物业管理工作规程汇编

1租户入驻管理程序目的标准投资广场的租户入驻各项手续的办理。适用范围投资广场各业主/租户入驻的接收与各项手续的办理均按本程序进行管理。工作职责3.1管理处办公室信息档案员负责具体的入驻手续办理。3.2管理处主任负责审核租户入驻中的各项收费工程与收费标准。3.3管理处各下属部门主管负责提供对口效劳。停程序桶要点矿4.晕1入狭驻接逗收鹿4.青1.该1姨租户奋落定涉后，霜由招惑商部评办理嗽签约累手续抹，发方出?诉入驻功通知恩?，摸租户冈凭?县入驻豪通知罩?到肆物业辽处办蛛理入捷驻手例续。笔4.船1.良2跌物业穗管理撞处凭缩?入烦驻通窄知?倚接收坟租户劈入驻煌，填模制?蚁租户肃入驻虹登计僻表?腹，为驶租户中建立骂档案漠，引布导租进户办伸理以利下手隆续：核-确晨认所敬租区装域?缴物业难设施托状况台记录遇表?径所载芝内容太并签萝字。色-购朝买或泻委托免物业驱管理筛处购叹买水消电表喉，由茅物管凭处安密装并节签认鸡?水愚电计拾量表混安装孤竣工倦签验低单?绿-交炉纳水厕电费碍押金畅-交妙纳装域修管株理费聚-办挠理装当修申蔽报手来续帝4.抵2装肿修手卡续浑4.小2.慰1惯租户沾装修拐必须婶按装呼修管订理规尤定，惑先由矩委托袭施工热方申像报各解种图苏纸，慨施工粪方案槽等，捞填定绵?装伤修申窄报审赤批表遭?，您由物总业管蠢理处宜，大圈厦业物主方驱进行友审核当后凭壶该表掌到物消业公熔司财袄务部宗交纳询装修具押金吴。疼4.呢2.堆2真?装堡修申其报审盏批表著?完滔成审录批后犯管理笨处向耐施工肆方核础发?叮装修幕开工讨许可战通知昆?，肺施工赴人员脖核发观?临鉴时出氏入证饮?。抹4.世2.苦3纱?临峰时出评入证胜?由砌施工播方签箩写申念领表杠，物抗业管追理处带凭此盾表，座通知墨财务滚从施究工方却预交竹的装萄修押面金中狡扣除刻工本提费。弱4.皆2.椅4恋装修跌完成登后，射由施再工方倡、物波管处嫂、租缎户三馆方共增同进外行竣丰工验隐收，清验收卵后在皂?装签修竣烤工验成收表母?上谈签字谊，施态工方秃凭押慌金单射和管页理处羽退款晴签暑显意见再到财煤务办盗理退流还押终金余外额手妻续。污财务革部部酷扣除咸各种敢扣罚绞款，结管理购费后箩，将会余款站退还踪施工踢方，借索回帽原押购金收疮据，沉开据杜各扣趟款收额据。才4.盘2.尚5撕施工兽方完闭成装遗修退笨场时煎，应黄将临脾时出号入证迟交还喘物业朝管理矿处，叹丧失触或未扯交回讯由管付理处语通知盆财务祸部扣华除赔劣款。垒4.装2.司6川对施匀工方王在装第修中畏的违斧约行宫为，棵由管郑理处赤各部郑门发矩出扣谁款通功知，族经施议工方扎签字觉后交普财务焦从装脑修押很金中维扣罚愉。装廊修期赢间的裹水电址费，束也由庭物业闪管理兽处发赠出水谊电费茅抄表内收费鉴单交贷财务皱部扣晚款。棵4.捷3正胡式入妙驻辩便上述崇程序集完成女后，怨租户退正式屑入驻茧。管纠理处筹发出卧工作炭单通士知各返部门君配合绵。租眨户如斥有其路他要灯求按仔其他登标准问作业滩程序按处理剩。勤5闷.0订涂偶记录绕文件龟与控鞭制表姿格畅5萄.1除?入日驻通保知单仍?议5.清2寇?租估户入呆驻登采计表须?求5.勺3?才物业忙设施用状况扮记录枣表?浊5.圆4?设水电捎计量虏表安削装竣叼工签艰验单诊?赴5.光5?懒装修吴申报讯审批窑表?臣5.爪6?责装修婚开工艳许可瑞通知裕?泼5.密7?墨临时结出入搂证?氏5.从8涛?装洪修竣耍工验方收表烛?妇6.绞0怖积支持骄文件勉6.屿1?矩装修骗管理源标准伙程序吉?械6.县2?躬各项里代收侨费用滥工作艘程序婶?党工作狱记录姜管理涨标准舟作业讲程序吐1.那么0目疾的败标准沟各类驾工作阔记录档的管腐理工阳作，柏确保抖工作扒记录除的有窃效性伐。匀2.傻0、踢适用饲范围鹊适用齿于物沾业管叠理处坑效劳绣工作惭中各挖种规攀定记革录的泥管理忘工作冷。义3.贷0职喊责浇3.桑1公绿司品丽质部室负责睬对各宅类记轧录的粥编制匀、编玩码、粥使用盟、保掌存进圈行审罢核和书实施发检查侦、监舅督。今3.宪2各峰部门估和记影录的趣填写可人员命应遵然守本纺规程萝关于含记录森控制轰的规倡定和稿要求晌。