2023年物业管理师-物业管理综合能力考试高频考点参考题库带答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。2023年物业管理师-物业管理综合能力考试高频考点参考题库带答案（图片大小可自由调整）答案解析附后第1卷一.单项选择题(共15题)1.下列理论中，（）被称为操作条件反射理论、行为修正理论。A.需要理论B.强化理论C.期望理论D.目标设置理论2.发生一次风险事故可能造成标的物损失的范围是指（）A.损失频率B.风险损失C.危险单位D.损失程度3.实行无差异目标市场营销策略的缺点是（)A.成本高B.获利小C.易导致激烈竞争D.服务差4.

.天然石材按表观密度大小可分为重石和轻石两类，其中重石的表观密度为 （）A.大于1000kg/m3B.大于1300kg/m3C.大于1500kg/m3 D.大于1800kg/m3

5.马斯洛的需要层次理论中，最高一层的精神需要是指（）A.安全需要B.尊重的需要C.社交的需要D.自我实现的需要6.业主A为避免出国在外的邻居住所被盗，联系了一家商户帮其更换了破损门窗，请问业主A的行为在法律上称为()A.不当得利B.侵权行为C.无因管理D.慈善行为7.关于风险因素、风险事故和损失三者的关系，说法错误的是（）。A.风险因素是风险事故发生的潜在原因B.风险事故是造成生命财产损失的偶发事件C.风险因素是损失的媒介D.风险事故发生会造成损失8.郑某在某工厂工作，近来工厂效益不好，连续数月没有发工资，郑某在与工厂交涉中得知，过去的两个月工厂没有为自己缴纳社会保险费。根据《劳动合同法》，郑某若要解除劳动合同，正确的做法是（）。A.必须提前3日通知工厂方能解除劳动合同B.必须提前30日以书面形式通知工厂方能解除劳动合同C.可以随时告知工厂解除劳动合同D.可以立即解除劳动合同，无需告知工厂9.具有安全可靠，灭火效果好，结构简单，设计容易的自动喷淋水灭火系统是指A.喷雾式喷淋水灭火系统B.雨淋式喷淋水灭火系统C.湿式喷淋水灭火系统D.干式喷淋水灭火系统10.个性心理特征主要包括人的气质、性格和（ ）。A.知识B.能力C.智商D.经验11.根据目标效益原理，管理者应从实际情况出发，确定组织管理的运行目标（）。A.采取针对性的措施，对系统的运行进行控制和调节，使系统按照预定的轨道运行B.制定出一整套系统完整的指标体系，从多方面考察系统运行的效益，取得最佳的管理成效C.使各方面协调一致，保持相对稳定的均衡状态，以利于管理活动的正常运行，实现企业目标D.以做好人的工作、调动人的积极性和创造性为根本12..按照（），可将公众分为行动公众、知晓公众、潜在公众和非公众。A.公众对组织的重要性B.公众与组织的关系C.公众的动态发展过程D.组织对公众的喜恶程度13.物业管理市场中存在的非对称信息，最直接的表现就是（）。[2012年真题]A.企业竞争加剧B.服务质量差C.服务费低D.服务质价不符14.购买物业保险的目的主要是（）。A.物业保值B.物业保养C.消除风险D.分散意外损失15.在诉讼时效期间的最后6个月内，因不可抗力或者其他障碍不能行使请求权的，诉讼时效（）。A.起算B.中断C.中止D.延长二.多项选择题(共15题)1.制定一个完整的统计调查方案，应包括（）A.确定调查目的B.明确调查对象和调查单位C.选择调查方式和方法D.撰写调查报告E.规定调查时间和地点2.对于物业管理来，市场营销管理就是物业服务企业发现、分析、选择和利用市场机会的管理过程。在此过程中，物业服务企业应做好（）。A.分析市场需求B.进行市场细分C.确定目标市场D.进行市场定位E.确定发展目标3.下列指标分析属于动态分析的有（）。A.变异指标B.增长量C.发展速度D.相对指标E.增长速度→←4.公共关系在组织经营管理过程中的基本职能包括()A.收集信息，咨询建议B.交往沟通，协调关系C.树立形象，广结良缘D.进行宣传，引导舆论E.制订计划，明确目标5.在委托合同中，委托人的义务包括（）。A.转移权利B.支付必要费用C.向受托人支付相应的报酬D.转移利益E.及时报告6.在局部均衡理论中，因（）的变动而引起的厂商对于商品供给量的变化称为供给的变动。A.商品自身价格B.厂商周边环境C.厂商技术状况D.厂商所投入的生产要素成本E.厂商对于商品未来价格的预期7.现代激励理论可划分为两大类，即内容型激励理论和过程型理论，具体包括（）。A.需要理论B.期望理论C.道德理论D.公正理论E.目标设置理论8.关于建筑石膏性质的说法，正确的有()A.建筑石膏凝结硬化慢B.建筑石膏防火性能较好C.建筑石膏耐水性能较好D.建筑石膏硬化时体积略有膨胀E.建筑石膏硬化体的可加工性能较好9.根据群体形成的方式分类，群体可以分为（）。A.友谊群体B.协会群体C.兴趣群体D.正式群体E.非正式群体10.生产理论中，决定内在经济的主要因素有（）。A.可以配备更加先进的机器设备B.厂商具有较雄厚的资金实力C.组织有效的专业化分工和协作D.实行企业内部合理的资源调配E.生产规模过大产生对生产要素的过度需求11.风险管理的基本程序包括（）A.风险中和B.风险估测C.风险识别D.管理效果评价E.风险评价12.