项目七客户保持及挽留课件

项目七客户保持及挽留46、法律有权打破平静。——马·格林47、在一千磅法律里，没有一盎司仁爱。——英国48、法律一多，公正就少。——托·富勒49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处罚才能使犯罪得到偿还。——达雷尔50、弱者比强者更能得到法律的保护。——威·厄尔项目七客户保持及挽留项目七客户保持及挽留46、法律有权打破平静。——马·格林47、在一千磅法律里，没有一盎司仁爱。——英国48、法律一多，公正就少。——托·富勒49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处罚才能使犯罪得到偿还。——达雷尔50、弱者比强者更能得到法律的保护。——威·厄尔客户保持及客户挽留《客户关系管理》—实践篇目录CONTENTS客户抱怨和投诉管实施客户关怀提供个性化服务1.激励理论在高校教学管理中存在的问题近年来，激励理论在高校管理中的运用极为广泛，越来越受到人们的重视，各高校都采取了一系列激励措施，初步建立了体现现代人力资源管理的激励机制，但是很多高校管理者对激励机制的设计和运用还不太成熟，存在的问题还很多，没有起到提高教师教学积极性和创造性的作用，有些措施反而对提高教师教学积极性和创造性起阻碍作用。主要原因是：1.1缺乏心理需求分析需要是人类行为的基础，不同的需要在不同的条件下会诱发不同的行为，有效运用需求激励理论的前提是确定与激励密切相关的激励对象的具体需要及其层次结构。然而，当前高校管理者在制定激励政策时，往往忽略对教师个体心理真实需求的分析。管理者简单认为教师的需要相同，忽略性别、年龄、职称、学历、学科性质以及个性心理特征等差别化分析，没有建立多维交叉的激励机制，另外激励方式、手段也单一。如对于一个物质条件尚可、追求事业发展的教师而言，数额有限的物质奖励远不如为其提供、创造一个好的工作环境有效，且后者的激励效果更具有持续性。1.2激励的时效性差很多高校管理者缺乏对激励时效性的研究，在运用激励机制时没有体现时效性原则。对教师取得的成绩一般高校总是要等到期末、年终或某个固定时间比如教师节等再给予表彰、奖励，认为只要少不了、跑不了就行。其实，错过了最佳时机的激励，其产生的效果已大大降低了。根据期望理论分析可知，没有进行及时激励会影响教师对取得成绩的效价和期望值的判断，他们会认为他们取得的成绩没有被重视，如果事前有承诺的话也会影响他们对管理者的信任，势必会影响这种行为的重复出现。1.3重视物质激励给予教师物质激励，对于我国过去长期奉行的“精神万能”、“君子喻于义，小人喻于利”的观念而言，这是一个巨大的进步，至少承认了知识的价值和人才的价值。但目前高校管理中存在一个比较突出的问题，即受市场经济价值规律的影响，片面强调满足教师物质层面的需要，加大物质激励的力度，精神激励的力度相对显得薄弱。事实上，物质激励的绝对力度依然不够。这种仅以物质杠杆来调动教师工作积极性的做法，势必会引起部分教师以追求物质需要为满足，进而造成少数教师的物欲膨胀，一干工作就讲条件，事实上无法起到激励的效果。1.4忽视教师自我评价目前高校教师的激励机制重点体现在报酬方面，体现按劳分配的原则，表面上看来，教师的付出和回报得到了平衡。但从实际效果来看，还是有一部分人的积极性没有被调动起来，原因为激励机制的设计忽视了对教师自我评价的关注。在评价过程中教师的主体地位没有被体现，高校教师并非为单纯的经济人，在取得与付出相当报酬的同时，他们更关注自身价值的体现，只有内驱动力激发的行为动力才更能持久。1.5激励方法有效性研究不够现实中，并不是每个人都会对学校的激励刺激做出相同反应，根本原因在于教师的需求类型、结构有别。只有当激励措施、方法与教师的需求相适应时，才可能发生效果。因此，要想使激励机制产生预期的效果，就必须在对教师需求实际进行深入研究的基础上，进行分析、归纳，选择、设计效用最大的激励方法和措施。2.设计科学的激励机制科学的激励机制是激励理论有效应用的保证和具体体现，科学的激励机制的设计必须建立在对人的需要、人的心理特征进行正确分析的基础之上。只有在确切了解激励对象的需求的情况下，才能有针对性地采取相应的激励手段，进行激励，达到激励管理的目标。