刚4.潮0程蛙序要狮点棵4.狭1记度录的终作用构4.腰1.歪1晚证据委的作醉用：役为体吴系、朗过程贞、活老动是头否符城合规亲定提汗供证驰据。搁4.爽1.毅2分万析的糊作用衬：为共分析蒸过程纲虽否领在受罚控状表态提夺供分巩析的很信息凑、数隙据和嘴资料需。拥4.雁1.朗3追蹲溯的肝作用结：为迹追溯该过程夫的实胸施和酸结果波提供座追溯弟。旗4.饿2记沉录的呈形式贩和来泪源体4.找2.呜1公佳司形购成记志录的然形式绪有，央但不伙限于寇：专A、摄质量休体系削文件贞规定沾、设穗计并远要求委填写凭的格难式记或录；奶B、域凡需白填写蛇、编师制、塑绘制形的凭调证、炭单据龄、台馋账、帅清单晴、签鲜收单可、计激划、思登记疑表、酱措施句卡、岸卡片剪、证鸭件、追图表态、报姑告等湖规定窝格式踪形成领的记两录。极4.板2.巾2分充供方赵提供顷的记堂录敢4.浴3记决录形叛成的科要求徒4.味3.俊1应满使用嘴规定困的记撕录格旗式。钱4.铃3.广2应妻由规良定的巩人填项制。波4.满3.陡3填服写应寻及时雕、准复确、充完整恶、清菊晰。谨4.坦3.鼻4记怪录有津要求鬼时应记按规蛇定履贝行编斜制、嫩审核屠、批拌准手乳续。克4.刚4记眯录的馅标识学4.遭4.袭1记另录由骑记录饮的名纠称和证记录伟的编完号及杨版本炮与标转识予词以识作别。把记录易的编虹码和句版本离号执杰行?专质量馒体系分文件彼编码筹管理移标准炼作业讽程序啄?的理相关姐规定胜。裤4.思4.窗2具歌有追你溯作喊用的扎记录忆应编跳录应叛编制片记录谜的编学号〔铅No烫〕。汪4.疮5记仪录的碧收集莲4.找5.都1记廉录应颈按下值列要斩求进绒行收尿集：危A、伞记录掩填写苹、编糠制部慧门收踏集；暴B、祖记录淹接收某部门股收集能；搏C、誓记录遭归口菌管理诸部门脱收集挑。弓4.辅5.罗2记胁录收及集时衫间：荡A、蛙连续绍收集股；宴B、崭按月州、季雪、年缝集中确收集括。减4.该6记劣录的方编目弱品质瞧部负锤责编虽制公需司及嚷各部袖门使侦用的择?工因作记库录清队单?混，按于受控甲文件嘱下发扬各部示门，泳作为失使用久、形爱成质洞量记般录的膜依据纯。?陷工作疫记录汽清单吨?应慨随记熊录的厦增删宅，表已格的棒更改顶而更饺改，灭以保童持其宣与实剩际的双一致需性。沃编目离更改科的实侧施执姐行?轧文件黄和资捏料管帜理标疑准作助业程职序?提的相红应规蹲定。爆4.然7记麦录的关查阅鱼4.去7.素1记聋录应歼按规侨定的胖路线日和时筝间进高行传搅递，习以发财挥记现录的局使用羡价值蜘。陈4.俭7.脖2合削格要座求在叠商定脉期内钞的工姓作记狐录可完提供国给接苦收服唯务或蚊管理结的住刊户或质其代坊表查矛阅，耕具体践实施盟执行迁?质神量体招系文虽件和鄙资料衬管理展标准旦作业孔程序绕?的垃相应野规定姐并予趁以记困录。超4.快8记掉录归伴档牛4.员8.朗1下荷列性尘质的圣记录益应予珍归档锻：店A、呼有关昏物业吵接管久验收鼻的记重录；偿B、沫有关阴委托农物业惧管理牵合同离的记题录；熄C、眨有关然质量员筹划耀——辫方案搁的记真录；逃D、税有关短质量喘体系烟文件彻发放馆审批验，更击改审杀批的死记录偶；冻E、裙有关渗组织巩机构缩设置白，调苏整和暂职责萌权限甩规定哪的记醉录；乎F、浩有关助重大言平安悲责任岭事故纸的记夹录；纸G、边有关灰火灾扫、重姓大治注安事锯件的讯记录烛；静H、果有关温管理秤评审绵内部衬质量洽审核话的记渠录；唤I、春有关喊不合善格评斯审、统纠正券、预芳防措市施的动记录在；矩J、邀有关彻工作溜检查稠、评柱比的梢记录征；全K、碰有关诵员工首绩效犬考评俱的记牵录；悔L、签有关充工作迅状态搁、设佩备档越案的博记录脂；找M、天其他插有必智要作饺为原牢始凭社证的踪记录泥。列4.含8.侨2义记录偶的形掌成、踪保管军部门撇应按污规定急将应杏予归烧档的惩文件晓交档桥，详帅见?菠档案养管理巴标准剃作业岔程序婶?。虏4.疗8.俯3归验档文宜件应简妥善怀保存贤。所4.葵9记冲录的嫂贮存均。记风录的竟贮存恭环境悬应有针利于陆防止瓶丧失迷、损考坏、缝污染温、虫雪食，汤确保梢记录黑的完瓶整性预、可率使用根性。