商务沟通与谈判PPT完整全套教学课件

第一单元初识商务沟通

与谈判商·务·沟·通·与·谈·判全套课件课前思考你是否善于沟通？你觉得商务活动中的沟通与社交场景中的沟通有什么

不同之处？你认为商务谈判与其他场景下的谈判（如外交谈判）有什么不同？商务沟通与商务谈判之间有什么关系？123情景还原不知所措的实习销售员经过多年努力，张姗从一名销售新手成长为一鸣科技有限公司（以下简称“一鸣公司”）的销售部经理，带着一个由20多人组成的销售团队。这天，实习销售员赵燕遇到一个问题：本来谈好要签一个大订单的客户来电话告诉她不签了。赵燕听了这个消息很惊讶，心想：“看来这个月的销售指标又没办法完成了。”于是，她急匆匆地来到张姗的办公室，说道：“张经理，客户改变主意了，这个合同签不成了，怎么办？”张姗反问她：“那你想怎么办？”赵燕支支吾吾道：“我也不知道怎么办才好，该怎么办呢？我之前和这位客户都谈好了，他答应要签单的……”张姗看着不知所措的赵燕，失望地摇了摇头。你觉得赵燕与经理张姗的沟通存在哪些问题？如果你是赵燕，遇到这种情况，你会如何与经理沟通？目录CONTENTS商务沟通基础专题一商务谈判基础专题二专题一商务沟通基础商务沟通的内涵、构成要素与目标解析点1商务沟通的内涵商务沟通●商务沟通是指商务活动中的沟通，即从事商务活动的个人或组织以实现自身经济利益为目的，通过使用口头语言、书面语言、行为动作等方式，传递和交流信息、思想和情感的行为。●商务沟通是商务组织内部之间、商务组织与外部组织之间为了在管理与商务活动中实现相互理解、建立协调关系、实现经济利益而展开信息交流的过程。商务沟通的内涵、构成要素与目标解析点1商务沟通的内涵沟通沟通可以理解为信息传递与接受的行为，它是信息发送者为了实现既定的目标，凭借一定的渠道，遵循一系列的规则，将信息传递给接收者并寻求反馈，以达到相互理解的过程。正确理解沟通的含义，需要把握以下几点：●沟通既要传递事实，又要传递发送者的价值观与个人态度。●沟通意味着信息不仅要被传递，还要被对方理解。●沟通是一个双向的、动态的反馈过程，有效沟通在于双方能准确理解彼此的意图。●沟通既涉及人与人之间的交流，也涉及组织与群体之间的交流。商务沟通的内涵、构成要素与目标解析点1商务沟通的内涵沟通简单来说，沟通包含5个方面的内容，分别为想说的、实际说的、听到的、理解的、反馈的。商务沟通的内涵、构成要素与目标解析点1商务沟通的内涵根据沟通的效果，沟通可以划分为以下4个层次。●不沟不通：人们没有沟通的欲望或认为没有沟通的必要，处于不相往来的状态。●沟而不通：沟通信息的接收与传递往往只是信息的发布与传达，其效果完全取决于信息接收者的自我认识与重视程度。●沟而能通：沟通双方在互动与磨合的过程中达成共识。●不沟而通：没有语言和文字上的交流，双方仅靠眼神及肢体动作就能完成信息和感情的传递，这需要人与人之间有较高的默契度。视点链接商务沟通的内涵、构成要素与目标解析点1商务沟通的构成要素商务沟通的目标沟通目的沟通对象沟通信息沟通空间沟通时间沟通渠道交流联系加深协调正确决策激励员工小故事大道理令人不知所云的汇报商务沟通的过程解析点23456做好准备工作达成协议阐明自己的观点确认双方的需求履行协议处理沟通中的异议12商务沟通的过程解析点2情景还原解析在“情景还原”板块中，赵燕在与经理张姗进行沟通之前并没有做好准备工作，既没有明确经理的需求，也没有向经理阐明自己的观点。在下属请求上司给予工作上的指导时，上司希望听到的是下属针对问题提出的应对方案：如果上司认为下属提出的方案可行，下属就可以按照方案去执行；如果上司认为方案不可行，也会指出方案中的问题。对于赵燕的情况，她可以想清楚解决方案，然后找经理沟通：“张经理，客户突然改变了主意，不想和咱们公司签合同了。对于这种情况，我想了两个解决方案，您看哪个可行？第一，我们可以降低销售价格，留住这个客户，但这样会使我们的利润降低2%；第二，放弃这个客户，选择备选合作方，他们的优劣势分别是……”商务沟通的原则解析点31.准确原则2.逐级原则3.效果原则4.简洁原则5.理解原则6.互动原则专题二商务谈判基础商务谈判的内涵、构成要素与特征解析点1商务谈判的内涵谈判谈判的内涵至少包括以下要点：①谈判是一项需要互动的活动，是在两个或多个参与者之间进行的。②谈判是建立在参与者某种需要的基础上的，这种需要包括交换意见、改变关系、获得利益等。参与者要通过谈判使自己的需要得到满足。③谈判的各个参与者之间存在某种分歧和冲突，他们希望通过谈判来减少或消除分歧和冲突，改善关系。④在参与谈判的过程中，各个参与者需要运用一定的技巧和策略来满足各自的需要。谈判是指两方或多方为了满足自身需要，相互磋商，协调各方关系，努力达成协议的行为和过程。商务谈判商务谈判是指参加商务活动的各个主体为了满足自身的经济目标或需要，就商务活动中的各种条件进行反复沟通、协商，以争取达成一定协议的行为和过程。商务谈判的内涵、构成要素与特征解析点1商务谈判的构成要素谈判主体谈判主体是指参与商务谈判活动的当事人。谈判主体是商务谈判活动的主要构成要素，但并非任何人都可以成为谈判主体。谈判主体要拥有参与商务谈判的权利，具备参与商务谈判的知识和能力。谈判主体要为在谈判活动中产生的言行承担法律责任，否则谈判是无效的。视点链接商务谈判的内涵、构成要素与特征解析点1商务谈判的构成要素谈判主体谈判主体是指参与商务谈判活动的当事人。谈判客体谈判客体即谈判议题，是参与谈判的各方共同关心并希望解决的问题。这一问题是各方共同关心并希望解决的这一问题应该符合有关法律规定，要在法律框架内进行谈判这一问题能通过沟通、协商得以解决，并且沟通、协商的条件已经成熟共同性可谈性合法性问题

