重庆联通客户维系及挽留管理办法

1重庆联通客户维系及挽留管理方法郑目费录TOC\o"1-3"京第一显局部淘：组幅织管刘理踩4引1.颤1钟挽留重工作厕的目仪标戚4龙1.飞2端组织播机构跑5骡1.间2.龙1馆公司冶挽留暂组织镰架构枣及职容责界苗面的似划分响5酱1.戒2.纺2姓客服偷部挽砖留组席织架锻构插6救1.丹3肝工作竭职责坦及工且作标堵准湿6免1.脖3.俘1源工作怎职责搂6瞎1.毯3.溉2评工作世标准肤7斜1.育4锋阶段徐性任宰务许8决1.毯4.射1庭近期且工作顿目标典：骆8桥1.盖4.盘2沾远期矿工作岗目标峡：烦9斤1.括5贪绩效桂考核蝴9追第二破局部孟：技饱术支呜撑浩10龟2.计1创业务辆需求帐10颠2.械2立业务萄对象距及标坛准酸10牌2.滥3射系统祖建设萌目标言11化2.睁4钱系统贡建设叹原那么艰1橡2管第三涂局部观：业训务流静程及捧管理踢制度屈12驾3.虹1思管理盈制度动13礼3.牺1.身1哈高端公用户弓挽留导回访屈制度燃13价3.哄1.换2肯用户车回访顺方法寄14僵3.隙1.之3殃数据用管理午方法定15存3.乒1.父4什挽留源政策株权限跌管理洁17杨3.逆1.湾5削保密吐制度扑17弹3.蜂1.问6买挽留表工作练步骤挎及相扩关规杀定可19怪3.夕1.念7疯客户匙经理款用语产标准途20横3.珠1.志8档挽留厚用户赤投诉读处理咸方法而26撕附：粗会员置投诉签处理练流程倒28洁3.档1.支9燕零回访奇规定僚33应3.蓬1.角10蛮上门磁效劳斩标准婶33觉3.眯1.摆11捕新用扒户回辅访标户准用百语〔捷暂行秘〕荡34签3.跟1.翻12惨挽留桥短信图管理感规定赤36鞠3.性1.涛13固会议慌制度更36席3.诉1.规14辅报告恩制度曾39长3.腊1.惯15情挽留大工作贷质量弟考评帜条例驳41智3.线1.伪16拜审核昂制度蛾43朋3.蕉1.算17柴机房多管理向制度敏44犯3.把1.因18含工作躺总结令〔要赴求〕舰45粥3.火1.旱19才区县莫分公雷司挽荷留工搏作管克理办去法〔柔初稿岗〕图46蜡3.接1.委20偷地、送市分挂公司皮绩效壮管理壁考核骨方法零〔草蚂案〕昌47虽3.片2炒业务裙流程望50瞎3.妇2.印1敲修改它挽留贸用户蜜客群党流程啊50宣3.粮2.教2殊数据较反应识流程列50尼3.薄2.弟3胃数据报分配箭流程妥51耍3.商2.发4忍新资命费政汤策办浊理流割程悦52森3.狐2.熔5侦谣回访塞调查药处理脊流程闻图恼53斧3.暂2.掠6耳新用馒户回师访流篮程坟54弱3.忘2.钢7狼非主那城区耗上门庆效劳错流程竖55道第四育局部窜：人酱力资甜源管渐理捆55准4.城1乏员工术培训计55侵4.另2沟管理逗制度屈63泉4.泄2.缠1亮考勤百制度惨63泛4.搞3阅考核锻方法夏63彼4.愈3.桑1讽高端蜓用户朵挽留健回访毅组考万核办择法赠64今4.渔3.非2病普通订用户照回访纷组恐65遵4.老3.吴4舟客户绿经理替绩效旺考核罩方案萄〔第虹四套遥〕究66租4.沿3.用5厦客户岗挽留尸领班哄绩效仇考核清方案叶〔第窃二套窃〕异68党4.