服务质量与关系收益

6服务质量与关系收益顾客总的长期的付出＝价格+关系成本，3种关系成本含义110-111

顾客价值等式管理课件充实的顾客关系赢利能力模型123顾客终身价值顾客资产的驱动因素126课件充实的利用顾客金字塔管理顾客资产补充的6.1顾客为什么不愿意为更好的服务支付额外的费用害怕质量改进的努力无法取得应有的回报。1.服务提供者没有向顾客表明他们将如何从改进了的服务中受益2.服务提供者没有使顾客明白这样一个道理－－长期良好的关系给他们带来的好处远远大于短期的价格利益。4.某些顾客只关心价格6.1.1质量改进成本管理者通常认为质量改进常常是没有回报的原因：1.质量需要增加成本2.改进质量会影响企业的生产率6肚.绞1匙.酱2低要质滋量猎成给本委巨贪大改策进线质奏量吉、弦建茶立满顾煤客限导妨向糊、虑对竞员陈工读培票训帆的奸费肃用旗不充但距不昂会雹增恨加胶成锻本荣，拦相强反射却茧有吼助盗于过减桃少堆不炕必牛要朋的普成容本6无.贸1扣.舒3弄延清逃良摇好术服裤务竖的景含指义奇是赏一预个竹具伐有馒战晋略巩意诱义功的盐问士题良谅好生的貌服喉务熟意集味茂着新与替对蝴手上相旗比黎，吃企锹业译的旧服尸务骡更碧好秀，香而秧且促达坊到叛了桥顾证客瓜的故期蛛望胃。良用好订的伍服费务制并明不象总致是区意世味量着躲高越质挤量6蜘.密2顾按客购满惑意险与背顾原客触忠范诚陶的惠关仍系1棋0袍6教昼材削的遣观舞点羡：由到于秧顾南客起满隙意阴水茂平裂和舰顾滥客辽忠读诚暴之性间荐并持不拥总循是量强狂相队关尖关摧系冰，隐它窗们为之价间遣存痕在剥着塑一旨段质废量弹不祝敏凤感彼区，锋在撞此尿区傍域序尽轧管孕顾队客让的勾满趋意购水晴平胆较句高垃，抹但金顾岸客忽不赴一窃定名再喂次拍接等受舒企效业篇的辉服摊务品，谱只随有浅当袄顾齐客盏的讲满亡意判水爽平赴非露常造高阁时乎，增顾帅客偶忠见诚疑才布可勇能瓦会坐出揉现修。（1）蹄仅物仅雾让梅顾袍客区满牛意谊是盼不池够推的精，毒必蹄须爷要依使购顾雕客贪非数常寇满捆意觉，赴才扔会淹提锤高液顾记客唉的卵重死复肉购丢买讲率（2）森将鲜满渗意越的逼顾泊客巾和爬非休常戒满核意俱的孝顾众客烟分玩离原开巡寿来绢是肉非黎常翅重负要金的筑。境满和意兴的宾顾斗客帐和伟非袄常晋满西意借的升顾亭客嚷的首重遮复磨购淋买鲁率毒、橡对角企牢业殊的润口库碑据和柳长碑期招关尽系隆是和不醉同鄙的要圆想饶使兄顾宰客汁忠偷诚弄，界简漆单缴地乞为鲁顾日客舱提都供叼良狗好历的摧服哥务挖是呀不是够腿的逆，像要孩使武顾品客删坚咱信利，岂企肿业期在基任净何畜时退候息、吐任竭何钞情讯况劫下列，寻都生是窑可纱以厕信佳赖临的哀。猜信岸任斤零许缺列陷我奏的歼观虽点连：从克顾黄客费满林意坊到钱顾绞客挂忠筐诚糊（掏顾琴客焦行惨为遭、边承由诺址）叙还视受姥到喉顾狼客早约典束婆与妻顾遣客兼感容知愿选幸择程的制影昨响竞。冻垄浅断负行岸业咽的娇顾倍客龟虽赏然星不拌满史意饭，栏但摊仍神重萄复将购紧买妹。只晕有顷顾屑客脚没浸有掠选克择菊余潮地吹的雨时今候劣才豆是圈最至忠蔽诚罗的除。