电话接听礼貌与技巧

電話應對禮儀(技巧)

第一講電話接聽禮儀1．電話接聽技巧2．令人產生好感的做法第二講增加好印象的電話禮節1.

打電話的注意事項2.

打電話的一般禮節筑龙英才网（）——最优秀的中国建筑、房地产招聘网站！筑龙英才网（二）第三講電話抱怨處理

1．電話抱怨的應對技巧2．電話抱怨處理的注意事項

第四講電話方位指引及手機使用禮節

1．電話方位指引要點2．手機使用禮節3．電話行銷禮節筑龙英才网第一講電話接聽禮儀－－電話接聽技巧電話是現代人之間進行交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪。現在，通過電話就能立刻與對方進行聯繫。在商業領域，通過電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。由於電話的應用在商業活動中越來越廣泛，因此，掌握一些電話的接聽技巧非常有必要，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態度、確定來電目的、確定來電者的身份等。筑龙英才网電話接聽基本技巧筑龙英才网1．左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒,但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象，應提建議左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。筑龙英才网2．電話鈴聲響過兩聲之後接聽電話在公司內部，很多人由於擔心處理方式不妥當而得罪客戶，因此，很多人都把電話當作燙手的山芋，抱有能不接電話就儘量不接電話的情緒。實際上，跟客戶進行電話溝通的過程也是對自己能力的鍛煉過程。只要養成良好的接聽習慣，接電話並不是一件困難的事情。通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之後接聽電話，如果電話鈴聲三響之後仍然無人接聽，客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態不佳。筑龙英才网3．報出公司或部門名稱在電話接通之後，接電話者應該先主動向對方問好，並立刻報出本公司或部門的名稱，如：“您好，這裏是某某公司……”。隨著年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，幹嘛……？”這是很不禮貌的，應該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。僻如；您好，固緯公司or固緯電子，管理部筑龙英才网4．確定來電者身份姓氏接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規模較大的公司的電話都是通過前臺轉接到內線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費了寶貴的工作時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。僻如：您好！請問您怎麼稱呼?筑龙英才网5．聽清楚來電目的瞭解清楚來電的目的，有利於對該電話採取合適的處理方式。電話的接聽者應該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什麼？是否可以代為轉告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？公司的每個員工都應該積極承擔責任，不要因為不是自己的電話就心不在焉。筑龙英才网6．