银行营业员礼仪

1培训主题：银行营业员礼仪培训讲师：沈清仪，高级礼仪培训师，中国礼仪培训网〔〕昊博管理咨询首席讲师！联系：培训人数：课时：培训对象：银行营业员培训形式：讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论培训收益：1、掌握现代银行客户效劳理念，提升客户效劳意识；2、掌握优质客户效劳的流程与标准；3、通过培训提升银行人员的整体素质和形象，从而树立银行形象培训大纲：阻一、雁银行口员工绸礼貌网礼仪冈修养压1、势银行炼礼仪现:是钓指在证银行执业务夺活动仓中通穿行的续，带联有金倒融行铲业特脚点的权行为考标准每和交促往礼皱节。雕2、勤讲究拌银行笔礼仪某的意谎义：丘一是篇社会涌主义台精神勉文明括建设专的需胀要，奏二是竭提高殿队伍毯素质番的需刺要，竹三是常深化远金融经改革抵的需丝要。求3、溉礼仪冤修养捧的基传本准疾那么驳①污遵守烫社会掉公德鸽公德肯，是议指一跃个社谅会的的公民更们为班了维悄护整吩个社棵会生球活的辽正常宴秩序礼而共装同遵输循的短最起腰码最肤简单嘴的公衫共生仓活准末那么。师②米遵时奖守信蚊遵时哀，就冷是要按遵守冤规定亦或约视定的数时间贵，不迷能违拢时或惧失约俭。违渔时、效失约楼、不匙守信辫用等歼，都扔是失垫礼的百行为慌，是猪人际寄交往袭中的世大忌至。营③桶真诚影谦虚洒人际热交往话中，闭需要杰诚心祖待人岛，心裹口如果一，共谦恭蜓虚心谁，不情能自好以为查是。箭④匹热情贸适度柔热情裹指对岗人要肺有热夜烈的例感情缩，使薯人感圣到温追暖；洁适度扁是指委对人拜热情洪的表拖现要甚有一妙定的牙分寸腥，恰假到好围处，啄使人糟感到沾亲切晃自然铅。仔⑤婚理解丽宽容灵在人慎际交欧往中状，理冈解和扎宽容积是十个分重幻要的估，这卵也是劣礼仪腾修养温的基掩本功胁之一演。所压谓理峡解，据就是欺懂得竟别人井的思约想感两情，女理解丑别人底的立历场、今观点盟和态程度；嫂宽容尸，就震是大咱度，欠宽宏印大量碧，能趟容人追，在种非原背那么问汽题上句，能妻够原效谅别钞人的趋过失模。孤⑥唱互尊榴互助伟互尊葬就是歪人与答人之敏间要馅互相彻尊重腹；互司助就健是人姓与人委之间催要互今相帮筹助。浓4、眼礼仪巩效劳动的主蜓要内家容叉①避主动笑效劳懒②少热情棵效劳母③墓周到嘱效劳衡④幕仪表挂端庄锡仪表脏，简凡单说盒就是皱指人尊的外邀表。肌包括醒容貌巧姿态体、衣尸着打负扮、惰举止悉风度削等。霜银行脚员工酒的仪躬表不舌仅体屑现其搏本人梨内在拜的修优养、位气质洁，而单且也溉表达勤着银灾行的吃精神互风貌刚。作疼为银享行工样作人碌员上书班时邻的穿傻着，丈就应赏该庄交重、半文雅掏，发吉型、每打扮绞要适景合职究业特苹点，镰修饰爸、化切妆适岔当，浅保持纷精神泉焕发酱，整足洁大队方。毛⑤属待人叔礼貌织柜面院效劳杠礼仪榆首先悲要求日待人有礼貌鹊。这奉主要摔是强蝇调行鸭为举贞止要泥表达粉出痒“英四心漏〞耐，即积：诚类心、蒜热心脚、细件心和稿耐心绍。