成为谈判议题的条件商务谈判的内涵、构成要素与特征解析点1商务谈判的构成要素谈判主体谈判主体是指参与商务谈判活动的当事人。谈判客体谈判客体即谈判议题，是参与谈判的各方共同关心并希望解决的问题。谈判目标谈判目标指明了谈判的方向，体现了谈判主体希望借助这次谈判要实现的目的。谈判背景谈判背景是指谈判所处的客观环境。谈判背景具体说明政治背景国内商务谈判中包括本国的政局、体制、政策等，国际商务谈判中包括谈判主体所属国家的政局、国家之间的外交关系等经济背景谈判主体所在国家和地区的货币政策、经济发展水平、财政金融政策等宏观经济背景，以及谈判标的物所处的市场状态、谈判主体的经济状态等微观经济背景文化背景谈判主体所在国家和地区的历史渊源、风土人情、行为规范、价值观念等时空背景谈判的时间、地点、时长等人员背景谈判团队的情况，包括谈判当事人的职位级别、工作作风、心理素质、谈判能力与风格等谈判背景的内容商务谈判的内涵、构成要素与特征解析点1商务谈判的构成要素情景1：刘阿姨在菜市场买菜，正和商贩讨价还价。情景2：周末小王想和同事去爬山，但女友想看电影，双方正在为周末的安排进行谈判。情景3：毛毛拒绝吃鱼，妈妈正在努力劝说毛毛吃鱼。情景4：王芳刚刚在网上竞价谈判买了一款新服装。情景5：A厂家和B公司就某生产原材料展开购销洽谈。讨论并判断上述情景哪些是商务谈判，若是商务谈判，请分析其各自的构成要素是什么。即时演练商务谈判的内涵、构成要素与特征解析点1商务谈判的特征商务谈判主体的多样性商务谈判主要追求的是经济利益商务谈判的核心内容是价格商务谈判注重合同条款的准确性与严密性商务谈判的内涵、构成要素与特征解析点1收集并观看涉及商务谈判的电视剧或电影（如《中国合伙人》）片段，分析片段中是如何体现商务谈判的内涵与特征的。即时演练商务谈判的类型解析点2双方谈判按照谈判主体数量划分多方谈判谈判类型含义特点双方谈判指只有两个谈判主体参与的谈判。谈判主体是国家和地区的双方谈判也叫双边谈判与多方谈判相比，双方谈判的谈判主体较少，涉及的权利、责任、利益的划分较为简单，谈判难度较小多方谈判指有3个或3个以上谈判主体参与的谈判。谈判主体是国家和地区的多方谈判又叫多边谈判与双方谈判相比，多方谈判的谈判主体较多，涉及的谈判条件较为复杂，需要协调的内容也较为复杂，谈判难度较大双方谈判和多方谈判商务谈判的类型解析点2双方谈判按照谈判主体数量划分多方谈判主场谈判主客场轮流谈判按照谈判地点划分客场谈判中立地谈判谈判类型含义优势劣势主场谈判指将谈判地点设在己方所在地，由己方作为东道主的谈判①己方谈判人员处于熟悉的环境中，容易在心理上形成安全感，并占据优势。②己方谈判人员无须承受旅途劳累带来的不良影响，且在生活起居、饮食睡眠上受到的影响较小。③己方谈判人员可在多方面占据优势，及时处理谈判中遇到的突发事件己方需要支付较大的谈判成本，如花费时间和精力为谈判活动的进行做准备，做好一系列接待工作等，参加谈判的人员可能会受到这些事务的干扰客场谈判指将谈判地点设在谈判对手所在地的谈判①己方不受主场接待事务的影响，可以全身心投入谈判中。②谈判陷入僵局时，己方可以借资料未带全、需要回去向上级请示等借口暂时拒绝做出回复或退出谈判①己方需要承受旅途劳顿之苦，谈判人员可能会因为不适应环境而出现心理紧张、情绪不稳定的情况。②谈判中发生意外，己方不便于及时与上级进行沟通主场谈判、客场谈判、主客场轮流谈判和中立地谈判的对比商务谈判的类型解析点2双方谈判按照谈判主体数量划分多方谈判主场谈判主客场轮流谈判按照谈判地点划分客场谈判中立地谈判谈判类型含义优势劣势主客场轮流谈判如果需要进行多轮谈判，通常会将主客方所在地轮流作为谈判地点，例如第一轮谈判由卖方作为主场，第二轮谈判由卖方作为客场①谈判主体都可以享受主场谈判的优势。②谈判主体都要承担相应的接待工作，分摊谈判成本①由于要交换谈判地点，各方谈判主体都要承受旅途劳顿之苦。②多次更换谈判地点，谈判人员需要不断地适应新的谈判环境，可能会对谈判人员的心理造成不利影响中立地谈判将谈判地点设在谈判主体所在地以外的其他地点的谈判①对谈判主体来说没有主宾之分，避免了地域对谈判人员造成的影响，使得各方的谈判地位较为平等，谈判环境较为公平。②谈判的场地布置、接待工作等物质准备由第三方负责，可以让谈判人员免受这些事务的打扰谈判主体需要先就谈判地点的选择和确定进行协商，并达成统一意见，而地点的确定需要协调好各个谈判主体的利益主场谈判、客场谈判、主客场轮流谈判和中立地谈判的对比商务谈判的类型解析点2双方谈判按照谈判主体数量划分多方谈判主场谈判主客场轮流谈判按照谈判地点划分客场谈判中立地谈判小故事大道理时差导致失去主动权商务谈判的类型解析点2双方谈判按照谈判主体数量划分多方谈判主场谈判主客场轮流谈判按照谈判地点划分客场谈判中立地谈判面对面谈判书面谈判按照沟通方式划分电话谈判网络谈判谈判类型含义优势劣势面对面谈判谈判主体直接、面对面地进行沟通和磋商的谈判①谈判主体可以直接接触，当面提出条件和意见，并当面获得反馈。②参与谈判的人员可以在磋商过程中察言观色，分析和掌握对方谈判人员的心理变化，以施展或及时调整己方的谈判策略①谈判人员需要去选定的谈判地点参加谈判，客方谈判人员需要经历旅途劳顿之苦。②谈判人员要注意控制自己的面部表情、肢体动作，避免对方窥探到自己的心理变化后调整谈判策略，从而使己方陷入被动状态电话谈判谈判主体通过电话进行沟通、磋商的谈判①沟通快速、方便，谈判效率高。②谈判人员可避免旅途劳顿，节约谈判成本①谈判人员无法观察对方人员的面部表情、肢体动作，无法分析对方人员的心理状态。②在沟通过程中，谈判人员可能会带有选择性地去说和听一些信息，难免会出现遗漏某些事项的情况。③谈判人员无法对对方提供的各类文件真伪进行当面验证，存在上当受骗的风险。④电话谈判的时间有限，谈判人员在时间仓促、无法进行深入思考的情况下做出决策，容易出现失误，从而引起误解或纠纷。⑤谈判人员在接打电话的时候容易受到干扰，出现精神不集中的情况，从而导致误解或遗漏某些事项面对面谈判、电话谈判、书面谈判和网络谈判的对比商务谈判的类型解析点2双方谈判按照谈判主体数量划分多方谈判主场谈判主客场轮流谈判按照谈判地点划分客场谈判中立地谈判面对面谈判书面谈判按照沟通方式划分电话谈判网络谈判谈判类型含义优势劣势书面谈判谈判主体使用文字或图表等书面形式进行沟通、磋商的谈判①谈判人员有较多的时间进行审慎思考，慎重地组织文字或图表等内容。②谈判人员可以不用来回奔波，节省时间和精力，提高谈判

效率。③谈判来往书面材料有据可查①通过文字、图表等方式进行沟通，可能会出现词不达意、表达失误的情况，如果谈判人员未及时解释清楚，就容易产生误解或纠纷。②谈判人员不能面对面地进行沟通，无法通过观察对方的面部表情、肢体动作等来判断对方的心理活动，从而不利于谈判人员根据对方的心理变化来调整谈判

策略。③谈判人员没有进行面对面的接触，往往不能对问题进行细致、深入的讨论网络谈判谈判主体通过网络视频的方式进行沟通、磋商的谈判①谈判人员可以在有网络支持的地方进行谈判，无须来回奔波，节省旅行时间和精力，提高谈判效率。②谈判人员可以通过网络视频实现面对面的沟通，观察对方的面部表情、肢体动作，从而判断对方的心理变化谈判容易受到外在设备、环境的影响，因此谈判人员需要花费时间准备网络、摄像头等设备，并要注意保证网络的畅通，避免在谈判过程中出现网络视频画面卡顿的现象面对面谈判、电话谈判、书面谈判和网络谈判的对比商务谈判的类型解析点2双方谈判按照谈判主体数量划分多方谈判主场谈判主客场轮流谈判按照谈判地点划分客场谈判中立地谈判面对面谈判书面谈判按照沟通方式划分电话谈判网络谈判软式谈判原则式谈判按照谈判态度与方法划分硬式谈判谈判类型含义特点适用场合软式谈判谈判主体为了避免冲突，与对方建立或保持良好的关系，而采取妥协、退让的策略，以求达到满意的结果的谈判①谈判主体将对方当朋友，而非对手或敌人。②在谈判过程中，谈判主体看重的是建立或维持彼此之间良好的关系，而非让己方压倒对方。③谈判主体追求的目标是达成协议而不是一方的胜利谈判主体只有坚持宽大、谦让的原则，才更容易达成令各方都满意的结果，否则某一方的利益容易受到损害。因此，在实务中，软式谈判较为少用。一般来说，软式谈判适用于谈判主体之间建立了长期稳定的业务关系、彼此信任度较高的情况，或谈判主体当前让步是为了追求长远的利益硬式谈判谈判主体在谈判中坚持强硬的立场，强调针锋相对，很少顾及或根本不顾及对方的利益，以追求己方的利益和胜利为目标的谈判①谈判主体更加注重维护自身的利益，强调自身的意愿。②谈判主体认为只有按照己方要求达成协议才是谈判的胜利。③谈判主体态度强硬，不愿让步，只想让对方让步或改变立场①涉及自身根本利益且无退让余地的情况。②对方在谈判中采取不合理的手段。③谈判主体只想与对方进行一次性交易，不考虑今后的合作原则式

