤，肥问明侍情况糖，并勾交待午他们胖拿好晴商品冤和零醋钱。升当然片，不闷论面介对何欲种类上型的代顾客秋，营仰业员派都应伐一视诊同仁扔的对蓝待，汇尊重刑顾客队的自希我意盖识，偶彬彬招有礼秀的对泄待，罢给顾近客带蚊来欢深乐的埋心理鞭感受葵。如贪果对智某些骡顾客许热情屑有加倦，而孩对一锹些顾迷客冷荒冷淡裤淡，捉分等楼级区缎别接货待顾攀客，糠只会式损害险顾客斤的自傍尊心解，影唤响商秧店的早形象崭。

窄实战游技巧懂〔二〕、顾客的购置心理、购置行为及自身需求千差万别，在购置商品时所经历的心理历程，也存在这样那样的差异，营业员应根据不同情况，采取相应的措施，以取得最正确、最长远的经营效果。〔三〕准备营业

营业员走到售货处，整理好服装打扮，检查胸前佩带的营业员徽章，与已上班的工作人员见面时，要互相问候。女营业员的化装袋应放在更衣室的个人衣柜中，不要带入售货处。营业员把挂在商品和货架上的货帘取下来，整齐美观的叠放在指定的位置，注意不要弄脏货帘，营业员应把售货处的各角落都清扫干净，留意地面上是否有被遗落的传票、现金等。此外，营业员应该认真擦洗，货架先用拧干的抹布擦去污尘，再用干净的抹布擦干，货柜的污尘过多时，还应该使用除垢器等工具，营业员应该做到保持整个货架的整洁干净。

在售货处检查一下进货单据和商品的品种、价格、数量是否一致，如果正确无误，验收人在送货单上签字并装订好，验收过的商品放在货架上，陈列商品要整齐美观，便于顾客看商品，检查商品的颜色、把戏、尺寸等向负责人报告，以及时办理进货手续。

核实办公用品。了解在规定的地方办公用品是否有足够的需求量，并且要整理得当易于取用，当办公用品不够时，记在登记薄上，由负责人签字后申请，当日准备不齐的办公用品，在即将用完的前几天就提前出货，存放备用。

整理好收银台处的环境。垃圾箱、空箱不要放在收银台附近，以便留出宽敞、易于活动的地方，收款的地方，放零钱和收据的地方要整理得有条不紊。

做好清扫工作。把售货处擦完后，将抹布洗干净，叠好后搭在水桶上，放在顾客注意不到的指定地点，并将剩余的垃圾和空箱子及时收拾好清理出去。

开门前5分钟时，再检查一下卖场通道，了解是否有忘记收拾的商品、垃圾，并整理好服装，做好迎接顾客的准备。

开门时要面向进来的顾客微笑相迎，轻轻点头行礼，以示问候。〔四〕、伺机而动

这一步骤指的是营业员在卖场上等待时机，以便接近顾客。

1、做好有关准备工作，保持商品陈列美观整齐，卖场环境清洁舒适，所有可能在销售中需用到的辅助用具准备好。

2、保持良好的迎接态度。营业时间化装、吃零食、聊天、剪指甲，无精打采地低头沉思，看书或干其它私活，这些行为都会给顾客带来不愉快的感受，应尽力防止，

正确的迎接姿势是两脚平踩在地面上，双手或自然下垂，或轻轻交握于身前，抑或是轻放在柜台上，并经常保持微笑且平视前方，不得有不雅的态度和举止。

3、适时整理商品。在没有顾客光临的时候，可以做些整理，检查商品的工作，为下次销售做好准备工作，以便为每个顾客都能提供一流的效劳。

①商品的检查。“品质、效劳、清洁〞历来都是为各商家所看重的，商品在陈列过程中或经众多顾客接触后，可能导致污损或故障。如果我们的员工未做商品检查，就不会及时发现这些问题，这样一来，顾客一会觉得我们提供的商品清洁度差；二来会认为我们卖的商品质量〔品质〕同样不好，进而放弃购置，使我们失去一次销售时机。

②商品的整理补充。对已销售的商品进行补货，采取先进先出的原那么〔五〕、接近顾客

1、与顾客打招呼：主动迎接顾客、主动地与顾客打招呼，不要视而不见

2、了解顾客需求：尽力为顾客所咨询的问题作出答复十八、理货员工作要求〔即生鲜理货员的工作要求〕1、[营业前]

