南开大学23春“旅游管理”《旅游服务管理》考试高频考点参考题库答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。南开大学23春“旅游管理”《旅游服务管理》考试高频考点参考题库带答案（图片大小可自由调整）第I卷一.综合考核(共15题)1.以下()是非人员沟通方式。A.广告B.口碑宣传C.顾客服务D.公共宣传2.旅游企业的常客计划有助于为企业造就真正忠诚的顾客。()A.错误B.正确3.对于某个旅游企业来说，那些经常重复购买但同时对企业抱有消极态度的顾客是()的顾客。A.真正忠诚B.潜在忠诚C.虚假忠诚D.不忠诚4.SERVQUAL问卷由两部分构成，第一部分用来测量顾客的期望，第二部分用来测量顾客的实际体验。()A.错误B.正确5.由于降低顾客对服务的期望水平有助于提高顾客对服务质量的感知，所以服务企业应该尽可能压低承诺的服务水平以降低顾客期望。()A.错误B.正确6.充实顾客的等候时间可以有效地缩短顾客的实际等候时间。()A.错误B.正确7.对于旅游服务企业而言，服务失误往往是难于避免的。这主要是因为()。A.服务是人的行为B.没有制定服务标准C.旅游服务的生产与消费同步发生D.企业不可控因素的影响8.在任何情况下，服务企业通过服务补救都可以重新获得因服务失误而失去的顾客好感。()A.错误B.正确9.对于旅游企业而言，进行员工授权的成本包括()。A.劳动力成本提高B.培训成本增加C.服务缺乏一致性D.员工可能作出错误的决定10.员工理解顾客的需要，给顾客以个性化关注是服务质量维度中可靠性的体现。()A.错误B.正确11.饭店企业进行内部营销的对象是()。A.企业员工B.企业的顾客C.企业的常客D.正在饭店消费的顾客12.饭店给过生日的住店客人送上生日蛋糕是服务质量维度中()的体现。A.可靠性B.有形性C.响应性D.移情性13.航空公司这样的高固定成本、低变动成本的服务企业适宜采用收益管理。()A.错误B.正确14.旅游服务组织在设立服务标准时，应主要考虑()。A.成本高低B.竞争对手的标准C.组织的服务能力D.顾客的期望和要求15.饭店服务产品是一组合概念，其核心层次是()A.前台服务B.住宿服务C.预订服务D.餐饮服务第II卷一.综合考核(共15题)1.饭店的服务质量是顾客感知的质量。()A.错误B.正确2.在以下各种维系顾客关系的手段中，建立在()基础上的关系最不稳定。A.频繁促销计划B.俱乐部成员计划C.顾客与员工建立起良好的人际关系D.提供竞争对手难以模仿的服务3.在一定时间内，服务组织的员工服务的顾客人数越多，服务生产率也越高。()A.错误B.正确4.对于大多数服务企业而言，最大服务供应能力往往大于最佳服务供应能力。()A.错误B.正确5.旅游服务区别于一般服务产品的重要特征是其()。A.无形性B.异质性C.综合性D.生产消费不可分离性6.对于经营短途航线的低成本航空公司来说，在飞行途中提供的餐饮服务是其整体产品的()部分。A.核心产品B.便利性产品C.强化性产品D.必须性产品7.对某旅游企业而言，经常重复购买的顾客就是其忠诚的顾客。()A.错误B.正确8.在顾客与旅游企业的接触中，影响顾客满意度的因素包括()。A.旅游企业一线员工B.顾客自身C.其他顾客D.旅游服务场所9.服务流程图和服务蓝图都是从服务组织角度来描绘服务过程。()A.错误B.正确10.以下()是形成并加大了旅游服务供需间矛盾的主要因素。A.旅游供给的稳定性B.旅游需求的波动性C.旅游服务的不可储存性D.旅游服务的异质性11.“第一次就做对”是服务质量()的具体体现。A.保证性B.可靠性C.响应性D.移情性12.下列()不是服务产品所具有的特征。A.是一系列活动B.是有形的实体C.过程性D.所有权不可转移13.旅游企业的一线员工同时担当着以下()角色。A.旅游服务的生产者B.旅游服务产品的组成部分C.兼职营销人员D.旅游企业的中间商14.与传统的4Ps营销组合相比，旅游服务营销组合中增加了()几个要素。A.销售渠道B.过程C.人员D.有形环境15.组织形象会影响顾客对服务质量的感知。()A.错误B.正确第I卷参考答案一.综合考核1.参考答案：AD2.参考答案：A3.参考答案：C4.参考答案：B5.参考答案：A6.参考答案：A7.参考答案：ACD8.参考答案：A9.参考答案：ABCD10.参考答案：A11.参考答案：A12.参考答案：D13.参考答案：B14.参考答案：D15.参考答案：B第II卷参考答案一.综合考核1.参考答案：B2.参考答案：A3.参考答案：A4.参考答