谈判在坚持公平、公正原则的基础上，尊重各方需求，寻求各方共同利益、强调各方互惠合作的谈判①谈判主体在谈判中强调人事分开，对人温和，对事强硬。②谈判主体强调相互尊重、平等协商，坚持以公平客观的标准来做决定，并以此为前提，争取最后的结果。③谈判主体在谈判中努力寻找共同点，求同存异，争取双赢①谈判主体能够在带有冲突性的立场中找到共同点。②谈判主体的地位平等，既不咄咄逼人，又不一味地退让软式谈判、硬式谈判和原则式谈判的对比商务谈判的基本原则解析点31.平等自愿原则2.互利共赢原则3.诚实守信原则5.人事分开原则6.遵规守法原则7.灵活性原则4.求同存异原则8.时效性原则商务谈判中的障碍解析点4消极的感情1认识上的沟通障碍2心理上的沟通障碍3习惯上的沟通障碍4双方利益满足上的障碍5商务谈判的价值评判标准解析点5谈判目标实现的程度1谈判的成本2谈判各方之间的关系3为达成协议所做出的让步，即预期谈判收益与实际所获得的收益之间的差距商务谈判

的成本为进行谈判活动所耗费的时间、人力、物力、财力等为了参加此次谈判，而失去了其他对自己有利的机会，损失了其他可能获得的资源谈判的基本成本谈判的直接成本谈判的机会成本商务沟通与商务谈判的关系解析点6●商务沟通是商务谈判的基础，商务谈判属于商务沟通的范畴。●商务沟通可以单独存在，不涉及谈判的内容；而在商务谈判中，一定存在商务沟通。●商务谈判是一种高层次的商务沟通，一个商务谈判高手通常具备较强的商务沟通能力。商务沟通商务谈判第二单元商务沟通的

方式商·务·沟·通·与·谈·判课前思考面对面闲聊、寒暄是面谈吗？什么样的面对面沟通是面谈？通过电话与人沟通时应该注意什么？哪些方式属于非语言沟通？非语言沟通方式在沟通中发挥着什么样的作用?123情景还原精彩的提问随着一鸣公司在软件领域逐渐站稳脚跟，与其合作的客户数量越来越多。张姗在高兴之余，还有一块心病，那就是历时2年仍不能谈妥的一位客户——余总。一天，张姗到公司拜访余总。她礼貌地问余总：“余总，我远道而来，就是为了与您见一面。我知道您还是不想与我们公司合作，说实话我很不甘心，我能给您提一个问题吗？”余总点点头，示意她提问。张姗问：“您觉得我们公司与贵公司合作有什么障碍吗？”余总答：“这个问题我已经说过了，你们公司信誉度不是很高，产品质量也不是很好。”张姗说：“余总有所不知，我们公司这两年发展非常快，这可以从我们的销售报表中看出来，请您过目。这是上百家合作商的销售回执单，这是我们刚荣获的年度全国优秀软件产品荣誉证书和权威认证……”余总接过张姗递过来的报表和文件，仔细查看了一番，渐渐打消了心中的疑虑和成见。张姗最终谈成了这笔生意，与余总签订了合作协议。请问张姗在与客户沟通时采用了哪些提问方式？这些提问方式有什么作用？目录CONTENTS语言沟通专题一非语言沟通专题二专题一语言沟通面谈训练点1面谈的特点目的性参与面谈的人都有明确的目的。计划性为了实现沟通目标，参与面谈的人通常会在面谈前做一些准备工作，确定谈什么（What）、在何处谈（Where）、何时谈（When）、与谁谈（Who）、如何谈（How）等。控制性面谈中至少有一方处于控制地位。双向性面谈是双向沟通的过程。面谈训练点1面谈的优劣势与电话沟通、网络沟通等沟通方式相比，面谈的优劣势如下表所示。优势劣势①参与者可以使用语言和非语言等多种方式进行沟通，面谈各方也可以随时通过观察对方的表情、肢体动作等来分析和判断对方的心理变化。②在面谈过程中，参与者可以使用各种辅助工具，如图表、图画、投影仪、音像资料、模型等，这样能有效提高和增强面谈的沟通效率和趣味性。③面谈能给人以自然、亲切、受重视的感觉，能有效提高沟通的成功率①参与者要见面之后才能进行交谈，而约定见面、面谈的过程需要花费一定时间，因此面谈的时间成本较高。②面谈对时间和地点有较高的要求。要实现面谈，首先，参与者要同时留出一段见面的时间；其次，参与者要确定面谈的地点，如会议室、办公室等。如果参与者无法统一时间或地理位置比较分散，面谈就难以实现面谈的优劣势面谈训练点1面谈的策略面谈前的准备策略明确面谈目的了解面谈对象选择面谈的时间、地点确定面谈的主要内容准备面谈资料选择面谈的方式准备项目具体内容明确面谈目的参与者要明确自己和对方进行面谈的目的，可以从以下4个方面来考虑。①面谈是为了传递信息，还是为了让对方的观念或态度发生改变？②面谈中涉及的问题是什么性质？③面谈想要实现的最高目标和能接受的最低目标分别是什么？④面谈失败会产生什么后果，应该如何进行补救？了解面谈对象了解面谈对象的情况，主要包括以下内容。①面谈对象的基本背景资料，如姓名、年龄、学历、职业等。②面谈对象的个人特点，如性格、兴趣、爱好、禁忌等。③面谈对象对面谈涉及的问题所持的看法、态度等选择面谈的时间、地点①在什么时间进行面谈，办公时间还是业余时间？②在什么地点进行面谈，办公室还是会议室？③如何避免外部因素对面谈的干扰，使面谈在安静的环境中进行？④面谈持续多长时间比较好？做好面谈前的准备面谈训练点1面谈的策略面谈前的准备策略明确面谈目的了解面谈对象选择面谈的时间、地点确定面谈的主要内容准备面谈资料选择面谈的方式准备项目具体内容确定面谈的主要内容确定面谈的话题切入点。面谈的主题要集中、内容要紧凑，以提高面谈的效率准备面谈资料参与者要准备好面谈可能会用到的资料，如数据、事实等，并将资料的内容了然于心。这些资料是证明观点的有效论据，能有效提高面谈的成功率选择面谈的方式参与者应重点思考以下问题。①选择用什么方式开始面谈。②如何切入面谈的主题，是从具体问题切入，还是从一般性问题切入？③在面谈中采取进攻的策略还是采取妥协的策略？④面对对方的质疑如何应对？⑤在面谈中如何让对方表态？做好面谈前的准备面谈训练点1面谈的策略开启面谈的策略概述共同面临的问题解释说明自己如何发现问题谈论问题的背景、原因、起源表明自己代表的是某个对象向对方说明可获得的好处向对方征求意见或寻求帮助请求对方给予自己一点时间直接提出一个问题开启策略具体说明概述共同面临的问题直奔主题，开门见山地讲问题，这种策略具有沟通效率高的优点。如果参与者对要讨论的问题都有一定的了解，只是不清楚问题的细节，或参与者彼此之间具有良好的沟通基础，则可以采取此种策略。如果参与者之间存在一定的分歧或矛盾，则不宜采取这种策略解释说明自己如何发现问题参与面谈的某一方介绍发现问题的过程，从而使双方共同认识到存在的问题。此策略让人感觉到

问题是双方共同面临的，从而使问题讨论起来更客观、公正，可以减少意见分歧，更容易达成一致意见谈论问题的背景、原因、起源暂不谈问题本身，而是先谈问题的背景、原因、起源。这是一种沟通程度较深的策略，一般适用于以下两种情况。①问题比较复杂，只有追根溯源才能发现问题的实质、界定问题的性质并找到解决问题的办法。②参与者之间存在较大的分歧，或彼此的情绪处于对立状态，拒绝直接讨论问题表明自己代表的是某个对象表明自己代表的是某个组织、公司或团体，这种策略有利于建立自身的威信，借助组织、公司或团体的影响力来达到自己的目标，但前提是对方尊重该组织、公司或团体开启面谈的策略面谈训练点1面谈的策略开启面谈的策略概述共同面临的问题解释说明自己如何发现问题谈论问题的背景、原因、起源表明自己代表的是某个对象向对方说明可获得的好处向对方征求意见或寻求帮助请求对方给予自己一点时间直接提出一个问题开启策略具体说明向对方说明可获得的好处向对方列出采用自己的建议解决问题能获得的好处，这种策略从表面上看是换位思考，实则是为了避免对方产生怀疑心理，从而更容易进入后面的交谈。双方关系比较密切，或双方对所讨论的问题都比较了解时可以采取这种策略向对方征求意见或寻求帮助大多数人通常都愿意处于强者的地位，所以采用这种策略开场更容易让对方接受。征求意见或寻求帮助时的态度必须诚恳，且所征求的意见或寻求的帮助要在对方的能力范围内，对对方而言不能是特别困难或麻烦的请求对方给予自己一点时间此策略适用于事务比较繁忙的沟通对象。在未经预约或对方对面谈内容不感兴趣的情况下，这些人通常不愿意进行面谈，但出于礼貌可能会接受几分钟的谈话。需要注意的是，面谈者提出请求时要不卑不亢，征得对方同意后要在最短的时间内阐明自己的主要观点，以引起对方想进一步了解的