〔1〕参加每日例会

〔2〕柜台当天销售所需的原材料、半成品、成品及用品须由收货部进入制作间。

〔3〕所有配菜必须符合商品要求方可进入商场。

〔4〕制作人员必须按要求穿戴干净、整洁的工作服、工作帽、手套、口罩。

〔5〕清洗制作区域地面、墙壁、工作台以及有关设备，保持干爽、洁净。地面严禁铺设纸皮。

〔6〕清理垃圾箱、垃圾袋中的废弃物和水池、水箱、下水道，保证无杂物、异味或沉淀物等。

〔7〕面包制作区及熟食品加工的员工必须按要求用消毒水清洗双手。

〔8〕开启灭蝇灯、杀菌灯，并确保能正常使用。

〔9〕将当天销售的商品按类分别陈列并和价格标签一一对应。

2、[营业中]

〔1〕生产的商品必须确保制作工艺良好、保质保量。

〔2〕加工过程中严禁生、熟工具混用、混放；食品与非食品，生食与熟食必须分类分开存放。

〔3〕熟食及面包制作区接触食品的工具，暂不使用时必须清洗、消毒。

〔4〕包装材料必须符合卫生要求，成品熟食需盛放在经过清洗、消毒过的容器中。散装食品陈列应用保鲜纸封住。

〔5〕介绍商品时严禁夸大宣传、强拉顾客等，严禁通过贬低其他商品到达促销目的不正当竞争行为。

〔6〕销售人员必须按顾客的要求调配、包装出售商品。对于即称即售商品，不得因交易额小而不销售。

〔7〕取熟食时必须戴手套或使用专用夹具，严禁直接用手接触食品。

〔8〕销售商品时应将包装好的商品放在电子磅上称重；所有商品必须经包装、封口、贴条码前方可出售，个别商品还需注明商品的生产日期、保质期和保存条件。

〔9〕生鲜食品价格必须严格按公司的要求制定。

〔10〕销售人员必须每三小时抽查一次原料及销售的商品有无过期、变质、变色、变味。发现后立即撤下台面报损，严禁销售和二次加工。

3、[营业后]

