基本沟通技巧修改过

基本沟通技巧修改过第1页，课件共102页，创作于2023年2月

1、介绍一些沟通原则、技巧。2、大家的经验分享。3、怎样和上司、和客户、和同事沟通。本课程的目的第2页，课件共102页，创作于2023年2月

产生误解耽误事情丧失个人信誉降低公司形象团队士气低落失去创造力高流失率无效沟通的后果第3页，课件共102页，创作于2023年2月游戏撕纸盲人摸象第4页，课件共102页，创作于2023年2月成功导航：良好沟通的益处

能获得更佳更多的合作；能减少误解；能使人更乐于作答；能使人觉得自己的话值得聆听；能使自己办事更加井井有条；能增自己进行清晰思考的能力；能使自己感觉现能把握所做的事。

第5页，课件共102页，创作于2023年2月

Q1:什么是沟通？第6页，课件共102页，创作于2023年2月

狭义：使两方能通连

广义：我们所做的每一件事情

都是沟通第7页，课件共102页，创作于2023年2月什么是沟通？信息的传递与理解————

实质是“送”和“收”。完美的沟通：接受者得到的信息与发送者发出的信息完全一致。有效的沟通：信息的传递+情感的交流第8页，课件共102页，创作于2023年2月沟通的方式单向沟通双向沟通多向沟通单向.双向沟通练习第9页，课件共102页，创作于2023年2月单向沟通和双向沟通的比较项目单向沟通双向沟通适应范围问题简单时间紧；下属易于接受的方案；下属不能提供信息。时间充裕问题棘手；比较复杂重要的方案；下属可能提供信息建议。时间较短较长理解程度不高很高置信程度可能有疑问相信对信息的理解满意度发送者满意接收者更满意噪音很小很大.易受干扰第10页，课件共102页，创作于2023年2月

沟通的过程

客户自己第11页，课件共102页，创作于2023年2月

沟通的过程

客户自己第12页，课件共102页，创作于2023年2月

沟通的过程 ①信息收集

客户DSR第13页，课件共102页，创作于2023年2月

沟通的过程 ①信息收集

客户自己第14页，课件共102页，创作于2023年2月

沟通的过程 ①信息收集

②信息证实

客户自己第15页，课件共102页，创作于2023年2月

沟通的过程 ①信息收集

②信息证实

客户DSR第16页，课件共102页，创作于2023年2月

沟通的过程 ①信息收集

②信息证实

③信息传递

客户DSR第17页，课件共102页，创作于2023年2月

我们平常所说的沟通双方信息的交流第18页，课件共102页，创作于2023年2月

Q4:沟通的要素有哪些？第19页，课件共102页，创作于2023年2月沟通的要素、层次沟通的层次:

人际小团体大众跨文化沟通沟通沟通沟通

沟通的要素:主体、信息、渠道,客体

沟通体验第20页，课件共102页，创作于2023年2月沟通的七个步骤1、产生意念:知已2、转化为表达方式:知彼3、传送:用适当的方式4、接收:为对方的处境设想5、领悟:对方理解了信息6、接受:接受信息7、行动:对方按自己的心愿做事第21页，课件共102页，创作于2023年2月

什么是有效的信息交流？第22页，课件共102页，创作于2023年2月

沟通的敞开性什么是有效的信息交流？创造你与买主之间的敞开性第23页，课件共102页，创作于2023年2月

沟通的敞开性敞开程度取决于：客户对话题的敏感程度我们对该问题的态度和处理方法第24页，课件共102页，创作于2023年2月

封闭沟通的信号 1.辩护－故意找一些理由或借口

2.责备－责备他人或自己

3.敌视－发怒

4.退出－回避第25页，课件共102页，创作于2023年2月

沟通的障碍(1)价值性判断第26页，课件共102页，创作于2023年2月

沟通的障碍(2)固定不变的立场第27页，课件共102页，创作于2023年2月

沟通的障碍(3)目的不明确第28页，课件共102页，创作于2023年2月

沟通的障碍(4)TIME时间压力第29页，课件共102页，创作于2023年2月

沟通的障碍(5)表达不力第30页，课件共102页，创作于2023年2月

沟通的障碍(6)没有倾听第31页，课件共102页，创作于2023年2月

沟通的障碍(7)没有完全理解问题和询问不当第32页，课件共102页，创作于2023年2月

沟通的障碍(8)情绪不好第33页，课件共102页，创作于2023年2月

沟通的障碍(9)失去耐心第34页，课件共102页，创作于2023年2月

沟通的障碍(10)缺乏信息或知识第35页，课件共102页，创作于2023年2月

Q2:沟通的障碍有哪些？第36页，课件共102页，创作于2023年2月

如何有效解决沟通障碍价值判断

固定不变的立场目的不明确时间压力 解决思路向对方表示兴趣，

并了解情况寻找利益的交集明确计划事先预约第37页，课件共102页，创作于2023年2月

如何有效解决沟通障碍表达不力没有倾听没有完全理解或询问不当解决思路KISS/简单明了集中精力，耐心聆听明确－理解，多提开放式的问题第38页，课件共102页，创作于2023年2月