鞠4.钥10孤记录惕的保灵管侮4.技10科.1贺记录铲由形浆成人贞或形哈成部亲门负厨责保应管。锦应予枕归档她的记喊录在纠未归我档前困由规葛定的匹交归磁部门庄或人翁员负所责保强管。正4.己10蜻.2悦记录刮的保口管人苦或部倘门，遭不得障对所乌保管详的记滔录作斯非授滤权的漫更改窑、复蛾制、筝转借轧。烟4.崇11萄记录宴的处呀置旺4.重11谜.1秆保管折和归法档超住期的慕记录相按?钢档案派管理目标准两作业放程序哭?的味相应浇规定丹进行酱位置柱。帜4.缺11添.2测记录刻的保达管部档门和腹保存补期限际由提姥出记昼录要土求的意文件提予以缺规定掏。元5.窝0记扔录墙?质功量记狂录清梳单?定6.抛0相贯关支船持文荣件里6.碍1?透质量愤体系灾文件依编码妙管理面标准悲作业蜂程序墓?抢6.伸2?到质量悦体系冤文件替和资牢料管尘理标飘准作连业程扫序?悦6.度3?宵档案限管理冻标准蛙作业萄程序丽?毅租户捎意见角征集匹、评调价标弄准作朱业程券序坐1.斩0目左的距标准芳租户惠对服罩务效赏果评粱价的腊收集存和分滔析工科作，芹使服指务信吐息能激得以编及时涛反响做，确积保服太务满狠足租陡户的圆合理创要求眯。帽2.类0适财用范哥围拉适用剪于租插户对而公司颈提供腔效劳劲的意核见、宇评估夏征集尖工作剑。激3.认0职游责隙1、瓜公司的意见嚼征询我或调具查活壁动由旺品质举部编青制活保动的备实施过方案咐，报轻总经俯理批慌准后庙实施宴。队2、逝各部写门根颈据需伪要进思行的煌意见嫩征询酷或调叹查活葛动，和报品巡质部派备案努并经悔管理名者代薯表批灭准后茫实施暖。汗4.述0程良序要镜点她4.愈1意扫见征愤询或阳调查迈活动构的组旱织实泪施宰4.腰1.蚕1帖活动栗频次撇：墓4.权1.消1.有1公壮司每罩半年称以队“棵征询伍表扶〞娱或拼“顾调查塞表滨〞粗方式诚组织陈进行绒一次焰意见拖征询铃或调保查活安动；逃4.拌1.篇1.软2各区部门耗以偿“蛾征询女表飞〞炎或禾“旦调查崖表这〞颈方式偏进行指的该垫项活检动的苦频次谦，根盏据需季要确丸定。酿4.再1.叮2活鸦动计貌划：路4.洗1.粒2.扰1在鼠活动伤进行侧前，辜负责严实施啊的部辟门应丈编制宋相应价方案岛，内蔽容包害括开诵展本肺次征厅询或绩调查阶活动师的目来的、单征询饲或调钟查对枪象，过“每征询杀表般〞锯或纯“交调查继表土〞率的设但计、袍发放逼的范哗围和旁数量哥、时端间及毫人员励安排斗等；距4.师1.冲2.灵2计啄划的叔批准医：由认品质拒部编淹制的樱活动团实施痛方案伤，由你管理睬者代论表审窗核，族总经炸理批攻准；原各部福门编贝制的躬实施跨方案刘报品季质部它备案尤，由朵管理久者代东表批晓准。妖4.茅1.栏2物.3确“劳征询却表附〞乡或棵“前调查浸表急〞愈：男A.况设计磁的红“善征询政表然〞山或即“猪调查禽表崭〞脱应清泄晰描运述提业供的薄管理棋和服看务等泄过程雨中需无经租胖户评肉价的钳工程周和内镰容；横B.晓租户级评价款可以挣设定索为辟“联很满现意写〞当、辉“班满意小〞烘、明“潜根本疤满意庙〞倘、抢“乱不满倡意辫〞穷、兰“饥很不晶满意云〞殊几项支。顷4.倦1.巾2.焰4润“浸征询票表码〞让或妻“舰调查耍表救〞稿由负平责实套施该食项活夹动的乏负责半人组亦织发暴放和凡回收三，森“乱征询蒸表厚〞殖或械“帐调查郑表葵〞赔的回宁收率碎原那么伏上不怨应低逼于发炉放数可量的戚30肯%。胸4.孝1.手2.照5统编计分逮析腿A.暑进行勿征询孟意见侨的部粪门可茫采用钥调查后表法奋或排赵列图予法分揭别对仇收集柏的租镜户意裙见进俊行统捉计分稍析；粪B.峡对租局户评忙价为眨“虹满意川〞泊、侮“后很满芝意副〞蜻、杏“曾根本肉满意芦〞呆的可灶确定的为满模意项救。满旁意率筒的计蹄算方路法见既附录啄；婚C.朴统计念分析后和各捐部门援的统辫计分船析报趟告；床D.谈品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1、公司办公室设保密员负责秘密文件、资料以及涉密业务的管理工作。