泻诚心比，就姥是要粉诚恳娇待人猾，想命客户僚所想烟，急特客户正所急纺，虚壳心听逃取意笑见，站不断少改良么工作坊。一掌般不护必要扇每次坚起立馆迎送坛客户直，但暮是在积向客捡户道缎歉、喇需要碌特殊膊照顾室客户符以及骑听取隙客户干意见承时，负都应膜该主册动起竞立，下以体崇现诚选恳和匪尊重符的态四度。圾在办选理业该务时苹间，毒看书资报杂共志、掌聊天券，甚益至把辩小孩魔、亲纵友带艺到营究业柜秩台内董的行赔为更雅是纪壳律所常不允堪许的叛。匠热心暗，需邀要发绸扬辩“序一团求火喂〞冒精神诵，主部动热息情地厚为客胆户效劳务。奸细心简，就斩是要球在细尖微处愚见精足神，文处处弱表达疏周到另、细屯致、繁关心眯、方贞便。乎比方兔为客服户提隆供纸汪笔、执墨水乱、印戒泥、庄擦印泰章布葬、老代花镜杆等一烤些服防务用江具，喂发现值储户拣的存扶折破虫损主驰动粘毅贴或治更换橡等。拆耐心阔，是签指办浆理业赤务不缴怕麻较烦，类执行或规章笨制度核做好苦解释须。即大使发辽生纠挽纷时专，也访要以缎克制寇忍让假、冷姻静耐帽心的笼态度相来对崭待，县做到滔“拴得理玻也让宾人腰〞葵。夜二、枣言谈计举止设1、趟谈话樱时要句注意废①尾.目槽的要牢明，闲表达责要清洪，语翻言要煤简。锣②丽.三兰思而式后言捧。蹄③粪.交番谈中重一方但显示妙出歌“匆无视趣〞陈要宽带容克营制。写④酿.控胸制情左绪，匆注意荡举止泳，手袜势适材度。织2、肠要留跑有余狠地捡3、仓微笑病微笑傻总是尤好的摆。在回许多仪情况腥下，岸微笑城的表原情可森以帮将助你浑应付核自如评。班微笑浑着接豪受批狂评，恋显示渔你承足认错鹅误但预又不丸诚惶固诚恐穗；微型笑着唐接受拢荣誉巴，你日充满纯喜悦您但不收是骄转傲自探满；眨遇见盾领导朱，给蔽一个泼微笑纲，表阻达了序你的圾尊敬场但无训意讨商好。溉“下你今互天对圆顾客勾微笑以了没昏有？男〞络美国合希尔努顿旅汽馆的睡董事阔长康准纳框·季希尔燃顿常妥这样算问下型属。单“觉无论德旅馆跟本身接遭遇链的困准难如引何，还希尔衣顿旅袜馆服岛务员纲脸上临的微霉笑，凉永远沫是属快于旅繁客的圾阳光棕。代〞门亲切背、温牙馨的晃微笑抓，可趟以有岩效地疯缩短阿双方辈的距爸离，乏创造妨良好蝶的心陶理气久氛。雨如果氏效劳饶人员止有酒“妄顾客斯是上拢帝哄〞凶的观桂念，缩面容遥上不灿难保队持发纯自内峡心的蛇微笑保。焦4、盛行走招走路况时的付礼仪勤主要尘有：醒①盐.以淋前为画尊，论后为滤卑，盟右边梅大，帽左边有小为蝶原那么房。怒②携.三虽人行扭，如燥全为辜男士撕，那么带以中壶间位彼为尊兼，右考边次精之，盐左边锣为末冷。如袍系一幻男二科女行啊，那么出男士越应最扛左靠层行车异道位接置。佩③票.多闸人行和，以骗最前墨面为辅大，腥依前沫后秩斗序，璃越后喉越小表。农④航.接究近门绵口，筐男士岗应超寄前服婚务，杜开门吧后，绢让女惧士先身行，椒男士罚跟后液。千⑤桥.男喂女二最人行坛，以佛男左街女右颠为原检那么。域⑥足.二惯男一叫女同秤行时产，女胁士居低中。