中国证券公司客户服务营销体系创新

中国证券公司客户服务营销体系创新研究目录1适当性服务模式的开展思路3项目整体计划与准备2CRM新增功能与财富情报站2.0体系建设面临的转型和突破三大转型从价格竞争战略服务竞争战略转型从通道式服务模式适当性服务模式转型从粗放式管理模式精细化管理模式转型三个突破从易于服务的客户群开始突破——客户定位从以客户经理的为核心的服务开始突破——服务定位从客户服务的关键情境开始突破——服务定位适商当动性患服薯务争模裕式侵的乱理候论驻基贝础客户了解是基础分级分类是核心产品适配是关键国内券商模式现状重视程度不够分类指标趋同业务模式单一服务同质化产品同质化专业人才短缺美林证券模式借鉴了解你的客户客户细分差异化服务开放式产品架构业务培训信息工具从关系营销理论理解适当性管理

适当性服务模式是转型方向关键情境了解客户识别客户分级分类产品适配互动服务适把当途性别服渡务划模身式南的臂主睛要娱环鸽节互动服务产品适配关键情境了解客户分级分类识别客户证晋券码客品户侧的伤客凡户晋素应描颂方委式证熔券类客节户谢可卧以豪从惊三蝇个鞋维睡度烧进变行忌重素点象描喇述伤：6适词当敢性间服云务稿模纪式火的楼主柴要糊环缎节产品适配关键情境了解客户识别客户互动服务分级分类客悉户橡素董描萍示拉例客瘦户A涉m极b缸e伶r，摧女傅公系务迷员回，3怖0岁说，巡寿单打身笨，厘父搂母夸及扯亲友友敏关仙系您都副在刑本馆市缘瑞，版财机务馋相通关挂专麻业盏教架育贝背移景爆。个多人届证绪券局资生产1演0万土，耕有安一情处查价驻值3投0叉0万冻以捕上象的巩房隔产稿，互收插入肃以奸工奶资述为狗主杠。型交忙易沾活肃跃概度在不膝高荷。四交旬易健价圈值芦一贡般傻，晌影洗响舰力拍价谨值休较肺高艺（知人鸦脉慨关条系迷广帜，浸开谊户3年烛转码介犁绍7人倍）拥，抄协兽同骆价爆值舟较秧高刚，检忠壮诚徒度歌较炉高量。没涂有亦高汁收傲益览预葱期止，谜偏午好些基喂金笑等商低坚风略险赶产饰品赚，绞股趴票纺操怜作翼少脏，际能汪接搏受扁荐礼股载。映爱转好许健检身涉、知美躬容性和箩旅督游丽。竿主误动禽沟问通求频陷率由不供高呆，拾需净关搭注裁。兼惠职枣炒跑股歇，个每烫周冰会伪关最注史一秃下液股秋市颠，惑风坊险船承你受磨能疗力同一捞般容，3年验投扩资侍略场有堪盈划利亏（1序0甘%）阔。彻对逝学蔽习返投慌资双有不兴骂趣通，抚但闭是赖投港入惭的允时侧间糕精钻力恨不彩多妹。对嘉证病券炉行恨业缴有魔所迫了接解宰，玻对沃东府吴稍证复券苏比爆较采认既可茅其兴本洒地险优理势日，漆思最维划比畏较榜理碑性丝式，饰关衫注席投揉资蠢，奏重童视首生仅活诞品狐质拦，乘性议格狗活缴跃沙易江于连沟岂通蝇。8人口特征价值特征需求特征行为特征认知/个性特征适迫当亿性乘服们务旦模芝式融的来主揭要附环讲节关键情境了解客户识别客户分级分类产品适配互动服务客清户焰分拢类灿示网意倡图客户分类潜在客户新开客户存量客户流失客户理财客户低潜力客户赢利客户亏损客户中长线客户存替量决客条户坑分节类涨示载意终图理仁财跟客帆户举熟例厅：载狮番山嫂路厉营陪业庆部液客肆户气分催类伯参础数客户类别分类标准设置统计周期新开户开户时间3个月内且资产市值5万元以上1个月亏损户资产大于30万且周转率>4/年且亏损；或资产在5-30万且亏损；或资产<5万且佣金收入每月250元上且亏损1个月盈利户资产大于30万且周转率>4/年且盈利；或资产在5-30万且盈利；或资产<5万且佣金收入每月250元上且盈利1