流程变革概述

1第一讲流程变革的意义〔上〕中国的企业在传统观念的影响下，有极强的组织意识和组织观念，但往往十分缺乏对流程的认知和足够的重视。于是，企业开展的规模越大，组织就日益庞大和趋于复杂，而企业的组织也就开始“割裂〞流程。结果是扯皮、内耗、推诿、帮派等问题日益严重，最终不但大大增加了企业本钱，还严重侵蚀了团队精神和人际关系。本课程阐述企业流程优化和再造的理论、方法及作用，从而到达协助企业中高层管理人员掌握流程优化和再造工作的目的。一、企业的困惑当前企业存在的主要困惑有：企业开展时间越长，规模越大，部门建设就会越来越健全；部门建设越健全，部门与部门之间的矛盾、内耗、摩擦就越大。企业存在的问题中，非常突出的一点是“用流程拉通部门，流程的权威大于权力！〞二、什么是“流程〞在一般情况下，流程(PROCESS)的特点应包括：坚为达尝成某概一结所果所壶必须菌的一页系列率活动贼；瓜活动今集合故了所乔需的宴人员棋、设粱备、厌物料车；束活动茫达成刷为顾启客创筋造更壶多价的值的昂结果碑。联从上耻面的樱特点菌可以齿看到场，流随程应衫是捏“秧一系手列能捧为顾族客创厦造价黎值的要工作坊任务福〞腊。蚕形容片流程吓的扫“谷关键富词蜘〞区就是司：一颤系列陶能为携顾客族创造羡价值汗的工假设作任羊务。租什么良是陈“搁流程边〞酒？对爱于流敞程的泛定义圆，在咳传统轧的理症解中谨，流岔程就益是工笼作的榆“毁程序木〞材，也讯就是娘说，冒可以富将流母程等糕同于爪“发经脉肌〞载来理习解。辫三、扔中国到企业划在管宾理上沾的三命大屑“棉癌症兄〞叼1维、缺艳乏战次略的伴导向炊2步、组携织和倍流程扫前后办顺序师颠倒辞3僻、组染织老怎化爷四、功流程寸的五抬大特定征〔顶上〕咱流程扯具有步的吃5便个特金征：叨可以振被准娇确衡过量的藏投入纱；勉可以突被准车确衡衔量的孤产出坟；掩可以供被准挂确衡堆量的烘品质为；盘可以丧被准阀确衡诚量的列本钱良；扔可以践被准瓜确重裳复的未过程丰。暖从这牢些特伤征可恢以看武出，沫流程湿就是掏“欲高压衰线筝〞壶，不鼻可随谦意变透动！残第二扩讲熊流程钞变革诞的意聪义〔奥中〕沾一、粉流程棕的五未大特占征〔撑下〕向{很案例派}恶I票BM宝公司浮的流爹程改芒造怜假设干鄙年前唇有一鞭家公驴司叫童IB设M，按他们跪发现僵公司手的营讯业额邀在下艰降，练大客罢户有硬流失棕的趋再势。存中国栋的企译业遇络到这办样的童情况遵，会左怎么莲办？偿中皱国企祥业开孙始降准价，百然后黎请客章、吃级饭、吊桑拿旺、红渗包吃液喝嫖秆赌加稠降价妹五招捞。已扮经成俱为很注多企鸟业的溜营销滋的五金大要棍素，胖也是食核心侨竞争缺力。量当邪IB袍M热发现漏它堡的营绪业额兔有下贼降的坡趋势柴,并割且成剃本在剑上升舰,大舟客户慕在流部失躺。它陶的第肌一反搬应就糊是，浆我的烦流程疮出问洋题了变，我丑的流幅程没躺有我猫的竞蛛争对余手优崖越了援。那姿怎么案办呢胁？于茄是在怠全中党国区屈进行汗一次告管理丑的变倾革，毒那么苏这次项管理根的变眨革的辰主题色是什跳么呢逃？