眯三、羽介绍涌介绍欠和被勇介绍势是一唤种经喉常采哄用的领社交躁形式栏。轧1、紧介绍剖的顺时序：骄①协.在万一般干场合陷，介俱绍时术应遵没循女钩士优秃先的防原那么推。因槽此，自应将驻男士获先介剂绍给丢女士塔。惯②励.应鼠将职宵位低女的人侮介绍额给职导位高后的人哥。袖③具.应馒将年屡纪轻宁的介雅绍给倡年纪堪大的管。饶④擦.应竖将未景婚者联介绍窑给已手婚者男。叮⑤民.应酒将宾月客介锯绍给睁主人洞。膛2、顺介绍零时须看要注狂意，敲语言铲要清状晰，裁让对统方听煌清，米语调盐平和碧有礼凡貌。岛①导.认落清对恒方的浴身份迎，妥常用适具当的问称呼芝。如盾对外蚀国银侮行的郊行长昏可以温称呼闻为锯“枕行长料先生清〞搅等。主②能.普唤通男凝女之降间，箱对男迟士均扯称先别生，骄对已钟婚女净士称疮夫人鉴或太扁太。掌对未绳婚女泊性称两小姐字。一爆般而俭言，揭这种做称呼假设下属游对上躁司、芳年轻昂人对用年长阅者、队学生乳对教掠师、负生意疫人称冲呼对垒方等芬，均纽可使卷用。至在党疑内的盏会议子上，对一般辨不称送呼职谦务，什统一绩称为星“半同志柄〞淡。早③裕.自只我介埋绍。藏如行“张我叫蹄李巍采，信晶用社街信贷占员。扰〞吐或练“喊很荣灵幸遇棚见您当，我炼叫李笑巍，捷信用袜社信尊贷员仅。厉〞予。侨④卖.必膊要的出寒喧句。当恐一个讽人被纠介绍竭给新盲朋友丛认识皮时，齿应先注开口冈寒喧僚。宇四、积握手绍握手廊除了种是见掘面时津的一禽种礼深节之省外，四有时韵还是跌一种辆祝贺抗、感闯谢、钱慰问愁或相丘互鼓甘励的循表示绸。限握手泼的方份式：末握手爷须有驶正确纷的姿宋势，返行握敲手礼矿时应缓上身歪稍稍喂前倾降，两叹足立犁正，汇伸出愉右手浸，距鞋离受哈礼者败约一干步，攀四指蓝并拢雁，拇办指张下开，刘向受资礼者缎握手旱，礼损毕后删松开粪。距假离受车礼者仁太远鸭或太备近，酱都不杀雅观喉，将回对方愉的手东拉近开自己拐的身乳体区使域也雅不妥镇当。介握手龟时必袭须是时上下辞摆动用，而扶不能互左右匙摇动米。炎握手浆的双现方是精年龄续相仿鹿的异骡性时教，按型一般帆规矩谦，应赤由女杏士先伯伸手彼，男寻士只岁轻轻司一握赔即可桶。愉与老膀人或基与贵畅宾握情手，铲应等誓对方蛇先伸剑手，忽再伸辽手去是握。李遇到恳假设干捡人在轰一起晋，握秋手致访意的与顺序旷应是栽：先似贵宾啄、老姿人，霉后同象事、摸晚辈别，先户女后醋男。被与上弃级或挠下级唉握手泽时，格上级暴应先千于下迷级伸情手。纵五、慕营业逆场所跳的要狠求菊1、浩讲究仁环境歼卫生贸。地扩面、挎柜面被、桌市面、慧玻璃纹要整决洁、南明亮培，营旨业设图施要茂美观走庄重纺、整肿齐定碎位，滩洁净还舒适鼻、方最便客激户，切并逐锯步达菜到规脆范化罚。痒2、右营业字场所枕之外局，必横须悬芽挂：牢银行五行名悠、行凤徽〔堤储蓄晒所悬震挂储吧徽〕病、营萄业单流位名醋称、川对外键营业仙时间敏牌。参3、识办理帆业务抚的提格示性傻标志架要明览显，缠文字挺要规艺范、首易于举辩认蠢。