树比钳竞捞争舰对雾手四多悠为伞顾铸客毁创毯造板一递点汁点笛价向值场，陡让晚顾赖客汤的挽需妨求涉不鲜得似不盾发毒生图在浇你柔的早身馅上侮。顾车客犯在办没浴有圈选岂择贵余选地纷的恼时所候闯才漏是汤最慨忠吐诚栽的高大的扎顾下客距满瘦意妄度阔并果没敢有再带暂来祥高型的赚顾刮客检忠具诚榆度牛，乳顾欢客集要矛什屠么慢，疯我眨给记顾僚客筐什守么夹，补我望给脸了敬这详么糊多君，窝顾括客伏还哲是杏不蜜满辆意桐。懒在悬零拢售井行厦业慰、腥电谜信汗行障业足都搭发衬现略了停这限个翠现寨象浴。侧有副一防次逗我况到肢某盏电尽信演公今司围讲矮课筛，旱他辣们看的炕大租客辉户闸经会理炕很懒痛客苦鉴地争告欢诉罩我匠，1剖8陶8个育大和客绣户卸里贫面虚只溉有脖一申个洽客壶户赛，吧就起是聚他与的那哥桥哥衣当刊局除长赛的刚那罢个汪分假局降对蛙他起特握别革忠帝诚茧，担其深他1闹8某7个菌客秩户蓄时胡时源刻宏刻苏都旁有括跑遗掉淡的球危瓣险军。役所下以饭他要就忘要述求桂他浑的铲下逃属涝们刃在凡自建己炼的掀片茄区暴里币面相，秩每显个阵礼仁拜日去测拜歼访畜两写次拘大泡客袍户法，但结洋果客却邮搞输得化大悔家寺怨传声滤载昌道喝，锤下弃属短们台抱随怨临所暂谓病的恨拜热访辈客锁户医无姐非渗就主是熔送织礼狗物鸟，擦送积鲜惨花辞，鞠送垮蛋研糕慕，受包述括栏客捉户慨的否老则婆财孩参子炮，斩可搏是借即车便赖如掩此添，鹿还及是垫担穷心结他闭们船不狮忠何诚傅。龟别炸无赚选压择拍所乞以歇忠每诚买圣动人坊之摩治魔国亩也修，展固泳有另使浓人咱不瞎得深不丙爱尖我吹之参道飞，舰而番不伍恃廊人示之档以详爱置为盘我律也育。尤恃粥人粒之裁以请爱耗为养我提者广危企矣晴，鼠恃揪吾疲不醒可联不蓄为阁者栏安椅矣错。腰韩糠非岗子《奸班劫砌弑巷臣井第迫十走四》译坡文拣：雹贤罪明饰的遣人蛾主片，脚本笔有辫让刺人握不坟得冒不像为荒我置出菊力之的哲办搅法善，浊而栗不块依斩赖刑别晴人老因扩为牢爱企我括而轨为而我岂效便力御。恩依笋靠资别扒人凉因翠为喇爱垫我天而船为励我偿效尿力深是晶危既险除的钥，或而灾我创做浇到绪别吨人贿不秋得票不各为茅我史效雨力着这暴才办能白长净治膏久蛇安字。既湿然疼顾搞客旦并顾不伸天泻然析就斜是堡上明帝舱，素既禾然肠谁羡稀伙缺谎谁非是雷上乌帝团，丢那认么蛮顾蹲客骆什财么奔时颤候骡最拉忠复诚翁？渗答吵案对是妈：顾伞客终在齿没贴有何选擦择暑余祥地以的绩时武候聪才屋是备最复忠质诚锅的壮。千狂万冷不位要炕认门为巴让雷我船的努顾跑客膜满鲁意殖了姨，台他饿才布忠歉诚刘。福所现以周我邀要所与毒大拾家私分想享超韩廊非耗子绕在《奸检劫柔弑宗臣梅篇》里叠的膛一壳句驰话喂，炕叫分“号圣床人扁之祥治灭国颤也侦”谨，汪老按板耐之战管贼理震企框业裕，沟老贺板应之沾对辨于吧顾酬客热，星你酬得拾有怀一玻个裹让秒你祸的亡顾烟客疏不讯得羊不隙忠质诚捷你辈的虏办渡法砌，存你有不碗能袭指拨望扫人瘦因烦为养爱耀你功、粪因泽为糊感那激违你险来叨忠省诚贤你瞒。跃如柄果暴依必靠昨着宾顾项客产与柴我称关脆系怜好炎来垫忠奔诚嚼我清，稿太武危嚷险遍了极！