欲望直接提出一个

问题提出的问题既可以是引导性的问题，也可以是征求同意的问题。己方提出问题后，对方通常就要回答，双方自然就会交谈起来开启面谈的策略面谈训练点1面谈的策略掌控面谈过程的策略①掌控面谈中的提问。情景还原解析在“情景还原”板块中，张姗通过提问获得了客户不与之合作的原因，但更重要的是打开了交谈的话题，可以使其顺理成章地拿出报表，向客户提供充足的理由，说服客户。张姗使用了两种提问方式，即权利式提问（“我能给您提一个问题吗？”）和开放式提问（“您觉得我们公司与贵公司合作有什么障碍吗？”）。权利式提问是指通过某个简单的问题获得继续向对方提问的权利，一般对方会回答“可以”，这样己方就获得了承诺，对方做好了实现承诺的准备，就更容易回答下面的真正问题。而张姗提出的开放式问题范围比较大，可以让对方知无不言，便于张姗获得更多的信息。确认过客户的疑虑后，张姗针对性地拿出有说服力的证据，最后达成合作。面谈训练点1面谈的策略掌控面谈过程的策略①掌控面谈中的提问。②控制面谈的时长。③控制面谈的话题。④控制自己的发言时长。⑤控制自己的情绪。结束面谈的策略面谈者在结束面谈时要做好3项工作：①对面谈结果进行简要总结或重复自己的观点。②感谢对方的参与。③商定后续行动或下一次面谈。面谈训练点1假设本周三、周四你需要请假两天，但是你今年可休的假期已经休完，你会如何说服上级给你准假？即时演练电话沟通训练点2接打电话的策略（1）确定自己的目标。（2）选择合适的时间。（3）选对接听电话的时机。（4）说好开场白。（5）热情礼貌。（6）内容明确、详略得当，表达清楚、条理清晰。（7）注意控制通话时长。（8）礼貌地挂断电话。接打电话特殊情况的处理（1）未听清对方说的话。（2）对方打错电话。（3）对方询问的事超出自己的权限或自己不知道。网络沟通训练点3网络文字沟通（1）提炼有效信息。（2）尽量避免问“在吗”。（3）突出重要信息。（4）发送文字速度要适当。（5）慎用语气助词。（6）群内多用@功能。网络语音沟通（1）事先询问对方是否方便。（2）组织好语言。（3）注意语音时长。网络视频沟通（1）询问对方是否方便。（2）选择适宜的环境。（3）注意眼神交流。（4）保持画面稳定。（5）保持良好的个人形象。网络沟通训练点3中秋节将近，某主营蛋黄酥的网店准备推出中秋节促销活动，领导要求策划部提供一个活动文案，文案要包括活动主题、活动方式、活动期限、活动图片等。学生每10人一组组建一个微信群，组内成员分别扮演策划部经理、策划小组组长和普通职员，模拟演练使用微信群进行工作沟通的情景，沟通方式包括文字、语音、视频。即时演练专题二非语言