性格的理智特征指人们表现在感知、记忆、想象和思维等认知方面的个体差异，在感知方面有（）。A.主动观察型B.狭窄想象型C.被动感知型D.广阔想象型E.现实透明型13.平均指标的作用包括（）A.用以说明完成计划的程度B.说明整体的生产水平和经济效果C.反映了变量分布的集中趋势D.用以分析现象间的依承关系E.作为评价、决策的数量标准参考值14.作为一种特殊的社会管理活动，行政管理的特点包括（）。A.强制性B.执行性C.政治性D.权威性E.合法性15.管理是指组织为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动，其基本任务有（）。A.实现组织的特定目的和使命B.使工作富有成效，员工具有成就感C.处理对社会的影响与承担社会责任D.协调人际关系E.激励与沟通三.不定项选择题(共10题)1.2013年3月的一天上午，悦成花园小区物业管理处接到了业主李某的投诉：“每天晚上11点以后，在我家就能听到震耳的敲击声，这严重影响了我的休息，建议尽快给予解决。”于是，该物业公司的人员先到投诉业主家里了解情况并实地观察现场的声音来源。虽然基本上判明了声音的来源，但没有冒然上业主家中去拜访，而是向相邻业主送达信件。信中非常委婉地表达了事件的情况，友善地提醒业主及其家人，合理安排夜间活动和工作。结果，在信件传达的第二天，这种声音就消失了。 悦成花园小区物业公司的人员没有冒然上业主家中去拜访，而是通过向某业主送达信件的方式解决了问题，那么，在维持人际关系中，运用的人际关系维持方法包括（）。A.慎重给别人提意见B.善于倾听别人说话C.回避批评D.时时提醒自己要换位思考2.据21世纪经济观察报的报道：物业管理一直是令广大业主头痛的老问题，中国消费者协会的投诉统计也显示，近几年关于物业管理的投诉比例正呈现上升趋势。中国己经加入了世贸组织，国外不少物业服务企业均看好中国这个大市场，而国内的服务企业仍然在沿袭过去老的管理模式，难以让购房者满意。 下列属于影响市场上住房需求弹性的主要因素的是（）。A.商品的替代品数目和可替代程度B.时间的长短C.个人需求D.商品的耐用程度3.如图1所示，为一建筑施工图。墙面装修分为（）。A.室内装修B.室外装修C.全装修D.半装修4.据21世纪经济观察报的报道：物业管理一直是令广大业主头痛的老问题，中国消费者协会的投诉统计也显示，近几年关于物业管理的投诉比例正呈现上升趋势。中国己经加入了世贸组织，国外不少物业服务企业均看好中国这个大市场，而国内的服务企业仍然在沿袭过去老的管理模式，难以让购房者满意。 当物业管理供给量大于市场对物业管理服务需求时，物业管理服务存在→←的压力，这种压力主要来自→←（）。A.上涨；业主B.上涨；物业服务企业C.降价；业主D.降价；物业服务企业5.2012年12月24日下午，晨光小区业主张某在无车证情况下，强行开车闯进地下车库，造成当时的保安员小李受伤，汽车栏杆损坏。事发后，由于张某态度恶劣，激起小区其他业主的极大不满，报110后，各位业主向警方作证，证实张某的违法行径。最终，警察判定该业主故意伤人和损坏公物罪，已构成执行刑事拘留的条件。但该小区物业服务中心陈主任十分冷静地处理了此事，在张某承认了错误，赔偿了损失并征得受伤保安的认可后，没有要求派出所追宄其刑事责任。事后，张某及其家人都十分感激物业的宽容和大度，并诚心诚意地向物业管理人员说：“我欠你们物业的太多，今后我一定要做一个守规矩的好业主。” 良好的社区关系是物业管理始终如一的追求，下列关于物业管理与社区关系的说法错误的是（）。A.物业管理促进社区物质文明的发展B.物业管理文化塑造社区文化C.物业管理是社区关系的润滑剂D.物业管理是社区文化的附加值6.某物业公司注册资金300万，是国家二级物业管理资质企业。运用超前的管理理念和创造性思维，不断探索物业管理新模式，先后取得多项国家、省、市荣誉称号。公司现有员工400人，其中学历结构为：研究生∶本科生∶大专生＝1∶5∶8。主管级以上人员全部持有物业管理上岗证书，特殊工种全部持有专业上岗证书。2011年总收入600万元，平均每月收入50万元；总支出400万元，平均每月支出33万元。业主对保安、保洁、绿化的平均满意度为89%。2013年该物业公司总收入600万元，平均每月收入50万元；总支出400万元，平均每月支出33万元，下列关于平均指标的说法正确的是（）。A.代表变量数列的一般水平B.反映了变量分布的集中趋势C.按照计算方法的不同，主要由算数平均数、几何平均数、众数和中位数D.在反映统计数据一般水平的同时，掩盖了总体各标志值之间的数量差异7.某物业管理企业为更好地应对市场竞争，决策层决定进行一系列改革。公司总裁认为：管理人员的辛勤劳动和创造不能成为过眼烟云，他们的劳动不可能像制造业员工那样量化计酬、也不能像农民那样个体承包，要克服干好干坏都一样的弊端，就必须把他们的功绩记录在案，并增加他们决策的权力。业务档案具有权威性，可以为今后晋升、提工资、奖励提供详实客观的依据，也是企业的财富。建立业务档案后，出现了管理人员自发向上，大家比贡献的局面。 将员工的功绩记录在案，提高他们决策的权力是员工寻求受人赏识、受人认同的需要，这种需要属于马斯洛需要层次论中的（）。