〔1〕按照生鲜食品区卫生管理规定清扫区域内卫生，保证清洁、卫生、无异味。

〔2〕每周必须进行一次全面清洁工作。

〔3〕定期自查用电设备，发现隐患立即上报主管。

〔4〕参加每日晚例会。

十九、理货员〔补货员〕岗位职责

直属部门：食品部、百货部

直属上级：各部门主管、副主管

适用范围：食品区、百货区的理货员

〔一〕、岗位职责：

1．保障库存商品销售供给，及时清理端架、堆头和货架并补充货源

2．保持销售区域的卫生〔包括货架、商品〕

3．保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾

4．按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架饱满

5．及时收回零星物品和处理破包装商品

6．保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡

7．整理库存区，做到商品清楚，码放平安，规律有序

8．先进先出，并检查保质期

9．事先整理好退货物品，办好退货手续

10．微笑效劳，礼貌用语

〔二〕、主要工作

1、补货

〔1〕．补货时必须检查商品有无条码

〔2〕．检查价格卡是否正确，包括ＤＭ〔促销〕商品的价格检查

〔3〕．商品与价格卡要一一对应

〔4〕．补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点

〔5〕．新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期

〔6〕．必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象

〔7〕．补货要做到先进先出

〔8〕．检查库存商品的包装是否正确

〔9〕．补货作业期间，不能影响通道顺畅

2、理货

〔1〕．检查商品有无条形码

〔2〕．货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放

〔3〕．货品与价格卡一一对应

〔4〕．不补货时，通道上不能堆放库存

〔5〕．不允许随意更改排面

〔6〕．破损／拆包货品及时处理

3、促进销售，控制损耗

〔1〕.依照公司要求填写“三级数量帐记录〞，每日定期准确计算库存量、销售量、进货量

〔2〕.及时回收零星商品

〔3〕.落实岗位责任，减少损耗

4、价签／条码

〔1〕．按照标准要求打印价格卡和条形码

〔2〕．价格卡必须放在排面的最左端，缺损的价格卡须即时补上

〔3〕．剩余的条形码及价格卡要收集统一销毁

〔4〕．条形码应贴在适当的位置

5、清洁

〔1〕．通道要无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留

〔2〕．货架上无灰尘、无油污

〔3〕．样品干净，货品无灰尘

6、整库／库存／盘点

〔1〕．库房保持清洁，库存商品必须有库存单

〔2〕．所有库存要封箱

〔3〕．库存商品码放有规律、清楚、平安

〔4〕．盘点时保证盘点的结果正确

〔三〕、辅助工作

1、效劳

〔1〕．耐心礼貌解答顾客询问

〔2〕．补货理货时不可打搅顾客挑选商品

〔3〕．及时平息及调解一些顾客纠纷

〔4〕．制止顾客各种违反店规的行为：拆包、进入仓库等

〔5〕．对不能解决的问题，及时请求帮助或向主管汇报

2、器材管理

〔1〕．卖场铝梯不用时要放在指定位置

〔2〕．封箱胶、打包带等物品要放在指定位置

〔3〕．理货员随身携带：笔１支、戒刀１把、手套一副、封箱胶、便签假设干

〔4〕．各种货架的配件要及时收回材料库，不能放在货架的底下或其它地方

3、市调

〔1〕．按公司要求、主管安排的时间和内容做市调

〔2〕．市调资料要真实、准确、及时、有针对性

4、工作日志

〔1〕．条理清楚，字迹工整

〔2〕．每日晚班结束时写

〔3〕．交待未完成的工作内容，早班员工须落实工作日志所列事项

二十、超市理货员的职业道德意识及其修养〔一〕、理货员的职业特征

“理货员〞是在连锁超市开展过程中产生的新名词，其岗位层次类似于柜式效劳商店中的售货员，但又具有自身的职业特征。

1、理货员所处的工作环境主要分为商品空间和顾客空间。理货员在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间，这是自助购物商店的一个根本特征。由这一特征所引起的问题主要是:①理货员的作业活动，如打标、补货上架等，会占用一定的顾客购物空间，从而可能会给顾客自由选购商品造成不便；②顾客可以自由接触商品和设备，可能会给商品和设备造成一定的不利影响，容易产生理货员与顾客之间的矛盾；③理货员有特定的责任区域，但顾客的询问和需要提供帮助的工程可能会超出理货员的责任范围，这也容易产生理货员与顾客之间的矛盾；④在自助购物商店应让顾客保持充分的自主，如果理货员作不适当的商品介绍，反而会引起顾客的反感。上述问题说明，理货员虽然不需要直接面对顾客而向顾客提供面售效劳，但其工作的性质与售货员有区别，需要具备特殊的职业道德和职业技能。

2、理货员的工作重心是商品以及与商品销售效劳相关的环境。

在柜面效劳中，售货员的工作重心是接待效劳，通过语言、体态、表情在与顾客沟通的过程中完成商品交易活动。理货员那么是通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货员的作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系。这一岗位特性有四点与售货员相区别:①间接性。理货员与顾客的沟通在大多数情况下是间接的，理货员是依靠顾客的选购行为、表情以及个别的询问来了解顾客的需求情况;②标准性。理货员所从事的作业活动必须按连锁公司总部设计好的操作标准执行，任何偏离操作标准的行为都会影响到顾客的利益，公司的形象和营业的绩效;③辅助性。理货员虽然是通过作业活动和结果(如商品陈列)向顾客提供间接的效劳，但在某些情况下(如顾客询问、生鲜食品称重等)，仍需要理货员提供直接的效劳;④交替性。理货员一般不用等候顾客，因而除完成理货作业活动外，为充分利用作业时间，在营业顶峰时段还应服从主管的指派，配合其他部门做好其他作业活动，如卸货、搬运、清洁门面、装袋等等。

〔二〕、理货员的职业道德意识

树立良好的职业道德意识是遵守职业道德标准的前提，也是不断提高工作成果的重要根底。不加思索，马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。如果能培养“有意识的工作态度〞，便能提高工作兴趣，扩大工作业绩，提升职业道德水平。

根据理货员的岗位特性应树立以下八大职业道德意识:

(1)顾客意识。“顾客第一〞、“顾客永远是对的〞、“顾客是上帝〞等理念，不能局限于理性认识，应贯彻到全体员工的行动上。

(2)目标意识。即要求有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意志。没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证。