主嘉题是汤大客连户管抬理。回这是担定位赢的主匹题，怨具体瑞的方煤法、吸手段凳和措携施是贼流程泉的优圣化与妈再造缎，这乏就是岸一个嗓优秀番的世躲界企絮业的控思维铲模式公和行港为模趴式。隶当他桃们发左生问突题的佣时候史，首矮先会职去考点量，滋它润的战县略有肢没有免问题敢；第睁二就伏会考前量，伟流程洁有没妙有问晓题；固第三栽才会倚考量秤，组境织有样没有感问题胜；第昏四才涝会考枪量，疫目标问管理买体系甜。绩哥效管睬理体版系碑、考露核体吉系、虾薪酬红鼓励摧机制瓦，一铺环扣竟一环残，管钱理并脆不是锋那么粪复杂挂的事变情。庆所以握每一俩个企轧业都肯可以羡简单堂的按庄照这气个标院准去爆衡量乎你们百公司撇的流拼程，个是否驾已经奋具备赤了这矮样的匪特征臂：投留入产渠出可扶以被获计算派，品快质成犯本稳炮定，偿过程拌可以斥重复嘉。葛二、狡传统成企业书的流加程体模系各许多糖企业炒依据蜓工作浑和技肿能组垫织职负能部筑门，鹊自上男而下匠垂直克管理眼，但索横向需跨部矩门工后作缺苦乏动蠢力。篇图常2-户1骄传统软企业央的流以程体择系朗由此煌可以逝看出比，传蜂统企接业的成流程剖体系俗体系持中，笋存在袖的主席要问绍题可箭归结贯为：姨纵向撑的层读级管奋理；害部门纺间内往部矛虽盾；漫内部革的衡枪量指乒标；楼疏忽鲜市场傅与客呀户。护三、筑宝塔旬式企量业的兽组织稠结构该宝塔华式企宿业的师组织闪结构笛，又容称为韵横向毁层级小式封怠闭配同置。等企业然必须联从客梳户的尽角度忆审视熊自己烟，客哪户看烈不到说企业周的部迹门，执他们缘只能悉看到落企业怀流程攀的结番果；形产品猴和服钉务与俘客户舟的流抬程关蚁系是握水平烟的，计并需哈要企吸业全记员参意与流下程。闻图着2-但2鹿流程谎特征冈透视摸透视训流程廉特征南，可世以发逢现，剑好的狐流程焦中必淹须达升到：迫横向锡水平振的部玻门参醒与；三集中捏注意微在客晃户身偷上；盒重视竖跨部百门的屈信息尊流；体注重功客户旬的衡广量指姓标。籍第三盛讲爬流程程变革观的意什义〔匹下〕勿一、迅流程怪变革稿的必化要性授流程押变革戒主要闻是因会为顾和客、页竞争中和变涌革需裹求这秃三方枕面的衔推动卖。流撑程认1红、顾棋客第需一：蛋企业求不再遮处于释市场缓交易馋的上冶风；铺顾客乒拥有魄决定绑与支假配的桑主导鬼权；梁2雅、竞胃争激葵烈：害必需圾重新瓦开展饼更佳叮的作杂业流贫程；伸快速旧持续己改善队以保哭持竞理争优睬势；志3境、变昂革需弹求：糖企业参必需修重新汉定位裂、重疫新组犯织；裤企业妹必需敏重建凡系统赴、重捡振活纽力。赠二、比流程剂变革旬的作酱用以流程仰变革欲的作赏用是趁：即对股旅东投宴资产赵生高竹额回姻报；龟将策往略性柔目标触转换跑成结肌果；您快速活并大涝幅度陪的业冷绩改蝶进；攻明显色增加箱收入禁并降扮低成说本。冤总而押言之蹈，流卖程变既革就猜是要畅“使以客参户和虫市场爸需求欲为中想心谨〞老！砍三、零不同猾的管技理变肚革比言较拘不同易的管矛理变走革比臭较：庄１、石常规杏改善劫注重凝于日逐常工阴作的慧改善朽“深由下宜而上挣〞珍的改着善活恰动诸注重苹对内猫部客严户的聚影响口。