客户对企业信赖度与期待度的体现课件

客户对企业信赖度与期待度的体现11、不为五斗米折腰。12、芳菊开林耀，青松冠岩列。怀此贞秀姿，卓为霜下杰。13、归去来兮，田蜀将芜胡不归。14、酒能祛百虑，菊为制颓龄。15、春蚕收长丝，秋熟靡王税。客户对企业信赖度与期待度的体现客户对企业信赖度与期待度的体现11、不为五斗米折腰。12、芳菊开林耀，青松冠岩列。怀此贞秀姿，卓为霜下杰。13、归去来兮，田蜀将芜胡不归。14、酒能祛百虑，菊为制颓龄。15、春蚕收长丝，秋熟靡王税。客户对企业信赖度与期待联巷要角容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节典型案例分析回关注与转化学困生是全面实施素质教育的需要。对于教师来说，转化学困生充分体现了教育面向全体学生。学困生有两类：智力型和非智力型学困生。化学是学生进入初三新开设的科目，学生因为知识基础、情感意志、态度、动机、习惯等因素，随着教学进度的展开，部分学生对学习化学出现了困难，产生了厌学情绪，到中段考时，我校平均每个班都有近三分之一的学生产生学习困难。这说明，随着化学知识难度的加大，学困生有逐渐增多的趋势。新课程改革提倡以人为本，关注每一位学生的终生发展。作为中学化学教师，如何采取有效措施转化学困生，是摆在教学面前的一个重要课题。为此，笔者对学困生进行了调查、跟踪，分析造成学困的原因，积极探索转化的方法和途径，并进行了一些教学尝试。针对学困生的学困成因，主要是分化点知识的缺陷和对化学学习兴趣的消失造成的，笔者尝试了通过以下三方面进行转化：1课堂上培养化学实验小助手，激发学困生的参与热情。在教学活动中，学困生往往由于先前他人和自我对自己的心理定位而认定自己是不行的，因此就常常游离在教学活动之外，这样会导致学困生的学习状况更为糟糕。为了改变这种状况，教师尝试在课堂上有意培养学困生做老师的实验小助手，以提高他们在教学中的参与性和对化学学习的兴趣。通过自己的亲身体验，学生就会发现原来化学是这么简单的，几次实验的成功经历就会增强他对化学学习的信心，也就会慢慢地参与到对话交流中来。这种做法，既有老师对学困生的特别关注，又有老师对学困生有的放矢的辅导，也能让学困生获得成功感，增强对自己和化学学习的信心，还能通过实验的操作和分析，突破自己在学习上的难点，解决学困的源头。2根据学困生的情况调整教学方法，重点研究分化点知识的教学和教法，激发学习兴趣。新编初中化学教材有元素符号、化学式、原子构成、化合物、化合价、溶解度问题、单质、氧化物、酸碱盐之间反应规律等知识分化点。教学实践证明，许多学困生，都是从某一个知识转化点，尤其是分化点开始的。一个分化点未解决，又加上出现第二个，第三个分化点……这些知识分化点的累积，就造成学习化学成绩差。这第一个知识分化点是一个最可怕的开端，它不仅联系到后面的课程教学，更严重的是能够挫伤学生学习化学的兴趣和自尊心。因此，在分化点的教学中，教师要特别注意学生的接受状态，要善于为他们爬坡增设阶梯；另一方面，对分化点的教学，教师必须认真对待，精心安排，在教学方法和手段，教学程度和密度上，都要比教其他部分下更大的功夫。如可采用化学史实验引入、形象演示，分析对比，分散难点，放慢速度，尤其对学困生要帮其找方法减少记忆负担，尽可能联系生活实际等方法。(1)用化学史上实验引入，使抽象概念直观化。初中化学中的一些基本概念主要有：分子、原子、化学用语、化学计算、物质之间的相互转化关系，这部分内容抽象难懂，枯燥无味且难于记忆，稍微掌握不好，就会成为学困生的分化点。涉及这方面的教学时，教师应注意帮助学生把难记的知识趣味化、直观形象化，从而使他们的学习兴趣不减少。这一点显得很重要，因为一个学生即使兴趣再高，如果接连几次被难倒，兴趣也会大减，从而影响学习成绩。在进行这些造成学困生形成的分化点知识的教学时，我尝试用“化学史引入”新课，引导学生“像以前的科学家”那样，通过实验探索规律，发现真理。让那些原本枯燥乏味的内容以一种新颖、自然、有趣的形式展示给学生，让他们体会学习的乐趣。