沟通非语言的特点与作用解析点非语言的特点无意识性非语言的作用辅助语言沟通替代语言表达情感和态度外在性整体性情境性个性化声音特质沟通训练点1重音重音是指说话时为了突出主体、表达思想、抒发感情而对语句中的某些词语加以突出强调的音。语法重音在不表示特殊的思想和感情的情况下，根据语句的结构特点，重读句子的某些部分叫语法重音。常见的规律如下：①句子里的谓语部分通常是重音。②定语、状语、补语常常是重音。③疑问代词和指示代词常常是重音。逻辑重音逻辑重音是指为了表示某种特殊的感情和强调某种特殊意义而故意说得重一些的音，其目的在于引起信息接收者注意自己所要强调的某个部分。主要有以下4种情况：①突出话语重点，能表明语意的词语。②表示并列、对比、呼应、递进等关系的词语。③表达某种强烈感情的词语。④表示比喻、拟声的词语。声音特质沟通训练点1重音语法重音与逻辑重音的区别有以下几点。●从音量上看，语法重音给人的感觉只是与一般的语音轻重程度有所区别，而逻辑重音则给人鲜明、突出的印象。逻辑重音的音量大于语法重音的音量。●从确定重音的难易上来看，语法重音较容易找到，在一句话中根据语法结构的特点就可以确定，而逻辑重音的确定与沟通者对内容的理解程度紧密相关。●从出现的位置看，语法重音可能与逻辑重音重叠，这时语法重音服从于逻辑重音，只要把音量再加大一些就可以了。有时两种重音出现在不同的位置，此时逻辑重音的音量要大于语法重音的音量。视点链接声音特质沟通训练点1重音同一句话，重音不同，表达的意思也往往不同。请阅读下面这句话并说明不同重音所表达的不同含义。我没说我喜欢跳舞。我没说我喜欢跳舞。我没说我喜欢跳舞。我没说我喜欢跳舞。即时演练．．．．．声音特质沟通训练点1语顿语顿即语音停顿，是指话语的间断顿歇。人际交往与沟通中常用的语顿有语法停顿、感情停顿和特殊停顿。语法停顿语法停顿是反映词语间的语法关系，显示句子、段落结构的停顿。语法停顿一般用标点符号表示出来，按标点符号来停顿。感情停顿感情停顿是为了表达复杂或微妙的心理、感情变化所做的停顿。这种停顿常常以拖长音节的发音、欲停不停或适当延长空白时间来表现，并且常常用肢体语言做辅助。特殊停顿特殊停顿是为了加强某些特殊效果或应对现场的某些特殊需要而采用的停顿。声音特质沟通训练点1语调语调是指说话者声音高低升降的变化。语调分为4种类型，即平调、升调、曲调和降调。类型特点表达的情感或态度平调语调平直舒缓，没有太明显的高低升降变化庄重、严肃或悲痛、冷漠等升调语调由低到高，逐渐上升积极进取的呼唤和号召等曲调语调不仅由低到高，还出现高低起伏的变化惊讶、怀疑的态度等降调语调由高到低，逐渐下降命令、自信等语调的类型、特点、表达的情感或态度声音特质沟通训练点1语速语速是指人们在使用具有传播或沟通意义的词汇表达或传播信息时，单位时间内所包括的词汇容量。语速分为快语速、中语速和慢语速3种类型。类型特点表达的情感或态度快语速缓急有度，快而不乱适合用来表达激动、欢快、紧张、兴奋的心情，适用于处理紧急事务或表达激烈的情感中语速正常语速，即平常说话的语速适合用来表达平稳、平静的情感慢语速说话的速度很慢适合用来表示悲伤、沮丧的心情语速的类型、特点、表达的情感或态度声音特质沟通训练点1音量音量指声音的大小。●说话者的音量要视沟通场合、环境而定。在嘈杂的闹市沟通，双方都要提高音量才能听清楚对方的讲话；但在一些公共场合，如电影院、剧场，观众在讲话时就要压低声音，小声讲话，以免影响周围的人。●说话声音大，会让人联想到热情、自信，但声音过大就会让人感觉咄咄逼人、过分自大。说话轻声细语的人给人的感觉通常是善解人意、值得信赖的，但如果声音太小，就会让人觉得说话者怯懦、自卑或者传递的信息不重要。轻声耳语则代表沟通双方关系亲密，也可能传达出说话者忧伤、恐惧、敬畏的情绪。身体语言沟通训练点2外在形象管理学中有“致命的7秒”这一说法，即人们对一个人的第一印象往往在7秒之内就已决定。因此，说话者保持良好的外在形象有助于获得他人的好感。小故事大道理由一条领带导致的失败假设你现在的身份是美妆主播、幼儿园教师、参加商务谈判的人员，请分别根据这些身份的特点，结合自身的个性，说一说如何为自己设计合适的服饰搭配。即时演练身体语言沟通训练点2肢体动作肢体动作是非语言沟通的重要组成部分，包括人的身体姿势、身体动作等。●舒展的、开放的、上扬的姿势或动作表示积极或正面的信号。●收缩的、封闭或交叉的、下垂的姿势或动作则表示消极或负面的信号。身体语言沟通训练点2面部表情面部表情是指通过面部的神态来表现各种情绪状态。目光●在与他人交往时，人们的目光应当坦然、亲切、和蔼。●人们在交谈时，视线接触对方脸部的时间大概占全部谈话时间的30%~60%。注视的位置具体的位置别称适用场合产生的效果下三角区对方的双眼至胸部之间的三角区域亲密注视一般用于具有亲密关系的人之间激发感情、表达爱意中三角区对方的双眼至唇心之间的三角区域社交注视一般用在社交场合，如舞会、酒会等处于平视、正视的角度，表示平等、自信、坦诚上三角区以两眼为底线，以前额上部为顶点连接形成的三角区域公务注视用于公务交往、业务洽谈、商务谈判、布置任务等场合能产生居高临下、严肃认真、压住对方的效果常见的目光注视的位置身体语言沟通训练点2面部表情面部表情是指通过面部的神态来表现各种情绪状态。目光●在与他人交往时，人们的目光应当坦然、亲切、和蔼。●人们在交谈时，视线接触对方脸部的时间大概占全部谈话时间的30%~60%。名称注视的方向代表的含义俯视视线向下通常表示优越感或权威感正视视线为水平方向通常表示平等、客观、欣赏、理智仰视视线向上通常表示敬仰、期待、服从、信任斜视视线侧面接触通常表示厌恶、轻视注视的方向及其代表的含义身体语言沟通训练点2面部表情面部表情是指通过面部的神态来表现各种情绪状态。目光●在与他人交往时，人们的目光应当坦然、亲切、和蔼。●人们在交谈时，视线接触对方脸部的时间大概占全部谈话时间的30%~60%。微笑●标准的微笑应是嘴角微微上扬，露出6~8颗牙齿，且要发自内心、充满友善。●人们在微笑时要情绪饱满，要与神情、气质相结合，笑得神采奕奕、亲切、甜美，反映出美好的心灵，同时表现出谦逊、稳重、大方的气质，带给他人愉快、舒适、幸福、动人的感觉。外在环境语言沟通训练点3空间距离人与人的亲密程度与双方的空间距离成正比。人类学家爱德华·霍尔将空间距离划分为4种：●亲密距离●私人距离●社交距离●公共距离空间距离距离范围具体说明亲密距离近位亲密距离两人之间的距离为0~15厘米表达亲密无间的感情，常用于恋人或夫妻之间远位亲密距离两人之间的距离为16~45厘米在这一空间范围内，人们可以肩并肩、手挽手、说悄悄话等私人距离近位个人距离两人之间的距离为46~75厘米双方正好可以相互亲切地握手，友好交谈远位个人距离两人之间的距离为76~120厘米大致是一臂之隔，任何朋友和熟人都可以自由进入这个空间范围社交距离近位社交距离两人之间的距离为121~210厘米主要适用于办公环境中处理业务和社交聚会上的交往远位社交距离两人之间的距离为211~360厘米往往适用于更正式、庄重、严肃的社交活动，如谈判、会见客人、工作招聘时的面谈等公共距离两人之间的距离大于360厘米又称大众界域，是人们在较大的公共场所保持的距离。人们在这一距离中的直接沟通减少，完全可以对其他人视而不见，不予交往，毕竟相互间不一定会有交集，不会产生密切的联系。该空间距离多适用于演讲、大型报告会等场合空间距离的类型外在环境语言沟通训练点3空间距离人与人的亲密程度与双方的空间距离成正比。