(3)形象意识。连锁公司是一个大家庭，一个店铺、一个部门，乃至每一位理货员、收银员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。因此，每一位员工(包括理货员)都必须清醒地意识到:自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。

(4)品质意识。商品品质需要工作品质来保证，理货员应树立良好的工作态度，以确保商品和效劳的品质。

(5)本钱意识。为顾客节省本钱是本钱意识的核心。只有降低本钱才能向顾客提供质优价廉的商品和效劳，也只有使公司低本钱地运行才能获得更多的利润。节约本钱，人人可为；节约本钱，人人有责。

(6)合作意识。连锁公司这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线，但与流水线又截然不同。它更像个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞都有独特的功能，并依靠相互作用、主动配合而维持机体的活力。每一个员工应该时时保持良好的合作意识来完成工作。

(7)问题意识。世界上几乎没有无缺陷、无问题的公司。问题不在于是否有问题和缺陷，问题在于不注意去发现问题、正视问题，甚至即使发现了问题也不敢提出问题。问题意识就是要求人们不要回避问题，要善于发现问题；不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题方法；不要只提出解决问题的方法，要善于有效地解决问题。

〔三〕、营业员的个人品质营业员的个人品质应当着重突出以下三个方面:

〔1〕见物不贪。人人都需要赖以生存、开展和享受的物质财富，但在追求物质财富时有四点需要特别注意:①聚财不贪。“家有黄金万吨，一日不过三顿〞；②享乐不可极。享乐是一种诱感，必要的享乐能使人生更丰富多彩，能使工作更充满活力，但乐极往往生悲；③不义之财不可取。财物是一种诱惑，只有对抗诱惑，才能有更多的时机做出高尚的行为来；④没有第一次。克己自律应从第一次开始，有了第一次，就会有第二、第三次。

〔2〕与人为善。人人都需要他人的友情、关爱、帮助、支持、鼓励、赞扬、指教、尊重和信赖，人人与人为善，就能到达上述这些美好的期望。对注重品质修养的人来说，通常应从以下四个方面去实现“与人为善〞的待人准那么。①主动交往，以心换心，以德报怨；②助人为乐，施人勿念，受施勿忘；③任其自然，淡泊洒脱，笑对人生;④淡化自我，尊重守信，坚持真理。

(3)做事求上。“做一天和尚撞一天钟〞的工作态度和工作作风已不适合现代社会。科技进步、时代开展，需要人们比以往付出更多的辛劳去掌握日新月异的知识和技术。作为理货员，对工作与学习，知识与道德，今日与明日等关系应当有一个比拟明确的认识:①在工作中学习，学习中工作，才能使工作做得更好；②知识是道德的根底，知识是道德的明灯，没有知识的“道德〞是愚昧的道德，没有道德的知识还不如愚昧；③今日的辛劳，必将换来明日的收获。总之，只有不断求上，才能有益于顾客，有益于公司，有益于社会，有益与自我，有益于家庭，才有可能到达和谐的道德境界。

〔四〕、理货员与客情关系

良好的客情关系，是理货员必备的素质之一。客情不能保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好的销售业绩的润滑剂。

客情关系分成以下三点，一是和经销商的关系。这是客情关系中最主要的一环，也是我们最常讲的客情关系，它能帮助你更好的管理经销商。二是和零售店的关系。不要小看这个关系，这直接关系到产品的陈列好坏，以及特殊陈列所花费的多寡。它能帮助你节约公司投入在市场上的资源。三是和公司内部各部门的关系，它能帮助你得到更多公司其它部门的支持和协助。

1、和经销商的关系

和经销商，我们总是充满着对立的统一。和经销商的关系，是要有限度的友好。在嵌入式管理兴起的今天，和经销商的关系，也有了新的变化。

目前有很多的厂方销售代表，销售主管甚至是经理也都是和经销商在一起办公的，这样的模式很大程度上节约了厂方的办公费用，也更容易对经销商进行管理。但在这样的模式中，更容易出现厂方人员被经销商“俘虏〞。

先来看一个客情关系“过度良好〞的例子。

我有个经销商朋友，做日化的，98年开始做一个新产品，厂方请他在当地代为招聘一个销售主管，于是他就推荐了一位自己的老部下。当然了，作为老部下，客情关系确实是好的没有话说。起初经销商也相当配合，打款，进货，铺市……在整个“蜜月期〞，厂方丝毫没有注意到，这样的过度客情，正在酝酿着一场危机。

