销售中心物业服务课件

1销售中心综合概述销售中心

销售中心主体功能

管理服务之作用

管理服务概述

专业建议与培训产品市场销售与推广展示产品平台与窗口营造国际化服务形象未来管理服务之缩影客户讯息收集与反馈建立客户对物业服务之信心将作为日后管理服务之延伸解答客户询问收集客户意见与建议客户接待、推介联谊活动大堂水吧服务环境清洁及园艺绿化停车场管理安防控制及突发事件处理综合工程维修接待服务流程建议清洁、安防、客服人员配置拟定各项管理制度编制样板间管理建议针对销售代表物业知识培训：

DTZ

戴德梁行简介

物业管理服务费构成

物业管理综合服务内容1销售中心管理区域范围划分销售中心

销售大厅

样板间

发展商及销售团队

停车场及绿化示范区前台接待沙盘展示区水吧卫生间洽谈区贵宾室休闲及儿童区域不同户型现楼、现房自用办公区物业管理办公区保洁及保安休息区及库房停车场各访客车位

贵宾车位

看房班车及电瓶车DTZ戴德梁行将根据项目销售中心规划建筑设计、工程施工与市场销售各阶段之专业需求，

从物业管理专业服务角度参与本项目，可以按照如下阶段提供物业管理服务：A

BC

前期物业管理顾问服务产品选址、产品初步方案设计平面布局满足使用管理要求产品扩初、施工图纸设计产品电气、设备专业设计论证产品施工、建设安装阶段产品推广与销售阶段拟定产品管理服务方案产品竣工验收阶段物业管理启动期阶段交付使用前1个月物业管理团队进驻项目现场物业管理服务综合性专业客务服务安防管理服务环境园艺保洁服务工程设施设备运行维护D

项目交付使用开始延伸完善提升优化1.1

物业管理阶段服务划分编订接管验收方案计划设施设备单机联动调试设施设备托管服务工程遗漏问题跟进解决工程技术图纸资料整理落实及配合成品保护制定工程维护流程工程管理专业落实物业保险运作表单准备及印刷保洁\保安管理委托协议制定客务服务运作手册落实公共标识导向系统建立与政府机构联系客务管理服务专业准备停车场系统设备安防管理设施设备系统应急预案建议拟订安防管理服务方案协助跟进成品保护措施工地出入口管理与施工总包交接管理安防管理服务专业2启动期阶段

物业管理费预算案启动费预算案物料及易耗品运采购财务及人事专业拟订清洁园艺绿化基准

选聘外判保洁园艺公司

开荒清洁园艺环境管理专业2启动期阶段按照管理区域范围内陈设逐一清点

样板间各户型分类各户型空间内陈设物品办公设备保安设备保洁设备

形成表格

建立数码档案接管验收清单2启动期阶段室内陈设风格建立数码档案A185户型次卧室B386户型餐厅C125户型客厅A185户型书房C386户型客厅C125户型厨房C125户型卫生间C125户型卧室2启动期阶段室内陈设物品清单A户型：185平米物品名称数量品牌

/产地物品编号备注

客厅沙发5意大利KT-01完好茶几1意大利KT-02完好电视柜1法国KT-03完好卧室大床1意大利WS-01完好底柜1芬兰WS-02完好落地灯1德国WS-03完好2启动期阶段室内陈设物品清单B户型：386平米物品名称数量品牌

/产地物品编号备注

厨房橱柜1意大利CF-01完好冰箱1意大利CF-02完好微波炉1法国CF-03完好洗手间浴缸及龙头1意大利XSJ-01完好面台及面盆1芬兰XSJ-02完好马桶1德国XSJ-03完好物业管理直接成本预算案DTZ.Adifferentview.Vision

管理人员薪金、福利与保险保洁、园艺绿化、保安、室内外植物租摆综合行政办公开支（与销售团队共享）公共保险工程维修保养

能源开支水吧消耗品

备用金

2启动期阶段

3物业管理服务阶段组织架构

物业管理处经理\主任(客务服务)

环境控制\园艺绿化\全面保洁设施设备日常运行设施设备周期维护机电及楼宇系统维护分包服务企业安防控制\停车场\全面巡视保洁园艺部外判公司驻场代表秩序维护部外判公司驻场代表水\电\综合维修部分维修由分包施工方承担礼宾接待员水吧服务员物业管理处副主任\管家(客务服务)

秩序安防公司保洁园艺公司

各专业岗位根据职责范围及分管要求制订检查表格检查表格应当全面覆盖无盲点检查表的优点将起到指引作用避免漏项可以责任到人确保营业中营业后的运作顺畅及时发现问题并及时解决对交接班工作起到辅助作用营业前及营业后检查

