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文档简介

管理处维修回访制度背景在小区管理中，维修工作是一个必不可少的环节，而在维修过程中，出现维修工作不规范、维修人员不专业等情况时时有发生，如果不及时解决这些问题，不仅会影响小区环境卫生，还会影响小区居民的安全和舒适度。为了更好地维护小区环境，提高服务质量，管理处需要制定一套完善的维修回访制度，及时回访维修工作情况，并处理出现的问题。制度依据1.国家相关法律法规《物业服务管理条例》第十一条规定：物业服务企业应当对委托的保洁、保安、物业维修、绿化景观等服务进行管理，以确保服务质量，建立健全投诉或意见反馈的制度，及时处理申诉。2.相关标准《小区物业服务质量三指标》也对物业的回访工作提出了要求：服务品质计划完成率99%以上，满意率为99%以上。通过高品质、高满意度的服务，让居民感受到物业服务的专业和温暖，提升居民满意度和信任度。制度概述管理处制定了维修回访制度，将在每次维修工作完成后进行回访，主要包括以下内容：1.回访范围本着以方便居民为目的，该制度规定，从保洁、保安、设施维护、维修工程等各方面回访服务，对居民反映强烈的问题一定要进行跟进处理。2.回访网格以单元为单位进行回访，采用工单上报的方式实行，保证每一次回访都能及时有效完成。3.回访频次每周对辖区内已完工的工单，进行回访巡查，对问题进行统计和处理。除日常回访外，每季度对辖区内的大件维修工程，进行终结性回访，核实当时反映的问题是否得到妥善处理。4.回访内容主要内容包括：服务态度、服务效果、问题解决、异常情况处理等。对于维修工作人员，管理处通过电话回访、短信回访等方式，对工作情况进行了解和评估，并对其中存在的问题进行处理，尽可能减少工作中的意外情况。对于小区的居民，管理处通过宣传栏、社区通告等方式，开展居民意见收集工作，及时反馈信息，妥善处理存在的问题。制度实施1.推广宣传在制定完维修回访制度后，管理处对各部门进行全员培训和宣传工作。在推广过程中，以“服务立小区，品质赢居民”为主题，倡导管理处人员主动服务和精益求精的工作态度，引导居民积极参与物业维修工作，推动管理处的工作向着规范化和高品质发展。2.建立档案针对每次回访，由相关人员负责建立回访档案并进行分类，整理受访人反馈的结果和处理方法并给出有效的反馈意见。通过建立档案，实现标准化、规范化的管理。3.定期总结每季度进行总结，对回访情况进行分析，发现存在的问题并制定有效解决方案；同时，对服务质量、服务效果、服务满意度等各项指标进行评估和分析，不断提升管理处的服务质量。4.增强监督力度实行责任到人，建立每天值班值日和月值岗制度，以加强对服务质量的监督和管理。对难以满足居民要求的情况，及时向居民进行说明，做好服务教育工作，提高居民的满意度，为群众营造一个良好的生活环境。结语通过制定并贯彻维修回访制度，管理处加强了对物业服务的管理和监督，规范了物业服务流程

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