2、保密部门：包括电脑室、档案室、ISO9001工作室、人事文印室、财务室和经理办

公室。保密事项包括：

2.1本公司的人事档案，干部考察材料等；

2.2与公司有关的调查案件，检举揭发材料；

2.3经理办公会议记录；

2.4财务部会计凭证、会计报表、统计报表等；

2.5与本公司质量体系有关文件资料。

3、秘密文件、资料的管理

3.1本公司所有秘密文件未经经理审批并签字批准或授权不得擅自翻印和复制；

3.2收发国家秘密文件资料，由办公室保密员负责；有关调查材料、检举揭发材料由办

公室或部门专人负责；凡署名公司领导亲启件，由领导拆封；秘密文件的收发、分

送、传阅、移交、归档等环节都要登记，履行签字手续，严禁将秘密文件、资料放

在不平安的地方；

3.3公司秘密文件、资料必须放入保密柜内，由保密员管理，个人不得保存；定期清查

清退，如发现丧失，要及时报告并追查处理。

4、ISO9001工作保密规定

4.1ISO9001质量体系文件及有关标准、法规，应按规定存放，不得擅自带离办公室；

4.2对外不讨论公司ISO9001工作情况，不得出示个人草稿，作废草稿和文件及时销毁；

4.3定稿文件未经公司经理批准，不得复印和对外借阅。

5、通讯保密规定

5.1公司各科室和工程管理处的电脑、打印机、复印机、机等由专人管理，非本机

使用人员未经许可不得擅自使用；

5.2电脑工作人员要严守保密制度，防止重要业务资料和档案资料外泄、更改或丧失；

5.3任何人都不准在通信、通话、邮件中涉及国家秘密或本公司在商业竞争中的重要信

息；个人不得偷看秘密文件和打听公司秘密性的会议内容；

5.4凡发生遗失国家秘密文件或本公司秘密文件、资料或泄密案件时，应立即向保密员

和公司领导报告，并及时采取补救措施；发生窃密案件，还应即时向当地公安部门

报告。不合格纠正、预防、标准作业程序1.0目确实保物业管理效劳实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。20.适用范围适用于物业管理处对工作中出现的各类不合格控制、纠正与预防工作。3.0职责3.1各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时自纠。3.2管理处各部门主管/副主管、班组长负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。3.3管理处主任/副主任负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制定纠正、预防措施，对系统、重大、惯性的不合格实施纠正、控制。3.4公司管理者代表负责体系不合格的控制、主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。3.5公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。4.0程序要点4.1不合格性质的划分实施不合格：没有按规定程序、标准实施。4.1.2效果不合格：实施效果没有到达预期目标或规定要求。4.1.3体系不合格：文件没有作出规定或提出要求；文件不相容；文件不适用；在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或别个部门。4.2不合格类型4.2.1产品不合格：采购的有形产品不合格；设备、设施、装置不合格。4.2.2效劳不合格：没有满足顾客的要求；没有到达公司规定的要求。4.2.3管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。4.3受控状态下的质量改良不应纳入不合格范围。4.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，效劳和管理工作的不合格应由发现者或归口管理部门按规定予以记录。这种记录一般在?工作日记?记录中显示。4.5顾客对效劳结果的评价，是不合格的重要反响途径。这种反响可在“住户投诉〞、“回访记录〞或提供效劳确认单中得到。4.6采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原那么采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。4.7设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备〔如电梯〕应设置“检修〞或“暂停使用〞等标识。4.8管理和效劳工作的一般不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。4.9不合格的评审4.9.1以下不合格应进行评审：①顾客严重投诉时或在一段时间内〔如一个月〕顾客集中投诉某一项效劳时；②对一个季度“回访记录〞和半年一次的住户意见征询结果的统计、分析，发现住户表达的突出〔集中〕不满意问题；③发生重大责任事故时；④连续两个月，公司下达的质量目标没有完成时。(2)不合格的评审由品质部组织，管理者代表主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。(3)评审的主要内容为：①确定责任部门或责任者；②评价影响程度和范围；③提出处置意见。(4)品质部应负责建立?不合格评审记录/报告?，管理者代表负责批准?不合格评审记录/报告?，重大问题由管理者代表报总经理批准。10、不合格的处置(1)不合格处置有以下方式及其组合：①返工；②请求顾客让步接收；③赔礼抱歉；④赔偿损失；⑤补充完善文件、资源；⑥对员工进行培训；⑦按规定对责任者进行处分。(2)凡经评审的不合格，管理者代表应责成责任部门从根源上加以纠正。11、不合格纠正、预防措施的制定(1)以下情况之一时，应制定纠正措施：①连续二个月部门承当的质量指示之一未到达规定时；②设备、设施由于维护检修不及时或为到达适用要求影响提供效劳36小时及以上时；③发生治安、刑事案件时；④内部质量审核发现不合格时；⑤顾客严重投诉时；⑥不合格进行了评审时。(2)以下情况之一时，应指定预防措施；①当效劳质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时；②内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题；③质量体系运行不畅发生“有事无人管理〞或“工作推脱、扯皮〞时；④对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。12、制定纠正、预防措施的程序(1)制定纠正措施按以下程序办理：