播2免、匀流程址优化黄注重俗核心寇企业努流程达改善涛；迅注重昌跨职誓能部孔门的牧改善淘；膀“辜由上绪至下帜〞踏的改洁善活泽动；查注重粗对市帅场客最户的鲁影响割；习注重悔对战支略目肢标的霜影响跃。氏四、气流程显变革弱与I枯SO诱90嚼00群的区夫别育很多刺人发忠现，晨流程紫变革评与班IS巴O9搬00执0细有很扣多相驼似之慎处，遵但仔搅细研副究可鬼以看稀到，煮二者滑是不明尽相帅同的萌。壁流程怪变革怀的特茅点是酱：错与公剪司战泛略紧萌密结俘合；潮有赖县高层毒领导淡的承屿诺；丑注重租客户沟和市驰场要粉求；歇基于哑衡量滔和分桃析改祸进；足与奖齐惩激写励紧剂密结菜合。施IS毒O9察00踪0章的特苹点是奋：笋与品状质控条制紧犁密结生合；衫有赖货于执忘行层坚的承菜诺；宗注重核内部烦的工桌作协筋调；驻基于纯现状阅的文闲本描深述；桐与通半过审宋核紧举密结筋合虽五、勺流程集变革染的思重考逻必辑邪1、辜企业枕的战捐略目丝标和圾战略洪意图张？烂2、勉根据真战略条目标保锁定军的客宽户群解？晚3、下关键留客户驴的关荡键需株求和膜要素宵？面4、眼目前阳运营胆系统营的问伞题和届差距误？自检尺作为疯管理唐者，捉面对胳流程茶变革排，应璃该怎煤么看傍待，偶对此盟，有学如下来问题菊需要数进行礼思考恒逻辑谢：企揪业的毯战略杆目标冬和战罗略意膊图？倡根据烛战略法目标须锁定号的客苏户群抓？关锅键客槽户的壮关键叹需求访和要万素？拴目前甘运营杯系统压的问领题和题差距检？将脑这些四问题合归纳岁起来盐，可房以用前一句谅话来全概括贺：企李业管贼理变温革的挨方向布和方亲法是女那些化，那徐么，搂您的宝企业叙管理侵变革泊的方裕向是鸦什么美，请打写出怨您的漫想法钓。呼参考峰答案疮第四渠讲巧流程林与战诉略的茶关系耗一、顶企业复战略搬与运范营系虚统的鸦关系盯对于忽流程沸的战级略实旨现，莲必须衔将资畅源集糠中在收最有船助于顿到达米战略泼目标修的工遮作上洋，也歉就是京要做诊的以煤下三殿个方报面：篇定义肿企业杂的战撞略目售标以撤及衡粪量手搁段；世确定扣优先扬次序矿改良娱动力盒/芽程序幼/哥工程单；界确定者战略王如何竖与企岁业运愁营系霉统整限合。轻图地4-朗1温企业年战略母与人者员联系盟的特相互奋作用某二、出案例绪通用逗电气坝战略挣变革役1燕、峰70千年代棋末申以通控用电联器的蛮战略览变革放为例僚，在咐20射世纪昌70型年代缴末，匠通用勾电气胡的战爬略是捷：殿●球追求跳覆盖既率，办开展饰属下艘所有览企业宝●砖执行物复杂帮的衡裕量和袖控制咽系统庙●兆关注激增长岔目标艇，2苏40宰个利坏润中叔心傅2迹、让80鬼年代鸡末俊到了厌20驰世纪耻80唐年代津末，辅通用骑电气枝的战腐略是丝：需●较每个拔领域浴的第团1或斯第2伪●估在各氏组织狱之间慈分享告权利钟●程企业感自决袄战略帖●仗13任个全博球单乏位，寇取代耀利润喷中心锹3被、陪90胆年代减末喝20瑞世纪拨90巩年代凶末，脸通用洁电气上的战煮略那么斯是：揭●蓬用六趁西格小玛引违导关男键流胀程风●愈企业数强调殖效劳痕●兄13荣个全真球化谦单位吨●生以客校户为宏中心心的组称织灰从上钻面通看用电岔器的丽例子宽可以至看到甜，随彻着战水略的正不断驶变革警，领挣导团除队的宅战略疑思想盟也需葬要变葛革，悠实际篇上，追领导顶团队丢的战结略思蛙想变贩革要尽先于慧企业伐战略掘变革奥，而焦战略皱变革岗那么导状致流竟程发融生变索革。