正确分析高校教师的需求特点，是设计科学激励机制的逻辑起点，有助于我们创造有利条件更好地采取适宜的激励方式和手段去满足教师的合理需要。事实上，没有一套激励机制可以有效应用于所有高校，但学校在设计科学激励机制时是可以遵循一定的原则的。2.1激励理论在高校教学管理中应用的原则2.1.1坚持人本主义原则坚持人本主义的管理观点，采取“软化”的管理方式，符合高校管理对象的特点，这是每个高校管理者应持有的管理思想前提。激励机制的设计必须符合人性化，以教师的全面发展为根本目的。2.2.2有效性原则这是激励机制设计的一项基本原则。激励如能达到激发人们(不只是被激励者)的积极性与创造力的目标，并因此而提高了工作效率与效益，这种激励方可说是有效的。激励必须追求有效，有效的激励，才能发挥“钥匙”功能，“按钮”作用，并转化为富有能量的动力。起不到激发教师积极性与创造性、提高教学工作效率与效益的激励机制是毫无实践价值的。2.2.3系统性原则高校教学管理系统是高校管理系统的一个子系统，它与高校管理中的其他管理活动有着密切的关系，与科学研究管理、教师管理、学生管理、总务后勤管理的关系尤为密切。由此，高校教学管理激励机制设计的系统性表现在两个方面：其一，高校教学管理激励机制设计必须与学校管理的激励机制相容，高校教学管理激励机制设计不能违背学校管理激励机制设计原则。其二是教学管理子系统内部激励机制的设计也要考虑其系统性，因为它自身就是一项复杂的系统工程。2.2.4坚持物质激励与精神激励相结合原则物质激励对调动教师的积极性虽具有重要作用，但其作用是有限的。许多看起来似乎没有直接作用的精神方面的因素，却起到物质激励所起不到的作用，如领导对教师教学工作的肯定和表扬等。这是因为在各种需要中，教师更看重的是自己的才能是否得到充分发挥，自己的成果能否得到承认，自己的人格能否得到充分的尊重等高层次的需要。物质激励是基础，精神激励是关键，两者有机结合，才能充分调动每个教师的积极性和创造性。物质激励和精神激励对于教师积极性的发挥都有不可替代的作用。2.2.5坚持按需激励原则人的迫切需要是激励的出发点，即某一种需要得到相对满足之后，这种需要就失去了对行为的动力作用，这时另一种需要就会产生，于是继续采取新的行为来满足新的需要。因此，学校管理者的重要任务就在于找出相应的激励措施，并采取措施，来满足不同层次的需要，以引导和控制教师的行为。2.2.6人性化与制度化相结合原则人本管理和柔性管理要求激励机制的设计人性化。一项激励措施出台以后一定要形成制度性的规定，不能朝令夕改，流于形式，否则教师感到无所适从，而这一点恰恰被我们一些管理者所忽略。究其原因，主要在于没有将激励机制制度化。首先，激励机制的设计一定要有稳定性，激励方案一旦形成就必须以书面的形式予以明确（如果能够量化的尽量用数字指标加以量化），并在全校范围内公布，不能朝令夕改。在一段时间内，除非内外部环境有较大的变化，否则该激励方案只能作适当的调整完善而不宜有大的变化。其次，激励机制的设计要有可操作性。激励方案制定得再好，如果不具有可操作性，充其量只是摆在客厅的花瓶，中看不中用，不能起任何激励作用。2.2.7差异性原则教师作为独立的个体存在于社会中，每个个体是各不相同的，既有性格上的差异，也有年龄、性别、爱好、家庭背景以及天赋和所受教育程度、学科性质上的差异，因而也就形成了各自的特色和特长，从而出现了不同的需要。如果他们的特长得不到发挥，就会产生“怀才不遇”、“明珠埋土”的压抑感和不公平感。所以，作为管理者，要尊重教师间差异，满足不同教师的需要，这是调动教师工作积极性的基础。其二是激励值的差别化。“一刀切”，不看业绩，不论贡献，利益均沾，不分彼此，看似公正，实际上这在任何时候都是不公平的。承认差别，正是体现公平的一个方面。实行差异性原则的价值就是体现公平，不公平的激励是不能产生激励效果的；推动竞争，有差别，才有竞争，世界上万事万物莫不如此。2.2.8公平性原则公平的激励制度对人的动机强度和持久性均有着深远的影响。不公平的激励制度不仅不能达到激励效果，反而会严重挫伤人的积极性，出现消极怠工、相互扯皮、搬弄是非等现象，严重降低教师的工作成效，削弱学校整体的凝聚力和人员的归宿感。