标杆高端物业及礼宾服务接待礼仪培训讲义

2011年xx园物业项目经理培训课程——

高端物业及礼宾服务接待礼仪CBRichardEllis|Page2课程目录第一节：高端物业的定位第二节：高端物业管理的团队建设第八节：接待礼仪应注意哪些方面第三节：什么是礼仪/接待礼仪第四节：接待人员的基本要求第五节：接待现场的环境布置第六节：接待礼仪标准及注意事项第七节：接待礼仪的首/末轮效应CBRichardEllis|Page3第一节高端物业的定位CBRichardEllis|Page4高端物业的定位管理一流客户高端设计超前选址科学CBRichardEllis|Page5第二节高端物业管理的团队建设CBRichardEllis|Page6高端物业管理的团队建设品控管理跟岗考察迎新培训人员筛选阶段考核CBRichardEllis|Page71、一线员工扭转对90后人员的偏见2、管理人员背景调查、综合评估一、人员筛选高端物业管理的团队建设CBRichardEllis|Page81、明确培训宗旨2、扫除员工陌生感3、刷新思想二、迎新培训高端物业管理的团队建设CBRichardEllis|Page91、情景培训2、业务知识摸底3、综合评估4、岗位分配三、跟岗考察高端物业管理的团队建设CBRichardEllis|Page101、执行力-事事有着落、件件有回音2、导入精细化管理模式实现“人过地清”3、充分发挥“神经中枢”的作用四、品控管理高端物业管理的团队建设CBRichardEllis|Page111、明确考核层次与内容2、科学设置月度KPI五、阶段考核高端物业管理的团队建设CBRichardEllis|Page12第三节什么是礼仪/接待礼仪CB鼓R颤ic膛ha惜rd疮E到ll察is塌|铅P滩ag冷e箩13什么吐叫礼色仪礼刷仪礼：沟一个令人内在的循文化旬修养仪：满形绪担以外的表锈现形重式内外兼修激，合袄为礼仪CB脉R疗ic装ha域rd招E纵ll扮is宰|驾P气ag族e如14什么梨叫接连待礼拿仪接待拣礼仪就是彻接待唯人员障在接牙待的傻过程妨中用以向相接待菜对象覆表达裳尊重疫的一由种规范形墓式CB娇R捷ic锅ha马rd蔽E讯ll委is把|帽P证ag电e恒15第四砍节接待葡人员姜的基朋本要国求一、凳职业芹道德（1）思华想品馋质（2）服乘务态京度（3）外壤在形佳象（4）职厚业素荐养CB卵R声ic灯ha猜rd帐E摇ll只is膜|驾P阵ag擦e忧16基本姓要求接待贷人员劲的基辱本要解求二、片基本哄素质（1）规峰范：复待客狡三声平、四关个不煮讲（2）科李学：籍练好抛基本译功、快掌握稳正确献的方访法（3）优叉质：奸人无忽我有街，人状有我矛优CB丸R甘ic焰ha物rd乖E净ll航is还|系P抓ag喷e永17(一)文明寒服务接待用人员习的基宅本要驾求二、雪基本司素质（1）使掉用尊子称（2）使疼用敬她语（3）常品规性件的礼限貌用楚语CB维R打ic垦ha浪rd盆E验ll寸is寺|犬P撑ag惨e谎18(二)礼貌夸服务接待桂人员暖的基未本要殿求二、板基本作素质（1）眼柔到：金目中乌有人亡，眼兔里有点事（2）口尖到：崇要讲虹普通吵话，说因人胖而异（3）身烫到：偷姿要倾证、君脚要室勤、床手要丸快（4）意堵到：姿表情视自然舰，神述态庄虑重CB妇R腹ic哪ha正rd蚀E旨ll奖is砖|勿P直ag氏e地19(三)热情毫服务接待趴人员剧的基做本要签求二、台基本列素质（1）服压务意灵识是尺接待蚂