如何有效解决沟通障碍情绪不好失去耐心缺乏信息或知识解决思路有自己的晴雨表有意识培养职业耐心活到老，学到老,处处留心皆学问第39页，课件共102页，创作于2023年2月

基本沟通技巧(1)聆听最好的销售人员往往是最好的听众！表明你想听表明你在听表明你听到第40页，课件共102页，创作于2023年2月基本沟通技巧(2)

正面地陈述目的第41页，课件共102页，创作于2023年2月

基本沟通技巧(3)

一般性引导第42页，课件共102页，创作于2023年2月

基本沟通技巧(4)

停顿第43页，课件共102页，创作于2023年2月

基本沟通技巧(5)

重复第44页，课件共102页，创作于2023年2月

基本沟通技巧(6)

试探－

1，舒服性区域

2，敏感性区域第45页，课件共102页，创作于2023年2月

基本沟通技巧(7)

演绎－加上观点的重复第46页，课件共102页，创作于2023年2月

基本沟通技巧(8)

神入理解他人的参照系统第47页，课件共102页，创作于2023年2月

基本沟通技巧(9)

身体语言第48页，课件共102页，创作于2023年2月

Q3:基本沟通技巧有哪些？第49页，课件共102页，创作于2023年2月

基本沟通技巧聆听正面地陈述目的一般性引导停顿重复试探－舒服性区域、敏感性区域演绎－加上观点的重复神入身体语言第50页，课件共102页，创作于2023年2月沟通技巧----听同理心主动的听,不只听懂信息听的技巧4个听的要点作适不反应4种不同的反应方式第51页，课件共102页，创作于2023年2月积极地倾听生活在都市里的人们，每个人都有一种疏离感，因为我们各人心理上筑了一堵墙，互相隔离，自我保障。我们渴望找到一位肯聆听的朋友。客户倾诉时懂得中间点点头，恰当地拍拍手，恰似吃东西时略放点酱油，肯定会令食物更为可口。第52页，课件共102页，创作于2023年2月积极地倾听听人谈话时，您必须尽可能多地与对方进行沟通，好像是自己在说话。您应该专心致志地聆听，但是，如果您没有一清二楚地表明这一点，说话者是不可能知道的。用信号表明您有兴趣：保持视线接触；让人把话说完；表示赞同；全神贯注；放松自己。

第53页，课件共102页，创作于2023年2月积极地倾听检查您的理解力解述信息提出问题上述双向活动不仅确使您能获得正确的信息，而且还能使说话者把精力集中于真正想要沟通的内容。第54页，课件共102页，创作于2023年2月倾听的原则站在对方的立场，仔细地倾听要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语第55页，课件共102页，创作于2023年2月倾听的技巧

日本销售大王原一平说：“对销售而言，善听比善辩更重要。”培养积极地倾听技巧让客户把话说完，并记下重点秉持客观、开阔的胸怀对客户所说的话，不要表现防卫的态度掌握客户真正的想法第56页，课件共102页，创作于2023年2月自问下列的问题客户说的是什么？它代表什么意思？他说的是一件事实？还是一个意见？他为什么要这样说？他说的我能相信吗？他这样说的目的是什么？从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？

第57页，课件共102页，创作于2023年2月利用倾听发觉客户的需求能够扮演好医生，使客户愿意密切配合，进而迅速发觉客户真正的需要而适时地给予满足的，才是一位成功的销售人员。询问在专业销售技巧上扮演极重要的角色，您不但能利用询问的技巧获取所需的情报、确认客户的需求，并能引导客户谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一，它能促使客户表达意见而产生参与感。第58页，课件共102页，创作于2023年2月需要训练的能力注意力理解力记忆力辨析力己不所欲，勿施于人第59页，课件共102页，创作于2023年2月沟通技巧----说■内容:说以前,清晰而富有逻辑的思考■充分利用非语言因素■人类学家梅拉比安的观点:悲剧

视觉占55%,声音占38%,语言占7%;■让对方先开口第60页，课件共102页，创作于2023年2月积极地询问透过询问的技巧您能够导引客户的谈话，同时取得更明确的信息，支持您销售的产品或服务您如果不了解客户的期望，您又如何能达成您取得订单的期望呢？要想让人把自己当作一个可信的交流者，您必须关注自己的行为举止和声音语调及语言的使用。询问时必须使听者有这样一种强烈的印象，即您是信心百倍而且认真诚恳的。