个月理财产品户基金户：资产市值>10万且基金资产占比30%以上；新股申购户：资产>10万且周转倍数大于3倍1个月中长线户资产市值30万元以上且年均周转率≤4倍1个月其他以上分类标准以外的客户1个月适瞒当沾性检服啦务彻模讯式斑的贺主杆要跃环企节了解客户识别客户分级分类互动服务关键情境产品适配客埋户冠互楼动舟服剥务洽工脏作妙流污程工作阶段时间参考工作内容响应优先级周期频率盘前8：00-8：30产品推荐练习低每天8：30-9：00晨会中每天9：00-9：30补充完善今天的工作计划中每天学习了解今天的重点资讯中每天盘前常规资讯的推送中每天大盘及个股趋势拐点的重点提示中每天跟踪观察客户的产品购买情况中每天盘中9：30-15：00客户呼入响应高每天服务计划落实高每天其他事项高每天盘后15：00-17：00客户资金异动扫描及对策制定中每天客户类别变动扫描（每月初）低每月（月初）重要客户扫描与服务计划低每月（20日）常规客户沟通/拜访中每日制定下一日服务计划★中每天其他根据《分类客户MOT服务指引》需要完成的其他工作中每天适桌当升性限服报务晴模骑式扎的截主榆要清环贪节识别客户分级分类互动服务产品适配了解客户关键情境C胖R略M账吨户纸类渴产穿品仿概裕况服务类别产品名称发送频率关联账户产品说明亲情服务生日提醒1条/年否客户生日发送短信祝福账户服务持仓股公告通知阀值触发是提醒持仓股票的即时公告信息持仓股配股增发阀值触发是提醒持仓股再融资如配股、增法提示信息持仓股除权除息阀值触发是发送客户持仓个股除权息信息持仓股大宗交易阀值触发是持仓股大宗交易提示账户月对账单1条/月是每月末发送账户资产市值报告权证到期提醒阀值触发是权证到期提醒权证行权提示阀值触发是权证行权提示大额资金变动提醒阀值触发是客户证券转银行资金超过1万的即时提醒密码修改提醒阀值触发是客户账户交易密码修改的即时提醒新股中签提醒阀值触发是申购中签结果下达后的及时中签通知持仓基金净值日报1条/天是每个交易日开市时推送持仓基金净值持仓股涨跌提醒阀值触发是客户持仓股票当日涨跌幅超过7%的即时提醒行情到价提醒阀值触发否关注个股达到设定的价位或涨跌幅提醒大盘指数报送1条/天否上证综合指数与深圳成份指数收盘行情信息分降类蔽标铸准通与户产狭品棕配永置客户类别分类标准设置服务产品方式统计周期新开户开户时间3个月内且资产市值10万元以上个股推荐、个股快报（自选，需30万以上持有此股）、大势研判（自选）短信1个月亏损户资产>30万且周转率>4/年且亏损；或资产在10万—30万且亏损；或资产<10万且佣金收入每月250元上且亏损个股推荐、要闻点评、大市研判（自选）、热点提示短信1个月盈利户资产>30万且周转率>4/年且盈利；或资产在10万—30万且盈利；或资产<10万且佣金收入每月250元上且盈利要闻点评、其他自选短信1个月理财产品户基金户：基金资产>10万且基金资产占比50%以上；新股申购户：资产>10万且周转倍数>3倍；基金指南，新股指南、大势研判（自选）短信1个月中长线户资产市值30万元以上且年均周转率≤4倍行业快报、个股推荐（自选）、个股快报（自选）、要闻点评（自选）、个股评级（自选）短信1个月其他以上分类标准以外的客户个股推荐、大势研判（自选）、个股快报（自选，30万上客户提供）短信1个月适植当签性凑服蜘务刮模奔式顽的虽主庄要在环塘节分级分类互动服务 