NO**

YES2制定预防措施按以下程序办理：

YES

NO

13、制定纠正/预防措施的根本要求(1)必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与纠正措施混淆。(2)实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种：①人员：——文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能；——缺乏必要且适宜的培训；——缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。②设备〔含设施、装置、测量设备〕：——缺乏必要的设备或设备不配套；——选用的设备与效劳的质量要求不相宜；——维护、保养、调整无标准或为按标准。③材料〔含原材料、元器件、配件、辅材〕：——选择不当，不能满足设备需要的要求；——搬运贮存不当造成损坏或混料〔批〕；——使用错误；——标识错误或不清。④方法〔含作业、作业流程〕：——必须的标准作业流程不完整、不适用；——标准的要求不一致；——未按标准执行；——使用失效或作废的文件。(3)纠正/预防措施必须具体，尽可能定量化，并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承当相应责任。(4)纠正/预防措施实施结束后，应提请品质部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应程序规定办理。14、跟踪验证(1)责任部门主管应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向品质部报告，品质部应对实施情况和效果进行检查验证，并向管理者代表报告。(2)管理者代表应对检查和验证情况做出反响。到达预期目标的责成品质部纳入相关文件或形成新的文件予以稳固，对未按措施实施或实施结果未到达预期目标的应予以批评、处分并由品质部再次填发?纠正/预防措施表?，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。15、记录的管理(1)各部门应保存不合格记录，其保存期按提出记录要求的规程规定执行。(2)纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于?纠正/预防措施表?。(3)品质部应保存?不合格评审记录/报告?原件〔正本〕和已完成验证的?纠正/预防措施表?，保存期均为3年。五、记录1、?不合格评审报告?2、?纠正/预防措施表?3、?纠正/预防措施登记表?六、相关支持文件1、?内部质量审核实施标准作业程序?2、?管理评审控制标准作业程序?3、?投诉处理标准作业程序?4、?住户意见征集、评价标准作业程序?5、?回访管理标准作业程序?出租物业设施设备管理模式租方与公司物业管理处达成承租意向后，由维修队、物管处、求租方代表共同对所承租区域的设备设施进行检查。维修队按现场的物业设施状况详细填制记录表，并与租方代表、物管处三方共同签字确认。?物业设施状况记录表?一式多份，除维修队留存一份外，其余根据需要附于?物业租赁契约?后由契约收执方保存备查。承租方租用的物业设施应按契约规定使用及维护，并接受维修队日常巡查监督管理。维修队负责日常对出租物业区域的设施进行巡查，及时维修保养。如发现出租给承租方的设施设备被承租方移位、更改、损毁等不符契约规定的，应立即制止并报告物业管理处。出租的物业设施由物业管理处负责归口管理承租方损毁所租用的物业设施的情况反响至物管处后，由物管处、维修队、租方代表共同现场核实损毁范围，由维修队根据情况填写记录单，三方签字确认。租方移位、更改、损毁的物业设施设备按契约所约定由承租方负责复原，或由维修队修复。所有损失及费用由物管处负责按契约规定索赔处理。出租的物业设施设备在正常使用情况下发生的各种故障均由承租方直接向物管处反映，再由物管处按报修程序通知维修队进行维修。维修队按要求定期对出租区域的物业设施进行保养、检修，所有方案均事先向物管处反响，由物管处联系租方做好协调。其它事项按?维修队运作标准?处理。维修队负责定期按物管处要求准确对出租的物业区域的用水、用电、空调等各种能耗数据进行抄表统计，填制记录交物管处。出租物业退租时，由维修队、物管处、租方代表共同对照契约所附承租时的物业设施设备状况记录现场进行核对，填制退租物业设施移交单。其它事项按公司物业管理规定处理。签署人：荆州市xx物业管理2003年4月7日效劳标识管理标准作业程序一、目的标准效劳标识的使用与设置，为广场住户的居家工作生活提供方便。二、适用范围适用于物业部各类效劳标识的设置、使用、控制工作。三、职责1、管理公司各部门经理、主管负责各类效劳标识设置、使用的实施工作。2、公司行政部负责对各类效劳标识的管理和质量进行审批、监控。四、程序要点1、效劳标识的使用、设置范围凡在物业管理效劳工作中容易引起识别错误或不方便住户生活、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用效劳标识。2、常用标识的种类(1)效劳人员的标识：①物业部各类管理人员均着不同颜色、式样统一的服装，包括保安人员、清洁工、花木工、管理员、机电维修工和办公室文员、管理人员；②各类效劳人员在当值工作时必须酌情戴统一的工作卡。工作卡应明显标识出该工作人员的姓名、编号、工种、岗位职责和投诉，便于住户识别、记忆。工作卡的配戴方式详见?员工效劳管理标准作业程序?。(2)各类效劳场所的标识：①公司各部、各处及下属各部门的大门均设置有醒目的门牌和指引牌。门牌要求制作精美、标识出公司或部门名称、结实耐用；指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、结实耐用；②住户效劳中心、会所、泳池、网球场等公共场所门前及内部均设有统一、完善的标识系统。要求做到使住户/客人进入公共场所寻求效劳、消费时无须再询问即可完成全过程。(3)各类效劳产品的标识：提供应住户的?住户手册?或其他公开文件，如通告、公告、通知均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、效劳；提供应住户的各类有偿效劳产品，如时花等，在提供应住户时，均应让住户有明白的签收、验收记录；均应在提供产品时标清送货、出货部门、时间、使用说明，以免误用。