人类学家爱德华·霍尔将空间距离划分为4种：●亲密距离●私人距离●社交距离●公共距离人们还要懂得通过转换空间距离向对方靠拢，以拉近自己与对方的心理距离：●借助中间人联系●变换空间●改变位置外在环境语言沟通训练点3时间语言●沟通时间的选择、交谈间隔的长短和沟通次数的多少等都可以反映出人们的态度和素养。●是否准时赴约可以反映出人们对沟通的重视程度和个人修养。●人们在沟通时所用的语言有时也会反映出他们对时间的态度。●由于文化差异的存在，在不同的文化背景下，人们在时间取向和时间习惯上各不相同。外在环境语言沟通训练点3回想自己与父母沟通、与不太熟悉的同学沟通、与老师沟通时的情景，说一说在这些不同的沟通对象面前，自己与他们的空间距离是怎样的，并说明自己为什么会选择在那样的空间距离下与之展开沟通。即时演练第三单元商务沟通的技能商·务·沟·通·与·谈·判课前思考在沟通过程中你是否出现过情绪失控的情况？面对这种情况，你应该如何控制自己的情绪？在与人沟通时，对方滔滔不绝地说话，你要如何倾听才能达到最好的沟通效果？面对面推销沟通与直播营销沟通有什么不同之处？123情景还原有礼有节化解投诉一天，一名销售员接到一位客户的投诉电话，客户的情绪异常激动，在电话中愤怒地表达不满：“我从你们公司购买的那款小程序为什么在我的手机上无法登录，即便登录了页面也经常卡顿。”销售员听了客户的抱怨，回复道：“我们的小程序都是经过多次线上检测的，不可能有问题，是不是您的网速太慢了？”客户听了不满道：“怎么可能？我今年刚换了新网线，请电信部门提了网速。你把电话给你们领导，我要找她反映问题。”销售员没有办法，只能向张姗说明情况，并将电话递给张姗。张姗一接到电话，就听到客户愤怒的声音：“你就是领导？我的问题请你们马上解决一下！”张姗感觉到客户的情绪非常激动。为了缓和客户的情绪，张姗说：“李先生，您反映的问题我已经知道了，很抱歉我们的产品给您带来了不好的体验。我马上安排技术人员排查原因，20分钟之后我给您回电话，您看可以吗？”请分析为什么张姗能让情绪激动的客户最终接受她的建议。很快，经过技术人员的检测，小程序的运行没有问题。张姗马上给客户回电话：“您好，李先生，经过我们技术人员的检测，小程序的运行是没有问题的。造成小程序卡顿的原因有很多，也可能是因为手机内存不足。您可以先清理一下手机里的垃圾文件，卸载几个暂时用不到的App，再尝试登录小程序。”客户按照张姗的建议进行操作后果然能登录上，便语气有所缓和地说道：“嗯，现在可以登录了，页面也不卡顿了。”张姗听了客户的回复，马上意识到这是因为客户手机内存不足导致的小程序页面卡顿，于是她解释道：“李先生，您遇到的这种情况是手机内存不足造成的，手机上软件的运行都会产生一定的运行数据，这会占用手机内存，手机内存不足就容易导致软件运行不畅。”客户回复道：“这个我知道，我的手机是用了好几年了，从没清理过内存。”张姗又说道：“嗯，建议您每隔一段时间就清理一下手机，为软件运行提供足够的内存空间。现在我们帮您给小程序做一次免费的升级，升级后的小程序所占内存更少运行速度更快，您看行不行？”听到这里，客户欣然接受张姗的解决方案。目录CONTENTS有效沟通专题一有效倾听专题二不同场景下的沟通专题三专题一有效沟通保持双向沟通训练点1上司做到对下负责为下属提供帮助下属做到对上负责工作前先征求上司的意见积极提出疑问遇到困难及时寻求帮助保持团队沟通主动与下属沟通积极鼓励下属保持双向沟通训练点1仔细回想你在学习中、生活中遇到过哪些困难，你是如何解决这些困难的？你是否寻求过老师的帮助？你是如何向老师寻求帮助的？即时演练坚持理性沟通训练点2控制情绪发泄，巧妙地表达情绪正视情绪既然情绪是问题的一部分，那么我们就应该正视情绪，即使是不合理的情绪也可以表达出来。全面表达情绪全面表达情绪能消除引发争吵的因素，让沟通双方对彼此有更加深入的了解，从而在解决问题的讨论中更加投入，双方谈话才能开诚布公地进行。分享情绪梳理自己的情绪之前，有一个步骤非常关键，即要让每个人的情绪都得到充分表达。正确地表达愤怒在沟通中正确地表达愤怒分为以下4个步骤：第一步，要冷静下来。第二步，思考自己愤怒的原因。第三步，深入地了解自己的感受和需要。第四步，将自己的感受和需要表达出来。坚持理性沟通训练点2拒绝语言暴力掌控掌控是强迫别人接受自己的思维方式，向别人强加自己的观点或掌控谈话是最常见的实现方式。常用的方法有打断别人的话、夸大事实、用绝对的口吻讲话、转移话题或者用指导性的问题来控制整个对话的进行。掌控、贴标签和攻击是语言暴力最常见的表现形式。要想坚持理性沟通，沟通者就要懂得规避这些语言行为。贴标签贴标签是指为某个人或者某个观点贴上标签，将其划入某个模式或类别中，从而完全不再考虑他们。攻击攻击就是指自己的心态不再是“通过争辩求得胜利”，而是“不让别人好过”。蔑视和威胁是其中最常用的战术。坚持理性沟通训练点2适时暂停，审视自己如果沟通陷入了激烈的争论之中，沟通者可以适时按下“暂停键”，停止自己正在做的事情，审视自己，想一想自己为什么要这样做。沟通者可以按照下面的步骤审视自己。第一步（行为）注意自己的行为。问自己：“我是否有某种沉默或语言暴力的行为？”第二步（感受）想想自己的感受。问自己：“什么样的感受促使我产生这样的行为？”第三步（想法）分析自己的想法。问自己：“什么样的想法使我产生了这种情绪？”第四步（看到/听到）回到事实中。问自己：“我有什么证据证明这个想法？”坚持理性沟通训练点2必要时向对方道歉●如果已经建立起良好形势，沟通者就需要详细地解释发生的事情。●如果还没有，那就需要使用更高级的技巧继续对话。当沟通者犯了错误并且对他人造成伤害时，他需要先向对方道歉，真诚地表达自己的歉意。然后，沟通者要仔细观察自己真诚表达歉意的行为是否重新建立起良好的谈话形势。●无论如何，沟通者首先要建立起良好的谈话形势，才能重新回到讨论的议题上。坚持理性沟通训练点2情景还原解析在“情景还原”板块中，张姗在与客户沟通的过程中做到了理性沟通。在客户情绪比较激动的时候，如果张姗直接从客户身上找原因，只会让客户更加愤怒。因此，张姗先向客户表示歉意，然后通过帮助客户排查原因的方式安抚客户的情绪，找到真正的原因且待客户的情绪平复下来后再与其进行沟通，客户就不会像开始时那么激动，问题也就迎刃而解了。不能掌控自身情绪的人在沟通时往往会陷入被动状态，所以我们要学会调控自身情绪。就算发生令自己不满的事情，我们也要做到有礼有节，不能直接指责与抱怨对方，要时刻保持冷静、清醒，同时引导对方的情绪，不要让对方的情绪干扰沟通的进程。坚持理性沟通训练点2分析下面这句话体现了哪种语言暴力，它真实的意思是什么？假如是你，你会如何表达这句话？大家一起讨论问题时，有人说：“大家不必考虑张雷的建议。抱歉，张雷，你的这个建议只是维护了你们部门的权利，却损害了其他部门的利益。你以前就这样做过，你真是太自私了。我实在是无法忍受，只能说出真相。”即时演练寻求换位沟通训练点3有好奇心1学会宽容2尊重对方3设身处地地体谅对方4两名同事共同负责一项工作，在商讨每个人负责的工作内容时，两人持有不一样的观点。甲认为乙善于与人交流、反应速度快，于是想让他负责市场调查的工作；而自己的逻辑思维能力强、文字组织能力强，想负责设计调查问卷和后期问卷的统计工作。但是，乙想要负责设计调查问卷。两人一组，分别扮演甲、乙，模拟演练两人如何通过沟通解决工作分配的问题。即时演练专题二有效倾听倾听的内容解析点事情的真相1说话者的情绪变化2说话者的需求3双方的矛盾4小故事大道理从抱怨中发现机会提升倾听的效果训练点保持良好的倾听状态保持客观积极做出反馈复述对方的观点保持积极倾听的姿势换位思考摒弃偏见选择合适的反馈时间选择反馈话语的句式从对方的观察、感受及

