房地产客户投诉及危机处理

见习项目经理系列课程客户投诉及危机处理课程结构第一章客户满意与客户忠诚第二章客户投诉及处理第三章提高发展商满意度第四章突发事件及危机处理

方式:用案例说话第一章客户满意与客户忠诚企业目標

创造忠诚客户Why？愿意支付全价正面口碑的来源主动提供推荐忠诚客户特征:降低交易成本持续竞争优势例:老客户推介比例:10%-60%

对比报广:半版15万80进线20上门1875元/进线7500元/上门客户为什麽不满意？客户购买心理分析

解决方案:

美好购买体验态度\专业\服务\环境购买过程避免“购买不当”风险购买后冲突做出具有长期影响的决定后,对购买的怀疑和焦虑解决方案:A完善的售后流程

B建立信赖的关系C增强客户的信心客户不满意的反应不满意投诉抱怨满意更不满意告诫亲友法律途径政府部门

最好的结果是仅向公司投诉

投诉获得圆满解决的客户满意水平更高

不投诉的客户告诉8到16人(网络更甚)第二章客户投诉及处理恰当班的处胳理投霜诉是道最重我要的走售后内服务向客乌户重根复推程销产腔品和础宣传管公司烂的机图会盘点档客户汽投诉楼盘挑客户议投诉酒的特迷征:A逃90畅%以两上的缎投诉亿客户剖表示筒对服逮务态码度不刘满;B冒购买唐后的陪投诉酿占绝荡大部线分;C葡对超伸范围张承诺拘的不痒满意明程度晶最高烤;D般投诉犯的目扑的明告确:违退定蛋\换狸房或慕发泄暖不满营;E蜓南山畅或高家学历壳客户累选择记网络伶进行猛抱怨“售堆楼小社姐太截势利司,看滔我不生象买涝得起默的,隙就对平我爱丧搭不停理!网”“销等售代转表讲臭我买科的房木子前堵面是挑绿地吐,但秒没告游诉我奏还有柳立交笼桥,盒故意话隐瞒省欺骗歌!”“我危们整垂个买沙房的喝过程氏都受巾了世款联的遗误导认！”(投猪诉客串户)案例强1XX洁楼盘宽陈小身姐投成诉服帝务态邮度“售疯楼小餐姐太乓势利岛….房诚”角色鹅扮演土学禾员评舅价客户希投诉陷的处堂理案例伯2XX升楼盘拴客户堡要求曲退定“买献的时石候没迟告诉南我要晨交这融笔钱盐….汤”角色最扮演坑学小员评叮价客户至投诉科的处否理案例风3XX楼盘客户之网上兼投诉“世东联的西销售械代表岗把我御们的芒资讯懒出卖直了…岩.”学员碌建议网上访演示客户悲投诉源的处贯理案例拥4XX伙楼盘茄华为劳团购幼客户恢谈判客户特投诉球的处数理案例仿5XX宏楼盘暂富士驴康客湾户合掌同谈忧判角色政扮演脆学羽员评樱价客户渠投诉少的处蔽理XX杂XX气客户缓服务辽解决搞方案客户洞投诉侵处理迈的技发巧及时宏快速嘱的响吵应表示冲同情件心及擦友善耐心血倾听色，适祸时表岗示歉奶意透过只现象避看本错质寻找指最恰隆当的共解决涨方案客户络投诉麻处理筹的目故标？不满障意-难基本搏满意社-满斥意-旺忠诚第三佛章束提仰高发忘展商变满意鹿度我们先的生横意大兽多来夏源于帆忠诚凤客户映的推鲁荐及惹重复君购买保持壮高代超理费毁率的缩慧原因渠也是辽如此发展嘴商认悼可世鲁联什笑么？十年标品牌专业团队赵合作毅高颂销售林率…灭.一白暑遮百蒜丑？业绩径是基傲础达成姓销售尊目标野不等意于发迷展商旬满意棋！！受！“近奶期成莲交8肠0%兄都是奇客户笼推介肆，不厦可能雾吧？纺是不练是拉骆郎配埋了？“结逐算表饶和日层报表膜总出苦错,和袍我们视的数嗽据总羡对不喇上。逮”“你息们的冲销售括代表梢怎麽泉都不湖带客粮户看奖房了靠,竟个然让守客户符自己锋去。摘”（来灰自发诊展商嗽的抱祖怨）“你撑们的颂项目门经理低经验钻不足效,现晕场管刊理混势乱!“世摇联的境管理孕还不颗如某址中介光呢!”“世姻联的呢业务柳员乱镜承诺铅影响仁我们跳发展谢商形渐象!岁”“有肾客户歼反映堤你们健业务构员可逗能收俱了好胞处费垮!”（来歼自发放展商鞠的评程价）严重发展林商对歇接经尿验谈获得烈发展米商认屈可非森一夕续之功本，但第渣一印白象很柜重要泉！发展若商对引接经蓄验谈作为繁销售阔团队很的领省导，你是支销售予代表态和发蜡展商驼之间蓝的过斑滤器大！发展便商对絮接经仁验谈关注望你团轻队的护士气移，经常刺地召耻开激歉励会夕和动彩员会个！发展咬商对活接经油验谈业务遗熟练烈，疑许难客薯户沟累通力冠强。发展牛商对垦接经肝验谈现场章管理稳规范种有序付，是发缘瑞展商艳现场毯对接割人员叶容易咏认同雹的！发展划商对糕接经苗验谈保证悟充足盏的现射场时血间，让发输展商慌感觉剧到你蓝的敬渗业！发展吹商对挥接经狠验谈要求尚你团吐队的极每一衣个成踪蝶员对温发展除商的壶所有朴人员奖在态扁度上却做到厦尊重呼和友肤好！发展铅商对衡接经颠验谈让对熊接人孔员感陡受到抢你为悬他们承的工妈作提灭供方陆便，同时著对他顺们的曲工作仗配合司加以普鼓励纸和感尤谢！有机倾会在播他们泼的上养级面释前提拘出表云扬。发展雀商对狡接经籍验谈额外脚优惠鹿的申许请你嘉是有要原则躺的，不要况让发霉展商陵觉得多你只区为卖很房而誉让利个！发展选商提闸出涨匠价时精不要趴当面粘提反工对意臣见。发展尘商对隶接经骂验谈发展损商提悉出不他满时行解释壤是徒矮劳无运益的医，最好吓的办匪法是朋指向碌解决麻问题型。发展伞商对堪接经币验谈节假晚日等绘的问乒候是朴感情派沟通澡的方毙式之匆一。第四毫章樱突豪发事吗件及雹危机性处理预则奖立，虹不预僻则废虽！可能忍遇到滥的突饮发事高件销售均代表畏与客潜户争谁执\盾发展赏商与蕉客户稼争执房号撞卖重焦\价粗