因此激励的程度必须与被激励者的功过相一致，切忌“功大而赏小”或“功小而赏大”；激励的标准必须具有一致性，不分远近、不论亲属、一视同仁；要体现机会均等的原则，即要为广大教职员工创造平等的竞争环境和条件；要重视部门之间的平衡；激励的过程要民主化、公开化。3.结语每一种激励理论在管理激励中都有其适用的范围，同时都有其局限性。高校教学管理激励系统必须是一个远离平衡态的激励系统，这一系统不断地与外界环境进行能量、物质和信息的交换，因此，高校科研管理激励系统应该根据内外环境的变化，不断调整使用激励理论，或综合使用几种激励理论，以期实现高校科研管理效能的最大化。2016年高考已顺利结束，然而带给我的思考却是无尽的，毕竟我们辛苦备战三年之后迎来的最大挑战就这样得以验证。然而在学生对今年高考试卷的评论风起云涌之时，认真研做今年高考数学试卷之后带给我的反思很多，总结漫漫复习之路，得与失已成历史，但高考之路任重而道远，我们只能在前车之鉴中喜迎来年的高考。学生的数学思维是靠日积月累慢慢培养起来的，我们的高考不是高三一年能换来的成果，但我认为高考决战，如果在解决了高中生课堂行为问题上下功夫，一定会有好的收获。“课堂问题行为是指在课堂情境中发生的，违反课堂规则、妨碍及干扰课堂学习活动的正常进行或影响教学效率和学习效益的行为。”课堂问题行为不仅影响学生知识底蕴的积累、能力的发展，而且影响其个性的发展。现结合我校现状从以下几个方面分析高中生课堂问题行为：一、高中生课堂问题行为现状高中生的课堂问题行为普遍存在。上课说话问题最为突出，迟到、早退、逃课也是常有的行为，另外还有看课外书，睡觉、玩弄手机、电子书等相关电子产品，缺失传统的礼教道德，常顶撞老师等行为。二、高中生课堂问题行为产生的原因我们学生课堂问题行为竟如此之猖獗，让我们老师有些始料不及，在与部分学生的谈话和观察中了解到主要原因如下。（一）学生自身因素1、缺乏学习动力。农村孩子考上高中后住宿在校，没有了父母的看管，贪玩的特点让他们缺失了奋斗目标，一部分本来朴实的孩子在接触了城里的孩子后学会了上网，从而对学习产生了倦怠情绪，于是便在课堂学习中表现出对学习不感兴趣、注意力分散，各种课堂问题行为也应运而生。2、自我约束能力弱。部分学生因初中基础薄弱，遇到高中的知识深奥一点时没有了钻研的精神得过且过，天天如此，最后导致老师所教内容无法跟上。久而久之，一部分学生就会出现上课听不懂，行为上不利于好的方面发展，从而有了课堂问题行为。3、学法的不能及时更新使学生不能适应高中学习。初中教师重视直观、形象教学，而到了高中每节课的课容量增大，高中老师在授课时强调数学思想和方法，注重举一反三，在严格的论证和推理上下功夫，容易在把握学生知识能力上出现偏差，因此造成初、高中教师教学方法上的巨大差距，中间又缺乏过渡过程，致使高中新生普遍适应不了高中教师的教学方法，学生在学法上的不能及时更新让很多学生丧失信心，从而也会出现课堂行为问题。（二）学校因素1、部分教师不能更新思想。首先，有些老教师认为自己专业精湛，经验丰富，忽略了和学生交心的理由，从而产生代沟问题导致课堂问题行为的出现。而有些年轻教师富有朝气，容易和学生交流，但往往对知识不能举一反三，融会贯通，学生的问题不能及时解决，从而失去了老师的威严感；其次，有的教师的教学方式、方法不灵活，自始至终都采取“满堂灌策略”。这种方式不顾学生的学习心理，使课堂失去了一些学生的关注。一节课往往不能起到真正的高效功力。2、课堂教学管理不严，政教对学生的常规管理时而松时而紧也是致课堂问题出现的次要因素。有些老师课堂上只要学生不说话不捣乱不影响他人便听之任之，而这部分学生便培养了天天昏昏欲睡的课堂行为，而这部分学生的自由度很容易影响过去还能学习的学生，他们也便效之。从而课堂问题行为便会常常发生。3、家庭教养方式有欠妥当。当前的一部分独生子女，很多家长对这些家中的“宝贝”娇惯溺爱、纵容放任，这种方式容易养成学生的自我中心、甚至玩世不恭的行为模式，他们不会对上课认真，自然就会在上课的时候依然我行我素，违反课堂纪律。我校是一个县城中学，很多家长文化程度不高，认为考上大学和考不上大学一个样，对孩子的教育也便听之任之，家?L缺失了深厚的文化底?N，学校因失去了家长的支持，教诲的功效显得很是微乎其微。