东北财经大学23春“电子商务”《客户关系管理》考试高频考点参考题库带答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。东北财经大学23春“电子商务”《客户关系管理》考试高频考点参考题库带答案（图片大小可自由调整）第I卷一.综合考核(共15题)1.ACD呼叫中心解决方案的核心思想是在()的基础上扩展路由和统计的功能。A、CTI服务器B、IVR(交互语音应答)C、专用交换机+ACDD、CRM2.关于CRM技术的类型，下列说法正确的有()。A、CRM技术有两种类型：运营型、协作型B、运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等。运营型CRM不能用于整合企业资源管理(ERP)应用的财务及人力资源职能C、分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。其价值不仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务D、协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC)，它也可能意味着交通渠道，例如Web或电子邮件、语言应用等3.CRM的产生和发展完全归功于通信技术的发展。()A.正确B.错误4.可以说一个成功的客户关系管理系统是需要许多高技术应用来实现的。()A.正确B.错误5.与客户关系相比较，供应商关系式处于第()位的。A.一B.二C.三D.四6.无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为()。A.垄断性忠诚B.亲缘性忠诚C.利益性忠诚D.信赖性忠诚7.销售数据主要包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息。这种说法是____。A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定8.从管理范围上看，()能够满足供应链横向一体化运作的要求，在考虑了资源约束、优化和决策的技术支持下，有效利用和整合外部资源。A、ERPB、i2C、SCMD、Baan9.管理控制的任务就是调节、沟通和合作，使个别分散的行动整合统一起来，追求企业短期的或长期的整体目标。()A.错误B.正确10.下列选项，对数据仓库基本体系结构中数据仓库的功能描述正确的是()。A、负责感知数据源发生的变化B、存储已经按企业级视图转换的数据C、将提取的数据进行转换、计算等操作D、供用户对数据仓库中的数据进行访问查询11.预言通过分类或估值起作用，因此没有必要分为一个单独的类。()A.错误B.正确12.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中()关系的发展的最高阶段。A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期13.大规模营销的特点有()。A、大规模生产B、单向沟通为主C、大众化媒体促销D、品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标14.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的()，否则可能被排斥在合作阵营之外。A、产品B、营销手段C、核心竞争力D、供应链15.数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求﹔但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。()A.错误B.正确第II卷一.综合考核(共15题)1.业务蓝图的初步确定是CRM系统实施中必不可少的关健环节。()A、错误B、正确2.九阶段实施方法的会议室导航阶段的主要任务是进行会议室导航和最终用户培训。()A、错误B、正确3.ERP与SCM在功能上的整合包括()。A.库存管理B.财务管理C.需求分析D.客户服务和支持4.CRM的数据仓库中，数据仓库系统主要由()两部分组成。A.生产系统和销售系统B.客户分析系统和客户设计系统C.数据仓库建设和数据仓库D.数据准确和重点客户发现5.当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向____的竞争。A、品牌与服务B、服务与效率C、品牌、服务和客户资源D、效率、服务和客户资源6.关系营销的中心是()。A、客户忠诚B、客户满意C、发现需求D、满足需求7.客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。()A、错误B、正确8.下列对直接数据挖掘和间接数据挖掘描述正确的是()。A、分类和预言属于间接数据挖掘B、聚集和估值属于直接数据挖掘C、间接数据挖掘用模型对特定的变量进行描述D、直接数据挖掘利用可用的数据建立一个模型，然后再对一个特定的变量进行描述9.下列选项，()属于分析型CRM的主要功能。A.CRM销售B.客户沟通C.CRM服务D.CRM营销10.保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系。()A、错误B、正确11.在“感觉消费时代”，消费者价值选择的标准是“喜欢”与“不喜欢”。()A.错误B.正确12.推销观念和社会营销观念都考虑到消费者的需求。()A、错误B、正确13.组织再造与以前的渐进式变革理论类似。()A.正确B.错误14.管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观。()A.错误B.正确15.在“CRM流程测试”阶段，根据数据获取方式的不同，CRM基础数据可分为内部数据和外部数据两大类。这种说法是()。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定第I卷参考答案一.综合考核1.参考答案：C2.参考答案：CD3.参考答案：A4.参考答案：A5.参考答案：B6.参考答案：A7.参考答案：B8.参考答案：C9.参考答案：B10.参考答案：B11.参考答案：B12.参考答案：C13.参考答案：ABCD14.参考答案：C15.参考答案：A第II卷参考答案一.综合考核1.