南开大学23春“旅游管理”《饭店业质量管理》考试高频考点参考题库带答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。南开大学23春“旅游管理”《饭店业质量管理》考试高频考点参考题库带答案（图片大小可自由调整）第I卷一.综合考核(共15题)1.一个饭店的前台工作人员需要下面的哪些技能?()A.综合分析技能B.人际关系技能C.管理技能D.技术技能2.当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为()A.决策角色B.信息角色C.人际关系角色D.监督者角色3.XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划()。A.如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量B.内部顾客比外部顾客受益C.可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心D.改进客房清扫过程4.权利来源于企业。()A.错误B.正确5.克里斯是一个饭店的部门经理。为了取悦饭店总经理，克里斯故意缺编安排员工做质量工作，以降低劳动力成本。克里斯知道，本部门的设备老化，效率低下，应该更换，但是他不采取任何措施。克里斯还忽视员工的建议戴明会认为克里斯忽视了下述14点质量方法的哪一点?()A.实施领导B.消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊C.实行职业培训D.消除部门之间的障碍6.主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足()的主要需要。A.顾客B.供应商C.公司行政管理人员D.产品规格7.为什么在开始实施改进质量的措施之前，经理应该消除工作场所的恐惧?()A.人们除非有安全感，否则是不会尽最大努力工作的B.如果组织中的人们害怕指出问题，就无法提高质量C.恐惧激励工人更好地工作;因此，在开始实施改进质量的措施之前，经理不必消除工作场所的恐惧D.恐惧会加剧竞争8.根据服务利润链理论，()是促进增加利润和公司发展的主要因素。A.顾客忠诚B.顾客满意C.顾客价值D.员工满意9.除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。()A.错误B.正确10.下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?()A.对员工的重要性B.对改进区域的控制C.对管理阶层的重要性D.立刻获得成功的可能性11.管理者分配资源，以达到组织目标和部门目的，扮演的是角色是()。A.谈判者角色B.资源分配者角色C.联络者角色D.监督者角色12.管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是()。A.混乱驾驭者角色B.信息传播者角色C.人际关系角色D.监督者角色13.经理制定计划和建立网络，原因是()A.必须计划出自己马上应该做的事情或组织马上应该做的事情，尽管有不确定因素和大量的相关信息B.他们必须要让很多人把工作做好，这些人大部分在他们的直接领导下C.因为组织变得越来越大，只有这样做，经理才能贯彻实施来自公司总部的日益增多的详细指示D.经理的网络和公司组织结构不同14.一个客人的“现在价值”是()A.公司与客人做的第一笔生意B.这个客人每年可自由支配的收人C.在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人D.这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人15.一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是()。A.渐进性改进B.根源分析C.因果关系分析D.突破性改进第II卷一.综合考核(共15题)1.朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对()。A.一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注B.一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突C.一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报D.一个非常难解决的主要问题或冲突2.哪种类型的管理者重视参与的过程，不重视短期和直接的结果。()A.独断专行的管理者B.民主管理者C.官僚行政管理者D.理论管理者3.不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。()A.错误B.正确4.以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容?()A.顾客满意B.产品和服务质量结果C.公司运营和财务结果D.供应商绩效结果5.管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是()A.决策角色B.信息传播者角色C.人际关系角色D.监督者角色6.朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对()A.一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注B.一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突C.一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投入的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报D.一个非常难解决的主要问题或冲突7.高层管理者的组织职能包括()。A.工作分析B.部门内任务划分、制定岗位C.组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道D.分配任务，将任务按部门划分，将资源分配到各个部门8.梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为()。A.80%B.20%C.75%D.25%9.以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有()A.ISO9000质量标准由国际标准化组织B.ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量C.ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所D.ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构10.不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。()A.错误B.正确11.传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直式组织，不适用于扁平式组织，原因是()。A.在直式组织中，权力和决策权集中在上层管理层B.在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递C.直式组织通常比扁平式组织更有条理D.在扁平式组织中，权力和决策权集中在上层管理层12.在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。()A.错误B.正确13.以上哪项不属于内部关键时刻?()A.餐厅服务员为顾客推荐特色菜B.餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜C.房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态D.销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订14.以下关于“优质服务”表述最为恰当的是()A.不断满足或超过顾客的期望值B.从来不让顾客失望C.至少有50%的时间超过顾客的期望值D.服务及时，价格便宜15.有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该()A.用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人B.告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作C.鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力D.与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止第I卷参考答案一.综合考核1.参考答案：ABD2.参考答案：A3.参考答案：C4.参考答案：A5.参考答案：ABD6.参考答案：A7.参考答案：AB8.参考答案：A9.参考答案：B10.参考答案：D11.参考答案：B12.参考答