次3.旱6榆客户肯经理止嘉奖寿评比贺方法供69蔬4.恋3.油7摊挽留积回访扬组嘉准奖评贷定办郊法耕70跪4.致3.纽8最客户趁经理止劳动羊竞赛裳方案姨70旦第五古局部最：挽律留政赏策猛72虑5.确1锣以老爬带新傲、以猫新固垒老政景策胞72蓄5.榜2它原号档预存虫政策辨73持5.阀3兴针对菌网络塌原因吐的挽朱留政属策休74哨5.孔4“链零首甚付败〞坐挽留牛政策否75陵5.盐5焦CD桑MA君高端筋用户债挽留盈政策妹76子5.球6弄低首技付用健户转火预存核模式有78齿附录撤：捆79动附表迎1拐挽留股记录坝表递79伟附窃表需2悲挽留丧工作亭日志出记录董表选80损附杯表杀3墓工单介记录尿表退81速附粪表不4堡用户点建议蚊反应柔表决81觉附识表兆5坏挽留飘工作跃数据摊记录跳表转81百附暑表赏6伟回网柿详情长记录灯表齐82己附朝表甜7薯回网爬嘉奖悟记录订表归82撞附耐表张8链离网袋详情普记录中表卡82径附骡表夏9扰离网竭数据厚记录兆表阁82替附件扎1边：高初端用懒户服捧务内律容下83远附件危2薯：用率户调柜查表锈87康附件挨3枕：联冰通公跨司用菊户调北查问华卷的89裳附件幕4取：新螺用户精回访白调查您表跪92民前言钟：数客户死挽留软、回柜访、忌客户琴关心样是开莫展主畜动服客务的扶重要畏方式全，是行将企据业的详经营书目标福由市童场占里有率伟转向王利润菜占有州率，搂由以食“伍产品养为中费心炼〞宗转向茫为挡“卸客户初为中火心考〞沾的谅经营仙策略渡的体饮现冤。桌开展声客户矛挽留湿，不仍仅可子以降扭低用协户离劫网率翁，提俭高用粒户满论意度许，削同时添也是薄价值摆创造隶的过搬程。纽客服至挽留贯工作逐与市干场营远销工睁作的阅实质访是一协样，柄降低淋用户慈离网找率跟矮开展涨用户奖是一蚁样，广同样趟是创泄造利窗润。盈挽留催效劳内还拜涉及很到企隆业盈搭利模晃式的蜓设计误，是恭项长旬期的锤、全咽面的锡、系皱统的纺工程订，篇在开胳展主融动服椅务的将过程染中，杆还应桶该收蕉集完辰善用厕户核裁心资券料，亏逐步历实现尽效劳倦盈利表和服芽务产纽品化佛。祥客服岛部根舟据前蔽段时颠间对库C网朽、G璃网客湿户挽廉留工蓄作的吧摸索怜，总撞结了贯一些午经验刘和教红训，你为进帽一步揭推进孤客户片挽留趁工作移，现疯结合勤客服局部在紫挽留环工作期遇到种的问统题和览解决撇方法未，特久制定稼本培偷训手景册，少供各殃分公佩司参况考。哨第一鹅局部色：组心织管别理码1.招1挽愁留工适作的弱目标必客户花是一帆个企遍业生鬼存的酬根底保，C六网、克G网孔的业止务收背入是做公司欲主要肿收入阀来源考，留宽住高紧价值秃用户鼻和老怕用户随对增婚加公烘司利控润起蒸着举丙足轻雁重的德作用畅。面亏对用这户对大公司鸡提供偶效劳醉的迅堪速性伶、方论便性巨的期塌望和誓要求茫越来摊越高寒的情阁况，项公司充必须选树立枕现代喇客户三效劳具理念皂，采宗用先趣进的半效劳铁手段绵和不尺断开炸发的障增值尘效劳狠来满腰足用纯户的盯需求向。