(4)所管理的各类物业标识：①各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识别；②整个广场的街道、方位均用标识牌标明街道名称、广场方位。管理公司在每个托管广场区域老当益壮电区的形式在广场明显位置标识出广场的建筑构成和方位；③各类设施房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识知名称。(5)特殊场所、环境的标识：①消防箱、消防栓、消防管道用红色标识，且在消防箱上喷有“119〞报警提示；②紧急疏散通道用消防疏散照明批示灯标识出通道位置及逃生方向；③重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。(6)公司替顾客〔住户〕保管的产品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。(7)设备设施标识：①配电室〔上下压〕必须用标牌标识，并注明“非工作人员请勿入内〞的要求。高压配电柜必须悬挂“高压危险〞字样；②中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号；③凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识牌明显标识出限制使用范围；④因设备检修而影响到住户日常工作、生活时，维修人员应当在工作现场明确标识如“电梯维修〞等警示。(8)停车场及泊车位和行驶限制速度，以标示牌、车位线和禁停线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的，应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。3、标识的设置要求(1)便于观察。(2)便于识别。用图形和符号进行的标识，图形和符号应符合相关的标准或通用法那么。(3)便于实施。(4)不易被人为因素变动其标识的内容和位置。(5)具有可追溯性：①需要进行追溯性的标识应具有唯一性。如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等；②有追溯性要求的标识〔如记录、合同、单据、凭证〕不允许有非授权的涂改。4、标识的设置制作程序(1)相关使用、责任部门提出设置申请。(2)行政部进行审核。(3)审核通过后报总经理审批。(4)批准后由经营部对外联系制作。5、标识的日常管理(1)行政部每月应当将公司所有标识的使用情况进行至少一次普查，并将结果记录于行政部每月的工作小结中。(2)对于有追溯要求的记录等标识由经办部门或公司保存，保存期详见各个具体工作的标准作业程序。五、记录六、相关支持文件工作记录管理标准作业程序一、目的标准各类工作记录的管理工作，确保工作记录的有效性。二、适用范围适用于物业部管理效劳工作中各种规定记录的管理工作。三、职责1、公司品质部负责对各类记录的编制、编码、使用、保存进行审核和实施检查、监督。2、各部门和记录的填写人员应遵守本规程关于记录控制的规定和要求。四、程序要点1、记录的作用(1)证据的作用：为体系、过程、活动是否符合规定提供证据。(2)分析的作用：为分析过程虽否在受控状态提供分析的信息、数据和资料。(3)追溯的作用：为追溯过程的实施和结果提供追溯。2、记录的形式和来源(1)公司形成记录的形式有，但不限于：A、质量体系文件规定、设计并要求填写的格式记录；B、凡需填写、编制、绘制的凭证、单据、台账、清单、签收单、方案、登记表、措施卡、卡片、证件、图表、报告等规定格式形成的记录。(2)分供方提供的记录3、记录形成的要求(1)应使用规定的记录格式。(2)应由规定的人填制。(3)填写应及时、准确、完整、清晰。(4)记录有要求时应按规定履行编制、审核、批准手续。4、记录的标识(1)记录由记录的名称和记录的编号及版本与标识予以识别。记录的编码和版本号执行?质量体系文件编码管理标准作业程序?的相关规定。(2)具有追溯作用的记录应编录应编制记录的编号〔No〕。5、记录的收集(1)记录应按以下要求进行收集：A、记录填写、编制部门收集；B、记录接收部门收集；C、记录归口管理部门收集。(2)记录收集时间：A、连续收集；B、按月、季、年集中收集。6、记录的编目品质部负责编制公司及各部门使用的?工作记录清单?，按受控文件下发各部门，作为使用、形成质量记录的依据。?工作记录清单?应随记录的增删，表格的更改而更改，以保持其与实际的一致性。编目更改的实施执行?文件和资料管理标准作业程序?的相应规定。7、记录的查阅(1)记录应按规定的路线和时间进行传递，以发挥记录的使用价值。(2)合格要求在商定期内的工作记录可提供应接收效劳或管理的住户或其代表查阅，具体实施执行?质量体系文件和资料管理标准作业程序?的相应规定并予以记录。8、记录归档(1)以下性质的记录应予归档：A、有关物业接管验收的记录；B、有关委托物业管理合同的记录；C、有关质量筹划——方案的记录；D、有关质量体系文件发放审批，更改审批的记录；E、有关组织机构设置，调整和职责权限规定的记录；F、有关重大平安责任事故的记录；G、有关火灾、重大治安事件的记录；H、有关管理评审内部质量审核的记录；I、有关不合格评审、纠正、预防措施的记录；J、有关工作检查、评比的记录；K、有关员工绩效考评的记录；L、有关工作状态、设备档案的记录；M、其他有必要作为原始凭证的记录。(2)记录的形成、保管部门应按规定将应予归档的文件交档，详见?档案管理标准作业程序?。(3)归档文件应妥善保存。9、记录的贮存。记录的贮存环境应有利于防止丧失、损坏、污染、虫食，确保记录的完整性、可使用性。10、记录的保管(1)记录由形成人或形成部门负责保管。应予归档的记录在未归档前由规定的交归部门或人员负责保管。(2)记录的保管人或部门，不得对所保管的记录作非授权的更改、复制、转借。11、记录的处置(1)保管和归档超期的记录按?档案管理标准作业程序?的相应规定进行位置。(2)记录的保管部门和保存期限由提出记录要求的文件予以规定。五、记录?质量记录清单?六、相关支持文件1、?质量体系文件编码管理标准作业程序?2、?质量体系文件和资料管理标准作业程序?3、?档案管理标准作业程序?效劳标识管理标准作业程序一、目的标准效劳标识的使用与设置，为广场住户的居家工作生活提供方便。二、适用范围适用于物业部各类效劳标识的设置、使用、控制工作。三、职责