卫只桥有也做梳到坝了流你伞不压得啄不错忠贱诚胞我孟，能这摧才烈是魂长砖治顺久省安箩之乳道封。话这亿就美是缎所扰谓锐的地“伍先昆胜召”贵，城它版的他精葛髓某在植于夕使鸦你殿不淡得鼻不新爱开我被，叹哪则怕尼你魂把鬼我侧东妖西皱买因回党去掘，黄你铸一蝴边拆用桃着鸽我压东底西播一励边宣骂俊我轧，尸你甜也要得研忠贵诚黄我看。皮这律才关是亚我悦们尸要妖追填求望的旨。销所芹以种，仔现弹在衡做方营吊销势的专有景一信个龙最驶糊袄涂烤的午观慌点逼就摘是裤认伏为相营尼销换要忙从射理焰性窄营盐销肃上况升涨到欺感组性表营及销避，兵从鹿感泊性规营迁销谁上萌升秧到织感惯动晋营广销膨。鸦再扔也腔没其有烛这博么贪糊将涂捎的畅思抗想峡了惯！哨理闻性遍营词销士，杠没症错火！框我文们胆穷炸的丈时厨候询最箭理祸性雾，针一涛分套钱醉掰扰成道两革半落花祖，爹买临了掏大金米宅就尊买炒不功了伞油博，达买惨了虎油侨就锹买辞不已了押肉跌，粉什澡么德都院要答票钞，摩绝湖对价理烦性纺；么后隔来抖有教钱夕了桃，数想展买抽什梯么哨买假什吧么寻，俯感扛性滔了亩；被感术性阵不饺够烛，灰还耗让容我慕的零顾痰客壳感籍动助。话你摊果隆真没要浊靠袖这败个卖吗螺？奇如霸果汇营从销伶靠犁感呢动孙顾刮客扒，怠那科么莲就矛是保危妇险四之巩极到。调做历营散销冬的戚，呢真妙得饱学奏一林学索瑞医典誓的招利史乐肆公弯司诱，白瑞附典撑利贺乐娱做前什乓么挡？渗包惰装剪。位我代们挖喝扁的子牛弱奶稻，顽装溜牛沫奶掀的暴盒抱子锻叫献利辜乐羡砖旅，企袋保子佛叫壁利涉乐爆枕牌。券猜边一旺下别利寨乐体公敌司殃在烟全各中吨国尘的萝牛慈奶消包执装沃市租场早的沾份到额舱有胳多稀少9仍5虫%！位很捕多捏人烈都周不鼻理劝解烈，昏难指道案我惊们粥连亡个府纸般盒对、底纸斥袋再都揭做欲不溜了溜吗酱？好不毒是佩的难，刺是镰利引乐棒公艘司小经渠营娃的灵想络法饮和嚷我抗们惯不故一听样瞧。导他存从华一待开枯始采就龟立感足斜于浑让袍顾冤客戚不安得秋不培爱模，欠不荒得钱不懂忠锣诚千。案节例群：蓄不雷得锄不宅爱烈的慨利绒乐我堤最寸先滥接秒触凡利趋乐土公蔑司期是骨在鄙蒙捐牛狸集圈团拍。泽有系一拴次磨我萌去猜蒙泛牛许讲箩课无，原顺越便皇让蛮我辨参模观彻了团蒙秧牛瓜的碍三群期梳工株程布。怠让徐我肿觉构得们奇包怪瞎的劫是嗽，亿在短蒙蹄牛熄的求敞泰开哪式稀办餐公尝区诞外士面侵，代插量着振一氧面驾瑞马典倍国故的剑国耽旗蓝。辟我匠就写问滤陪填同愤参颗观高的客人挨员储是朵怎察么拨回撇事风，缺他计们敲告芬诉舟我右：心“洋这辱是趁我骂们剥的歉供唉应削商待利杏乐矛公互司市的树现桂场蝴办列公诵点棋。柱”蝇我肝当途时爹大判吃亮一额惊亡，刻利捆乐尚公营司滑把旦售赶后纺服生务忠建针到副了漂客议户拣的漂心然脏诊，稍现辱场犬办册公喇点继建贪到称了有蒙妥牛僵的尖三阴期迁工毅程原里右面膀，蜂我届就孙问专为像什犹么睡，惹他识说另你疯往傲楼樱下探看遗，瞧刚眼进金门藏没陈注斯意陶，纹一扭面撒墙陈的软利骡乐华砖包，猫一轮面午墙朋的予利泄乐闪枕雁。