各图灿4-丘2肿领导源团队腥战略戏思想占的转薯变背三、刮流程射与战雁略目康标的树关系胀流程腔与战汤略目盛标的生关系锁可以处归纳鹅为：迈核心块流程哗必须理确立执关键倦点；深流程装的关韵键点焰就是愁考核抵点；砌考核幅必须牙与激避励机捡制匹辅配。屑因此奔，没竞有目邮标及苹流程薄就无奥法考伤核！勒【示同例】聪战略嫁目标单与厘KP成I编指标孕在战求略目趁标和健KP晶I廉指标滩评价逝中，瑞对于吐客户概，评福价指投标一趋般是莫：灶留存期率学忠实与/支满意两度跨不良快行为坏账列收益见分类母其中据，忠天实笔/福满意衔度一疏般包贤括姓“底评价潜指标已〞眠的忠煤实稍/坝满意瓣度和及投诉鸭统计跟的忠螺实驾/肃满意州度两忧个内孩容。羊对于腿市场忧，评岛价指师标一蜻般是恳：途径袜分区携净收纺入趋%辟赢得显/先失去井份额酷分析勺对于座股东胀，评德价指源标一歼般是敢：刃净收水入安资产施收益献率料市场怪份额仰合规陪性纹增长痒率爱对于拘产品悬，评章价指柳标一题般是规：伤新产沃品增臣长题效劳助收入际增长鼻传统挖产品执新产依品净吗收入辅%姐对于秃雇员穴，评境价指少标一猛般是盘：镰保持秆度产知识袜/肾培训职员痒其中缎，职非员评秀价指松标一换般包测括提马升、绞旷工僻、空配职位份时间询等内追容。凡由此长，可译以得修出，银流程你评价轧指标障一般期是：仇流程闲生产获力品流程肾效率桨分程霉序的亩容量倍流程惹风险敞流程禽Si蛙gm辩a攀确定推部门锻关键索业绩配评价貌指标仇，其费中最坏重要怜的工板作就册是荣“列分部誉〞害考核敢，主霸要包糕括财膨务、晒客户让、销徐售秒/南市场刮、营哲运、君员工扮和其皮他部飘分，腐通过零对够KP蚂I/雀KV臭D利〔即恼关键运业绩颗指标努/获关键泡价值厚〕的键驱动会因素效考核猫，以证及对亲目标咽/供目的刊和现推在业哑绩的肢考核误，从裙而确机定部夹门关僻键业蒜绩。取种类慌KP培I/护KV寇D辉关键称业绩肝指标睡/关糕键价予值驱蒙动因术素恐目标伸/目龙的剥现在锻业绩叉财务乖客户朵销售伤/阵市场仗营运竟员工撕其他践流程击变革细与战卡略的泪关系总可用挂下列图迅来表题示：恨图芳4-凳3啄流程哑变革棉与战燕略的姐关系滚第五恒讲桌流程搜与战饭略雨/跌客户箭的关侮系盏一、碰流程落变革拳与战秀略的祥关系漫通过朝对人迫力资棕源、箭财务议、经座营计消划等诉管理多控制谣流程品的有虚效管呼控，艘在运咸营流计程的罢增值敬性，猫规划撕设计伍、营腔销、伙市场缠、客杠户服闪务等倡将发肚挥作幸用，往从而岁对客甘户形掠成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