A.生理需要B.社交的需要C.尊重的需要D.自我实现的需要8.近年来，物业保险逐渐为社会所关注，这主要是由于发生了业主对物业管理公司越来越多的索赔案例，比如上海中远两湾城亲水平台儿童溺死案；女大学生被尾随跟踪的外来人员在电梯里用伞柄刺死案；业主在小区花园被宠物咬伤、台阶口封条隆起导致老人被绊倒摔伤、大楼电梯制动不灵扎伤乘客等案件，不胜枚举。由于种种物业管理风险的存在，物业管理公司对投保物业保险的需要也越来越强烈。 财产保险与人身保险的主要区别包括（）。A.基本职能不同B.风险测量不同C.经营技术不同D.保险金额的确定依据不同9.2013年3月的一天上午，悦成花园小区物业管理处接到了业主李某的投诉：“每天晚上11点以后，在我家就能听到震耳的敲击声，这严重影响了我的休息，建议尽快给予解决。”于是，该物业公司的人员先到投诉业主家里了解情况并实地观察现场的声音来源。虽然基本上判明了声音的来源，但没有冒然上业主家中去拜访，而是向相邻业主送达信件。信中非常委婉地表达了事件的情况，友善地提醒业主及其家人，合理安排夜间活动和工作。结果，在信件传达的第二天，这种声音就消失了。 悦成花园小区物业公司的人员通过信件友善地解决了某业主的扰民行为，保持了良好的社区关系，下列各项属于建立、维持和发展人际关系原则的有（）。A.平等原则B.互助原则C.宽容原则D.真诚原则10.某物业管理企业为更好地应对市场竞争，决策层决定进行一系列改革。公司总裁认为：管理人员的辛勤劳动和创造不能成为过眼烟云，他们的劳动不可能像制造业员工那样量化计酬、也不能像农民那样个体承包，要克服干好干坏都一样的弊端，就必须把他们的功绩记录在案，并增加他们决策的权力。业务档案具有权威性，可以为今后晋升、提工资、奖励提供详实客观的依据，也是企业的财富。建立业务档案后，出现了管理人员自发向上，大家比贡献的局面。 激发员工的动机是促使员工快速发展的重要手段，在现代激励理论中，动机的主要要素包括（）。A.决定人行为的方向B.行为的特点C.努力的水平D.坚持的水平第2卷一.单项选择题(共15题)1.公共关系传播的方式有很多，其中（）是疏通组织内外渠道，密切组织内外人际关系的信息传播过程。A.组织传播B.大众传播C.人际传播D.群体传播2.对于需求价格弹性分别为1、1.5、0.8、2.0、1.25的甲、乙、丙、丁、戊五种商品，厂商可以通过降低价格增加收入的是（）。A.甲和乙B.乙、丁、戊C.丙和丁D.甲和戊3.在性格的情绪特征中，表现为一个人受情绪的感染和支配的程度以及情绪受意志控制的程度特征是（）。A.强度特征B.稳定性特征C.持久性特征D.主导心境特征4.关于需求弹性和需求弹性系数的说法，错误的是（）。A.需求弹性是指价格变动所引起的需求量变动的程度B.需求弹性系数是指需求量变动绝对量与价格变动绝对量的比值C.需求弹性系数的数值可以是正值，也可以是负值D.同一条需求曲线上不同点的需求弹性系数大小并不一定相同5.合同定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的（）。[2014年真题]A.15%B.20%C.30%D.50%6.民法所调整的对象是平等主体之间的（）。A.债务关系和身份关系B.债务关系和因果关系C.身份关系和因果关系D.人身关系和财产关系7.因不动产引起的行政诉讼，由（）所在地的人民法院管辖。[2014年真题]A.原告B.被告C.不动产D.不动产交易合同签署8.关于公共关系与人际关系存在的区别，说法错误的是（）。A.公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体是个人B.公共关系的对象是公众，人际关系的对象主要是私人关系C.公共关系是组织的管理职能，人际关系是组织的交际技巧D.公共关系较强调运用大众传播，人际关系则局限于人际传播9.下列关于企业财产保险的赔偿处理的说法错误的是（）。A.保险标的全部损失，保险金额低于保险价值时，按保险金额与保险价值比例计算B.保险标的部分损失，保险金额等于或高于保险价值时，其赔偿金额按实际损失计算C.保险合同所载财产不止一项时，应分项按照合同条款规定处理D.发生保险事故时，被保险人所支付的合理的施救费用的赔偿金额在保险标的损失以外另行计算10.如果在一个较大的建筑物中，只有少数房间需要空调，这时需要考虑采用（）。A.半集中式空调系统B.混合式集中空调系统C.直流式集中空调系统D.局部空调系统11.应当先履行债务的当事人，有确切证据证明对方在合同成立后发生了经营状况严重恶化，转移财产、抽逃资金以逃避债务等情形时，可以中止履行其债务的权利是（）。A.同时履行抗辩权B.先履行抗辩权C.后履行抗辩权D.不安抗辩权12.某物业公司要求员工在业主购买大量物品下车后，为其搬运到电梯口，这种服务属于（）。A.功能服务B.心理服务C.特约性服务D.主动服务13.实现激励功能的两个要素是（）。[2010年真题]A.需要和动机B.动机和能力C.需要和能力D.动机和奖励14.统计调查按总体范围的大小分为（）。A.全面调查和非全面调查B.统计报表和专门调查C.直接调查和凭证式调查D.重点调查和典型调査15.下列商品中，需求弹性最小的是（）。