盛他祸告把诉王我念：层“句蒙表牛表是亩利卖乐坏在荐全哥世钱界超最乒大麦的奶产醒品业示样范蜻基管地值，阶我味们旬关辜系蚕好爱，庙那签个慕不捧锈杜钢申的谜灭宏菌门机朴、狼不繁锈右钢啊的蕉包烟装吐机粗是含我材们搏最初需权要银钱圣的道时诉候炕，忙利凳乐蜡公活司情免烧费趣提拦供洗给障我质们基的闸。蔽”包于屡是垫我紧就肆开拦始袍关诱注扰这细家饼公板司搁，立结蛋果红发素现放几椒个果乳宁业世老级板务都坚竖刷大烫拇拿指丝式说辰利图乐耽真尊厉漆害阳。忘那肚么亮利辨乐薯究盗竟效做痕了科什王么怪让暗中屡国素的苗老码板膨们誉个乏个稍竖互大旁拇顷指咐呢组？被你化的组企器业功创竭业很初温期慎不虾是豪资丹本诞金筐来倚源耍少林吗患，叶你猾不诱是鹅钱双少惠吗解？朋好陶了棚，机我行利疾乐颗设伐备昼送妙给梳你技，婚干姓嘛叫？静你币先察安代上废，启先绘把瓜工艰开轮起副来敲，邻更洗有键甚摇者凝，旁算田你捧的身资袋产距，着你惰可夕以腰拿碌到勉银愿行利抵都押判，蹲到慕银逃行碌变薄现兔，晌再猴用真银昂行敬变背现眼的流贷舱款袍来甚买符我盏的验包深装循材设料枝，纤但呜是朋你炒别菜忘桐了胞，令我场的烟包岛装值材往料螺和乞我我的哗包搏装描机帖是管配条套匠的畅，谷这红就双完驰了据吗新？洲没名有斜，负设袖备得安丈装妇调灰试籍，登我接帮奔你认做受；川备忧品威备累件武，奸我解帮尘你羡做河；膊更母新互换列代矩，阁我阻帮河你苏做圣；市维触护麦保抵养沙，吼我闲帮偶你排做贸；吴甚貌至目连醒员作工境培晃训段，佩我救都竞帮少你解做搭；鹿更钱有颠甚击者羞，胃你误要忘是圣没寨有间人对操央作毕，陕我未都蔑派色人柿帮抽你后操工作升。巴看跳明挽白裳了锈吗互？浊利哄乐世公霸司挎不样是验一疗个投卖卡产进品膝的靠公筒司轨，萝它虫卖粪的厘是左什驴么朝？临看哲不捡清哭了廊，捕产聚品兴、术设姨备族、吼服档务…辩…软贿的眼硬称的玻加简到纺一抄块巷儿赵，抗这捆叫秋什丢么蒸？私这献叫坛整奔体骂解遗决抬方乳案趟，炮英珠文鞭叫珍“t新o照t换a社l昂s定o绑l纺u臭t虑i禽o文n陈”。陷相欲比见较轧而违言拆，代我衫们甲的必企幅业蒜还乡丰在滥卖奸产骆品梢，林你万是坏卖透产妖品壳的录，念他是季卖叙解透决黄方网案的补，庙你虫怎居么昆与屈他膊竞耍争搂？上升面蜡的伍案摧例默值蜻得罪我币们述仔位细湿思购考羞一锅下隙利稍乐与公垮司仇之割所靠以酱这凡样女做遗的弹原饶因籍。活利杯乐潮公六司唐也棵是训个促挣奸钱狡的霉企宫业解，基它酿为胁什隙么台要壤这饶么酿做邻？亚因奔为落他税要递牢吓牢摔地师绑召定投你波！锣当胞他丈把证所植有船的蓬问辆题虎都称替科你峡解信决趟以犹后蹄，健请众问掏你绪还露有叶可希能运离拿开角他蛮吗夺？箭根桐本巴不放可盗能厌！么这闯就蔑是匆我扒们备前死面稍提载到涂的逢“鹊让冶顾酬客径不创得证不薄爱姓，柏不波得幅不助忠暑诚袖”狠的意最彩实率际越的盈例匆子婆。季利竭乐仪公队司前卖头的补解航决字方狮案租是挽全趁方臂位箱解谎决辉顾牢客叹的劈燕问这题偷，违而滴我执们线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