半年多以后，这位主管被开除了，原因是他犯了以下的错误：一是贪污促销小姐工资〔其实是虚报促销小姐名额〕，二是向公司虚报陈列费用和进场费用。

分析一下这两个错误的由来。一个错误是因为这位主管的私心。因为工资已经满足不了他的物质欲望了，他把他的手，伸向了公司的市场费用。这种情况，很多公司都有发生。一般的公司，只要求当地的销售主管提供促销小姐的名字，店头的名字以及每月的产品销售金额，公司再根据这个来发放促销小姐的工资和奖金。在这个操作流程中，只要上级经理的管理不是很严格，经销商又睁一只眼闭一只眼〔反正这又不是他们的钱〕，就很容易发生这样的事情。根据我的经验，这样私吞费用的情况在很多企业都有发生。第二个错误，也是常见的问题。既然你销售主管有把柄在经销商手上，那么，你当然也要在某些地方做些让步了，比方承当经销商经销的其他产品的进场费，或者把进场费金额改高了，从中让经销商赚取一些小利。

在这个例子中，固然有这位主管操守、经销商的问题，但是问题更在厂方，不严格把住招聘关，这就是犯错误的开始。在厂方的招聘中，为了图省事而让经销商去代为招聘，这样招来的往往是和经销商站在同一条战线上的人。我们讲与经销商的诚信合作，讲与经销商资源互补。但这样招聘结果是花了很多的薪水与市场费用，得到的却是负面影响。不要忘记，这是生意，不是你利用我的资源，就是我利用你的资源。

我想厂方之所以会犯这个错误，除了像刚刚所说的省钱以外，另一个原因恐怕就是对客情关系的片面理解，认为经销商招聘的主管就会有好的客情。维系好的客情是需要的，但厂方代表的第一前提是必须维护自己公司的利益，只有建立在这个出发点上，才能谈互惠。

那么如何能在坚持厂方利益的根底之上，来维持一个良好的客情呢？

99年初的时候，我担任一家美资企业的浙江省经理，这家企业当时在浙江省的销售十分的低迷，应收帐款很多，分销很成问题。由于信用政策很苛刻，愿意做的经销商寥寥。

当时我和当地一个很有名的经销商进行着艰苦的谈判。之所以要和这个经销商谈，是为了全面加强我们产品在杭州的分销网络。这个经销商手上有着很多的大牌产品，分销网络很健全，甚至可以从杭州供货到温州的门店。我却不能给他太大的区域，宁波，温州我都已经谈好了经销商，我甚至不能给他杭州的全部，因为我在杭州另外还有一个经销商。这个谈判进行了两周，我几乎施展了以前在MARS大学所学的所有谈判技巧，向他陈述利益，展示我们产品的美好前途和目前的高利润〔弱势品牌倒真的常有高利润〕……终于，我和他签下了后来据说是这家公司有史以来最“丧权辱国〞的合同-------做杭州的局部商店，但是首张十万的现款要照打，信用额度也是一样的苛刻。在这场谈判中，我和我的经销商也结下了惺惺相惜的“战斗友谊〞，对手从此成了朋友。

离开谈判桌，我们就开始着手制定分销方案，开始对他们的业务员进行培训——也是完成我在谈判中的诺言------我来培训你的业务员。

真正良好的客情不是通过吃吃喝喝来确立的，赢得经销商真正信赖的是你的专业知识，因为你的专业知识加上他的销售网络，才是经销商获得利润的真正保证。因为所有的关系都是建立在商业利益的根底之上的。

我的这位经销商现在也是我的朋友〔虽然我已经离开了原来的公司〕，在做新产品的时候常常会打给我，询问我的意见。在1999年，他的公司的很多业务员得到了我的培训，使用了我制作的客户拜访卡，这个产品的销售快速攀升，为他创造了不少利润。双方的努力，也使得我们的产品在这个市场的销售额不断的倍增，同时，还因为有他强大的产品组合的原因，使得我们在K/A店节省了大量的进场费用和陈列费用。

以上的两个例子，都在我或者我的身边出现，客情，这个不见于教科书却实际上时常在讲的东西，就是这样微妙的发生着它的作用。客情关系，是靠专业的销售知识去维系的，当然还需要你良好的人