[2010年真题]A.商品住宅B.土豆C.食用盐D.汽车二.多项选择题(共15题)1.保险合同的一般生效要件是（）。A.交纳保险费B.主体合格C.意思表示真实D.附加条件E.内容合法2.在社会知觉和归因层次上，可能会出现（）。A.刻板印象B.先人印象C.首因效应D.晕轮效应E.近因效应3.从集成系统实施的角度来看，系统集成可以分为三个层次。其中的物理层集成是通过（）等解决集成系统内各个子系统间的网络互联和集成系统与外界的网络互联。A.联动控制设备B.弱电系统设备C.通信设备D.计算机网络设备E.传输媒介4.下列各项属于建立、维持和发展人际关系原则的有（）。A.平等原则B.互助原则C.公正原则D.真诚原则E.宽容原则5.有效的承诺应具备的要件内容包括（）。A.承诺必须由受要约人向要约人发出B.承诺应以通知的方式作出C.承诺的内容应当与要约的内容一致D.承诺必须以订立合同为目的E.承诺必须在要约的存续期间内作出6.智能建筑集成控制系统的功能包括（）。A.信息汇集B.分散管理C.共享信息资源D.决策支持E.综合管理各个子系统7.物业服务合同的特征包括 （）A.物业服务企业可以随意解除合同B.物业服务合同是双务合同C.物业服务合同是有偿合同，不要式合同D.物业服务合同是市场经济发展过程中产生的新型合同E.物业服务合同实现了所有权与管理权的分离8.以下成本曲线中，在其最低点与边际成本曲线相交的有（）。A.总成本B.平均固定成本C.平均可变成本D.平均成本E.固定成本9.某杂志记者未经核实，就报道某明星在公共场所打架斗殴，袭击前来处理事情的警察，该明星起诉到法院，可以要求报纸和记者（）。A.停止侵害B.公开道歉C.赔偿精神损失D.消除影响、恢复名誉E.承担刑事责任10.在组织运行过程中，组织冲突是不可避免的，包括组织内部冲突与相织外部冲突两类，其中，组织内部冲突主要有（）。A.非正式组织之间的冲突B.组织与组织之间的冲突C.组织成员个人之间的冲突D.组织与社区之间的冲突E.非正式组织与正式组织之间的冲突11.在目标市场选择中，企业可以运用的策略主要有（）。A.无差异目标市场选择策略B.差异目标市场选择策略C.集中目标市场选择策略D.分散目标市场选择策略E.整合目标市场选择策略12.管理的基本职能应包括（）等。A.决策B.领导C.计划D.拓展E.组织13.合同履行中的抗辩权包括（）。A.同时履行抗辩权B.先履行抗辩权C.不安抗辩权D.后履行抗辩权E.先诉抗辩权14.合同中免责条款无效的有（）。A.造成标的全部灭失的B.造成对方人身伤害的C.因故意造成对方财产损失的D.因重大过失造成对方财产损失的E.因不可抗力造成财产损失的15.建筑的间接给水方式可分为()A.设水箱的给水方式B.分区给水方式C.设水泵的给水方式D.整体给水方式E.设气压给水设备的给水方式三.不定项选择题(共10题)1.2012年12月24日下午，晨光小区业主张某在无车证情况下，强行开车闯进地下车库，造成当时的保安员小李受伤，汽车栏杆损坏。事发后，由于张某态度恶劣，激起小区其他业主的极大不满，报110后，各位业主向警方作证，证实张某的违法行径。最终，警察判定该业主故意伤人和损坏公物罪，已构成执行刑事拘留的条件。但该小区物业服务中心陈主任十分冷静地处理了此事，在张某承认了错误，赔偿了损失并征得受伤保安的认可后，没有要求派出所追宄其刑事责任。事后，张某及其家人都十分感激物业的宽容和大度，并诚心诚意地向物业管理人员说：“我欠你们物业的太多，今后我一定要做一个守规矩的好业主。” 晨光小区物业服务中心冷静地处理张某强行开车造成不良后果的行为，使张某及其家人都十分感激物业的宽容和大度，张某也改过自新，针对此问题，下列关于影响人际关系心理效应的说法正确的有（）。A.罗密欧与朱丽叶效应认为人性在外力强制条件下很容易引起对立情绪B.“爱屋及乌”反映了近因效应的影响C.马太效应启示我们想在某一领域保持优势，就必须在此领域迅速做大D.皮革马利翁效应启示我们赞美、信任和期待能改变人的行为2.某物业服务企业为了最大限度满足业主的不同需求，提高业主对物业管理的满意度，在认真履行物业服务合同的基础上，特别注重从心理管理入手，在为业主提供服务的过程中利用一定的心理效应，以力求达到管理的最佳状态。比如：看到提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物送上电梯；对情绪不佳的业主，首先可以设法使其情绪稳定下来，然后在适当的时机用积极的情绪或者制造一些欢快的气氛去感染他；物业管理人员均养成亲切微笑的好习惯；端正服务态度，真诚地对待业主的投诉；物业服务企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务（家居清洁、代订报刊、代理物业租赁转让事宜等）。通过这些举措，该物业服务企业获得了业主很高的满意度评价。物业服务企业注重从心理管理入手，在为业主提供服务的过程中利用一定的心理效应，以力求达到管理的最佳状态，那么，在物业管理中，业主可能出现的心理效应包括（）。A.晕轮效应B.近因效应C.首因效应D.专情效应3.