第61页，课件共102页，创作于2023年2月询问的辅助语言行动胜于言辞，因此您必须确保二者相配。如果您自己的行为举止和言语冲突（如您在说“我挺好的”时面部肌肉在抽搐，双手也在颤抖），人们就会相信您的身体语言，而不是您口中的言语了。理解了这一点能更有助于克己自制，使自己更加有效地把信息传达给对方。第62页，课件共102页，创作于2023年2月询问的辅助语言使用您的眼睛沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他。这样做能使听者深感满意，也能防止他走神，但更重要的是，您树立了自己的可信度。如果某人与您交谈时不看着您的眼睛，您就会有这么一个印象：这家伙对我所说的话不感兴趣，或者根本就不喜欢我！

第63页，课件共102页，创作于2023年2月询问的辅助语言使用您的面部和双手延续时间少于0.4秒的细微面部表情也能显露一个人的情感，立即被他人所拾获。面带微笑使人们觉得您和蔼可亲。“能说会道”的双手能抓住听众，使他们朝着理解欲表达的意思这一目标更进一步。试想想人们在结结巴巴用某种外语进行沟通时不得不采用的那些手势吧。第64页，课件共102页，创作于2023年2月询问的辅助语言使用您的身体身体姿势：必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松友善。泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪。无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。

第65页，课件共102页，创作于2023年2月使用您的身体身体距离：站得离人太近能给人以入侵或威胁之感。如果与人的距离不足5尺，听者会本能地往后移，这就是当对方过分靠近时产生的那种局促不安的感觉。反之，如果距离达6尺或更远，听者就会觉得您不在乎他，并产生一种与世隔绝的感觉。不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。第66页，课件共102页，创作于2023年2月询问的辅助语言使用您的声音声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。音高与语调：低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。但是，即使最高的音调也有高低之分，您也可以因此找到最低的音调并使用它，直至自然为止。使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍。第67页，课件共102页，创作于2023年2月使用您的声音语速：急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收说话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀，令人生厌，听者就会转而他就；如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了。自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容。建设性地使用停顿能给人以片刻的时光进行思考，并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息。

第68页，课件共102页，创作于2023年2月使用您的声音强调：适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。另一方面，如果强调太多，听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起来了。站立能使身体挺直，这样能使呼吸轻松自然，声音更加清楚明亮。微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。第69页，课件共102页，创作于2023年2月开放式的询问开放式的询问的目的有：取得信息。让客户表达他的看法、想法。第70页，课件共102页，创作于2023年2月开放式的询问取得信息范例：了解目前的状况及问题点：目前您的手机状况如何？有哪些问题点想要解决？了解客户对期望的目标：您期望新的手机能达到什么样的效果？了解客户对其它竞争者的看法：您认为某某店有哪些优点？了解客户的需求：您希望拥有什么样的一部手机？

第71页，课件共102页，创作于2023年2月开放式的询问让客户表达看法、想法范例：对保障内容方面，您认为有哪些还要再考虑？您的意思是……？您的问题点是……？您的想法是……？您看，这个款式怎么样？第72页，课件共102页，创作于2023年2月闭锁式的询问

闭锁式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”或是“否”。您需要的手机是翻盖还是直板的？您需要黑白还是彩色显示屏的？您需要中档还是高档的？您想买的手机是送礼？还是自用？您想买的手机是要铃声大的还是偏小的？第73页，课件共102页，创作于2023年2月闭锁式询问的目的

获取客户的确认在客户的确认点上，发挥自己的优点引导客户进入您要谈的主题缩小主题的范围确定优先顺序第74页，课件共102页，创作于2023年2月沟通技巧----看1、留心捕捉脸部表情2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地们的非语言信号第75页，课件共102页，创作于2023年2月案例客户：「为什么我的话费缴了，但电话却仍然不通？」服务员：「你刚刚有交费吗？」客户：「当然有啊！可是查语音又说我没缴，害我又得回来一趟！」服务员：「你的电话号码几号？我帮你看一下。」

第76页，课件共102页，创作于2023年2月客户：「我的电话号码是×××××××××××」服务员：「这个号码没有缴费当然不会通！」客户：「我刚才明明已经缴了两个号码的话费，为什么会没缴呢？」服务员：「我不知道！」

第77页，课件共102页，创作于2023年2月客户：「刚刚明明拿了四百给你，你还说不知道！」服务员：「另一个号码是多少？」客户：「×××××××××××」服务员：「喔，因为这个电话刚缴过四百元的话费已经多预缴了一部份。」