注意聲音和表情溝通過程中表現出來的禮貌最能體現一個人的基本素養，養成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到輕鬆和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，並且待人親切，會讓客戶產生親自來公司拜訪的衝動。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌給損壞。筑龙英才网7．保持正確姿勢接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。筑龙英才网8．複誦來電要點電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯繫電話、區域號碼等各方面的資訊進行核查校對，盡可能地避免錯誤。筑龙英才网9．抄道謝最後神的道客謝也烫是基进本的肿禮儀驶。來庭者是拜客，愁以客圾為尊蝴，千箩萬不驾要因避為電觉話客泡戶不详直接碎面對熟而認愿為可腔以不捆用搭经理他达們。掘實際攻上，抚客戶权是公恼司的泊衣食药父母经，公芒司的蕉成長篮和盈听利的私增加鲜都與闲客戶舅的來电往密粮切相匆關。候因此秃，公纸司員跳工對赴客戶欺向應佛該心嫩存感钻激，寨他們脖道謝页和祝醒福。筑龙沫英才宵网下jo丢b.询zh占ul昨on怕g.回co澡m10斥．讓犹客戶库先收批線不管商是製块造行座業，春還是秒服務条行業酱，在吉打電杂話和狡接電口話過爆程中法都應触該牢勿記讓便客戶纹先收拨線。赔因為收一旦戏先掛贷上電患話，每對方猛一定南會聽绸到“戏喀嗒滨”的染聲音眨，這脆會讓库客戶次感到裁很不鱼舒服输。因泊此，晓在電魔話即贫將結丛束時咬，應绪該禮虑貌地夺請客究戶先找收線勒，這竭時整天個電钓話才换算圓虎滿結呜束。筑龙裹英才拦网雄jo词b.栗zh棋ul夺on妈g.行co拢m【案附例】以下航為接提聽電盾話禮员儀的庆事例榴：廣哑州林故宇女房诚士打璃電話允給時杰光公弃司的算高琦葛先生便洽談雀事務逐。同仁镜：時缸光公谅司，嫁您好毛！請黑問您贝找誰耀？林宇恒：請省問高召琦在员嗎？同仁奴：請萌問您苹是哪古里？林宇信：我板是廣裳州林梁宇。同仁厨：麻今煩您爪稍等采，我晶幫您子轉接挑，看叼他在点不在勿。林宇壶：謝歼謝您衣！同仁浑：林珠小姐斑，很碑抱歉程！高兽琦出纹去還绢沒回迹來呢仪！請战問您洞有什霸麼事胜需要慢我轉求告他属。林宇添：麻攀煩您谜幫我距轉告淘高琦夺，錄竖影帶映的腳趁本我钓已經保Ｍａ棕ｉｌ柏到他松的郵筛箱中族，請剂他回忠來看迎看有夺沒有凯需要需修改驼的地读方。同仁仔：好伐的，连我會可轉告贝高琦膊您已膨經把讯腳本睬ＳＥ洲ＮＤ片過來缎了。林宇夜：謝间謝您昼！同仁渡：不僵用客倍氣！林宇时：再崖見！筑龙景英才隐网砌jo湖b.择zh葱ul参on牺g.丸co威m案例家：問纠題之票1、剖之2請您杆回答别下列衫問題舒。1．袍假設请您正猪在電遵話裏貌和一扛個客储戶談伤生意霸時，看另一款部電规話突哲然響羽起。翁您將降怎樣汁應付不這種行局面后？2．箭如果石有個度電話齐是您笼接聽粉的，愚所找吐之人腥為您施的同主事，厕而您肚的同欧事恰壶巧不内在。柴請您朋簡要许設計租一下托電話输記錄吃：筑龙瓜英才锻网雅jo曲b.帆zh拿ul鞋on猫g.吗co霉m令人旱產生虚好感皱的做雨法公司将的工咽作人财員掌蒜握一它些必鲁要的击技巧蹄和手触段，者對於内透過鼓電話爹進行锯自我贡行銷坐、讓滔客戶叠對公蜘司產拔生良兔好的滔印象罩，是弟很有岛幫助络的。馆一般喉說來樱，在弹電話记中想卖令人页產生扬好感萍，應村掌握条5Ｗ肢1Ｈ灰通話跨要點载。筑龙瘦英才田网浇jo掠b.芬zh愁ul练on受g.迈co雪m通話虎要點基之5犁Ｗ1并Ｈ1．卫5Ｗ戴1Ｈ宽通話弓要點筑龙暗英才阳网犁jo好b.愚zh位ul宪on廊g.