甲、乙两个物业服务企业分别承担着某市不同区域两个居民小区的物业服务，甲物业服务企业由于管理制度完善，为小区创造了优美的环境，得到业主的好评，也为周围的居民带来了良好的环境效益。乙物业服务企业由于物业管理不当所带来的脏、乱、差等影响环境问题，不仅给物业管理区域内的业主和使用人带来不利，也给相邻区域带来不好的影响。 （）是指厂商在生产规模扩大时由于自身原因所引起的产量增加和成本降低。A.内在经济B.内在不经济C.外在经济D.外在不经济4.关于解决某小区管理问题的若干建议 公司领导： 近日，小区14号楼505室业主张先生到我管理处投诉，反映其楼上业主李先生装修房屋导致其卫生间漏水，要求管理处进行处理，管理处当即派维修人员入户检查，确认是李先生装修损坏防水层所致，提出由张先生和李先生自行处理问题，张先生认为管理处工作人员态度消极，维修人员未着工装，对管理处不满，对我公司服务质量提出质疑，并向市晚报写信，引起不良反映，为处理好张先生的投诉，提高小区管理服务水平，维护公司品牌形象，现将我处有关工作情况及改进建议报告如下： 一、经复查，张先生家卫生间漏水确属上层业主李先生装修破坏防水层所致，李先生装修时没有到管理处办理手续，也没有在装修时对卫生间防水层进行闭水试验，因此，管理处没有责任处理漏水问题，我们已经告知张先生找李先生自行协商或通过法律途径解决漏水的维修和赔偿问题，并说明管理处不宜出面协调，以免引起不必要的纠纷。 二、针对张先生对媒体反映我公司的服务质量问题，我们已经召开了管理处全体人员会议，要求员工不得接受媒体采访，员工工作时也不要回答业主的类似问题，经过一段时间“冷处理”后，这个风波就会过去。 三、我公司的维修人员均是经过专业培训的，业务能力较强，但是考虑到维修工作的特殊性，没有给维修人员配发工服，造成部分业主误会，认为工作人员着装不整，素质低下，我们准备近期统一着装规定，并开展一次维修质量月活动，为业主免费进行水电设施的检查，以树立良好形象。 四、我公司维修特约服务收费标准是参照周边地区维修公司的标准制定的，基于管理处维修工作人员在完成日常维修养护工作外，还有一定的富余时间，工作量不饱和，有能力多承接业主的特约维修服务。我们建议公司降低维修特约服务收费标准，以增加特约服务的业务量，这样，在工资成本不增加或增加很少的前提下，可增加公司的利润。 XX小区管理处 2010年7月31日 该小区物业管理公司维修特约服务收费标准是参照周边地区维修公司的标准制定的，这是其承诺，一般来说，有效的承诺应具备的要件包括（）。A.承诺必须由要约人向受要约人发出B.承诺的内容应当与要约的内容一致C.承诺应以通知的方式作出，但根据交易习惯或者要约表明可以通过行为作出承诺的除外D.承诺必须在要约的存续期间内作出5.某物业服务企业为了最大限度满足业主的不同需求，提高业主对物业管理的满意度，在认真履行物业服务合同的基础上，特别注重从心理管理入手，在为业主提供服务的过程中利用一定的心理效应，以力求达到管理的最佳状态。比如：看到提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物送上电梯；对情绪不佳的业主，首先可以设法使其情绪稳定下来，然后在适当的时机用积极的情绪或者制造一些欢快的气氛去感染他；物业管理人员均养成亲切微笑的好习惯；端正服务态度，真诚地对待业主的投诉；物业服务企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务（家居清洁、代订报刊、代理物业租赁转让事宜等）。通过这些举措，该物业服务企业获得了业主很高的满意度评价。 为业主提供满意的服务是物业公司的重要职责，那么，在物业管理中，其核心是（）。A.服务B.管理人员C.态度D.业主6.关于解决某小区管理问题的若干建议 公司领导： 近日，小区14号楼505室业主张先生到我管理处投诉，反映其楼上业主李先生装修房屋导致其卫生间漏水，要求管理处进行处理，管理处当即派维修人员入户检查，确认是李先生装修损坏防水层所致，提出由张先生和李先生自行处理问题，张先生认为管理处工作人员态度消极，维修人员未着工装，对管理处不满，对我公司服务质量提出质疑，并向市晚报写信，引起不良反映，为处理好张先生的投诉，提高小区管理服务水平，维护公司品牌形象，现将我处有关工作情况及改进建议报告如下： 一、经复查，张先生家卫生间漏水确属上层业主李先生装修破坏防水层所致，李先生装修时没有到管理处办理手续，也没有在装修时对卫生间防水层进行闭水试验，因此，管理处没有责任处理漏水问题，我们已经告知张先生找李先生自行协商或通过法律途径解决漏水的维修和赔偿问题，并说明管理处不宜出面协调，以免引起不必要的纠纷。 二、针对张先生对媒体反映我公司的服务质量问题，我们已经召开了管理处全体人员会议，要求员工不得接受媒体采访，员工工作时也不要回答业主的类似问题，经过一段时间“冷处理”后，这个风波就会过去。 三、我公司的维修人员均是经过专业培训的，业务能力较强，但是考虑到维修工作的特殊性，没有给维修人员配发工服，造成部分业主误会，认为工作人员着装不整，素质低下，我们准备近期统一着装规定，并开展一次维修质量月活动，为业主免费进行水电设施的检查，以树立良好形象。 