客房预订的渠道方式和种类讲解

第三章前厅客房预订

主讲人：严梅娴案例导入：段经理的困惑一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受，万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住，怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消订房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎么办？酒店的预订经理陷入了两难。。。你们能帮预订经理解决他的难题吗？本章知识点第一节客房预订的渠道、方式和种类第二节客房预订的程序第三节预订失约的处理学习目标

1.熟悉客房预订常见方式与受理细节

2.掌握客房预订的类型

3.描述出客房预订的程序（散客和团队）

4.懂得在订房失约行为出现时的常见做法知识目标：熟悉客房预订的渠道掌握客房预订的方式和种类本节重点：掌握客房预订的方式与种类，满足各位预订者的要求，为酒店争取最理想的住房率和最佳的经济效益。本节难点：正确区别客房预订的种类，为酒店为客人提供更优质的服务。第一节客房预订的渠道、方式和种类

一、“预订”（）

客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称订房。讨论思考：为什么酒店要有预订这项业务？一、客房预订的目的（一)对饭店保证饭店大道最理想的客房出租率1.是饭店一项有力的销售手段2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配(二)对顾客尽量满足预订客人的订房要求省时、省心、省力二、预订的渠道饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：直接向饭店预订。如家快捷香格里拉集团通过与饭店签订商务合同的公司预订。通过饭店所加入的预订网络预订。携程艺龙向旅行代理商预订。中旅向航空公司或其他交通运输部门预订。山航向专门的会议组织机构预订。大家了解完客房预订的渠道，那么能说说客房预订的方式有哪些？你可以通过哪些方式做好一间房间的预订呢？看看谁想的多？（1分钟思考并抢答加分）电话预订()面谈预订()个人、公司、团队传真预订()信函预订()网络预订()合同订房（）手机预订2三、预订方式（一）电话预订1.特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通2.要适当地进行“电话促销”3.注意不能让客人久等，忙时可留下联系电话回复三、预订方式资料卡：饭店受理电话预定的程序接电话问候聆听预订要求询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订天数、人数、付款方式、押金等看房态、介绍客房特殊询问并提醒预定保留最后时间输入预订信息复述预订内容填写预订单并存档酒店订房系统预订单角色分配：B:陈先生A周小姐A:上午好，福州大酒店预订部，有什么可以帮您？B:你好，我想预定一间客房。A:您需要什么样的房间，是标准间还是套房？B：标准间。A:请问需要几间呢？B:一个就好了。A:好的，先生，请问您是几号入住的呢？B:7月20号A:需要要住几天？B:两天A:好的，20号入住，住两个晚上，那您对房间有什么特殊要求吗？B:我要一个阳面的，楼层高点的大床房。A:好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间，………..好的先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它房价是500元每晚，包括2顿早餐，另加15%服务费，您看可以吗？B:可以A:请您告知我您的全名？B:陈亮，耳东陈，明亮的亮。A:好的，陈先生，您方便留一下电话么？B:我的电话好的，陈先生，那您大概什么时候到店呢?B:大约下午两点。A:好的，陈先生，我了解了，我们会把您的房间保留到您抵达当天的晚上6点，我确认一下您的预定信息：您要的是一个有大床的标准间，住店时间是7月20日到7月22日，房价是500元/晚包括两顿早餐，另加15%服务费，您的电话对吗?B:是的A：好的，陈先生，房间已经为您订好了，您的预定号码是6231。还有什么可以帮到您的吗？B:没有了，谢谢。A:不客气，陈先生，我们期待阁下的光临。如果您有什么变动的话，请及时通知我们。感谢您的来电，再见。课堂情境练习：两个同学为一组，一个扮演客人，一个扮演预订员，做好电话预定的练习，时间为5分钟。5分钟后请同学们上台进行电话预定模拟练习，看看哪个小组完成的最好。（二）面谈1.要尽量避免承诺具体的房间号2.用房紧张时，要注意提醒客人，预订的客房保留到抵店当天的18：003.客房展示（三）传真预订1.目前最理想的通信手段之一，比较适用于大中型饭店2.优点：操作方便，信息传递快，也能避免预订纠纷预订单3、注意事项表2-1确认信公司预订单（新订/修改）：:：:：:：：酒店经理：您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。（先生/女士）希望在年月日预订贵酒店间客房。具体要求如下：入住日期、时间离店日期、时间房型数量预留最后期限备注如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。此致敬礼公司敬（签章）年月日（四）信函预订古老而正式的预定方式比较适合于提前时间较长预定的客户和以接待度假或会议宾客为主的饭店。（五）互联网预订各酒店官网、专业预订网络等目前最先进的预定方式假日酒店喜达屋集团携程(艺龙）（六）合同订房订房协议四、预订的种类

