主管员工问题处理技巧培训课件

处理技巧主管员工问题SUPERVISORPROBLEMSOLVINGSKILLSVIEWMORE汇报人：某某某CONTENTS员工的行为图解需求不满的行为了解员工的需求如何面谈员工掌握需求如何解决员工绩效问题如何处理员工问题员工行为之图解刺激需求目标行为结果员工行为之图解

人的需求大致可分为两种：一是受外部刺激所引发(刺激→需求)；另一为内在意识浮现在表面上，而促使外在行动(刺激←需求)。前者，大部分属于潜在性的需求，一但遇有来自外部的有效刺激，则潜在的需求显现出来，而有既想如此作，又想那样作，甚至想逃避等的表面意识。意识表现在表面上后，则满足需求之具体目标即可决定，且可产生迈向该目标的行为。后者，如有空腹状态，伴随而来的饥饿，促使有外向求食的需求。再者，来自外部刺激的接纳方式，因需求的不同(所具有之意义)，所受制的影响也不相同，有意获得「肯定」的部属，对管理者的笑容认为是「赞扬的表情」及是一例。了解员工的需求DEMAND生理的需求安全与安定的需求归属与爱的需求自尊的需求自我实现需求了解员工的需求了解员工的需求了解员工的需求了解员工的需求DEMAND保健的需求把握机会的需求达成目的的需求追求变化的需求

保持轻松心情的需求追求安定的需求参与的需求追求肯定的需求追求公平的需求追求尊严的需求自我成长的需求了解员工的需求了解员工的需求了解员工的需求新新人类的特质TRAIT希望自己被认真对待、被信任、赋予重任习惯自己解决问题不愿意耗时间做没有意义的事不喜欢处处被抑制希望能照自己的意思做事期待肯定与回馈不期望组织会对他们忠诚不担心改变新新人类的特质新新人类的特质新新人类的特质需求不满会产生的行为BEHAVIOR找借口辩解─加以合理化攻击替代行为─任意更换当初的目标，而以容易实现的目标取代之逃避升华─把精神贯注于嗜好、艺术、运动或自己感兴趣且有意义的事情同化─把别人的成就当作自己的成功需求不满会产生的行为BEHAVIOR7.形式化─表面工作做好，做一天算一天8.放弃─放弃需求，失去自信心，对别人的赞赏和责备，毫无感觉9.退化─虽然是成人，但装出一副小孩子耍赖的样子或不正常的哭泣动作10.固执─明知道不行，仍然要重复同一错误需求不满会产生的行为需求不满会产生的行为需求不满会产生的行为需求不满会产生的行为BEHAVIOR陈老君在这家公司已经服务卅多年。他目前在营业课担任账单整理、记账以及与客户的交涉等工作，最近，他的办公室迁到一个新的地方。说也奇怪，从那个时候以后，工作效率就变得不太理想。他在账单整理和分类等业务方面，也发生了许多错误。因此，营业课长曾经召见他两次，并提醒他在工作表现方面，要多加注意，但是，工作成果依然未见起色。孙课长检查了纪录的结果，发现工作量减少，账单处理的方面，也有许多错误。需求不满会产生的行为需求不满会产生的行为需求不满会产生的行为需求不满会产生的行为BEHAVIOR他想可能是因为老陈的工作情绪太差或年纪太老的关系，不过，最后他所下的结论是年龄的因素。所以，孙课长在第三次召见的时候，对他说：「如果，工作表现再像这样差下去，你就应该对这后果有心理准备。但是，老陈的工作成绩在以后的日子里，仍然表现不佳且毫无进步迹象。于是，孙课长认为应该给一些行政惩罚到上级那里去请示这件事。不过，很意外地，上级一点也不理孙课长，反而指出孙课长的不对。于是，孙课长就认为，老陈一定很讨好这位上级，只好采取放这不管的办法，从此不想再曲馆老陈的事。需求不满会产生的行为需求不满会产生的行为需求不满会产生的行为需求不满会产生的行为BEHAVIOR请问：身为主管的孙课长面对人事问题应如何处理较佳？需求不满会产生的行为BEHAVIOR李课长检查送给老陈经手部分的账单无数字错误，结果并没有查出异常。所以，课长就守在能看清楚老陈整理账单的位置，时常注意他的作业情形。结果，看到他有时候把账单架在额前遮住阳光。同时，其他的同事也有同样的动作。因此，李课长尽快地在窗户旁边装设窗帘，遮住阳光以保护眼睛。果然全体员工的工作量因而提高一些，但老陈的工作表现依然是在标准之下。于是，课长把老陈请来谈话。首先，课长将自己在心理计划的某个改进案要求老陈出个建议。因为建议中有了一项内容很高明，课长就决定采用。稍后又做了一番恳谈。然后，课长开始试探说：「老陈，你最近是不是有了工作上的困难？如果我能帮忙的话…」。老陈在经过短时间的沉默后，才叹息着慢慢说出来。需求不满会产生的行为需求不满会产生的行为需求不满会产生的行为需求不满会产生的行为BEHAVIOR老陈感觉自己的视力在衰退中，但却认为虽然给眼科医师看也治不好。原来是因为迷上赌博，经济上已经相当穷困，而且跟太太也合不来，并透露，家庭有了困难，是导致精神上承受不了的原因。又说，根本没有勇气说出这种有碍面子的事。课长更进一步地，详细听取苦经后，判断本问题的原因是老陈意志不坚定，经不起诱惑，连带造成精神上障碍以及视力减退，认为需从可能解决的事情开始逐一处理最要紧。当务之急，先劝老陈一定要去检查眼睛，同时关于其他事情等作了进一步的研讨再作决定。需求不满会产生的行为BEHAVIOR请问：

1.李课长如何找出老陈的问题？有效的作法为何？

2.老陈工作绩效低落的原因为何？需求不满会产生的行为需求不满会产生的行为需求不满会产生的行为提出问题列举证据寻找原因掌握核心原因处理员工问题步骤BEHAVIOR处理员工问题步骤BEHAVIOR确认目的明确决定处理方法进行处理处理员工问题步骤处理员工问题步骤处理员工问题步骤员工问题的分类STEPS员工的个人问题312员工的绩效问题组织造成的问题员工问题的分类员工问题的分类员工问题的分类员工的个人问题PERSONALQUESTIONS个性习性态度健康价值观家庭感情私生活员工的绩效问题-认知COGNITIVE员工不知道为什么要做这个工作Why员工不知道该如何做这个工作How员工不知道自己该做什么工作What员工的绩效问题-想法IDEA员工觉得自己的想法比较好员工觉得主管的作法行不通员工觉得自己正照着主管指示做事员工觉得做对事却招致负面结果员工觉得其他工作更重要3员工的绩效问题-奖惩REWARDSANDPUNISHMENTS员工没有得到肯定员工的努力得不到回报员工没有做该做的事，却得到奖励员工做了该做的事，却得到惩罚即使没有表现也不会有负面结果员工的绩效问题-限制REWARDSANDPUNISHMENTS各种工作障碍超过员工所能