三、高中生课堂问题行为的教育对策（一）激发学生的学习动机，加强学生的自我控制能力和自主学习能力学习动机是推动学生学习的内部动力，有研究表明“学生的动机和抱负水平越高，则学习劲头越足，课堂问题行为就越少”。因而教师在教学过程中应采取新颖的教学内容与灵活的教学方式引起学生的学习兴趣，激发学生的学习动机，培养学生的成就感。不断地让每一位老师的课堂高效起来是很有必要的，这一点正符合了我们现在社会上所说的生命教育的目标：认识生命之可贵，珍惜生命之存在，欣赏生命之美好，提升生命之意义，实现生命之价值。高中生的心态和动机成熟了，我们的工作会快乐起来，高中生的问题行为会减少，我们的高考便会更加成功了。（二）“愉快教与学法”渗透始末高中三年既是知识的积累又是学生心智成熟的过程。成绩好的学生也会时常遇到难题怀疑自己，面对我校现状，如果复习方法不当，学生会就此放弃学习，课堂上心不在焉，昏昏欲睡，这样我们的复习也便无济于事。高三复习要让学生在知识点上有所疏理，更要让学生一天天超越自我，体会“经验过程”的良好心境。让师生都在适度的愉快教育法中发展自我。让不同层次的学生在高中三年中充实自己。师生心中拥有三书“考纲，教材，课标”来享受每一节课带给彼此的“愉快”，教师不可因内容的繁多，而不给学生思考和练习的机会，应多方调动学生的主动学习意识真正达到不同层次的“乐学”境界。另外课堂上采用民主型的管理模式，争取学生的合作与支持，在过程上注重激励和鼓舞，通过满足或唤起学生的需求激励学生不断克服面临的各种障碍。做到这些，课堂问题行为就会慢慢减少。根据以上的分析，我认为如果在高中三年中，能解决好每一个学生的课堂问题行为，高考的知识量的传授才能形成一条绿色通道，使我们的高考显得事半功倍。课堂问题行为解决好了，我们的高中生才能不断感受到知识的“亲和力”，从而乐于学习。教育工作如同千年磨一剑，我们教师要在不断学习中积累“内功”，执著不悔地追求教学艺术。备战高考是一个艰难的历程，但是做好了高中生问题行为解决这一工作，我们的高考会上升一个新的台阶！客户保持及客户挽留《客户关系管理》—实践篇目录CONTENTS客户抱怨和投诉管实施客户关怀提供个性化服务introduction诚实待客个法国人到美国去旅行,她在一家皮鞋商店的入口看到一个牌子着上面写着:“超级特价,只需一折!”站在这些特价皮鞋中突然发现了一双漂亮的红色皮硅,她拿起来看了看,皮鞋质量很好,而且是名牌她于是急忙招呼工作人员过来,然后询问到:“这双畦确实是7美元吗?”工作人员把鞋子拿过去,说:“您稍等!”然后就回到服务台去了工作人员说:“在你决定购买之前,我一定要把真实情况告诉您。我们的服务宗目是诚实守信:我们知道您的时间很宝贵,但还是希望您能听完我说的话。因为如果您回去后觉得不合适,再来找我们的话,更是浪费您的时间我必须告诉您,这是两只硅,皮质、尺码、款式都是相同的,只是颜色稍有些差別,您不仔细看是看不岀来的:出现这样的眚况,原因是以前的顾客弄错了,各拿了两双鞋的一只,所以这并不是一双鞋。我们每笮出一双畦,绝不留任何隐患,如果知道真相不想买了,我们也不会源什么,我们要的只是诚实客户抱怨和投诉管理1.客户投诉认知2.客户投诉的意义3.客户投诉的心理及应对措施4.客户投诉接待5.客户投诉处理1>客户投诉认知在通常情况下,客户投诉是企业的大忌。因为从某种程度上来说,客户投诉多就意味着企业产品的缺陷或者服务不到位的地方比较多。在现实生活中,企业的服务或产品出现问题难以避免关键在于遇到问题时企业如何去解决,如何真正坚持“以客户为中心的经营埋念,是否敢于正视问题,以积极诚挚的态度去应对,为客户提供最完善的服务等。1>客户投诉认知客户选择投诉。最重要的一点是需要解决问题,并希望得到企业的关注和重客户投诉是联系客户和企业的纽带,是客户送给企业的礼物。不论什么行业,要做到客户百分之百满意都是绝对不可能的。客户投诉必然存在,要使客户满意,必不可少的一个环节就是处理好客户投诉。2>客户投诉的意义(一)防止客户流失(二)减少负面影响(三)提供免费的市场信息在现实中,企业是供的产不满意的客户不但会终止客户投诉是联系客户和企业品或服务总会出现低于客购买企业的产品或服务的条纽带,它能为企业提户期望值而造成客户不满转向企业的竞争对手,而许多有益的信息。意的情况