室外停车场

所有保洁园艺区域

工程设施设备运行安防秩序

3物业管理服务阶段水吧区域

（一）上体育课时衣着上的注意事项：目前已知我国的蛇类173种，其中有毒48种，危害较大、致人死亡的主要有10类。目标：1.让学生明白劳动可以锻炼身体，增长本领，使自己从小养成爱劳动的好习惯。为了减少事故，要定期检查电线、开关、电灯、灯口及家用电器的插头、引线。如果发现问题要及时更换修理。所以说客户会担心你在欺骗他，这是客户最常见的心理状态。其实这种状态大家只不过是熟视无睹而已。如果大家去购买大宗物品的时候，你很自然地就已经陷入其中了。有一句话传的很广，叫只有错买的，没有错卖的。有这个前提在，他能不怀疑吗？（3）不能将断丝的灯泡搭起来再用。断丝后搭起来的灯泡比原来的更亮，但这时的功率增大了，超过了灯泡设计的承受能力，会使灯泡爆炸。2、师补充：维生素、无机盐、有机酸、芳香物质、少量脂肪……二、新授1.2.1界定职责小提示15：如遇同事推荐的亲戚参加应聘，应客观对待。如面试到最后，没有一个合适的应聘者，你有两种选择：一是再次刊登广告，换一个地方也许能够吸引更好的人选应聘。另一种做法是改变对工作的要求，例如可以让公司其他雇员负责该工作的某些方面，然后刊登广告为重新定责的岗位招聘合适人选。

各专业各岗位负责人应随时发现问题随时补正避免扩大事端将管理风险降到最低为交接班作好准备运作正常状态的延续确保优质的服务有效杜绝意外突发事件营业中检查

室外停车场

所有保洁园艺区域

工程设施设备运行安防秩序

3物业管理服务阶段水吧区域

样板间应做到每周一盘点,及时掌握物品损耗遗失水吧盘点控制成本，掌握日常消耗更有效保持原设计与装饰风格为交割作好准备对照原接管验收清单及档案其他管理区域设施设备每月末清点盘点

室外停车场

所有保洁园艺区域

工程设施设备运行安防秩序

3物业管理服务阶段水吧区域

统一口径、避免说法不统一影响项目形象品质所有表述与宣传品及展示品、法律文件一致对不确定的情况描述应当专业、具有规范性需要请供应商对精装修配置进行详细针对性培训发展商、销售团队、物业管理应当密切配合了解产品展示情况

园艺绿化景观

工程设施设备系统安防智能化系统

3物业管理服务阶段交付条件精装修标准建筑设计

风格特点配套设施物业管理

专业管家一站式

专业管家国际星级酒店服务运作专业管家

专属单元客户

接收单元…

二次装修…

搬迁入伙…

跟踪各项服务需求…

专业管家

专属单元客户

专属单元客户ButlerService3物业管理服务阶段了解售后服务展示说明

受理客户服务需求与投诉服务质量跟踪与定期客户意见征询园区内周界防范公共区域安全监控、消防监控公共区域安全与秩序的维护房屋公共区域的日常维修保养公共部位的维护保养公共设施设备的日常运行、维护与保养公共区域保洁公共绿地园林养护公共区域杀虫、灭鼠信报分送房屋二次装修的申请与审批及装修的全程监控常规性服务

综合客务服务

保洁园艺

工程技术安防秩序维护

3物业管理服务阶段

了解售后服务展示说明

餐饮、娱乐、演艺、赛事信息咨询购物信息咨询交通信息咨询旅游及旅行社信息咨询教育文化信息咨询运动、健身、美容美发场馆信息咨询保洁护理咨询室内装饰装修咨询推荐植物装饰服务访客接待为残疾人仕提供特殊服务

24小时医疗急救箱搬迁服务

保险查询早晚天气预报及财经消息咨询性服务

包含在物业管理费中3物业管理服务阶段了解售后服务展示说明

演出、赛事门票预订餐馆订座、代叫外卖代叫出租车订送鲜花预约运动场馆预约家庭就医代订酒店客房代聘家教代订飞机、车、船票代推荐佣工代推荐家用小时工代联系家电维修代联系速递服务失物认领服务、婴儿车借用、手推车借用小型工程工具租用代办性服务