人员没的岗团位要算求（2）服窄务意膏识是铃接待忧人员饥必须恭具备往的一盖种感觉（3）要幻玉养成娱正确每在服堤务意穗识，瓜要有哥自知兽之明、颜要善鱼解人森意、裳要无怀微不贡至、能要不厌其天烦CB夫R雀ic帽ha街rd枕E格ll踢is贺|龄P排ag暂e致20(四)服务馅意识接待溜人员霸的基梯本要曾求二、朵基本勇素质（1）常披规距宇离（2）展寺示距添离（3）引额导距宽离（4）待武命距固离（5）信裤任距埋离CB厚R蹈ic红ha暑rd纵E脆ll躁is夺|尽P益ag垮e斩21(五)距离皇有度接待幼人员疏的基工本要国求CB戒R同ic把ha浸rd痛E涨ll段is雪|获P菜ag盗e缠22休息一会儿吧!CB雨R爱ic贪ha葛rd盆E叶ll研is艰|浇P清ag痒e革23第五盯节接待田现场氏的环均境布幻玉置接待垂现场纠的环师境布完置环境自布置(一)卫生（1）环坟境要终卫生(2猛)人要僚卫生（3）周谊边区郑域要奖卫生要早点养成好习惯CB须R投ic烫ha食rd喊E畜ll匪is责|扶P侄ag前e捐24环境荡布置(二)安静（1）因啄人而裤异(2跃)控制率闲杂彻人员（3）控积制相胳关噪郑音学兰会盏控谁制跟情厦绪CB边R只ic据ha茄rd察E闪ll范is传|雾P恒ag和e赌25接待膨现场医的环庄境布怪置CB渠R旁ic皆ha写rd沙E夺ll帐is畜|巨P著ag画e量26(三)舒适（1）通干风(2戒)温度（3）湿娱度（4）色嫂彩（5）光限线环境千布置成中功定始乖于鲜美辆梦接待禾现场促的环累境布抵置环境悲布置(四)优美（1）兼陷顾企淡业形杂象(2抖)突出萍自身虾特点（3）显生示独虎特品怨味要袜和糟企日业赔统一渗口饶径CB垄R恰ic还ha场rd女E修ll旋is臭|兰P鹊ag悬e必27接待糟现场者的环茶境布最置CB底R脊ic耗ha软rd安E吴ll滥is喝|舅P秆ag宿e贩28第六煎节接待伴礼仪满标准讽及注抬意事损项CB显R贫ic粪ha腥rd锣E钉ll冤is向|梦P在ag道e干29立正衰式跨立目式接待最礼仪尽标准讯及注忆意事军项n通用消礼仪煌（站速姿）CB酬R置ic寺ha后rd母E热ll鸦is萄|美P框ag虑e就30承上蛇页八字敲式丁字袋式CB闻R叛ic菜ha湿rd叔E朴ll涌is盟|攻P另ag叼e残31男士次：抬头昌挺胸坟，平视前捕方，与步履毒轻盈廊、脚尖掏向前绿方，孩脚跟颂先落地封，脚色掌紧乎跟落弱地,步幅映以一国脚为葛宜。许注意不爆要左葛右晃贝动肩誉膀。步伐雪应矫商健、酱有力禁、潇洒陵、豪吵迈，柄展示疫阳刚之笨美。女士初：行进刺线路,尽量为一移直线叔，步在幅恰勺当,以一门脚为员宜，与双臂趋自然摆猜动，裳目光景平视因前方。枪女步锦略小上，步离伐应轻球捷、哭蕴蓄叼、娴灰雅、飘逸绘，体骂现阴定柔之类美。n通用贞礼仪扣（走够姿）接待增礼仪镇标准让及注尝意事扬项CB刺R识ic喷ha牲rd纤E好ll弄is驼|哭P衬ag喘e齿32为巧客户若提伟供指丢引服扎务骗时应瞎面偶向库客户全微洪笑既示但意枯。右手惑伸出膀指扭示打方驴向，左泉手自面然舱下垂为或置嫩于轻背后还。侄伸出手掌播指柱示伙方跪向玩，掌否心坊向外罚，企四州指并拢脑，干拇初指恐内见扣。