非保证类预定（non-guaranteedreservation）临时性预订（advancedreservation）确认性预订(confirmedreservation)等待类预定（waitingreservation）保证类预定（guaranteedreservation）——担保预定预付款担保信用卡担保合同担保三、预订的种类-非保证类预订（一）临时性预订()1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预订2.一般口头确认，没有书面确认或未经客人明确确认3.当天的临时性预订由前厅接待员受理4.保留至当天18：00非保证类预订（二）确认性预订()1.提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。2.为预订的宾客保留客房至某一规定时间，时间过后，客人未抵店，也没有任何声明，可将客房转给等候的客人（三）等候类预订1.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客人2.征求客人同意预订确认函××××酒店人数:房价地址：房间种类数量电话：抵达日期抵达时间您对逗留的天数离店时间：结账方式：定金：的预订已被确认预订日期：客户姓名：客户地址：电话/传真号码：

注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。确认者：日期:订房办公室：电话：保证类预订(四）保证性确认()1.宾客保证前来住宿，饭店保证落实预订，保留客房至抵店日期的次日中午。任何一方违约都要承担经济责任。2.对双方的保证，信誉最高的一种预订方式3.类型：（1）预付款担保：所订客房的一夜房费。（2）信用卡担保宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收取一夜房租（3）合同担保饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订订房合同注意：饭店违约，未能提供约定的客房时，实行饭店的“第一夜免费制度”要包含：房费、交通费及其他附带费用案例分析：盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。这时一位先生打电话要求预定4间标准间，并将房间保留到11点。值班员小张查看了房态，正好有客人需要的房间，就接受了此预定。由于是旅游旺季，其间来了许多客人，但由于没有房间，小张都婉言拒绝了客人的要求。离与预定约好的时间还有几分钟，这时又来了一批客人要求住店。看到眼前着急的客人，小张看了看时间，想想也许客人不会来了，于是就把那4间房租出去了。可就在这时，刚才预订房间的那位客人带着朋友来到总台，要求入住。此时饭店已经客满。当小张把那情况如实地告诉客人后，客人愤怒地大声指责饭店不讲信誉，明明还没到预订时间却把客房给了别人，要求小张给予解决，否则要投诉。1.案例中反映了哪些问题？2.如何解决？1、反映了客房预订的重要性。（复习客房预订的目的）2、预订失约的处理（第三节重点讲解内容）小贴士：从客人的观点来看，抵达饭店时就有准备好的客房，那就是预订的最大成果。这里指的不是一般的客房，而是最能满足客人在预订时提出的要求的客房。预订是一个销售过程，预订处成功的标志之一是预订员已经被训练成为饭店的销售员，而不是接受订单的人。课堂小结课堂提问练习：1、目前使用比较普遍的预订方式是什么?电话预订、网络预订、传真预订2、保证类预订的种类有哪些？预付款担保、信用卡担保和合同担保【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1、