包含在物业管理费中3物业管理服务阶段了解售后服务展示说明

有偿性服务

个性化专属性服务需求：入室清洁服务：基本性保洁精度性保洁入室维修服务：基本性维修专项性维修配套设施所提供之各项服务

未含在物业管理费中3物业管理服务阶段了解售后服务展示说明

全体业主享有物业共用部位、共用设施设备所有权共有部位包括：建筑物之承重结构、主体结构、公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、消防通道、户外墙面、绿化带、景观水系、围墙、井池、道路、等共用设施设备包括：给排水管道、落水管、水箱、水泵、电梯、冷暖及照明设施、供电设施、消防设施、避雷设施、电视天线接收系统、路灯中央监控管理系统、工程设施设备机房、物业管理用房等物业管理服务基础范围

物业公共区域

销售人员接受物业管理常识培训

3物业管理服务阶段

物业服务人员之薪金、福利与保险物业共用部位、共用设施设备运行维护费物业区域内环境清洁卫生费物业区域内绿化养护费物业区域内秩序维护费物业管理企业行政办公费企业固定资产折旧费

物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费物业管理企业酬金税金物业服务费涵盖内容

物业服务企业资金来源销售人员接受物业管理常识培训

3物业管理服务阶段物业服务行为规范及礼仪礼貌行为规范准则塑造专业形象建立职业习惯掌握沟通技巧课程目标

塑造专业形象

第一印象

可以先声夺人造就心理优势最初印象取决于

最初的7秒－2分钟

32%的口语68%的态势语物业服务行为规范及礼仪礼貌仪容仪表

干净简洁大方得体物业服务行为规范及礼仪礼貌2.问答题（小黑板）（3）学生看图说说：谁是交通安全的维护者？你心目中的交通警察是什麽样的形象？区别标准装备和选装配置二、教学重点和难点二、煤气中毒的原因是什么？（4）尽量不要戴眼镜。第一，在客户进展厅之前，都有一种期望，即花最少的钱买最好的产品，这是司空见惯的。再有就是有的车的气囊比较多，侧面也有，叫做窗帘式气囊，安全气囊。小组面试：让应聘者隔着长方形桌子与面试小组相对比较严肃，这种面试安排比较正式。1家庭防地震工作很重要，不能疏忽。为礼貌起见，要给每个未被聘须知的应聘者写封回绝信。要委婉、简练、感谢他们对工作的兴趣，并向他们解释未被录用的原因。招聘进行到一阶段，应聘者已为数不多，所以尽量给每个人分别回信。5、不吃那些本身带有有毒素的东西，如发芽的马铃薯，霉变的甘蔗、红薯、玉米、花生等。穿着制服的原因穿着制服需注意的问题忌脏忌皱忌破忌乱制服的穿着

物业服务行为规范及礼仪礼貌头发干净整洁，不染不烫、鬓角不宜过长、短发最佳发型应适合自身的年龄、身份、脸型面部洁清，应每日剃胡须无口气、无体味不留长指甲发型与化妆（男士篇）

物业服务行为规范及礼仪礼貌男性服饰

领带鞋袜衬衣西装皮带物业服务行为规范及礼仪礼貌头发保持清洁，没有头屑发型力求简洁、流畅。不留怪异的发型，或各色染发不可不化淡妆，也不可浓妆艳抹指甲经常修剪，不长、不怪，指甲油不可太艳香水的正确使用不可公开化妆，当众梳头发型与化妆（女士篇）

物业服务行为规范及礼仪礼貌胸卡、徽章佩带端正；不要佩带与工作无关的胸饰；胸部不宜袒露；服装整洁无皱；穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。

胸饰与女性服装

物业服务行为规范及礼仪礼貌仪态

坐站立蹲注视手势物业服务行为规范及礼仪礼貌站姿

文件放在身侧双手轻扶物业服务行为规范及礼仪礼貌站立

双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。女性站姿双脚平行打开，双手握于小腹前当下列人员走来时应起立男性站姿物业服务行为规范及礼仪礼貌坐姿

物业服务行为规范及礼仪礼貌一般从椅子的左侧入座，挺直端正不要前倾或后仰。双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度坐在深而软的沙发上时应该注意的坐姿忌讳物业服务行为规范及礼仪礼貌男性坐姿