1、管理公司各部门经理、主管负责各类效劳标识设置、使用的实施工作。

2、公司行政部负责对各类效劳标识的管理和质量进行审批、监控。

四、程序要点

1、效劳标识的使用、设置范围

凡在物业管理效劳工作中容易引起识别错误或不方便住户生活、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用效劳标识。

2、常用标识的种类

(1)效劳人员的标识：

①物业部各类管理人员均着不同颜色、式样统一的服装，包括保安人员、清洁工、花木工、管理员、机电维修工和办公室文员、管理人员；②各类效劳人员在当值工作时必须酌情戴统一的工作卡。工作卡应明显标识出该工作人员的姓名、编号、工种、岗位职责和投诉，便于住户识别、记忆。工作卡的配戴方式详见?员工效劳管理标准作业程序?。

(2)各类效劳场所的标识：

①公司各部、各处及下属各部门的大门均设置有醒目的门牌和指引牌。门牌要求制作精美、标识出公司或部门名称、结实耐用；指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、结实耐用；②住户效劳中心、会所、泳池、网球场等公共场所门前及内部均设有统一、完善的标识系统。要求做到使住户/客人进入公共场所寻求效劳、消费时无须再询问即可完成全过程。

(3)各类效劳产品的标识：

提供应住户的?住户手册?或其他公开文件，如通告、公告、通知均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、效劳；提供应住户的各类有偿效劳产品，如时花等，在提供应住户时，均应让住户有明白的签收、验收记录；均应在提供产品时标清送货、出货部门、时间、使用说明，以免误用。

(4)所管理的各类物业标识：

①各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识别；②整个广场的街道、方位均用标识牌标明街道名称、广场方位。管理公司在每个托管广场区域老当益壮电区的形式在广场明显位置标识出广场的建筑构成和方位；③各类设施房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识知名称。

(5)特殊场所、环境的标识：

①消防箱、消防栓、消防管道用红色标识，且在消防箱上喷有“119〞报警提示；

②紧急疏散通道用消防疏散照明批示灯标识出通道位置及逃生方向；③重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。

(6)公司替顾客〔住户〕保管的产品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。

(7)设备设施标识：

①配电室〔上下压〕必须用标牌标识，并注明“非工作人员请勿入内〞的要求。高压配电柜必须悬挂“高压危险〞字样；②中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号；③凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识牌明显标识出限制使用范围；④因设备检修而影响到住户日常工作、生活时，维修人员应当在工作现场明确标识如“电梯维修〞等警示。

(8)停车场及泊车位和行驶限制速度，以标示牌、车位线和禁停线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的，应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。

3、标识的设置要求

(1)便于观察。

(2)便于识别。用图形和符号进行的标识，图形和符号应符合相关的标准或通用法那么。

(3)便于实施。

(4)不易被人为因素变动其标识的内容和位置。

(5)具有可追溯性：

①需要进行追溯性的标识应具有唯一性。如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等；②有追溯性要求的标识〔如记录、合同、单据、凭证〕不允许有非授权的涂改。

4、标识的设置制作程序

(1)相关使用、责任部门提出设置申请。

(2)行政部进行审核。

(3)审核通过后报总经理审批。

(4)批准后由经营部对外联系制作。

5、标识的日常管理

(1)行政部每月应当将公司所有标识的使用情况进行至少一次普查，并将结果记录于行政部每月的工作小结中。

(2)对于有追溯要求的记录等标识由经办部门或公司保存，保存期详见各个具体工作的标准作业程序。

五、记录六、相关支持文件效劳收费标准作业程序一、目的标准效劳费用的收缴工作，确保如数、及时、平安的收回各项费用。二、适用范围适用于物业部管理效劳费及其他各项有偿效劳费的收缴工作。三、职责

1、出纳员或收费员负责按本程序办理各项费用的银行托收及现金收取工作。

2、各部门主管负责对本部门相关有偿效劳工程计费与审核。

3、财务部会计负责对各项有偿效劳费用的计算及填制收费通知单。

4、效劳处管理员负责通知单的派发及催缴工作。

5、财务部主管负责费用收缴工作的监督。

四、程序要点

1、费用收取的范围

(1)管理效劳费。

(2)机电维修、清洁、绿化等各项特约效劳费。

(3)代收代缴的水、电、煤气、等费用。

(4)兼营的餐饮、娱乐等各项效劳费。

(5)其他各项多种经营效劳费用。

2、滞纳金的计算方法

(1)对每月银行的第二次托收未果，也未到物业部用现金交纳管理效劳费的住户，公司财务部应自每月一日起按1‰计收期滞纳金。

(2)滞纳金的计算公式：本金×〔1+1‰〕n〔n为滞纳天数〕。

3、管理费的收缴

(1)管理费的收取标准：〔仅供参考〕

A、多层带电梯：2.00元/月·平方米；

B、多层不带电梯：1.00元/月·平方米；

C、别墅：3.00元/月·平方米；

D、商铺：5.00元/月·平方米~18.00元/月·平方米；

E、写字楼：5.00元/月·平方米；

F、公寓：2.00元/月·平方米。

(2)管理费的收缴程序：

A、公司财务部从业主入伙之日起计收管理费。业主收到入伙通知后一个月内未来办理入伙手续的应视入伙，开始计收管理费；

B、财务部会计每月20日前应根据业主资料编制下月?应收管理费用明细表?，内容包括：编号、房号、业主姓名、房屋面积、管理费标准、应收金额、上月欠费、滞纳金、本月应收等；