还可以充分挖掘教材中图片、表格中的对话因素，促进概念的理解，从而使概念教学对学生而言不再是枯燥无味，而变得生动有趣，充满了探究的乐趣。(2)利用谐音，使难记知识趣味化。赫尔巴特曾指出：“教育应当贯穿于学生的兴趣当中。”趣味的东西能引起兴趣，导致神经兴奋，激起学习动机，创造最佳的记忆心理状态，易于记忆，并能牢固保持。化合价等知识之所以成为造就学困生，的分化点，在于这部分需要记忆的内容多而杂，即使能够理解也难于记忆，但又必须记住，否则会造成后面内容的学习困难。为了减轻学生，尤其是学困生的记忆负担，在课堂教学中我组织开展多种形式的比赛活动，让学生通过尝试编韵语、歌谣或快板等各种方式来记忆化合价。例如，在记忆金属活动顺序表时，学生编出：钾钙钠镁铝(谐音：嫁给那美女)，锌铁锡铅氢(记成：心贴惜千亲)，铜汞银铂金(谐音：同共赢白金)。在教学中，用钻研教材教法来激发学生的学习兴趣，使学生“愿学”，在极短的时间内，让学生注意力高度集中，以饱满的热情投入到教学活动之中。通过组织多种形式的活动减轻学生的记忆负担，避免了学生的死记硬背，消除了造成学生学困的学习阻碍。3多关爱、多跟踪、多督促。用爱心和耐心打好学困生转化的持久战。学困生需要在生活上、教学中多点关爱，但是多数的学困生，因为长期学困而造成行为上的惰性，这就更需要老师多跟踪、多督促，切实做好学困生知识的落实。转化学困生要持之以恒，因为后进生身上的不良行为，不是一日养成的，同样，转化工作不是一朝一夕可以做好的，应有长期的思想准备，应付出很大的精力。这是因为后进生自治力差，易好了伤疤忘了痛。在日常的学习生活中，出现反复是正常的，要允许他们反复，关键是他们出现反复的时候怎么办?这时切忌操之过急，简单粗暴地批评。实践证明，欲速则不达，急于求成则适得其反。教师要有更大的耐心去帮助他们，鼓励他们，使之明白老师的苦口婆心是为了他们的健康成长，是真心实意为了帮助他们。凡事都要有个过程，要给后进生一个再认识、再改正的机会，有针对性地采取恰当的教育方法，及时给予引导，使其在认识过程中循序渐进地改正缺点。由此可见，转化工作必须要有爱心，有信心，更要有耐心；学困生转化贵在持之以恒。在英语学习的过程中，“听说读写”是几种基本的技能，其中对于“听”是人体获取外界信息的路径，其他技能的发挥必须依赖于听。但是由最近几年与英语听力有关的考试结果来看，农村地区学生的考试结果并不太乐观。因此，对于农村地区的英语听力的教学工作的加强显得尤为迫切，全面解决农村地区的听力差问题是当前农村全体英语教师的愿望之一。一、目前农村地区中学对于英语听力的教学工作中所出现的问题1.教学资金投入量少，教学设施落后。为了迎合新式课程改革与时代发展的需求，一些农村地区的中学尽管学校资金缺乏，但还是对于听力教学设施做了一些改进，但是毕竟资金不足，听力教学设施落后的未能得到有效改进，仍然存在着很多的问题。首先，有些中学的录音机连基本的播放音质都不能保证，因为学生多，位置的不同，所接收到的听力效果也不尽相同。其次，听力设施损坏了不能够及时修理，导致教学不能正常进行。再而，即使少许学校有独立的语音室，但是由于设备的落后，使其应有的功能未能得到有效地发挥。2.教师数量较少，教学方法腐朽，单调。现如今大部分的学校师资的力量比较薄弱，大多数的教师的学历很浅，并且专业教师较少。更有甚者，用其他学科的老师代理英语教学工作。因为教学工作繁重，教师都无法进行系统教学方法的学习。教学素质比较低，他们都没有符合教师的素质标准，就连教师自己都不能说出标准正确的英语。课堂的教学模式也比较陈旧、单调。根本忽略了实践运用的作用。3.忽视英语听力教学工作的重要性。在过去的几十年间，农村地区的英语教学取得了一些进步，但是现状和时代的发展需要的要求还是有着巨大的差距，农村地区的中学过分地重视升学比率，忽略了英语听说教学的重要性。本人经历多年英语教学工作总结发现，农村中学生对于听力存在的问题主要表现在语音的方面。造成这种现象就是由于教师自己的不规范发音，忽略了语音的重要性。甚至有的教师的发音极度不规范，根本不具有教授英语的能力。4.学生对于跨越文化的相关知识背景相对薄弱。语言也能够体现一个国家的文化，学习英语的学生一定要具有着相关的背景知识和一些相应的文化习俗。