双脚交叉或并拢双手轻放于膝盖上嘴微闭，面带微笑两眼凝视说话对象女性坐姿

物业服务行为规范及礼仪礼貌如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。

蹲姿

×√物业服务行为规范及礼仪礼貌物业服务行为规范及礼仪礼貌1米至1米5距离

物业服务行为规范及礼仪礼貌1.供应商应在谈判截止时间前将密封合格的响应文件送达江油市公共资源交易服务中心；传真、邮寄的响应文件概不接受；②热风在干燥器内的运动：对于旋转式雾化器、热风在空气分布器中做不强烈的旋转而进入干燥塔内、可减少气流与伞状雾滴云（雾炬）相碰撞而产生的扰动，从而叫少物料黏附在顶盖上。对学生开展消防安全教育，有条件的可以组织学生到当地消防站参观和体验，使学生掌握基本的消防安全知识，提高防火意识和逃生自救的能力。八、全面检查、总结教训，找出技术损害发生的原因，制定改进措施，修订制度及时完善相关记录。9．班级学生在校内发生各类安全事故，班主任必须及时送到卫生室或附近医院就诊，并上报学校。五、 工作区域内一旦发生火灾，应立即按《紧急应变任务编组预案》的岗位职责实施扑救，保卫单位财产和病员的安全；主动配合公安消防监督机关调查起火原因，积极提供火灾情况，并协助做好现场保卫工作。7．教职工应当符合相应任职资格和条件要求。学校不得聘用因故意犯罪而受到刑事处罚的人，或者有精神病史的人担任教职工。5.使用保密文件、资料应及时退还保密档案室，不得长期存放，机密以上文件不准随便摘抄、复印，防止泄密。五、迅速收集并妥善保管有关原始证据，包括实物、标本、手术切除组织器官、剩余药品、材料、试剂、摄像和录音资料、各种原始记录等。9．班级学生在校内发生各类安全事故，班主任必须及时送到卫生室或附近医院就诊，并上报学校。十、相机做好医疗事故技术鉴定或应诉准备。1、 雾化机理：氯仿也是非极性溶剂，在水中微溶，与乙醇、乙醚都能任意混溶。能溶解生物碱、甙类有效成分。有强烈的药理作用，故在浸出液中应尽量除去。物业服务行为规范及礼仪礼貌握手手要洁净、干燥和温暖；先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3－5秒左右；与多人握手时，注意先后顺序；握手时注视对方，不要旁顾他人他物；用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大；手势

物业服务行为规范及礼仪礼貌与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手；掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手；要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。手势

物业服务行为规范及礼仪礼貌行走

男士抬头挺胸，步履稳健、自信；避免八字步。女士背脊挺直，双脚平行前进步履轻柔自然，避免做作可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间物业服务行为规范及礼仪礼貌在走廊引路时，应走在客人左前侧约2、3步的距离要与客人的步伐保持一致引路时要注意客人，适当地做些介绍在楼梯间引路时，上楼时让客人先行，下楼时让客人后行。途中要注意引导提醒客人，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

引导陪同

物业服务行为规范及礼仪礼貌交换名片的礼仪名片的存放

衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片

右手的拇指、食指和中指合拢夹着名片的右下部分，使对方好接拿以弧状的方式递交于对方的胸前递交接拿名片双手接拿，认真过目然后放入自己名片夹的上端同时交换名片时，可以右手递名片左手接名片交换名片的礼仪电话铃响第二下时接听左手持听筒，右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话：你好，客户部转接时，注意表述：请稍等先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话接听电话电话礼仪请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复您方便留言吗？我会转答给**如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。尽可能避免厌烦神情及语调

电话礼仪

如果对方找的人未在办公室或不在座位，可用以下方式处理：接听电话电话礼仪在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”

对方来电需要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复，避免对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人；如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。接听电话×你找谁？请问您找哪位？×有什么事？请问您有什么事？×你是谁？请问您贵姓？×不知道！抱歉，这事我不太了解。×我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别的电话抱歉，请稍等。电话礼仪接听电话对话比较4.业绩分享－二线城市发展唐山梧桐大道（物业驻场顾问服务）190,000平方米住宅唐山帝景豪庭（物业管理顾问服务）

58,000平方米住宅唐山天泽别墅（物业管理顾问服务）230,000平方米别墅唐山荣泰尚都（物业管理顾问服务）150,000平方米住宅、商业唐山渤海新世界（物业管理顾问服务）86,000平方米综合项目唐山新华一号（物业管理顾问服务）80,000平方米住宅、商业、写字楼石家庄勒泰中心（物业管理顾问服务）600,000平方米综合项目烟台世茂海湾1号（全权委托管理）243,000平方米综合项目运城卡纳溪谷（物业管理顾问服务）180,000平方米别墅太原双喜城（全权委托管理）137,820平方米住宅4.业绩分享－二线城市发展Vision感谢各位嘉宾参与周末愉快

1销售中心管理区域范围划分销售中心

销售大厅

样板间

发展商及销售团队

停车场及绿化示范区前台接待沙盘展示区水吧卫生间洽谈区贵宾室休闲及儿童区域不同户型现楼、现房自用办公区物业管理办公区保洁及保安休息区及库房停车场各访客车位

贵宾车位

看房班车及电瓶车

3物业管理服务阶段组织架构