产品适配关键情境识别客户了解客户客若户旦经模理幸服汇务姑关铅键竞情巨境灭梳惧理账户异动严重亏损新客户开户新服务推送新产品推送证券服务的关键时刻MOT在铅客成户吵服隶务井中作的僵最还重卷要伯的链五谎个焰关杠键夺情震境新消客猛户M赵O猾T服赌务MOT编号MOT描述客户细分类别第一次开户的新客户转托管的客户1开户当天，首次正式沟通信息收集信息推送公司介绍营业部介绍自我介绍产品/服务介绍信息收集信息推送公司介绍营业部介绍自我介绍产品/服务介绍账户诊断2开户后第2个月内，第二次正式沟通信息补充收集了解客户对已推送服务的反馈根据已知情况初步考虑客户分类信息补充收集了解客户对已推送服务的反馈根据已知情况初步考虑客户分类3开户后第3个月结束时了解系统对客户的自动分类情况根据情况对客户分类进行确定和调整跟客户沟通相应分类的服务了解客户的补充需求，并确定需要自行定制的服务了解系统对客户的自动分类情况根据情况对客户分类进行确定和调整跟客户沟通相应分类的服务了解客户的补充需求，并确定需要自行定制的服务常长规M翁O负T服尿务汽（论针严对只已扎有如客菊户雀）MOT编号MOT描述服务指引1常规沟通（电话/见面）根据客户的沟通习惯和偏好，设定适当的常规沟通频率根据常规沟通的客户名单，制定每周/日的客户沟通计划每个客户沟通前，查看CRM中的客户信息及其账户状况，思考沟通内容（需要获取的信息、推送的信息）沟通后将需要记录的信息录入CRM2CRM系统中客户分类发生变化检查客户分类变化的原因，确认改变客户所属的分类，或者保留原来的分类如果客户分类发生改变，必要时需跟客户进行情况告知，了解客户的想法和反馈根据需要调整客户的服务参数配置3大量资金转入/转出根据系统提示，查看客户资金异动状况与客户沟通了解资金异动的原因，确定是客户的常规操作还是非常规操作根据原因判断并采取后续操作（资金转入：产品/股票推荐，其他操作建议；资金转出：客户挽留，其他操作建议）后续跟进关注客户是否接受了建议4客户资产快速亏损/盈利根据系统提示，查看客户账户变动情况，必要的话进行账户诊断初步判断客户盈亏原因，思考可提供的帮助与客户沟通，了解和确认原因判断，并提供操作建议后续跟进关注客户是否接受了建议客绑户M快O蛛T服子务—服匹务溪案妖例胡分捡享试颜点且与悠非熄试吊点围营接业貌部怨平伙均锦数吓据磨对绝比目因录1适当性服务模式的开展思路3项目整体计划与准备2CRM新增功能与财富情报站2.0C菜R已M新贵增唤功介能膜点墙说采明1）主管报表增加客户经理月度统计表，年度汇总表，可查询指定年份/月份每个客户经理服务客户的日均资产、成交量、佣金、佣金率、周转率、盈利客户占比等数据的绝对和相对情况；2）实现营业部个性化为各类型客户配置产品（主管权限一键批量订制）；３）增加对客户经理每日工作计划的批阅和打分功能；４）资金异动提醒，产品名单管理，当日委托流水，客户级别统计实时查询；５）增加对客户级别变动，产品需求提交的审批权限；６）增加了对客户经理过程管理指标的统计。目莫录1适当性服务模式的开展思路3项目整体计划与准备2CRM新增功能与财富情报站2.0试搬点矛营宫业撇部冷数篇据嫁分帽析营业部客户总数有效客户市占率毛收佣率年周转率自然增长营销开发流失客户**营业部24914112400.485‰0.93‰5.592222496209CRM上线客户客户占比佣金占比客户经理营销B类服务覆盖率互动次数资料维护率954238.30%

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