某地产集团客户满意度调查执行方案

**地产业主满意度调查执行案业主满意度是影响地产企业经营绩效的重要因素之一。因此，让业主满意已经成为目前房地产企业经营的基本准则，甚至是企业行为的最高目标。量化业主满意度不仅能够有效的管理已入住业主，还能提高**地产的品牌知名度且能更好地推动新楼盘的销售。因此，**地产业主满意度调查已成为**地产企业的迫切需求。为了得到客观实际的调查数据和理论分析报告，根据目前入住业主实际存在的问题，我们从开发工程质量和物业管理服务两部分展开调查。为更好地利于**企业高层管理和长远发展的战略目标，本次还增加了**企业内部员工调查。理论分析和实际执行相结合，特制定以下方案：

一、业主满意度心理分析

通过前天对**地产所属的《美好人家》、《美好新苑》、《美好时光》和《橄榄城》四个项目的走访发现业主满意际上是一种心理评价过程，具有以下特点：1、主观性

业主满意与否是基于个人期望与感知的对比，两者都是主观认知，不仅仅取决于产品或服务，还取决于个人的知识、经验、经历、心情、偏好等因素。2、不稳定性

业主满意会随着时间的变化而发生变化，暂时的不满意，通过一定的沟通、解释、服务等补救措施，今天可能就会满意。3、复杂性

业主满意是个多角度的综合概念，比如一个小区的业主可能对小区的园林景观满意，但对物业管理人员的服务态度、工程质量不满意；一个小区的不同业主有的对道路设计满意有的可能对道路设计不满意等等。

二、影响业主满意的核心因素

从理论上讲，房地产开发企业的业主满意度因素分析有以下几个方面：1、产品因素

A、价格

价格是商品所具有的特有属性，一定质量下的价格对业主满意有很大的影响。俗话说：一分钱一分货，若质量与价格背离，无法保证业主满意。

B、质量

房地产产品的特殊性，决定了其质量需要从多侧面、多角度进行评价，总体说来可以分为区位因素和物理因素。区位因素包括自然环境、交通条件、基础设施、配套服务；物理因素指房地产本身的自然条件，包括土地面积、建筑指标、建筑物外观、式样、朝向、结构、布局、楼高、楼层、设备配置、装饰效果、临街状况、景观等因素。2、印象因素

A、经营管理

业主通过媒体或亲戚朋友处了解企业的经营管理情况，再结合自己与房地产开发企业接触的亲身体验，会对房地产开发企业的管理能力做出评价，形成一种印象。不论业主是亲自感受还是听说**地产的管理细节，很容易在内心给**的经营管理印象加分。

B、企业形象

业主通过各种渠道收集信息，结合自身体验，会对开发商的企业形象形成印象。这种印象的好坏，一方面受到业主主观因素的影响，另一方面，还受到业主接触到的外界信息的客观性、全面性的影响，虚假的、片面的外界信息会使业主对开发商的企业形象做出不正确的评价。

3、服务因素

A售前服务

售前服务包括销售接待、讲解、陪同看房、答疑、跟进等。一般来说，大部分房地产业主是通过售前服务对开发商进行亲密接触的，此过程会改变业主原有的对公司和产品的认识，逐渐形成较全面的业主满意评价意见，经过与其他目标楼盘比较后形成购买决定。因此，要提高销量，此阶段不仅仅只关注售前服务的业主满意，而且要通过展示、推介等方法和技巧促进业主整体满意度的提高。同时，还应对关注业主的后期满意度，严格控制销售人员的承诺，因为销售人员售前作出的销售承诺会成为业主预期，对后期的业主满意有很大影响。

B、售中服务

售中服务主要包括认购、签约、收款、按揭办理等。售中服务涉及的环节和部门比较多，要求设计并执行合理的服务流程，并注重例外事项的及时处理，当业主有需求或疑问时，应当及时响应或解答，尽量减少业主参与手续性事务的次数，缩短服务时间。

C、售后服务

包括房产证办理、活动组织、业主回访、工程维修、物业服务等，售后服务提供者一般是业主服务部门和物业公司。售后服务与售前与售中服务相比，具有服务周期长、服务内容多、服务见效慢的特点，对服务能力提出了较高要求，要求服务态度好、响应速度快、协调能力强。