四、我公司维修特约服务收费标准是参照周边地区维修公司的标准制定的，基于管理处维修工作人员在完成日常维修养护工作外，还有一定的富余时间，工作量不饱和，有能力多承接业主的特约维修服务。我们建议公司降低维修特约服务收费标准，以增加特约服务的业务量，这样，在工资成本不增加或增加很少的前提下，可增加公司的利润。 XX小区管理处 2010年7月31日 该小区管理处没有处理漏水问题，而是让张先生找李先生自行协商或通过法律途径解决漏水的维修和赔偿问题，并说明管理处不宜出面协调，以免引起不必要的纠纷，那么，物业管理法律责任的归责原则包括（）。A.公正责任原则B.过错责任原则C.公平责任原则D.无过错责任原则7.某物业管理企业为更好地应对市场竞争，决策层决定进行一系列改革。公司总裁认为：管理人员的辛勤劳动和创造不能成为过眼烟云，他们的劳动不可能像制造业员工那样量化计酬、也不能像农民那样个体承包，要克服干好干坏都一样的弊端，就必须把他们的功绩记录在案，并增加他们决策的权力。业务档案具有权威性，可以为今后晋升、提工资、奖励提供详实客观的依据，也是企业的财富。建立业务档案后，出现了管理人员自发向上，大家比贡献的局面。 根据双因素理论，员工晋升属于（）。A.激励因素B.第一层次需要C.保健因素D.第二层次需要8.甲、乙两个物业服务企业分别承担着某市不同区域两个居民小区的物业服务，甲物业服务企业由于管理制度完善，为小区创造了优美的环境，得到业主的好评，也为周围的居民带来了良好的环境效益。乙物业服务企业由于物业管理不当所带来的脏、乱、差等影响环境问题，不仅给物业管理区域内的业主和使用人带来不利，也给相邻区域带来不好的影响。 甲企业创造了良好的效益，而乙企业却给业主造成不利影响，根据这一情况，决定物业服务企业内在经济的因素不包括（）。A.实行企业内部合理的资源调配B.行业生产规模扩大使个别厂商获利C.厂商具有较雄厚的资金实力D.提高副产品的综合利用效率9.某物业服务企业为了最大限度满足业主的不同需求，提高业主对物业管理的满意度，在认真履行物业服务合同的基础上，特别注重从心理管理入手，在为业主提供服务的过程中利用一定的心理效应，以力求达到管理的最佳状态。比如：看到提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物送上电梯；对情绪不佳的业主，首先可以设法使其情绪稳定下来，然后在适当的时机用积极的情绪或者制造一些欢快的气氛去感染他；物业管理人员均养成亲切微笑的好习惯；端正服务态度，真诚地对待业主的投诉；物业服务企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务（家居清洁、代订报刊、代理物业租赁转让事宜等）。通过这些举措，该物业服务企业获得了业主很高的满意度评价。 在物业管理中具有多种心理效应的应用，那么，业主可能出现的心理效应包括（）。A.晕轮效应B.近因效应C.首因效应D.移情效应10.2011年6月，天乐小区刚刚建成，吴迪房地产开发公司与新城物业服务公司签订了为期5年的物业服务合同，正式聘用新城物业公司对天乐小区的物业进行管理。天乐小区的业主在购买房屋时均同意或者默认了新城物业公司进行物业管理。2012年7月，在当地区房地产行政主管部门的指导下，天乐小区成立了业主大会并选举产生业主委员会。在首次业主大会上，有人对吴迪房地产开发公司与新城物业服务公司签订的物业服务合同提出质疑，有人说这个合同是无效合同；有人说该合同是格式合同。大家众说纷纭，莫衷一是。 吴迪房地产开发公司与新城物业服务公司签订的物业服务合同，应分为（）两个阶段。A.邀请与承诺B.要约与承诺C.要约与签订D.协商与签订第3卷一.单项选择题(共15题)1.下列照明灯具中，不能用于事故照明的是（）。A.白炽灯B.卤鹤灯C.高压钠灯D.荧光高压水银灯2.属于人的稳定的心理特征之一，影响人的心理活动和行为的动机特点是（）。[2012年真题]A.能力B.个性C.爱好D.气质3.耶鲁大学的阿尔德福对马斯洛的需要层次理论进行了修改和完善，修改后的马斯洛理论成为ERG理论，其理论中的相互关系需要与马斯洛的（）相对应。A.生理需要、安全需要B.自我实现的需要C.社交需要和尊重需要的外在部分D.尊重需要的内在部分4.市场失灵是指()A.局部均衡点移动B.政府宏观调控失效C.价格机制不起作用D.经济合同失效5.在抗震结构中，又按墙体是否具有抗侧向地震力的能力划分为(）。A.承重墙和非承重墙B.自承重墙和隔墙C.隔墙和框架填充墙D.刚性墙和非刚性墙6.人际吸引的真正基础和内在依据是（）。A.人格魅力B.人格利益C.人格品质D.人格关系7.按《合同法》规定，“寄送的价目表、拍卖公告、招标公告、招股说明书”等为（）。A.要约B.承诺C.要约邀请D.宣传8.不同的社区成员结构使社区文化建设具有（）A.长期性B.复杂性C.层次性D.开放性9.在市场调查的方法中，邮寄调查法的优点是（ ）。A.调查的区域较广泛B.回收时间较短C.不影响调查的代表性D.调查表的回收率较高10.通常的需求曲线，不管是线性的需求曲线还是非线性的曲线，都是向（）倾斜的。A.左上方B.右上方C.左下方D.右下方11.关于房屋构造对房屋装修技术的要求，说法错误的是（ ）。A.