需要、请求出发提出疑问未从对方的观察、感受及需要、请求出发提出疑问对方的观察：我今天早上迟到了，你说的是这件事吗？你说的是什么事？对方的感受及需要：你很难过，想找个人说说话，是吗？你心情怎么样？为什么你会有那种感觉？对方的请求：你是不是想让我帮你找一些关于新产品的资料？你想让我做什么？反馈话语的句式对比提升倾听的效果训练点“五心”并用，能让倾听更有效。●专心：听别人说话时脑子里不要想其他事。●耐心：不要随便插嘴，听完别人的话再发表自己的意见。●细心：留意他人的观点，在发表自己的观点时避免重复。●虚心：当别人提出与自己不同的意见时，要虚心接受，边听边修正自己的观点。●用心：倾听他人观点时不能盲从，要有选择地接受，做到说、听、思并重。视点链接提升倾听的效果训练点2~4人一组，其中一人为说话者，其他人为倾听者。说话者讲述一些自己在学习或工作中遇到的问题，其他人倾听并为说话者提出建议。组员轮流扮演说话者，并分别评价倾听者在倾听过程中的表现。即时演练专题三不同场景下的沟通面试沟通训练点1做好自我介绍合理规划自我介绍的内容面试中应答的技巧确认提问内容主题鲜明，重点突出陈述事实，内容具体实事求是条理清晰，重点突出具体明白，避免抽象小故事大道理事实更具有说服力面试沟通训练点1面试中提问的技巧适宜问的问题①与公司相关的问题。②与应聘职位相关的问题。③与入职后自我发展相关的问题。不宜问的问题①敏感性问题。②面试官回答不了的问题。③过于简单的问题。④太过空泛的问题。面试沟通训练点1在面试过程中，求职者要注意以下礼仪规范。●保持适度的微笑。●保持良好的站姿。●保持良好的坐姿。●礼貌对待面试官。视点链接①根据自己所学专业，写一份个人简历。②假设你想要应聘某保险公司销售员的岗位，请你做一个自我介绍。即时演练组织内沟通训练点2同事之间的沟通以大局为重●职员要认真完成分内的事，出现问题或差错时要主动承认错误，不推诿。●的确需要他人协助完成的，要用请求的态度和商量的语气，不能居高临下、颐指气使。互相交流与互动①选择合适的时间、场合和容易引起同事兴趣的话题。②保持诚恳、谦虚的态度。③善于观察对方的心理变化，因势利导，随机应变。④讲究语言艺术，尽量选择“商量式”“安慰式”的语言，并注意分寸。灵活化解矛盾①学会换位思考。②主动打破僵局，正视矛盾。③不激化矛盾。组织内沟通训练点2同事之间的沟通两名同事因为对策划案标题有不同的意见而起了争执，作为同事的你会如何化解这两名同事之间的矛盾？即时演练组织内沟通训练点2下属与上司之间的沟通下属想要获得发展不仅需要有专业的技能，还要懂得如何与上司进行沟通，其中最常见的就是向上司汇报工作。汇报工作主要有两种形式，即书面汇报和口头汇报。书面汇报书面汇报材料是下属交给上司进行工作汇报的文稿，主要是为了反映自身的工作情况。模板结构说明事情当前正在进行的事情问题当前遇到的问题方案解决问题的方案是什么“三步走”模板汇报人：××汇报日期：××××年×月×日事情：①根据营销部的要求，协助制作年终营销活动海报；②修改完善年终营销活动策划；③思考某款干果的推广文案。问题：年终营销活动海报中的商品图片素材不足。方案：明天请美工设计并制作3张商品图片。组织内沟通训练点2下属与上司之间的沟通下属想要获得发展不仅需要有专业的技能，还要懂得如何与上司进行沟通，其中最常见的就是向上司汇报工作。汇报工作主要有两种形式，即书面汇报和口头汇报。书面汇报书面汇报材料是下属交给上司进行工作汇报的文稿，主要是为了反映自身的工作情况。模板结构说明事情今天做了哪些事情问题遇到了哪些问题方案解决问题的方案是什么计划接下来的计划是什么“四步走”模板汇报人：××汇报日期：××××年×月×日事情：①统计客户的各种信息；②制作某店铺周年庆活动海报。问题：客户信息统计效率低，花费了将近2个小时。方案：明天和部门经理协商一下能否增加人手，由专门人员整理客户信息。计划：①与部门经理商讨负责整理客户信息的人员；②与同事张铭商讨某店铺周年庆活动海报设计方案。组织内沟通训练点2下属与上司之间的沟通下属想要获得发展不仅需要有专业的技能，还要懂得如何与上司进行沟通，其中最常见的就是向上司汇报工作。汇报工作主要有两种形式，即书面汇报和口头汇报。书面汇报书面汇报材料是下属交给上司进行工作汇报的文稿，主要是为了反映自身的工作情况。口头汇报汇报者进行口头汇报时可以采取以下策略：①做好准备工作。②逻辑分明、条理清晰、简明扼要。③用词准确。小故事大道理3句话的汇报组织内沟通训练点2下属与上司之间的沟通下属向上司汇报工作时要注意以下事项。①下属遇到问题应首先去见直属上司，非特殊情况不要越级去见别的上司。②下属在汇报工作时通常站在上司办公桌前方1~1.5米处，并注意自己的仪表、姿态，举止得体，彬彬有礼，切忌身体摇晃，左顾右盼。下属在递送资料、文件时要正面朝向上司，以便上司查看。③在汇报工作时，即使上司存在疏漏和失误之处，下属可用眼神、手势等暗示，提醒上司纠正疏漏和失误。如果直言指出错误，必须注意言辞的艺术性，采用上司易于接受的方式。④汇报结束后，下属同样要注意告辞礼仪。视点链接组织内沟通训练点2下属与上司之间的沟通假设上司委派你为公司研发的新款口红拍摄一段短视频，用于在抖音里进行新品推广。目前你已经完成了短视频内容的拍摄、剪辑，还差为短视频后期添加音乐，但是你最中意的音乐需要获得版权。根据以上工作进展，请你向上司做一个口头汇报。即时演练组织内沟通训练点2上司与下属之间的沟通上司在与下属沟通时要懂得尊重和理解下属，尤其在向下属安排任务时，更要讲究一定的技巧，这样才能充分调动下属的积极性。语言表达清楚、完整、简明、自信上司在向下属安排任务时，在语言表达方面要遵循清楚、完整、简明、自信的基本原则。端正心态对待拒绝上司在安排任务时，有可能会遭到下属的拒绝，这时上司要端正心态，要明白这不是针对自己。面对面推销沟通训练点3主动询问客户需求请教式询问引导式询问描述性询问询问方法说明示例请教式询问销售人员以真诚的态度向客户请教，从而了解客户的需求……以上介绍的只是我们公司的一部分产品，我们公司的产品有很多种，如果您有特殊需求，我们在设计过程中也可以充分考虑您的意见。那么，您对产品有哪些具体要求呢？描述性询问请客户围绕产品的某一方面进行描述非常抱歉给您带来了不好的体验，您能简单地说明一下当时的状况吗？通过您的试用，您觉得该产品的问题出在什么地方？引导式询问当客户对某一问题没有深刻的认识，或不能完整清晰地表达时，销售人员可以把客户的想法或观点复述一下，引导客户做出简单的回答，从而获得客户对某一事物或问题的最终看法您认为目前的产品有些小问题，但不影响使用，所以不打算更换，对吗？我大概明白您对该产品的看法了，您刚提到是××原因引起您的疑虑，对吧？询问客户的方法面对面推销沟通训练点3主动询问客户需求请教式询问引导式询问描述性询问向客户介绍产品的利益点安全性便捷性情感性成就感价格服务面对面推销沟通训练点3消除客户的顾虑客户对产品价格存在顾虑①比较法②拆解法③平均法消除价格顾虑的方法说明示例比较法将自家产品与同类产品进行比较，将自家产品的优势摆出来。也可以将产品与同价值的其他物品进行比较××元现在可以买A、B、C、D等东西，而这种产品是您目前最需要的，它的优势突出在……方面，能够解决您……问题拆解法将产品的几个组成部分拆开来分别解说，这样会让客户觉得每一部分都不贵，合起来就更加便宜了您看这个水乳套装，单买这瓶护肤水要198元，单买这瓶乳液要168元，现在套装只卖260元，非常划算平均法将产品价格平均分摊到每月、每周、每天，要尽量用较小的计价单位报价，这样可以削弱价格的“昂贵感”，让客户更容易接受投资孩子的教育真的很重要，买这款学习机虽然需要3600元，但按天算下来，每天只用几块钱，就能帮助孩子更好地学到更多的知识……消除客户对价格的顾虑的方法面对面推销沟通训练点3消除客户的顾虑客户对产品价格存在顾虑①比较法②拆解法③平均法客户对产品存在顾虑①现场演示②承诺法③坦诚法面对面推销沟通训练点3一位销售办公椅的导购员向客户介绍一款椅子后，客户认为一把办公椅卖450元太贵了，旁边家具店的椅子只要300元。两人一组，分别扮演导购员和客户，演练两人之间的沟通，重点关注导购员如何打消客户对办公椅价格的质疑。即时演练直播营销沟通训练点4话术用词要符合规范1话术要具有专业性2话术要体现真诚3话术要口语化，富有感染力4同学们自由选择一件产品，如鞋子、连衣裙、饮料等，模拟直播的场景来讲解产品，激发其他同学的购买欲。即时演练第四单元商务谈判心理商·务·沟·通·与·谈·判课前思考你认为谈判人员的心理状态会对谈判产生什么样的影响？在学习和工作中，你是否遇到过挫折？当时你的心理状态是怎样的？你是如何调节这些心理状态的？12情景还原注重利益的谈判一鸣公司计划进军智能机器人研发生产领域，公司决策层看中了天润科技的人工智能软件的研发实力，计划与之进行人工智能设备的合作研发和生产，并为公司培养人工智能设备研发人员。于是一鸣公司总经理张诚带领两名助手前去与天润科技的相关人员进行合作谈判。在进行谈判之前，张诚多方收集了天润科技的相关信息，他了解到天润科技的创建者张天润是自主创业的，经过5年的打拼，他成功地让天润科技在全国人工智能软件领域占得一席之地。当前，天润科技正计划扩大企业规模，推出智能设备研发与生产新业务。他还了解到张天润为人有些恃才傲物，在与其他企业的合作中，张天润非常看重自己在智能技术研发上的话语权，不喜欢外行人过多地参与技术研发。张诚与张天润进入正式谈判后，张诚坦率地对张天润说道：“张总，很坦白地告诉您，我们一鸣公司之前的业务未涉及人工智能领域，在这个领域我们是新手，非常希望有像您这样的领路人为我们指导。为了这次合作，一鸣公司已经做好了充分的准备，单独创建了一个人工智能设备研发与生产部门，并招聘了具备人工智能设备研发能力的人才，在未来与贵公司的合作中，一鸣公司会承担研发费用和人力资源费用。在这个部门，您具有完全的话语权，而且销售产品所获得的利润贵公司可以占30%。”张天润听了张诚的条件，表示可以接受。接着，张诚又说道：“当然，在合作期间，部门研发、生产的产品要标注一鸣公司的Logo。”张天润听后考虑了片刻，说道：“生产的产品上可以标注一鸣公司的Logo，但在产品上要标注‘一鸣公司、天润科技联名’的信息，并且我们所占的利润比例要提高至35%。”张天润提出的要求在一鸣公司可接受的范围内，于是张诚表示同意，然后张天润伸出手对张诚说道：“那预祝咱们合作愉快！”张诚热情地与张天润握手回道：“合作愉快！”张诚为什么要收集天润科技的信息和张天润的个人信息？