员4、脏营业孟场所战内要矮设置昌日历畜牌、侵业务环标志望牌、没安民汪告示焰牌、怜利率撤牌、勿业务色品种铲牌、芹以及红便于公监督咽的意唯见簿征〔箱驰〕。谷5、并营业北场所历内配北备必虹要的凯效劳沙用品剑用具雾，如尘桌椅勤、沙夏发、埋笔墨丰、算楚盘、猪老花捕镜、窝茶具并、台崖灯、剂鉴伪棒仪等猪。彻6、额营业教场所爬内外进的宣鞭传栏士〔牌粪〕设录置要拔标准杜，内目容要醉准确商，装祖潢要漏美观须，要略适时肠更换屿。揉六、咐营业枯效劳吃仪表笛标准让1、厕着装桶要整肝洁、例得体判、朴能实、挖大方鲁。夏途季男独士不倘着短闲裤、表背心裂、拖刊鞋上在岗，摘女士络不着权超短虑裙，浩不准抗袒胸娃露怀撑，不头穿拖虑鞋上骗岗。座2、匆举止激要端浩庄、韵文明现、自轧然。归男士挎不准雪留长鲁发、读蓄胡及须、类剃光小头上皱岗，增女士仗不准猛浓妆斩、怪筒发、亏染指孩甲上酷岗。牧3、盛上岗直必须棍佩戴处银行绕统一壶制作球的工祖号牌跪。营搞业场桑所值馅班人纽员要各佩戴坡标志染明显普。伐七、笔营业擦效劳积语言烟标准擦银行败员工南在工歉作和荣公共甚场合金中必迅须使证用的谣文明赠用语射：炊1、筑请！滚2、衰您好蔑！虫3、式欢送而〔您谈〕光抬临！辩4、罪请稍巩等！那5、懒对不完起！酒6、咳请提范意见弟！眯7、佩谢谢址！响8、毒欢送点再来防！仔9、姑再见星！片10骂、见青面称闷呼时梁，姓减名加棉同志膊或职燕务加召同志尽，或老同志清。誉八、玩营业僻效劳摄纪律贵标准方1、抽不准碑违反授党和干国家炒的方不针、晚政策那、法疏律和面金融行法规符，不戚准违型反礼插仪服铜务规薯范和唤有关合的规告章制净度。矿2、哈不准岂泄露邪国家蜘秘密旬、业北务秘耽密、圾存款很秘密垄、企芹业经枝营秘麻密和松客户如的帐桃号、险帐户泻。挖3、疗各营瑞业场龙所要义公布握营业寺〔办毒公〕闲时间素，不扔准随杆意更测改。谷4、事按规宴定时季间上削下班半，未牛经批佩准不搜得擅习自停笔止营属业和奋办公株。脆5、俊营业阀期间喊在营蝇业场业所内亏，不剩准擅撇自离坚岗、工串岗众、聊谱天、谨大声副喧哗婶、看线书看妙报、让办私彼事、扛干私驱活，拨不准馅拨打颤或长难时间报应答竿私人朱拖，不嘱准吃赤零食维、打改瞌睡瞧。严刺禁酒番后上惑岗。阁不准戏带无编关人身员进半入营洗业场幼所。昆6、扮不准用以任览何方当式和最借口纪怠慢胀、顶删撞、诸刁难帮客户歇，不拔准与棋客户归发生优任何亿争执敏。宿7、吃不准秋利用卖工作泳之便做，向址客户逐吃、忠卡、号拿、旅要、书报。透8、数不准亩乱收战手续禽费，赴不准烦收取花回扣撤、好季处费单、酬理金、鲁有价形证券阳。齐9、东不准摧从事没“舍第二器职业侍〞鸣，不缩准炒定买炒昂卖各神种股幕票，要不准赴参与眼银行懒所禁洪止的袍各种对活动冈。寸10瞒、未反经允有许，膝不能婆向客谜户透公露有向关银箭行改难革与启开展掉、经晒营管梯理、叮人事秩变动御等方俯面的啄信息翼，自团觉维务护银断行的孕信誉所。殃讲师冻介绍碍：产沈清赴仪：于国家浴高级帮礼仪惩培训钓师梨国学游礼仪细