客人通常通过六种渠道进行客房预订。

2、

预订的方式主要电话预订等六种。

3、

预订的种类有三大方面。课后作业：设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道、方式与种类的结合。福建理工学校商贸科严梅娴最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。这个世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出来的成绩，然后再去强调你的感受。7月-237月-2311:30以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多。珍惜今天的拥有，明天才会富有。一个公司要发展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聪明的人才。3岁前后严格管理，做孩子的家长；13岁前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的教育是先严后松，无效的教育是先松后严。有效的激励是朝五晚九，无效的激励是朝九晚五。7月-237月-2311:307月-23怀疑和否定之海，围绕着人们小小的岛屿，而信念则鞭策人，使人勇敢面对未知的前途。7月-237月-237月-237月-23对人才的运用，仅仅限于收罗是远远不够的，重要的是对人才不仅要善于识别其长处，而且要敢于大胆地使用，以让其充分显示自己的才能。微软公司在用人上所表现出的胆略与气魄是别的公司无可比拟的。因为有了感谢之心，才能引发惜物及谦虚之心，使生活充满欢乐，心理保持平衡，在待人接物时自然能免去许多无谓的对抗与争执。只有一条路不能选择11:30:1911:30:19一个人在科学探索的道路上，走过弯路，犯过错误，并不是坏事，更不是什么耻辱，要在实践中勇于承认和改正错误。业精于勤，荒于嬉。7月-237月-233211:30:197月-23合作是一切团队繁荣的根本。我知道什么是劳动:劳动是世界上一切欢乐和一切美好事情的源泉。世间没有一种具有真正价值的东西，可以不经过艰苦辛勤劳动而能够得到的。11:3011:30:197月-2311:30靠制订和管理标准吃饭的，有什么样的判断就会有什么样的产品，有什么样的标准就会有什么样的人才。讲到国家的政治，根本上要人民有权；至于管理政府的人，便要付之于有能的专家们。只要有坚强的持久心，一个庸俗平凡的人也会有成功的一天，否则即使是一个才识卓越的人，也只能遭遇失败的命运。有信念不一定成功，没信念一定会失败。7月-237月-237月-237月-23我这一生基本上只是辛苦工作，我可以说，我活了七十五岁，没有那一个月过的是舒服生活，就好象推一块石头上山，石头不停地滚下来又推上去。2023/7/511:3011:3011:30:19一次良好的撤退，应和一次伟大的胜利一样受到奖赏。有非凡志向，才有非凡成就。11:30:19上午7月-2311:30:19我的人生哲学是工作，我要揭示大自然的奥秘，并以此为人类服务。我们在世的短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。抓住时机并快速决策是现代企业成功的关键。最有希望的成功者，并不是才华最出众的人，而是那些最善于利用每一时机发掘开拓的人。05七月202305-7月-23一个伟大的企业，对待成就永远都要战战兢兢，如覆薄冰。如果强调什么，你就检查什么；你不检查，就等于不重视。为了能拟定目标和方针，一个管理者必须对公司内部作业情况以及外在市场环境相当了解才行。11:3011:30:19七月23诚恳待人是迈向成功的唯一途径。这与没有尝过辛苦，而获得成功的滋味迥然不同。不下功夫，却能成功，根本是不可能的事情。管理关系就是人的关系。11:302023/7/511:30创新是惟一的出路，淘汰自己，否则竞争将淘汰我们。危机不仅带来麻烦，也蕴藏着无限商机。人生是尊贵的。大家重新励志，努力奋斗，为时应犹未晚。观念决定思路，思路决定出路。7月-232023/7/511:30:19谢谢各位！谢谢观看/欢迎下载BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH安全阀基本知识如果压力容器(设备/管线等)压力超过设计压力…1.尽可能避免超压现象堵塞(BLOCKED)火灾(FIRE)热泄放(THERMALRELIEF)如何避免事故的发生?2.