张诚是如何满足张天润的需要又同时满足己方公司需要的？目录CONTENTS初识商务谈判心理专题一心理因素与商务谈判专题二商务谈判中的心理挫折专题三专题一初识商务

谈判心理商务谈判心理的特点解析点1内隐性内隐性是指商务谈判心理是谈判人员的精神活动，存在于谈判人员的头脑之中，别人是无法直接触摸到的。相对稳定性相对稳定性是指人的某种商务谈判心理产生后，在一定时期或一定时间内不会突然发生较大的变化。个体差异性个体差异性是指不同的谈判个体具有自身的独特性，其主客观情况存在不同之处，因此不同谈判个体之间的心理状态存在一定的差异。商务谈判心理的作用解析点2有助于谈判人员养成良好的心理素质1有助于谈判人员分析对手的真实想法，对其实施心理干扰2有助于恰当地表达或掩饰己方的心理3有助于营造良好的谈判氛围4商务谈判心理的作用解析点2在商务谈判中，谈判人员要注意以下“六戒”。●戒急：避免急于表明自己的最低要求、急于展示自己所掌握的信息、急于显示自己的实力、急于显示自己的口才等，因为这些行为容易暴露自己的底牌，使自己陷入被动。●戒轻：避免轻易暴露己方的底价、轻易相信对方展现出来的强硬态度、轻易向对方做出让步、遇到困难就轻易放弃谈判等。●戒俗：避免表现出世俗的作风，避免因对方有所求就态度傲慢，避免因己方有求于对方就卑躬屈膝。●戒狭：避免心胸狭隘、没有容人之度，避免将个人情感带入谈判中，避免自己的情绪轻易地被他人左右或过度在意对方的言语、态度等。●戒弱：避免过度低估己方的实力，过度高估对方的实力，害怕与对方正面交锋、据理力争；避免过于放低自己的姿态，让自己始终处于弱势状态。●戒贪：避免过于贪心、贪财、贪功、贪权、贪慕虚荣等。视点链接商务谈判心理的表现形式解析点3投射投射是指把自己的性格、态度、动机或欲望“投射”到别人身上。移置移置是把指向某一对象的情绪、意图或幻想转移到另一个对象或替代物上。掩饰在谈判中，谈判人员即使有失误，在心理上也总是替自己辩解，通过看似合理的途径来使不利于自己的情势合理化，这就是掩饰心理。攻击谈判人员遭受挫折时，有可能产生一种激烈的攻击反应，有时会将自己愤怒的情绪直接宣泄出来，有时可能通过无关的事务反映出来，这就是攻击心理。如果谈判人员出现莫名其妙的情绪变化，可能就是攻击心理的外化形式。同一化谈判人员把自己所钦佩的性格当作自己的特点，以此掩饰自己的缺点，这就是同一化心理。商务谈判心理的表现形式解析点3同学们自由分组，5位同学一组，每位同学用10个形容词来形容自己，并解释为什么要用这些形容词来形容自己。即时演练专题二心理因素与商务谈判需要在商务谈判中的运用训练点1商务谈判中需要的类型商务谈判中的生理需要在商务谈判中，谈判人员的生理需要表现在衣、食、住、行等方面。商务谈判中的安全需要包括谈判人员对人身安全、谈判项目本身安全和地位安全的需要。商务谈判中的社交需要主要表现在两个方面，即建立合作关系的需要和归属的需要。商务谈判中的尊重需要包括受人尊重和自尊两个方面。商务谈判中的自我实现需要表现为人们都希望谈判能圆满成功，在保证己方利益的同时，尽可能满足对方的利益要求。需要在商务谈判中的运用训练点1美国社会心理学家马斯洛将人的需要分为5个层次，即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。●生理需要是指人对食物、空气、水、睡眠等方面的需要。●安全需要就是人类希望保障自身肉体和精神安全，经济上不受威胁等的需要。它表现为希望生命不受到威胁、健康得以维护、职业有保障、财产不受损失等。●社交需要就是人类追求社会交往中人际关系的需要。它主要表现为两个方面：一个方面是爱的需要；另一个方面是归属的需要。●尊重需要包括内部尊重和外部尊重：内部尊重即自尊，是指人们都希望自己在不同的情境中有信心、能独立自主、有胜任某项工作的能力；外部尊重是指人们都希望自己有地位、有威望，能够得到别人的尊重和信赖。●自我实现需要就是人们实现个人理想、抱负，发挥个人能力的需要，它是人类需求的最高层次。视点链接需要在商务谈判中的运用训练点1商务谈判中运用需要心理的技巧了解需要满足的可替代性●如果一方在选择谈判对象时只有唯一的选择，说明需要满足的可替代性弱，因此谈判双方达成成交协议的可能性就大。●如果一方有多个谈判对象，可以将不同的谈判对象进行比较，说明该方的需要满足具有较强的可替代性，那么该方与某一个谈判对象达成成交协议的可能性就小。寻找主要需要谈判人员要懂得寻找对方的主要需要，并采取有效措施应对或满足对方的主要需要。了解需要的急迫程度对方的需要越急迫，就越想通过谈判达成交易。需要在商务谈判中的运用训练点1商务谈判中运用需要心理的技巧选择需要满足的策略在商务谈判中，面对谈判各方不同的需要，谈判人员可以选择不同的满足策略。①顺应对方的需要。②使对方顺应己方的需要。③同时顺应己方和对方的需要。④放弃己方的需要。⑤无视对方的需要。⑥无视己方和对方的需要。需要在商务谈判中的运用训练点1情景还原解析在“情景还原”板块中，张诚收集天润科技的信息和张天润的个人信息是为了做到知己知彼，这样他才能“对症下药”，制定更有效的谈判策略。在谈判中，一方面，张诚要满足张天润扩大天润科技企业规模和增加企业经营收入的需要，所以他同意在产品上添加“一鸣公司、天润科技联名”的信息，并将天润科技在销售利润中所占比例提高至35%。另一方面，张诚要满足张天润个人的心理需要，他知道张天润有些恃才傲物，不喜欢外行人过多地参与技术研发。于是张诚在谈判中坦率地承认自己公司在人工智能领域是新手，他们需要张天润这样的行家做指导，并且表示在人工智能设备研发与生产部门张天润有完全的话语权，让张天润有发挥创造力的空间和主动权。这不仅表现出了对张天润的尊重，还满足了他自我实现的需要。最终，张诚在满足张天润需要的同时实现了己方与天润科技进行人工智能设备研发合作，在合作中培养自己的人工智能设备研发人才的目的。需要在商务谈判中的运用训练点1小故事大道理识别对方心理赢得主动权搜集并观看商务谈判案例视频，分析案例中谈判人员的需要是如何体现的，各方谈判人员是如何运用需要的。即时演练动机在商务谈判中的运用训练点2动机产生的原因内在原因商务谈判中的动机喜欢直面对方追求竞争谋求个人利益向组织交差外在原因解决问题动机在商务谈判中的运用训练点2动机与需要既相互联系又相互区别。需要是引发人们产生某种行为的根本原因，动机是推动人们付诸行动的直接原因。当人的需要带有目标性时，就会转化为动机。一般来说，一个人产生了某种需要，但这种需要无法得到满足时，这个人通常就会感到紧张、不安。当这种需要有被满足的机会时，紧张、不安就会转化为动机，推动这个人去产生某种行为、进行某项活动，向着目标去努力。当目标得以实现，人也就不会再感到紧张、不安了，他的需要也就得到了满足。视点链接动机在商务谈判中的运用训练点2搜集并观看商务谈判案例视频，分析案例中谈判人员的动机属于哪种类型，并说一说面对这样的动机你会如何应对。即时演练专题三商务谈判中的心理挫折遭受心理挫折的表现解析点攻击性行为1消极情绪2自我否定3防范产生心理挫折训练点1针对主观原因采取防范措施心理挫折是一种主观的心理状态，其产生的主观原因如下：●谈判人员的知识储备●谈判人员的谈判能力●谈判人员的心理素质针对造成心理挫折的主观原因，谈判人员应当采取相应的措施进行防范：●在商务谈判之前做好各项准备，充分地收集各类与商务谈判有关的信息，保证自己有足够的资料积累。●在日常工作中加强语言表达能力、社交能力、运筹能力、决策能力、思维能力的锻炼，不断提升自身谈判能力。●通过自我反思、有目的性的练习等方式锤炼自身心理素质，提升心理承受能力。●通过向有经验的人请教或阅读谈判案例等方式，不断学习和积累商务谈判经验。防范产生心理挫折训练点1针对客观原因采取防范措施谈判人员产生心理挫折的客观原因如下：●谈判内容的难度●谈判对象的特点●谈判环境的设置针对造成心理挫折的客观原因，谈判人员可以采取以下措施加以防范：●对于难度较大的谈判，可以事先参与专题培训并组织模拟谈判，或者根据谈判内容安排相关专业人士进入谈判团队，让他提供一些专业支持。●在谈判开始前多方收集对方谈判人员的信息，深入、细致地了解对方谈判人员的特点、谈判风格等。●在条件允许的前提下到谈判场所进行实地考察，并排查可能会对谈判造成不利影响的因素，一旦发现问题，及时与谈判对手协商并解决。防