口腔医院咨询岗位说明书及岗位标准

口腔医院咨询岗位说明书及岗位标准编制日期：2013年8月28日岗位名称医生助理所属部门岗位层级职位类别岗位编号岗位定员3人直接上级门诊主任直接下级无岗位使命工作职责与任务：关键业绩指标口腔专业知识1、熟练记忆门诊各项收费项目及价格；2、能熟练接受顾客对牙齿方面诊治咨询，做到专业，正确并耐心解释。（二）、优质服务1、对来访顾客及其他人员进行微笑服务，并能认真耐心接待1)必须在开诊5分钟前到岗，着装整洁，并作好开诊前一切准备工作；2)当接到前台接诊电话时，迅速做好接诊准备工作，到前台迎接病人；3)接待病人时，必须走近顾客一米内，用轻柔的普通话微笑说：“您好，请问是XX老师吗？”得到病人回答后，再说“这边请”。并用标准的引领手势，在引领过程中随时关注顾客的形态。病人进诊室后，依据病人情况采用适当的语种进行交流。2、对候诊的顾客进行定时安慰、安抚，照顾1）、顾客到达诊室，按流程安排就坐、提醒相关事项和进行医生介绍；进了诊室后为病人介绍医生“X老师，这是我们的XX医生”，引导顾客就坐或上椅位，并提醒贵重物品妥善保存。2）、随时关注顾客，定时对候诊顾客进行茶水续杯并告知等候的确切时间；3）告诉向顾客介绍等候区的各种消遣设施；4）就诊后按要求送顾客到前台结账，并提醒相关事项；送诊时：和医生核对费用后告知患者在前台结清费用并协助医生交待注意事项，送出诊室至前台结帐，送病人至门口，并说：“请慢走”。对需要照料的顾客送至楼梯下。3、按要求接听电话接听电话时应在电话铃响三声内接听电话，用规范的普通话说：“您好，口腔医院。”忌以“喂”开头；接电话要有礼貌、口齿清楚、语气和蔼，使用文明用语回答对方提出的问题，切忌语气态度生硬，不得先于来电人挂断电话并轻放话筒。来电人提出要求，须记录的必须及时记下。需要转达他人的，应记下来电人姓名、来电时间、事由及相关事项，并及时处理。电话接听完毕前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。（三）营销能力1、有良好的营销意识及营销知识；2、有良好的沟通技巧。（四）顾客管理1、按要求完成每天的顾客管理报表，名单清晰，信息全面；2、对现有的顾客进行合理的跟踪和回访。（五）成功率当月顾客成功率≧80%得00分，从79%到60%每下降一个百分比减一分。少于等于60%不得分。基础业绩指标顾客预约合理安排顾客预约仪容仪表规范1.工作服干净整洁，配戴工牌，不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋；2.头发干净梳理整齐，不得披头散发，过肩长发需要扎头花；3.不得留长指甲，保持清洁，不能涂指甲油；4.除戒指手表外不得配戴饰物；5.保持口气清新无异味；6.保持良好站、坐、走姿，不得在前台聚众聊天；7、用普通话交流，普通话流利标准8、精神饱满，不带情绪工作。三、工作态度1、持续的工作积极、努力，工作效率极高，并以此带动其他人的工作；2、采取有效工作方法，以期改善工作绩效；3、上班情绪饱满、不情绪化；4、尽可能做好本职位外的工作，并与高标准保持一致；5、认真遵守和服从各种规章制度，认真执行公司各项规定及现行门诊相关活动内容；6、在遵守、服从的前提下，提出有效的制度改进建议，以完善各项规章制度，并在遵章守纪方面为他人做出表率；7、对顾客耐心、细致、热情、主动。热情接待顾客，耐心细致的解答顾客所提出的问题，不带情绪工作，微笑服务。四、学习带教能力1.强烈的学习欲望，参加多种益于工作改善的学习和培训，短期内掌握，并能形成自己的知识，且与公司其他员工一起分享；2、对经验欠缺的同事能热心进行指导，并能短期让其掌握。五、工作改进能力1.对上级提出的不足能积极心态面对，不找理由；2、对自己的不足能主动提出改正计划，并按期改正。工作权限：门诊重大决策建议权医疗业务开展建议权主诊客户方案制定权门诊其他团队工作绩效的评估参与权医技、护理、咨询等范围的建议涉及个人业务及行政事务的申诉及复议权公司范围内岗位竞聘的自荐和推荐权上级领导部门调研工作发言权工作协作关系：内部关系汇报：1、每月不少于四次像主任汇报岗位业务开展进行情况督导：1、协助主任、护士长和行政主管对医生、护士和前台咨询岗位进行工作督导协调：1.协调自身岗位与门诊其他各岗位人员之间的协作关系2.协调客户与门诊之间的医患关系3.协调门诊同事与客户之间的医患关系4.协调门诊上级临时搅拌的与门诊经营建设相关的工作任职资格：专业护理专业专科及以上学历培训经历接受过销售类或行政服务礼仪知识培训优先工作经历2年以上口腔专科门诊/医院独立洽谈师经验知识接受过销售类专业知识教育，包括内训和自学接受过行政服务礼仪知识培训技能技巧能处理岗位范围内常规病例熟练洽谈知识良好的医患沟通能力，冲突管理能力其它良好的医