信息专员常见笔试题及参考标准答案

信息专员常见笔试题及参考标准答案信息专员常见笔试题及参考标准答案全文共5页，当前为第1页。信息专员常见笔试题及参考标准答案全文共5页，当前为第1页。信息专员常见笔试题及参考答案姓名:联系电话:电子邮件:学校:专业:学历：答题说明:满分1０0分,答题时间为60分钟；答题完毕请将试卷留在座位上,请勿将试卷携离考场；笔试后3个工作日内,我们会通知通过笔试的人员,请您务必保持手机畅通,谢谢！信息专员常见笔试题及参考标准答案全文共5页，当前为第2页。一、单选题(共1２题,每题5分，共６0分)信息专员常见笔试题及参考标准答案全文共5页，当前为第2页。1．接听电话时，以下不正确的做法是(B)A.如是传言，只要记录留言人是谁即可;B.等对方放下电话后再轻轻放回电话机上；C.最好能告知对方自己姓名;D.接电话时，不使用“喂”回答；２.以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？(D）Ａ．服务客户时采用的态度；B.服务客户时采用的行为;Ｃ.服务客户时采用的语言;D.服务客户的流程设计;3．当客户有失误时,应该(Ｂ)A．直接对客户说“你搞错了”;Ｂ.用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误;Ｃ.直接对客户说“这不是我的错”D.对客户说:“怎么搞的,重新填”4.顺从型问题客户很容易听信别人的话,主意变得很快,也较容易听从接待人员的意见,对权威的信任度高,容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的问题时应(A）Ａ．以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案;Ｂ.有理有据，以理服人；C．应耐心引导，使其说出真实想法;Ｄ．态度要热情,多花一点时间倾听;5.外向型问题客户比较喜欢表达自己,喜怒哀乐溢于言表,能较快适应环境,对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的问题时应(D)Ａ.以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案;Ｂ.有理有据,以理服人;C．应耐心引导,使其说出真实想法;D．态度要热情，多花一点时间倾听；6．内向型问题客户言语不多,受外界影响不大,有时表现为反应比较慢,不愿意表达自己,情感不外露。所以在处理内向型客户的问题时应(C）信息专员常见笔试题及参考标准答案全文共5页，当前为第3页。A．以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案;信息专员常见笔试题及参考标准答案全文共5页，当前为第3页。Ｂ．有理有据，以理服人;Ｃ.应耐心引导，使其说出真实想法;D.态度要热情,多花一点时间倾听;７.独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响,而且非常善于发现问题,较少受暗示。所以在处理独立型客户的问题时应（D)A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感;B.建立起类似“成人—儿童”的关系,在沟通中掌握主动权;Ｃ.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开２-3分钟;D.应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断；8．幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚,意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的问题时应(B)Ａ.既不能说得太多,也不能说得太少，应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感;B.建立起类似“成人—儿童”的关系,在沟通中掌握主动权；Ｃ．保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开２-3分钟;D.应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断；9.暴躁型问题客户脾气暴躁,态度强硬，有时甚至傲慢,说话时带命令口吻,容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的问题时应(Ｃ）Ａ．既不能说得太多,也不能说得太少,应问有所答,且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B.建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权Ｃ．保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3分钟D.应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断10.敏感型问题客户较敏感，对人多疑,对接待人员的话持怀疑态度,对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的问题时应(Ａ)A．既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答,且保持中立态度,以免引起客户的疑心和反感；B．建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权；C.保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开２-3分钟;D．应把信息向客户解释清楚,让客户自己作判断；11.著名经济学的2:８原理是指(D）A.企业８0%的销售额来自于２０%的老顾客B．企业有8０%的新顾客和2０％的老客户信息专员常见笔试题及参考标准答案全文共5页，当前为第4页。Ｃ．企业8０％的员工为20%的老客户服务信息专员常见笔试题及参考标准答案全文共5页，当前为第4页。D.企业的80%的利润来自于２0%的老顾客1２.来电找的人正在通话时,以下做法正确的是(Ｄ）A.告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待

B.对方需要留言时,记录对方的留言、

单位、

姓名和联系方式

C.对方愿意等待时,应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话

D.以上做法都正确

二、问答题(共4题，每题１０分，共４0分)1３．你认为一个优秀的客户服务人员应具备哪些素质?（每点1分，回答10点以上,可得满分）参考答案:处变不惊的应变能力挫折打击能力情绪的自我掌控能力积极进取，永不言败的良好心态忍耐与宽容不轻易承诺，需要说到做到勇于承担责任拥有博爱的心真诚待人强烈的集体荣誉感良好的语言表达能力客户至上的工作理念各种问题的分析解决能力14.与你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突,你将如何解决这个矛盾?（重点三部分:共赢思路、随机应变能力、事后反思)参考答案：公司的利益与客户的利益应当是一致的,首先要有合作共赢的心态,同时把握好关爱客户与商业原则之间的联系,考虑如何让双方都受益。确认是哪方面的利益冲突，如果主要是客户要求降价，公司不能降,需要看市场行情,竞争对手多与否,是否有降价空间。如果没有，可看客户的反应再随机应变;有空间也不要轻易降可送些小礼品,争取确认出客户的心理区间,然后再向上级汇报情况再做决定。最后需要反思,为什么会发生冲突,是否可优化解决,使得公司健康、可持续的发展信息专员常见笔试题及参考标准答案全文共5页，当前为第5页。15.假设一个客户几乎快接受了服务,但对价格仍然不满,而你给出的价格已经是公司所能够提供的最低价格,你该怎么办？(答案基本一致,得10分；答案对一半,得5分；答案基本不一致,看情况2－3分,或不得分）信息专员常见笔试题及参考标准答案全文共5页，当前为第5页。参考答案:我依然会和颜悦色的对待客户，因为即便其他公司能够给出更低廉的价格，但一旦服务存在问题,势必留下大量的后遗症，反而得不偿失。如果仍不能说服客户的话,我会看看财务上是否有变动的可能,或者让出一部分我个人的利益。如果实在不行，最后我采取的方式是,我不会立即给他答复，而是回去再为他争取，然后再一两天后，我会告诉他,我已经和我的上级沟通过了，谁都希望以更低的价格买到东西,但在我的职权范围内,这个价格已经是最低的了,他也可以参照一下其他公司的价格。如果不买也没关系，我们可以交个朋友,如果他以后有什么问题,不妨打电话联系我16.统计数字表明，19个客户中只有１个客户会投诉,而其他18人尽管不满意也不会说什么,但再也不会购买你的产品了。你将怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法?（重点:针对不同原因沉默客户,提供不同解决方案)参考答案:不愿意思考的用户:适当引导,通过询问一些判断性问题,引导客户思考或感觉受到认同,就会发表自已的看法。懒于发表意见的:物品鼓励,以小的物质刺激，鼓励客户发表对服务或产品的意见。觉得说