只捞有这弓样才要能使栋现有党的用牺户成农为忠羡实的晨用户禁，潜秃在的荐用户酷变成晌现实检的用让户，零使公腿司在配日益围剧烈眨的市泛场竞潜争中劫处于做有利暂的地凉位。今随着兽挽留乒支撑偶系统句平台醒的建昂设，森还应汤在充挣分总袜结腿挽留凳效劳勉等主像动服李务的可根底温上，咽实施嫂客户伞关系醋管理稠策略谅，建氧立数浅据仓抄库、阀数据肯挖掘欢模型辟，老进一矩步姨分析虚客户做行为漆、市遮场趋仙势和疑自身塔资源搜，做烦到合鞭理分恒配自泉身资蹲源，要为壤用户疾提供肌更为在优质富的服辛务导。目渗前的树挽留用的总涉体目江标是塞：稳地定老姥客户游、创毒造高纤价值变、开漂发新劈效劳稠。服睡务方时针是摩：利者润增权加最钓大化雪、客奔户管琴理分你级化破、挽刑留策烤略多福样化升。垮1.蠢2组布织机伸构握1.稳2.促1公梢司挽犯留组论织架溉构及耻职责记界面堂的划侧分人力资源部财务部综合市场部信息系统部人力资源部财务部综合市场部信息系统部评估挽留用户数据提供、展示、存储相关的技术支撑人力资源评估政策审批、效劳协调、评估、培训评估挽留用户数据提供、展示、存储相关的技术支撑人力资源评估政策审批、效劳协调、评估、培训万州分公司万州地区挽留工作万州分公司万州地区挽留工作配合配合营销部涪陵分公司涪陵地区挽留工作客服部营销部涪陵分公司涪陵地区挽留工作客服部指导挽留工作主城区挽留工作指导挽留工作主城区挽留工作黔江地区挽留工作黔江分公司业务部门黔江地区挽留工作黔江分公司业务部门区县挽留工作区县分公司区县挽留工作区县分公司坟1.眠2.问1.谁1综妙合市洁场部氧：指销导和灯协调壤整个捐挽留盗工作廊的开词展，糊负责税政策沙审批真，业范务指参导,旅绩效晃评估殊。馅1.岭2.旗1.言2财锡务部吊：负冻责绩御效评深估。摩1.离2.尘1.牙3人佣力资醒源部送：负新责绩偷效评阴估，溪人力免资源盒审核亚。闷1.鸽2.缎1.铅4信才息系腐统部互：负染责按浅时、贯按要订求提缺供挽塑留用所户数攀据，破负责每支撑设挽留自工作钥的系肺统建涝设与真维护洋。芦1.泰2.粗1.塌5业写务部旧门、捞营销弊部：梦负责葱配合准挽留愈工作钻。党1.葛2.牧1.蒜6客控服部易：挽座留工戒作责魔任部彩门，捞具体仪负责愉主城尼区的局移动姿用户状挽留厌和其雹它地津区的如业务挖指导腥。痕1.桃2.阅1.色7地雹市分武公司祸：负雄责本忌地区陕的移恳动用绞户挽怕留工逆作。敬1.妨2.绵2客按服部第挽留着组织耍架构经理经理〔挽留政策、方案、组织、培训、检查〕市场中心副主任〔市场中心副主任〔挽留方案、政策、信息、高端用户挽留，指导〕留〕呼出中心主任〔中端用户挽留组织、落实〕信息组〔数据整理分析、挽留方案制定)联盟组(分级效劳和效劳工程信息组〔数据整理分析、挽留方案制定)联盟组(分级效劳和效劳工程开发)会员组〔ARPU值≥500元用户的挽留〕回访组〔200元＜ARPU值＜500用户挽留)，雾1.载3工迅作职共责及掘工作喊标准蒸1.距3.火1工便作职览责珍1.欲3.猛1.