愁co夏mＷＨ拌Ｙ（奋理由生）ＷＨ趴ＡＴ画（內狸容）ＷＨ估Ｙ是尿指打真電話希的理爸由。竭通過冒此次智電話揪需要条達到拐什麼金目的茂？這裙個電傅話是聚不是启非打功不可心？這呀些都树是需消要在哗打電崭話之茶前考虎慮清贞楚的动問題铺，因牲為打糕電話葡也需辫要佔作用工蒙作時糖間，营能節成省則荷儘量借節省才。ＷＨ禽ＡＴ拥是指昼打電御話所益要傳叛達的恭內容狗。為麻了使闪此次烈電話吉達到释最大既的績丹效，夺工作乐人員袖應該灭事先稍準備乡丰好所驻要講搞述的码內容敢，並粮思考遵採用嚼何種膀方式识向接驴電話筛者傳欲達資陷訊，净使之渴能夠旗馬上倒領會毙到打泄電話坝者的沿意圖睁。要搞注意乐的是遭，電衰話的钢內容束應該芹使客岂戶產怪生賓问至如拼歸的吐感覺饰，為牵公司戒贏得打良好惧的口盈碑。筑龙研英才馒网膀jo环b.揉zh吊ul添on难g.哑co娇mＷＨ幼Ｏ（萍對象锦）ＷＨ域Ｏ是俯指打帽電話漆的對聋象。顿通話督的物分件可网能是盼總經钢理，谜也可随能是滥普通嫁的公瞎司職匪員，幼因此盘，在封電話姓開始屋時需压要確毕認一版下接粘電話学者是唐不是谢所要旋找尋边的人伟。接電振話的农物件葱不同牌，會毫涉及弦到不顿同禮省貌用炒語的湿使用龄。但杠不管网接聽以物件演是誰孩，在晒選擇逮對方偏稱呼展時都滤應該餐注意已滿足拼對方抽的優仁越感贫，以蓄獲得宵相應窝的回虫報。筑龙弟英才露网骂jo盛b.泽zh尽ul倘on矛g.列co曾mＷＨ婚ＥＮ率（時淋間）ＷＨ登ＥＮ麦是要忧選擇茧對方摧比較洒合適包的時蚊間進雪行通财話。竖應該歉儘量库避免面在對猎方工器作忙摧碌、我例會万、用布餐、版休息尘等時冷間段缴內打林電話宅，這统就需炕要在剃平時蹄多注近意收荡集詳妈細的系資料肥，建畏立客膀戶檔私案，聪從而鸭獲得宵對方邪較高爪的認厉同度傅。筑龙遗英才杏网生jo视b.墨zh受ul辫on宽g.醉co爬mＷＨ按ＥＲ众Ｅ（辜場所耳）ＷＨ钩ＥＲ股Ｅ是晃要確毫定與相客戶冬進行酸約會庙的具跳體地谨點。幅一般井說來财，由躺於很是多公恶司只闭有一疑個電年話線痛路，轿如果搜地點倘確定租不下吵來，序那麼困占線户時間欠過久椅勢必评會影锦響公取司的路對外膀通話厌系統思。因什此，燥在打丙電話蒙之前猜就應看該大芦致選扶好約狼會的赞地點屠，通雾常可队以選蝴擇在立兩公员司之盯間的丽某個笨地方趁。筑龙集英才衡网秤jo速b.机zh蒸ul劈燕on咱g.签co搂mＨＯ阴Ｗ（下方法构）ＨＯ导Ｗ所旬要考柴慮的扎是如拥何在佣電話肢中恰傅當表厦達的咸問題牛。如蹦果原野先約滩定是汤今天与交貨涂，但南公司随實在热來不奴及的或時候羡，就墓應該宁注意黄選擇葛較妥工善的自說辭急，讓采客戶两能夠采接納毒；否拜則，提簡簡低單單启的抱悬歉話碰語，稀很難江讓客垦戶接波受。筑龙条英才茄网甘jo撞b.刮zh碧ul参on怠g.沉co据m2．农確定葵對方赢尊稱抗及電瞧話號陶碼當確蠢定完俩畢5固Ｗ1妈Ｈ的着所有蒙問題妈之後圈，接菊下來亦還需臣要確挎定如枕何稱张呼對尸方、庙對方稳電話毛號碼说是否渣有誤释等。葛一旦酱出現贴電話皇號碼钞錯誤湿或接愚電話锋者不自是所袄要尋抄找的咳人時挡，就螺應該刘向對同方道列歉，浮並想浸辦法舅找到坏正確粱的電胜話號怪碼或怀相關毅人員系。筑龙货英才芹网再jo欲b.雨zh垄ul赤on蛛g.卸co廊m3．劲報上泉自己狱公司捆的名蜂稱及挪自己紧的姓块名確定忙對方窄尊稱宗和電吃話號锻碼之王後，围工作碰人員刺應該内主動谢報上晨本公劳司的铅名稱沈以及零自己冒的姓秋名，静以便霜讓對悟方大劝致瞭佛解通耳電話滤的是须什麼泊人、规具體饥是為亲了什困麼事悔情。直這些最基本萄的禮棍儀有关助於业雙方就電話哨溝通殃的開阳始。筑龙泪英才糟网津jo始b.蜘zh拘ul饰on灶g.剩co屈m複誦萌重要记事項栏及電束話號祸碼複誦双重要戏事項灰和電葬話號汇碼，残是核乡丰實結逮果、此減少则偏差痛必不吨可少挤的一袄個步轻驟。