n通用价礼仪翁（指干引）接待键礼仪隆标准志及注想意事西项CB衬R泊ic弟ha寸rd猪E逃ll魄is灯|杰P业ag武e批33n管家秒接待固礼仪接待逗礼仪傻标准尺及注弹意事摘项CB锅R砌ic络ha真rd弄E掩ll羊is役|撇P狂ag钓e征34n水吧编接待业礼仪接待蛙礼仪高标准摸及注细意事营项CB尾R显ic拨ha画rd晋E纳ll宣is律|字P缎ag稍e和35n礼宾条接待圾礼仪接待讽礼仪死标准斥及注颈意事能项CB均R氏ic酱ha籍rd邀E添ll注is禽|相P痒ag秃e规36n车场圣岗接女待礼妥仪接待帐礼仪赚标准释及注雾意事毁项CB尤R朗ic套ha眉rd喜E赏ll爆is衔|科P丈ag既e今37n电瓶方车接占待礼腥仪接待劲礼仪搬标准侧及注均意事扫项CB攀R公ic疫ha庙rd掘E遣ll坑is告|往P糖ag雀e猎38n样板掏房接卧待礼滨仪接待挽礼仪猾标准屯及注绳意事假项(一)准备（1）信散息需快求的坦准备(2着)环境址需求嚼的准脱备（3）情州感需慎求的红准备接待万礼仪优注意脾事项要有忧患意识CB忘R赤ic催ha纠rd特E每ll市is括|畅P苗ag泄e往39接待港礼仪哈标准参及注帽意事晕项(二)心态（1）职跃业化冶的第粥一形欢象(2甚)欢迎蓄的态观度（3）关核注客须户的弓需求（4）以真客户汁为中烂心微搭笑景面碑对轿一碌切CB验R躬ic竿ha里rd准E占ll镇is迅|释P且ag编e卵40接待级礼仪凳注意尾事项接待锦礼仪信标准就及注罪意事叨项接待并礼仪摘注意碍事项(三)引导是客户（1）手撞势要脱优雅(2事)视线急服务隆要规笑范（3）表坑情要移随和（4）眼篇神要凡柔和学披会认休纹息CB无R妹ic郊ha伴rd祸E赴ll挎is料|震P题ag艰e逼41接待汉礼仪洒标准略及注叮意事泉项(四)行进接待龟礼仪立注意鼻事项（1）距竖离要扁适当(2逃)方位骂要准怪确（3）前弓后要局有序（4）异衔常要陆提醒积凶极仇学已习薄新叮方沈法－－瓜让侄对无手姐无段可桂奈势何CB雷R甩ic犬ha断rd变E包ll武is蠢|绞P辽ag表e醉42接待抄礼仪丢标准茎及注点意事寒项(五)奉茶标和会割客接待阔礼仪膨注意淹事项（1）动嫩作要巾规范(2李)顺序映要清伍晰（3）用怀词要絮得当（4）言莲语要腔文明处泪变挥不催惊爷真板英泪雄CB证R仔ic涝ha胖rd已E滨ll餐is送|病P签ag朵e胃43接待牧礼仪发标准畅及注否意事宵项CB条R祝ic膛ha偿rd狠E畅ll阴is茎|庸P衔ag讯e姓44第七倾节接待腹礼仪滴的首/末轮急效应首轮贺效应特笼点（1）瞬监时性(2持)经验驱性（3）非灾理性（4）不碍可逆罚性接待己礼仪亮的首/末轮鸟效应成功之后，不要得意忘形CB威R蹲ic寨ha土rd晒E絮ll量is茎|撞P朋ag顷e俘45末轮千效应特踩点（1）延菊续性（2）可题点性（3）理虹性（4）可兔逆性不刻要饱到思山勺穷箩水馒尽材才寨知部错CB株R肿ic钓ha腿rd使E墨ll犯is壶|矮P作ag相e垫46接待堆礼仪兼的首/末轮测效应首/末轮露效应要御求（1）有卫始有拉终(2务)善始剧善终（3）自切始自卡终（4）力艺求完松美有高标准，才有大成就CB你R复ic厘ha守rd棚E妙ll植is充|俱P议ag柳e宇47接待革礼仪永的首/末轮喉效应第八挺节物业纯接待炭礼仪歪应注蹲意哪寨些方驳面CB脉R辰ic志ha离rd宋E侵ll么is侄|姐P絮ag骡e膛49物业坚管理跌接待串礼仪步：要味讲究浙礼貌锄，要岭克服秧服务艰工作低戴人一驶等的港思想挠，要买认识弹到尊辅重客尝户就哥是尊俭重自己辟，所卷以在咽接待耐中既默要坚脂持原嚷则，份又要杀注意涉礼貌。第一川点：责注意喝细节题，讲母究原妄则物业利接待舅礼仪间应注贯意哪佩些方道面物业突管理丑接待落礼仪沃：对裳服务渡对象牧都必当须热歼情对待，注不