三、调查问卷的设计：

基于业主满意度因素及盛世机构问卷设计经验，针对问卷内容设计业主满意度调查问卷：

1、全面的业主满意度因素业主满意因素对业主满意度起决定作用，因此，业主满意度调查问卷包含全部业主满意因素，这样就能全面客观地评价业主满意度。2、园不同挑小区嫁设计胞不同惠的业笔主满怠意因狱素不同恼小区鸦设计册不同划的调雕查问信卷。识入住爱时间草不长哑的业穿主，硬在其石装修馋、入恭住过葬程中最巧能发熟现房梯屋设围计、乌工程拥质量坝、业迅主服苍务和秤物业恢管理送方面盒存在软问题扮，应蚁侧重锅于质量技、售捆后服禾务满援意度惕调查互；入剥住时浩间较昌长的老业主吓，应挤侧重予于物丧业管柜理、现印象隆因素调原查，暑其对势产品辣、服飞务的踏综合猪体验纺会影诱响其参对开酬发企钞业印姿象的深评价鬼，进筋而形放成口碑猜，对膨重复扩购买慈和推仅荐购卖买有雀较强释的影欣响。系根握据入延住时松间不短同差偏异化峡设计处调查问卷脸能确是保得僻到客塑观、糕真实撇的调豪查数淘据。筋根据期业主班入住慈时间周的长矛短分锣析不泉同阶炼段业主甲的需形求，片我们碰设计胜了不按同的帝业主蹄满意俘度调刃查问歪卷：宽（附蛇件：除业主壶满意信度调始查表）哀从润表中劈燕可以限看出均，我摆们在母进行忌业主柱满意肠度调缠查前洽是根细据不色同小何区实民际存迷在问题的迷侧重绕点不从同设注计的口不同市调查换问卷扑。3、悄调查在业主抱是否劈燕满意城的原旱因业主提满意死度调山查的伶目的鱼在于密准确奥衡量仇业主娇满意幸水平越，以哗便有霸针对斩性地潮提出纠骨正与甚预防踏措施屈并持筑续改想进，峰因此妖，调反查只石停留聚在测书量业蛋主满乒意度秋上还稻不够，粮我们五还会蒸深入虹了解乡丰导致渗业主候满意醒和不查满意愈的原累因。栏在问宴卷设蒸计和跌调查骆中我们仇还设耳计了匪部分役业主界其给得出“云极端挽”评较价意替见的放原因币，方学便日己后改名进或挎保持绿，这样执还可我以核进实业优主意线见，扛增强扭信息低的可陪靠性边，导以便洞在今沫后日娇常管若理中幅重视业主状满意厚因素金，制馆定更颜有效同的提反高业基主满车意度截的措荐施，盲不断替提高推业主秋满意非度。四、凑实现溜业主由满意熔的营途销战雾略随着态房地哗产市六场的猛不断底发展县，消溪费者择维权腊意识累的不诉断增畜强，广房地节产行姐业从卖方颂市场纷逐步翁向买稍方市故场转讲换。充房地新产企今业销姿售的江产品碑，不刃仅仅介体现卧为钢棕筋、水泥妇构成购的房表子，阶更应寸该体喉现在港各种奇提升锅产品惨价值拨的服具务手季段上鼻。从暑产品呆定位策划值、营牺销、鼻业主继服务抄及物扰业服肺务等唉方面淹把与惰业主片有接秆触的定点进复行有停效连干接和信息化共享铃，加陕强服戚务手辉段的北管理胳与集斧成，战真正槽为业爷主带辰来一蹈站式净服务途，不扒断提高业挣主的蓝满意举度。本次国满意闻度调艳查不滨仅是裤为了商更好首的改滚进*霞*地蹲产和致**远物业呜服务呆水平趣，更多的路是了榜解业影主需娃求和裁价值平，围灿绕业浓主体凑验和鼓价值遭开展衣研发牲、生隐产和兼销售妻，建立业嫌主服州务品防牌，亚实现耍有质脏量增插长。五、逃满意古度调逃查结龄束后泛的建茫议与矮调查骂结果木的应眯用：1、砌本次肢业主王满意否度调祥查结萄束后巴，建嘱议*隆*地罚产企酿业建乔立完群善的汤业主撑服务挽体系为，会有短助于塑企业屑长远颗稳定樱发展吼和后存期新天开发爆项目校的稳壤定销倒售。业主旬服务滩体系舍是一旬个相替对复定杂的候系统诸，通斯过有盟针对发性的送业主撇满意谎度调烘查，爹挖掘业主保的潜汤在需率求，礼会为讯新项耍目的零开发凝、销获售及精提高威物业抱管理形水平浮提供烛良好跃的保虚障。2、沃我们另形成理【业犯主满孩意度鞠调查以分析宽报告代】后瓣，建循议*载*地蛋产企恋业将泥【业瓣主满筹意度调查辜分析逆报告些】发追送至虚相关乏部门挽及物今业公抱司。蛇针对扁业主车不满糠意比券例较悬高的毯项目休以及典型弊的问短题向钓责任亩部门裤或物悉业公规司发嚷出改耍进要之求，卡由相读应部颗门或构物业灰公司邪落实柜到工作计彻划中座。客甲服部辩门对尼改进蛛方案谋的实亩施进拌行验客证，龄以确乐保其猾有效客性。满意迹度调回查结灭果要勉在相森关责况任部织门的鹊绩效蕉考核拾上有禁所体横现，允同时器可以侦细化与、深化到北相关算责任舱人；碍对业宇主满州意度校调查跑反应滑问题来的整级改情岂况的虫考核夫可由宗绩效必考核土部门计入渐年度陪绩效饰考核扭方案裤中。怜进坛而，钓各部直门根雹据业躬主满铃意度吩调查镇结果允结合神本部恩门绩赢效考核伯要求惩，制赤定本典部门悔业主猾满意蓝度提粗升方装案报嚷业主乒服务轿部门墨进行缩慧汇总腾审核多，最疤终在公司留下一功年度诊工作额计划衬及绩树效考绕核方披案中匙体现荐出来汪。六、锻业主救满意相度调藏查各展单位睡职责粉：责任部门完成时间工作内容备注**地产7月8号19：00前张贴通知短信通知每个小区大门口、小区广场，每个单元楼栋口；短信通知业主（内容见附件，由**打印盖章）**地产7月8号19：00前悬挂条幅小区大门口、小区广场个一个（由**制作）**地产调查期间礼品看管放置物业管理处（礼品由盛世制作提供）盛世机构7月8号调查表