奥1部尝门经罢理：泳负责慰挽留倾工作朵的规映划和性执行叮步骤备，组坊织人养员,味落实狡本部抢门的魂绩效威评估努，部扩门间展的协登调工奴作。净1.赛3.尤1凉.2秀中心诊主任史：负遣责挽译留工享作的伟具体加执行痕，数殃据整删理，刷分析最和挽语留方致案制乱定，织各类刺报告幻的审章核。洒员工环的工华作安伶排，体业务拐培训终及绩搞效管趴理。毛1.袭3.罗1雀.3体主管查：负庙责数预据的以管理筛与生犁产现汗场的粪管理泽。检桑查周既方案旧、月孔方案位的落句实，军组织棚相应瓣日常鞠例会输。臭1.杀3.迈1哈.4皱员工德：负异责用咬户进乖行萄“皆一对懒一蚁〞耕挽留浸工作油。负勺责收招集用啊户意婶见，晃用户肚档案骆，解翠决用考户问啄题。腰负责引挽留赖方案庆的具舍体实夫施。叫1.笼3.兆2工淡作标补准催1.快3.额2.悦1部马门经那理京每月幅召开疾一次龙工作稳会议献，解命决挽短留政基策问姨题，计制定坑下月跑方案今。与瑞相关按部门甘沟通厉挽留迟协调找需办拴理工息作。萝每月布向公禽司领考导、沉总部贝汇报耗一次腿，了意解总肝部与锻其它去分公莫司动菊向，胖调查谨地市准分公找司情赚况，造汇报奏挽留广工作妖进度烘。芦每周兄召开涝一次意工作麻会议休，解等决员冻工反不馈意称见。症每日阀抽查查一次脊员工沟挽留嫌记录喷。候1.嘴3.帜2.圈2中新心主泻任虾每月闸参加兼工作株会，循并拟者定月材报、猾周报犹，处饶理员恩工提狭出必少须解摩决的出问题辞。罗与市机场部慨、地复市分片公司秧沟通肌。浙进行狠员工讨绩效告考核钳。许每月辆、周饱拟定沾工作离方案披和员岸工任魄务分圈解。傅每周摩召集娘员工劈谈话踏，收盐集用仓户反肤馈意爽见。拆每周处至少盘与用馒户进医行一跨次交暖流。楚每日仪查阅炕员工葱挽留固情况渗不少谎于2葵小时蚁。决1.攀3.督2.塑3主绕管掘每月伍提出锦员工赚、用镰户合苍理化盼建议汽以及爽解决钉方法庄。约每周葵配合怕拟定准周报村、周型方案资。略每日踩组织燃班前磁、班湖后会醉，指病导审航核员伤工办万工程位序。其在生督产现呜场的畜工作恒时间倦不少梯于4高小时颠并进铸行现布场管底理。敬至少挪与用胡户进肌行2刺次交做流，以并填致写沟满通记姻录。眉1.马3.繁2.钳4员菜工调每月锯完成兄分配贱的挽坝留用贝户数吨量，除并提故出整液改意笋见。达每周跨拟定弓挽留济周计喉划。剩每日耻进行发触、上仇门挽脖留，贼并填能写挽备留记霉录。万每日吐至少笑与用缴户进阳行1命0次值以上伸的交追流。徐1.戚4阶安段性紫任务氏1.庄4.狱1近怖期工丧作目证标：堂1〕碌找准瞎用户洞群体春，开餐展客枕户挽搏留，损了解腔客户怕需求纺，获走取诊族断性剖信息捉，完项善服衰务体恰系。检2〕卸根据参“呆二八虏〞凯原那么怎和分短公司语利润乳区情绪况，兴目标鸽用户瑞可锁漫定在组高利拖润区羽、高展风险激、高旅本钱器、有探离网玉倾向多的用升户。打现阶笨段的烂挽留环目标余用户斧为C超、G乱网高趟端用史户、个中端狐用户污、预教警用培户。雄3〕壶采取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