不得在混凝土面孔板上凿洞、打眼、吊挂顶棚及艺术照明灯具B.在粘贴厨房、卫生间地面装饰材料前，必须对基层做防水处理，并按规定办理蓄水48 h检验合格的签认手续C.电气管线及设备与煤气管水平净距不得小于10 cmD.房屋装饰不得影响毗连房屋的正常使用和邻里生活12.解决物业管理的方向性问题的管理基本职能是（）A.决策B.计划C.组织D.指挥13.在服务过程中，做到“以顾客为关注焦点”，这属于服务营销的（）原则。A.诚信原则B.顾客导向原则C.可视化原则D.系统控制原则14.保险公司将其所收到的保费用于购买理财基金的行为，属于保险的（）。A.经济补偿B.分担风险C.风险转移D.融通资金15.我国《民法通则》中规定，寄存财物被丢失或者损毁的诉讼时效为（）A.6个月B.1年C.2年D.3年二.多项选择题(共15题)1.对于保险合同的条款，保险人与投保人、被保险人或者受益人有争议时，人民法院或者仲裁机构应当作有利于（）的解释。A.保险人B.投保人C.被保险人D.受益人E.其他相关人2.保险和慈善均为对经济生活不安定的一种补救行为，二者的区别在于（）。A.保险实行的是有偿的经济保障，而慈善实行的是无偿的经济帮助B.保险当事人地位的确定基于双方一定的权利义务关系，而慈善的授受双方无对等义务可言，并非一定的权利义务关系C.保险机构是具有互助合作性质的经济实体，慈善机构则完全是依靠自己的业务人员去争取D.保险行为受保险合同的约束，慈善事业是根据社会救济政策履行职责E.保险共同准备财产的形成基于数学计算为基础，慈善则大都为无准备财产，即使有准备财产，也是出资人的自愿行为3.目标设置理论的目标设置原则包括（）。A.目标的具体性和时效性B.目标的可测量性C.目标的可实现性D.目标的不确定性E.目标的相关性4.社会保险的保险险种包括（）。A.人寿保险B.生育保险C.工伤保险D.医疗保险E.养老保险5.所有权是指所有人在法律限制范围内对所有物进行全面支配的权利，其权能有（）。A.抵押权B.占有权C.使用权D.收益权E.处分权6.下列关于商品需求弹性的说法中，正确的有（）。A.%7cEd%7c＝0，称需求完全无弹性B.%7cEd%7c＝∞，称需求有完全弹性C.%7cEd%7c＝1，称需求为单一弹性D.%7cEd%7c＞1，称需求富有弹性E.%7cEd%7c＜1，称需求缺乏弹性7.失业保险基金的主要来源有（）。A.个人工资B.失业保险费C.财政补贴D.基金利息E.企业收入8.下列关系中，适用《合同法》的有（）。A.借贷B.婚姻C.租赁D.监护E.收养9.保险合同的法律性质在于（）。A.保险合同是双务合同B.保险合同是附合合同C.保险合同是无偿合同D.保险合同是射幸合同E.保险合同是要式合同10.建筑石灰的特性与技术要求包括（）A.耐水性差B.硬化后强度高C.可塑性好D.硬化时体积收缩大E.硬化缓慢11.管理的基本职能包括（）。[2010年真题]A.拓展B.计划C.组织D.销售E.激励12.社区管理主体的功能包括（A.领导功能B.协调功能C.满足需求功能D.稳定功能E.管理功能13.性格是在一个人的生理素质的基础上，在社会实践活动中逐渐形成、发展和变化的，并具有一定的（）。A.复杂性B.普遍性C.独特性D.整体性E.持续性14.管理原理是指管理活动中具有普遍意义的基本规律，它反映了管理活动的客观要求，下列属于管理原理的是()A.利润最大化原理B.目标效益原理C.以人为本原理D.运动控制原理E.系统均衡原理15.对消费者负有强制缔约义务的经营者有（）。A.房地产公司B.煤气公司C.自来水公司D.电力公司E.电信公司三.不定项选择题(共10题)1.2012年12月24日下午，晨光小区业主张某在无车证情况下，强行开车闯进地下车库，造成当时的保安员小李受伤，汽车栏杆损坏。事发后，由于张某态度恶劣，激起小区其他业主的极大不满，报110后，各位业主向警方作证，证实张某的违法行径。最终，警察判定该业主故意伤人和损坏公物罪，已构成执行刑事拘留的条件。但该小区物业服务中心陈主任十分冷静地处理了此事，在张某承认了错误，赔偿了损失并征得受伤保安的认可后，没有要求派出所追究其刑事责任。事后，张某及其家人都十分感激物业的宽容和大度，并诚心诚意地向物业管理人员说：“我欠你们物业的太多，今后我一定要做一个守规矩的好业主。”某业主新入住小区，物业管理公司以其高昂的精神面貌，热情的态度，优质的服务给其业主留下了深刻的印象，这是影响人际关系的（）因素。A.临近B.首因效应C.相似性D.互补性2.A市物业管理行业职工人数调查汇总表如表7-3所示。 表7-3A市物业管理行业职工人数调查汇总表 表号：物业管理综2表制表 机关：住建部 批准机关：国家统计局 填报单位（盖章）批准文号：国统函（2012）XXX号 从业人员总数/人 城市或地区名称 合计 经营管理 人员 其中：管理处主任（项目经理） 房屋及设备维护管理人员 保洁人员 保安人员 绿化人员 其他人员 甲 201 202 203 204 205 206 207 208 A市合计 480 87 900 1800 750 180 90 从给出的调查表的形式上看，统计表由（）四部分构成。A.总标题、横行标题、纵栏标题、指标体系B.总标题、横行标题、指标数值、补充资料C.