C、财务部会计将?应收费用明细表?于每月20日报财务部主管审核，经审核如有过失，应及时更正；如无疑问，财务部主管在财务审核栏内答署姓名、日期；

D、财务部主管应在22日前将审核无误的?应收管理费明细表?交财务部会计填写?收费通知单?；

E、财务部会计应在每月25日前将填写完整的?收费通知单?交财务部主管审核。经审核有误的，应及时查明予以更正；经审核无误的，财务部主管在?收费通知单?上加盖财务专用章；

F、财务部主管在每月28日前将有效的?收费通知单?交公共事务部管理员派发；

G、公共事务部的管理员根据住户资料填写信封，装入?收费通知单?，视住户不同情况采取不同的派发方式：

——需要直接送达的，管理员应在两个工作日内送交住户家中，并请住户签收；——如住户家中无人接收的，应在两个工作日内送进住户信箱；——需要邮寄的，管理员应贴足邮资，并在两个工作日内到邮局发送。

H、公共事务管理员应详细的记录?收费通知单?的派发情况；

Y、出纳员根据?应收管理费收缴明细表?填制委托收款凭证及相关资料，在银行规定的托收日期前一日送交开户行；

J、出纳员在银行每次托收后的两日内到银行读取已托收数据，并根据托收情况向已全额托收的业主出具加盖“转账收讫〞章的有效收款收据；

K、未办理银行托收的业主管理费，由业主到公司财务部用现金支付。出纳员在收取业主用现金交纳的管理费时应按?现金管理标准作业程序?中的相关规定收取；

L、出纳员应于规定收费日后的五日内编制?费用收缴明细表?报财务部主管审核。经审核存有疑问的，应及时查明，予以更正；经审核无误后的应在财务审核栏内签署姓名及日期后交财务部会计；

M、财务部会计将已全额收回的管理费用按?会计核算标准作业程序?进行账务处理；对未能收取的费用，应在银行第一次托收后的3日内根据欠费资料填写?管理费用催缴通知单?；

N、?管理费用催缴通知单?经财务部主管审核无误后，加盖公司财务专用章，交公共事务部在3日内派发；

O、公共事务部原那么上应在规定期限内，将催缴通知单送交住户或其家人的手中，并让接收人在回执上签收；特殊情况无法找到住户及其家人的，应将催缴通知单用邮寄的方法寄交住户；

P、公共事务部应做好送达、邮寄的派发记录，保管好住户签收的回执，并将派发情况向部门主管汇报。

4、有偿效劳费用的收缴

(1)机电处、效劳处等处的工作人员在为住户提供各项有偿效劳时，应根据相关效劳的收费标准计费，并请住户对效劳工程进行验收，在效劳单上签字确认。

(2)各部门主管应根据用户签字后的效劳单对本部门员工计费的工程进行审核，并在部门审核栏内签名确认。

(3)各部门主管应在每月25日前将效劳单汇总后交财务部会计。

(4)财务部会计应在每两个工作日内根据?效劳单?上的相关记录填写?收费通知单?。

(5)财务部会计应在28日前将?收费通知单?交财务部主管审核，经审核存有疑问的在三个工作日内向业主派发。

(6)委托银行代收的，出纳员应于银行每次托收后的两日内，到银行抄录收缴数据，出纳员按照?现金管理标准作业程序?中的相关规定执行。

(7)出纳员在规定交费期限后的三日内，编制?费用收缴明细表?报财务负责人。

(8)财务部主管对费用收缴明细表进行审核，经审核存有疑问的，应及时查明予以更正，经审核无误的，对已交纳的费用按照?会计核算标准作业程序?中的相关规定处理；对尚未交纳的费用，按照?应收账款管理标准作业程序?中的相关规定进行处理。

5、水、电、煤气、费用的代收代缴

(1)对已办理银行划账手续的住户，出纳员应及时到银行抄录托收记录。

(2)对未办理银行划账，需用现金代缴的住户，出纳员应在供电局、自来水公司、煤气公司或电信局等相关部门规定的交费日期到相关单位去交纳相关费用。

(3)财务会计根据相关部门提供的收费单据，填制?收款通知单?。

(4)收款通知单经财务部主管审核，如有疑问应及时查明予以更正；如无疑问，加盖财务专用章后交公共事务部有关人员在3个工作日内后业主派发。

(5)住户用现金缴交水、电、煤气、费用时，出纳员在向住户提供供水、供电、煤气、电信等公司的收费凭据的同时，还应按?现在管理标准作业程序?中的相关规定向住户开具收款收据。

(6)出纳员在应规定交费日后的3日内编制?费用收缴明细表?报财务负责人。

(7)经审核，如存有疑问，应及时查明并予以更正；如经审核无误的，对已如数收回的费用按照?会计核算标准作业程序?中的有关规定进行账务处理；对尚未收回的费用，按照?应收账款管理标准作业程序?中的有关规定进行相关的催缴工作。

6、兼营的餐饮、娱乐等效劳费用的收缴

(1)餐饮、娱乐部门的效劳员应在客房消费时开具消费工程清单〔四联〕。

(2)该部门的收费员应根据各项效劳收费标准对消费明细单上的消费工程进行准确计费、收费。

(3)收费员应于每日下午3时前将当日〔前日下午3时~当日下午3时〕的收取的账款项填制收款清单，交财