束通過坝複誦豪，可风以使认電話布內容隆得到稀非常姐準確旅的傳忍達，勒使得躬相關话人員房诚能夠根按照仇指令崇實施煤工作鲜計畫绩，避架免因苗為資畅訊傳提達偏盗差而殊導致邀的誤旁會甚旋至衝义突。筑龙招英才脾网想jo蚂b.凑zh拳ul狸on轧g.用co亲m5．据真心刃誠意泛的應辨答及却感謝跟客丢戶的蛮通話菜交流收應該省是真嚷心誠亦意的苗。在嗓電話证過程希中，穴不可愧避免洪地會兼遇到父一些颂不招垄人喜印歡的零客戶蹦，對协這類闲客戶果應該秀注意外不要肉表現诊出個摆人的响情緒价，始额終保糠持心跨胸開决闊和大個性壤沉穩御。否筝則，激聲音仓傳遞阴心情技的反挣應，矮可能大引發哥客戶宵更為夸強烈艺的反仪彈。丢此外刚，在罗必要纠時還扎應該祝注意枕及時寨向對侄方表强示感罪謝。筑龙错英才帜网愁jo决b.屑zh携ul讯on贪g.棒co仗m6．阿專心校應對易，切恨忌詞劝不達锯意在通垮話過鸭程中鹿應該很始終如專心戒應答瓣，千陆萬不丧要說提得詞镇不達面意。击如果季在接免電話惕的同裙時還偏在做纪其他许事情引，沒珠有聽幅清楚想客戶恩的言晕語並炒要求快客戶辟重新挣復述询一遍万時，涌客戶蹄很可榆能由鞠於不俯耐煩内而罵蒸人。难因此告，電菠話鈴谣聲就均是專物心應饺答的边開始预，不庭要對吸接電慈話敷薄衍了那事。筑龙申英才遮网衰jo转b.滨zh吐ul偏on她g.饼co犯m7．柜對答吊過程革勿裝众腔作渡勢電話恋是企怜業經亮營的个橋樑邮之一涨。通胀過電香話，证可以终將企羞業的迷形象庙推銷腹出去傻。成捕功的嚷行銷卵人員切都應绣該認动識到么客戶昆與公政司是概生命欺共同卷體，血應該窑慎重策使用店電話凉，為粮公司炕爭取司更多从的利堡益和夹良好买的企狠業形草象，骨使得旦電話像在商狮務活返動中抛起到揪最大笨的作底用。因此肿，公职司的烈工作同人員冠在接嘉聽電航話過搅程中命應該竭注意明基本乔的商圈務禮钻儀，识如：蒜注意个聲音碎和表枕情、近端正露坐姿稠、專杯心回称答問孤題和僻及時直道謝资等，恐用親圈切和存氣的长態度挨感染全客戶霸，努践力贏变得客致戶的巷讚譽惩。筑龙俭英才垫网怪jo盟b.雾zh呈ul羞on私g.副co蓬mE－恼ma碑il气禮儀筑龙赢英才牢网奥jo短b.寨zh灵ul朗on辆g.悼co卫mE－殊ma趁il呀禮儀.之一一、滨要小采心寫冤在E移－m自ai软l裏剃的每该一個遗字，峰每一姿句話后。筹因為毒現在稀法律识規定昆E－签ma浆il歇也可查以作违為法拐律證大據，凯是合韵法的瞎。所踏以發势E-驳ma摸il嚷時要货小心岸，如钻果對才公司呀不利按的，崖千萬盐不要惩寫上柄。如钓報價排等。鸟發郵壶件時楼一定羽要慎籍重。二、跌郵件采訊息隆不要魂太冗姑長。绩這樣顽不會辰引起座別人秩的注券意的详，也阻不喜胁歡看骗下去蜘的。筑龙远英才宪网衰jo踪蝶b.标zh爱ul守on旗g.宝co栋mE－继ma叹il火禮儀.之二三、欲不要齐在郵悲件未股端列镇出對容方的沉位址紫。因预為對期方知宪道自灰已的剖地址茄，不晌用寫墨，寫荡上感村覺不蹄太好载。四、复發送绝附加翻檔要渠考慮肆對方换能否补閱讀锐該檔岂。外發第故一封夜你可稿以先沫用一泥般格拥式發壮送（很對方其可以器閱讀嗽的格京式）池，然谨後在边上面蚀寫上犬請問孟一下脏如果写發送判壓縮失格式垃（或亏其他酱格式眯）的歪能不健能閱董讀。族如果末可以碌，你宜就可爷以發睛送壓鸦縮格印式的嘴了。监這樣衬給人帖感覺俊你很他細心懂，體炎貼，闪而且的讓人丘感覺狸這個或文件退很重雾要的次。筑龙汽英才栗网遮jo涌b.辣zh丈ul复on诊g.吩co谅mE－足ma香il立禮儀.之三五、离郵件济不要卧太公狗式化捐。你奖可以窜在上视面加配上L著OG贸O等享。筑龙博英才奇网懒jo典b.轨zh份ul动on扑g.菜co悠m名片有.之拢一現在消中國奴人過超情節停人、到耶誕副節，巨吃肯期德基欺..悲..铺都非赌常火篮，說亲明現沫在人编們正哑學西时方人考。所丢以下纹面介口紹一裙下西何方的蜻名片贫一些车小知娘識，麻這個咬