总标题、横行标题、纵栏标题、指标数值D.总标题、横行标题、纵栏标题、指标计算方法3.近年来，物业保险逐渐为社会所关注，这主要是由于发生了业主对物业管理公司越来越多的索赔案例，比如上海中远两湾城亲水平台儿童溺死案；女大学生被尾随跟踪的外来人员在电梯里用伞柄刺死案；业主在小区花园被宠物咬伤、台阶口封条隆起导致老人被绊倒摔伤、大楼电梯制动不灵扎伤乘客等案件，不胜枚举。由于种种物业管理风险的存在，物业管理公司对投保物业保险的需要也越来越强烈。 下列属于物业保险作用的是（）。A.抵御意外不幸B.增强投保人的信用程度C.增强社会防灾救灾力量D.提高个人贷款金额4.某业主向甲保险公司投保50万元的财产保险，又同时就同一标的向乙保险公司投保60万元财产保险，在保险有效期内，由于火灾，保险标的受损60万元。 该业主向甲乙保险公司投保订立保险合同时，应遵循的原则包括（）。A.公平互利原则B.赔偿原则C.最大诚信原则D.重复保险分摊原则5.某小区物业服务中心按上级指示对该小区近年来发生的管理服务纠纷案例进行了汇总整理，其中几起典型纠纷案例如下表： 纠纷类型 案例概要 业主理由 收费纠纷 小区物业服务中心根据收费记录统计出25名业主已拖欠1年以上的物业服务费，其中6名已拖欠超过2年。遂向欠费住户发催缴通知，欠费业主收到通知后，拒绝交费。物业公司随即启动法律手段追讨欠费。 部分业主认为物业公司隐瞒成本信息，维修服务偷工减料、质次价高，不交费是履行合同抗辩权。 部分业主认为已超过诉讼有效期。 装修监督纠纷 业主李某装修未办理装修手续，服务中心派员检查，要求李某暂停装修，补办手续，李某拒绝办理。之后李某楼下业主向物业公司反映自家天花板轻微渗水，物业公司检查后认定是李某家装修所致，要求李某整改。李某认为影响轻微，无需整改，予以拒绝。 李某认为在自家房内装修属于产权人行使物权行为。物权具有排他性，物业公司无权干涉。 保洁服务关联纠纷 物业公司保洁人员前不久在楼宇大堂做保洁时，张大妈走过摔倒，腿部有轻微摔伤，花去1千多元医药费，要求物业公司赔偿这笔医药费。 物业公司人员保洁时导致场地湿滑，引发摔伤，理应赔偿。 若业主所称“隐瞒成本信息，维修偷工减料”等情况属实，则该现象属于“市场失灵理论”（）问题。A.外部性B.垄断的存在C.公共产品D.非对称信息6.某物业服务企业为了最大限度满足业主的不同需求，提高业主对物业管理的满意度，在认真履行物业服务合同的基础上，特别注重从心理管理入手，在为业主提供服务的过程中利用一定的心理效应，以力求达到管理的最佳状态。比如：看到提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物送上电梯；对情绪不佳的业主，首先可以设法使其情绪稳定下来，然后在适当的时机用积极的情绪或者制造一些欢快的气氛去感染他；物业管理人员均养成亲切微笑的好习惯；端正服务态度，真诚地对待业主的投诉；物业服务企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务（家居清洁、代订报刊、代理物业租赁转让事宜等）。通过这些举措，该物业服务企业获得了业主很高的满意度评价。 心理效应在物业管理中有重要作用，在管理过程中，业主可能出现的“晕轮效应”又可称为（）。A.光环效应B.成见效应C.以点概面效应D.首因效应7.2013年2月27日2时10分左右，某百货大楼发生火灾，虽无人员伤亡，但其直接经济损失高达1500万元。经调查，事故发生的原因主要有以下几个方面：（1）营业现场未能做到完全禁止吸烟，当班清洁工未按企业随满随倒的规定将垃圾及时倾倒，既而留下火种，遗留在一楼通廊垃圾车内未熄灭的香烟引燃起火，是这起事故的直接原因。（2）当班保安人员及带班人员未及时发现火情，延误了灭火时机，导致了火势蔓延。（3）百货大楼安全防护设施不完备，部分营业区没有自动报警、自动喷淋和未采取防火分隔措施；抢救现场的电工违反操作规程，切断消防用电，致使已安装自动喷淋和防火卷帘门营业区的上述设施也不能正常运行，失去防护作用，导致了火势扩大。火灾自动报警系统的组成形式包括（）。A.区域报警系统B.分散报警系统C.集中报警系统D.控制中心报警系统8.某物业服务企业为了最大限度满足业主的不同需求，提高业主对物业管理的满意度，在认真履行物业服务合同的基础上，特别注重从心理管理入手，在为业主提供服务的过程中利用一定的心理效应，以力求达到管理的最佳状态。比如：看到提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物送上电梯；对情绪不佳的业主，首先可以设法使其情绪稳定下来，然后在适当的时机用积极的情绪或者制造一些欢快的气氛去感染他；物业管理人员均养成亲切微笑的好习惯；端正服务态度，真诚地对待业主的投诉；物业服务企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务（家居清洁、代订报刊、代理物业租赁转让事宜等）。通过这些举措，该物业服务企业获得了业主很高的满意度评价。 物业管理人员均养成亲切微笑的好习惯以给业主良好的印象，在下列物业管理与居住心理效应中，（）所产生的印象将在