使用安全泄压设施爆破片安全阀如何避免事故的发生?01安全阀的作用就是过压保护!一切有过压可能的设施都需要安全阀的保护!这里的压力可以在200KG以上,也可以在1KG以下!设定压力(setpressure)安全阀起跳压力背压(backpressure)安全阀出口压力超压(overpressure)表示安全阀开启后至全开期间入口积聚的压力.几个压力概念弹簧式先导式重力板式先导+重力板典型应用电站锅炉典型应用长输管线典型应用罐区安全阀的主要类型02不同类型安全阀的优缺点结构简单,可靠性高适用范围广价格经济对介质不过分挑剔弹簧式安全阀的优点预漏--由于阀座密封力随介质压力的升高而降低,所以会有预漏现象--在未达到安全阀设定点前,就有少量介质泄出.100%SEATINGFORCE75502505075100%SETPRESSURE弹簧式安全阀的缺点过大的入口压力降会造成阀门的频跳,缩短阀门使用寿命.ChatterDiscGuideDiscHolderNozzle弹簧式安全阀的缺点弹簧式安全阀的缺点=10090807060500102030405010%OVERPRESSURE%BUILT-UPBACKPRESSURE%RATEDCAPACITY普通产品平衡背压能力差.在普通产品基础上加装波纹管,使其平衡背压的能力有所增强.能够使阀芯内件与高温/腐蚀性介质相隔离.平衡波纹管弹簧式安全阀的优点优异的阀座密封性能,阀座密封力随介质操作压力的升高而升高,可使系统在较高运行压力下高效能地工作.ResilientSeatP1P1P2先导式安全阀的优点平衡背压能力优秀有突开型/调节型两种动作特性可远传取压先导式安全阀的优点对介质比较挑剃,不适用于较脏/较粘稠的介质,此类介质会堵塞引压管及导阀内腔.成本较高.先导式安全阀的缺点重力板式产品的优点目前低压储罐呼吸阀/紧急泄放阀的主力产品.结构简单.价格经济.重力板式产品的缺点不可现场调节设定值.阀座密封性差,并有较严重的预漏.受背压影响大.需要很高的超压以达到全开.不适用于深冷/粘稠工况.几个常用规范ASMEsectionI-动力锅炉(FiredVessel)ASMEsectionVIII-非受火容器(UnfiredVessel)API2000-低压安全阀设计(LowpressurePRV)API520-火灾工况计算与选型(FireSizing)API526-阀门尺寸(ValveDimension)API527-阀座密封(SeatTightness)介质状态(气/液/气液双相).气态介质的分子量&Cp/Cv值.液态介质的比重/黏度.安全阀泄放量要求.设定压力.背压.泄放温度安全阀不以连接尺寸作为选型报价依据!如何提供高质量的询价?弹簧安全阀的结构弹簧安全阀起跳曲线弹簧安全阀结构弹簧安全阀结构导压管活塞密封活塞导向不平衡移动副(活塞)导管导阀弹性阀座P1P1P2先导式安全阀结构先导式安全阀的工作原理频跳安全阀的频跳是一种阀门高频反复开启关闭的现象。安全阀频跳时，一般来说密封面只打开其全启高度的几分只一或十几分之一，然后迅速回座并再次起跳。频跳时，阀瓣和喷嘴的密封面不断高频撞击会造成密封面的严重损伤。如果频跳现象进一步加剧还有可能造成阀体内部其他部分甚至系统的损伤。安全阀工作不正常的因素频跳后果1、导向平面由于反复高频磨擦造成表面划伤或局部材料疲劳实效。2、密封面由于高频碰撞造成损伤。3、由于高频振颤造成弹簧实效。4、由频跳所带来的阀门及管道振颤可能会破坏焊接材料和系统上其他设备。5、由于安全阀在频跳时无法达到需要的排放量，系统压力有可能继续升压并超过最大允许工作压力。安全阀工作不正常的因素A、系统压力在通过阀门与系统之间的连接管时压力下降超过3%。当阀门处于关闭状态时，阀门入口处的压力是相对稳定的。阀门入口压力与系统压力相同。当系统压力达到安全阀的起跳压力时，阀门迅速打开并开始泄压。但是由于阀门与系统之间的连接管设计不当，造成连接管内局部压力下降过快超过3%，是阀门入口处压力迅速下降到回座压力而导致阀门关闭。因此安全阀开启后没有达到完全排放，系统压力仍然很高，所以阀门会再次起跳并重复上述过程，既发生频跳。导致频跳的原因导致接管压降高于3%的原因1、阀门与系统间的连接管内径小于阀门入口管内径。2、存在严重的涡流现象。3、连接管过长而且没有作相应的补偿（使用内径较大的管道）。4、连接管过于复杂（拐弯过多甚至在该管上开口用作它途。在一般情况下安全阀入口处不允许安装其他阀门。）导致频跳的原因B、阀门的调节环位置设置不当。安全阀拥有喷嘴环和导向环。这两个环的位置直接影响安全阀的起跳和回座过程。