农村地区的教师的教学过程中缺乏这种背景知识，使得学生听力的理解造成了一些困难。二、对于农村地区听力薄弱现象的一些解决方法1.让学生学好相应地基础知识，掌握语音、词汇、语法等知识。只有听懂了才会进行理解，熟练地基础知识是听懂和理解的前提。基础知识包括语音、词汇、语法。学生的不标准发音往往会造成同音字之间的混淆。因此如果想让学生提高听力水平必须要教授语音等基础知识。2.训练学生的听力技巧和“常听”的习惯。在英语教学工作过程中，要注重学生听力技巧的培养，良好的听力技术对于听力能力的提高有很大的帮助。对于听力的技巧由语音的技巧与理解的技巧构成。语音方面的技巧有连读、同化、重音、弱读等。对于理解的技巧有所听到的内容的取舍、检索等。听力考试过程中应该使用如下方法。（1）良好的心理准备。始终保持着一种好的心理状态，全神贯注于听力录音，保持冷静。（2）训练学生对于听力的估测水平。估测水平是听力过程中非常重要的环节。它在口头表达上有着很大的作用。听力开始前，浏览题目，了解问题的出题目的，根据文章内容的人物对话进行估测答案。（5）避免母语的干扰。英语的语速往往非常快，因此听力人员一定要有快速的应变能力。直接使用英语进行材料分析，翻译成母语必然会浪费大量的时间。（6）了解听力的考试题型，学习答题的技巧。考试题型无外乎以下几种：辨别单词和句子；依据场景进行选择合适的答语；对话题型；听录音进行选择或者正误判断。3.增强听力的判断技巧。好的听力技巧可以促进听力能力的提高。在训练英语听力时要注重技巧的结合。注重“听说读写”的结合，只有这样，才能养成正确地思维模式。总得来说，听力的培训方法有很多，在实际教学过程中要根据具体的情况而定，把它当做学习“读写说”的第一要务，运用多样性的方法，制作具有科学性的计划，营造和谐的氛围。给学生听的机会，通过竞争激发学生的听力兴趣，提高他们的积极性，促进他们听力水平的提高。4.发挥磁带录音的功能。因为农村地区教学资源的匮乏，学习到的知识的局限性，从最初学习英语时，教师要使用磁带对于英语听力学习的帮助作用，在教课过程中尽量使学生多听规范的语音，模仿正确的英语对话以及课本里的英语歌，积极地投入到英语的学习中，享受英语学习所带来的快乐。5.增加师资训练，改善学习设施。教学的新式改革主要就是教师，因此很多农村教师都不能领略到“听”和“说”的真正联系，缺少正确的教学理论探究，甚至有的教师不能适应英语这门教学工作。所以，要加强教师对于理论的学习。教学设施的滞后也影响了正常的英语教学工作。农村地区的中学应该建立完善的英语语音室、广播网等设施用以提高农村地区的英语听力能力。农村地区的英语听力的教学工作仍然有着很多的问题。但是，如果全体英语教职工能够正确认识形势，不断地学习知识，改善教学方法；营造一种轻松、愉悦的教学环境，解决各种困难，探究正确的英语训练方法，加强英语听力的训练，步步突破，就可以全面改善农村地区中学生听力薄弱的问题。客户对企业信赖度与期待联巷要角容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节典型案例分析回要角容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析回什么叫投诉?客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。回投诉的实质表象:即客户对商品或服务的不满与责难本质:客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在回投诉产生的因素商品品质不良服务方式不正确6使用不习惯的新商品、新服务联巷投诉顾客不满意显在诉求潜在诉求联巷要角容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析回投诉处理的意改恢复客户对企业的信赖慼避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息(投诉)满意客户将是最好的中介(满意客户会将满意告诉易外的2-5人