国家开放大学电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案

国家开放大学电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案（试卷号：2444）

盗传必究

案例分析题

1.一把剃须刀初春的一个夜晚，一场别开生面的饯行晚宴正在海天酒店月季厅进行着，宾主双方频频举杯，

气氛异常热烈。由于客人王先生要乘晚上十点的火车离开郑州，所以宴会进行得很快。按照客人的要求，时针指向

九点钟，已经为客人们奉上了水果盘。这时服务员小柯看到红光满面的王先生，一直用手摸着下巴，摩掌着。可能

由于工作的繁忙，王先生黑密的胡须已显露出来。他可能在担心，这是否有损自己的形象。主人抬手腕看了看表说：

"我开车送你直接去车站吧！"王先生不好意思地指了指下巴，他们都会意地笑了，小柯将这一切看在眼里，并迅

速把情况转告给厅而经理，经理很快和客房部取得了联系，最多有五分钟的时间，厅而经理将一把崭新的一次性剃

须刀送到月季厅，当小柯把剃须刀送到客人面前时,王先生十分惊喜，并连声称谢，话语里充满了感激之情。客人在

赞叹，赞叹海天服务之周到；赞叹海天员工观察之细致；赞叹海天对客人体贴之入微；赞叹海天酒店部门间配合之

默契

案例思考：这是一个什么样的服务模式？请结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理解？（16分）

答：这是一个典型的个性化服务案例。（1分）个性化服务是建立在规范化服务基础上，以满足客人个性需求为

目的的服务模式。（2分）它是规范化服务的升华和提高。客人个性需求的探寻，是与服务员细致人微的观察分不开

的。（2分）

本案例中服务员小柯能从客人不断摸下巴这一举动中，准确预测了其内心需求，及时给客人送上一把剃须刀，

解决了客人的燃眉之急，使客人十分惊喜。（3分）这一服务行为并非惊天动地，送给客人的东西也非价值连城，但

就因为这一服务行为发生在客人开口之前，所以它在客人内心产生了雪中送炭的效果。

（3分）由此，服务员小柯、海天酒店，在客人脑海中留下了不可磨灭的美好印象。（2分）如果我们的服务员都

能像小柯那样，及时捕捉、分析来白客人的各种信息，并跟进提供良好的服务，那么我们的服务水平定会跃上一个

新的高度。（3分）

2.当服务被拒绝时一位住华融大厦的女士要求推退预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副

避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。（2分）这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并

留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。（2分）

（2）他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概

念中捕捉服务信息，为客人想到了"不能耽误赶车"，从而把握住一次延伸服务的机会。（2分）

（3）当他遭到客人误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客人提出建议。这说

明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。（2分）

（4）他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。这说明，只要我们诚信守诺，真诚服务，

就一定能够使客人满意。（2分）

3."金钥匙"服务某日上午，一位女宾客急匆匆地来到某酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票,她径直走

到身着燕尾服的"金钥匙"服务员小方面前："您是酒店的'金钥匙，吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是

乘坐出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是

司机给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？"客人语气急促地说。

小方说："小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？"客人说："具

体时间记不清了。刖'请出示一下您的住房卡好吗？"小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂稍候一下，随

即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢

说："是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一

共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后而又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，

并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。"小方分析，一方面是客人自己遗

失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独放在了车的后排，下

车时忘了提醒行李员；另一方而是行李员也够粗心的，一时疏忽也没有检查一下车的后座。现在惟一的办法是看能

不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂，那位女士充满期盼地迎了

过来。小方说："让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？"客人说："好像还在，

案例思考：什么是金钥匙、及金钥匙服务？请结合案例内容作进一步的介绍。

答：（1）金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织

会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（2分）

（2）"金钥匙服务"，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务

方式，为宾客提供的"一条龙"个性化服务。（2分）这种服务通常以"委托代办"的形式出现，即宾客委托，职员

代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服

务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分）

（3）饭店"金钥匙"，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴

有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着"金钥匙"的职能。2分）

（

其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，"金钥匙"是饭店内

外综合服务的总代理。（2分）

（4）金钥匙的"一条龙"服务主要包括："接"、"送"、"买"、"取"、"修"、"订"、"印"、

"寄"、"代"等事项。（2分）

（5）这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。能结合案例内容说明金钥匙服务内容及情况的。（3分）