第78页，课件共102页，创作于2023年2月客户：「我刚刚的四百元是要缴两个号码的话费不是缴一个的呀！」服务员：「那没办法，已经缴进去了不能改！」客户：「怎么会这样？怎么办事情的？」服务员：「如果另一个电话要开通的话，那就必须再多交二百元把电话费缴清。」客户：「喔！真是倒楣！你们怎么办事的…？」服务员：「没办法了，公司就是这样规定的，要开通就要补交二百元。」

第79页，课件共102页，创作于2023年2月说完后服务人员不语，也不去理会客户的反应，甚至从处理事情开始就连正眼都没有去看客户，毫无道歉之意也没有任何可沟通或商量的余地。「就是这样了！你自己看着办吧！」的态度完全表露无遗，真令人不得不佩服他的勇气，在面对客户可能采取激烈的抗争手段时毫不畏惧、处变不惊！

第80页，课件共102页，创作于2023年2月客户喃喃自语并不断抱怨心中的不满，但也没有多做其他抗争的动作，一场原本有可能在门市现场发生的争战就此退出，真是可喜可贺，我真是由衷的羡慕这一个服务人员的运气好，也由衷的赞美那一位客户的风度好，因为这样的状况如果换了一个客户结果可能就不会是如此平静的退出了！第81页，课件共102页，创作于2023年2月我突然想起了这个企业在电视广告中的承诺：「沟通100，用您的方式与您沟通」，我突然笑了起来，因为如果将这句广告词能够稍微改一个字，我想广告和现实之间的差距就会马上消失为零而且名符其实真正一百分的做到，那就是将「用您的方式与您沟通」改成「用我的方式与您沟通」，您说这样会不会更接近于我们实际上所接受到的待遇呢？

第82页，课件共102页，创作于2023年2月

沟通的要素

领导性 主动性 幽默感 互相尊重双向沟通第83页，课件共102页，创作于2023年2月

双向沟通行为孕育行为第84页，课件共102页，创作于2023年2月

双向沟通处境控制第85页，课件共102页，创作于2023年2月有效沟通中的十种障碍妄下结论：评价、扣帽子、挑毛病好为人师：命令、说教、提问、告戒心不在焉：转移话题、逻辑矛盾、单一对第86页，课件共102页，创作于2023年2月如何与上司沟通？管理的定义：过去的定义、现在的定义管理者的角色：承上启下、左右协调、内外兼顾绩效管理：知、愿、能、行沟通要领：完整的方案尊重上司服从上司第87页，课件共102页，创作于2023年2月如何与同事沟通

朋友A、B、C、D四类工作

低

高如何沟？低AB

高CD第88页，课件共102页，创作于2023年2月如何与客户沟通

客户最关心的是什么？角色要摆正利益要说清朋友要交好服务要搞定第89页，课件共102页，创作于2023年2月理想的沟通境界

三诚沟是手段通是目的诚心：做人的原则驾驶破冰船诚恳：态度引导对方诚实：讲事实谈论道理和事实让对方下结论赞美或表态式的论“诈”而不欺：诈是手段，不欺是目的。第90页，课件共102页，创作于2023年2月什么是沟通之窗

沟通之窗户是一个心理学的概念，把自己和别人的沟通的内容划分为四个区域，不同的区域、不同的情况、不同的对象，要采取不同的策略。

第91页，课件共102页，创作于2023年2月

开放区域：自己和沟通对象都知道的信息，构成开放区。隐藏区域：自己知道，而沟通对象不知道的信息，构成隐藏区。盲目区域：自己不知道，而沟通对象知道的信息、知识、背景等。求知区域：自己和沟通对象都不知道的信息构成的区域。第92页，课件共102页，创作于2023年2月沟通中的“同理心”

■同理心是个心理学概念。它的基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。其中包括两种:1.表层的同理心2.深层的同理心第93页，课件共102页，创作于2023年2月沟通中的“诈而不欺”

一般来说，企业的目标必然和客户的目标不一致，甚至有时完全相反。企业要长久地追求利润，所以要提升价格，较少营销支出，调整营销渠道；客户要长久地追求利润，所以要压低进货价格，争取更多的营销费用，减少运营成本，选择合适的上家。简单来说客户的利益全部是来自企业。有时要使一点“诈术”，来保证沟通的达成，这就是所谓的“兵不厌诈”。“兵不厌诈”中“厌”是满足，“诈”是欺骗手段。“兵不厌诈”就是说，用兵作战的时候，要尽可能多用欺诈的战术，来迷惑对方，以获取胜利。当然了使用“诈术”不是目