东北财经大学23春“电子商务”《客户关系管理X》考试高频考点参考题库带答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。东北财经大学23春“电子商务”《客户关系管理X》考试高频考点参考题库带答案（图片大小可自由调整）第I卷一.综合考核(共15题)1.在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含()。A.营销分析B.活动管理C.电话营销D.潜在客户管理2.CRM价值链的基本活动包括()。A.客户分析B.深入了解目标客户C.发展关系网络D.企业的业务流程重组3.为适应活动环境的变化，现代企业的组织结构已开始并将继续下述特征的变化趋势()。A.扁平化趋势B.矩阵化趋势C.虚拟化趋势D.网络化趋势4.客户服务是CRM系统的基本功能之一，是实现以“客户为中心”的核心思想的具体体现。()A.正确B.错误5.现代市场发展的一个重要趋势就是()在市场竞争中的地位和作用越来越突显。A.服务竞争B.产品质量C.价格因素D.产品创新6.客户细分的标准有很多，主要包括()。A.客户与企业的关系B.客户的价值C.企业产品的服务D.企业的业务流程7.下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是()。A.两者没有关系B.只有满意的员工才能创造出满意的客户C.正相关关系D.只有满意的客户才能创造出满意的员工8.()注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。A.SCMB.CRMC.ERPD.BPR9.()是客户关系管理产生和发展的推动力量。A.超强的竞争环境B.因特网等通信基础设施与技术的发展C.管理理论重心的转移D.对客户利润的重视10.呼叫中心是基于()发展起来的。A.OLAPB.数据挖掘C.CTID.SCM11.CRM与SCM在功能上的整合包括()。A.价格管理B.客户服务和支持C.生产作业管理D.采购管理12.呼叫中心属于()CRM类型的表现形式。A.技术型B.协作型C.运营型D.分析型13.通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为()。A.客户关怀B.服务创新C.客户互动D.服务补救14.()是真正的公司文化。A.企业环境故事B.组织成员共同穿着和行为的方式C.价值观D.思维方式15.企业业务操作流程主要由()模块构成。A.产品研发B.销售C.营销D.客户服务第II卷一.综合考核(共15题)1.企业在进行业务流程重组时应遵循以下原则()。A.调整组织结构B.组织高层领导直接参与C.充分调动员工参与的积极性D.选择适当的重组环节2.协作型CRM的主要功能包括()。A.电话接口B.电子邮件和传真接口C.网上互动交流D.呼出功能3.运营型CRM，也称为()CRM。A.“前台”B.“后台”C.“协同”D.“综合”4.从数据仓库的最终用户看，可以将用户分为()。A.信息使用者B.知识挖掘者C.信息产生者D.知识产生者5.产生客户忠诚的因素包括()。A.产品和服务的特性B.避免购买风险C.降低客户的相关购买成本D.符合客户的心理因素6.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是()。A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益7.供应链与客户关系管理相互存在很大一部分交集，在客户关系管理和供应链管理中都突出了以()为中心的管理思想。A.用户B.买家C.客户D.卖家8.关系营销中的4C包括()。A.成本B.便利性C.沟通D.价格9.数据挖掘的数据来源包括()。A.关系数据库B.客户行为C.事务数据库D.其他相关数据10.客户满意与客户保持有着非线性的负相关关系。()A.正确B.错误11.所有的客户经过企业的培养都能发展为忠诚客户。()A.正确B.错误12.()是关于数据的数据。A.外部数据B.内部数据C.元数据D.纯数据13.CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是()。A.C/S结构B.B/S结构C.H/T结构D.D/T结构14.一个完整的客户管理系统应不具有()特征。A.开发性B.综合性C.集成性D.智能性15.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括()。A.货币成本B.时间成本C.精力成本D.体力成本第I卷参考答案一.综合考核1.参考答案：ABCD2.参考答案：ABC3.参考答案：ABCD4.参考答案：A5.参考答案：A6.参考答案：ABC7.参考答案：B8.参考答案：C9.参考答案：B10.参考答案：C11.参考答案：AB12.参考答案：B13.参考答案：D14.参考答案：CD15.参考答案：BCD第II卷参考答案一.综合考核1.参考答案：ABCD2.参考答案：ABCD3.参考答案