4.结账一日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月，品樽中物，

尽诉相离之情。

酒过三巡。"小姐，结账吧！"周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应了客人。不久安畅

结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道："周先生，请您看一下账单，一共1875元。"

谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。"好的！"安畅愉快地答

到，便离去。

快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说："周先生，请问现在可以结账

吗？""你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。显然，周先生很生气。

客人结账原木无可厚非，但却遭到顾客的不满。这说明：在服务过程中必须及时掌握顾客的心态。（2分）

可能你我都有这种一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。本案例中的周先生就是

酒店的常客，在此进行宴请，主要的原因是源自于对酒店的信任，而这时他更要求服务人员对他表示足够的尊敬，

即我们常说的要"而子"，如果服务员在服务中未体现出这点来，那很容易遭到顾客的不满，有怨言是可以理解的。

（2分）所以，在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。

5.核心员工跳槽引发的危机

某知名饭店集团非常重视员工的培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到培训中心接受

长达一年的业务培训，全部费用由饭店承担。至2004年，该培训中心已先后培训了5届员工。然而。由饭店花大

本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年先后跳槽a在第一届参加培训的40人中只有10人留在饭店时，并没有

引起饭店管理者的关注，他们认为这是偶然现象，以至于第二届、第三届也只留下7人。在问及离职原因时，离职

员工大都认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会、绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差，致使员工在工作中

常常心不在焉，工作绩效下降，服务态度差等。

而对大量人才流失，该饭店集团现已无心培训员工，害怕培训后的员工翅膀硬了，饭店更加留不住，白白为他

人做嫁衣，于是取消了员工培训中心。随后，员工服务水平与技能何况愈下，饭店口碑大不如前,致使人才流失更为

严重，饭店的经营陷入危机。

案例思考：本案例揭示了饭店存在什么方而的问题？结合案例分析出现上述问题的原因。

答：（1）本案例揭示了饭店人才流失的危机管理问题，表明该饭店人力资源管理方面存在严重问题。

（2）出现这种问题的原因主要有：

第一，饭店员工接受培训后，知识与技能都将有不同程度地提高，为饭店创造的价值比以往有了更多地增长，

而此时，饭店管理者却没有意识到这些改变，仍然以从前的价值观来衡量这些员工，没有向员工提供较好的福利待

遇和发展空间，薪资与绩效也没有挂钩，促使越来越失望的员工纷纷离职。

第二，经过业务培训，一部分能力有了明显提高的管理人员，希望自己能有升迁的机会，但没有得到饭店高层

顿地说："我记得很请楚，是你上午说一时不便，该退的300多元，等中午来取，押金收据暂时由我保管。现在你

怎么不承认了呢？这样吧，请你的经理来。"

当大堂副理问清情况后，低声地向客人解释说："数额不大的账单一般都会当场结清的，是否你记错了，请你

回忆一下好吗？

这位客人则反驳说："既然已经结清，那押金收据怎么还会在我的手上呢？无非就是300多元，你认为我欺诈

不成？"说话的声音显然带有木地口音，还是那样沉沉稳稳、不紧不慢。"押金收据没有收回，这是我们收银员有

可能因疏忽造成的，但并不等于说余款未还清。我刚才看了一下押金收据，上面并未有余款未付的文字说明。这样

吧，收银台上方装有闭路摄像探头，我们调出上午的摄影录像看看如何？"大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中

年客人未曾料及的建议。

中年客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似乎意识到什么，最后只

是狠狠地扔下一句："真是活见鬼了！"掉头就往大堂的门口走去。

一场风波总算平息了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小胡确实是退还过余款，但也明显地看

出小胡工作中的一个环节疏忽了，没有及时收回押金收据。

小胡向"英明"的大堂副理投去感激的目光，大堂副理当然也没忘记将此事记入他的工作日志本里。

案例思考：结合木案例，谈谈你对优质服务的理解。另外，本案例还说明了什么问题？

答：总台为客人办理结账手续速度快、效率高，这是优质服务表现之一。但光有快捷服务的愿望是不够的，还

应当讲求严谨不出问题。收银