服务员管理制度及用工须知参考分享

------------服务员管理制度及用工须知一、每天值班的服务员， 早上上班第一件工作是对公厕进行一次彻底清理，中午2点钟清理一次，下午6点清理一次，晚8点清理一次。二、五楼：楼道值班的服务员承担清洁每天中午客房卫生清洁一次，下午 6点前清除一次。三、服务员对客房卫生的要求：每天窗台、桌面、电视机、电脑、床头、沙发、圈椅、洗面池、镜面、地毯、地板、马桶、门、卫生墙壁进行彻底清理。服务员对床单、被套等床上用品要做到一客一换的原则，对配发洗涤用品要整齐、数目合理，对客房等用电设备有故障东西每天发现或检查告知前台。四、四楼：楼道上班服务员承担清洁每天中午客房卫生清洁一次，大厅卫生由前台清扫。五、5-3楼的楼梯值班服务员承担客房卫生每天清洁一次，床单清理与接送由值班服务员承担。六、值班服务员每天值班到晚 10点，上班的服务员客房卫生搞完以及每天的任务完成，可提前下班。七、卫生每天搞完后， 值班服务员搞完钟点房后， 可根据当时情况，在前台值班让前台上班人员休息。八、追求个性化、特点化服务，对客人的建议、投诉认真对待、及时处理，适时向客人介绍本宾馆的优点， 让客人---------------------------- 精品word文档 值得下载 值得拥有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------宾至如归，温馨到家的服务。员工违规处理办法一、私自偷吃、翻阅、接听客人的电话，如有投诉发现每次罚款 50元，向客人当面道歉。二、偷拿客人物品、钱财罚款 500元，立即开除，并索赔客人财物，构成犯罪移交当地司法机关进行处理。三、对客房，管理物品丢失照价赔偿，并罚款 50元。四、对挪用公款、贪污公款，发现一次，追缴公款后“偷一罚十”的原则进行处理，并当即开除。五、对客房卫生，打扫不彻底、不干净，第一、二次原谅批评，如有下次罚款 20元。六、对个人仪态、着装、个人卫生，工作服穿着不得体，上班不化妆等每次罚款 20元。七、与客人发生争执、吵闹每次罚款 20元。服务员守则一、遵守国家法律法规和宾馆各项规章制度。二、按时上班、坚守岗位、不迟到、不早退、不准脱岗、窜岗，打堆闲聊，更不准在值班时睡觉，逛街。三、服务工作要做到：热情、周到、耐心、细致、快捷切忌拉踏、漫不经心，顶撞客人及上司。---------------------------- 精品word文档 值得下载 值得拥有-------------------------------------------------------------------------- 精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------四、正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、待客热情、笑脸相迎、见面问候，进出、上下礼让客人。五、做到“四轻”：走路轻、说话轻、开门轻、操作轻；“五不准”：不准打听客人的私事，不准翻阅客人的物品，不准打断客人的谈话，不准接听客人电话，qq等，不准偷吃客人的食物。六、上班时化妆、穿工作服、佩戴工作牌、讲究个人卫生，着装整齐、一台大方、温文尔雅。七、及时清理所属区域的卫生、认真整理、打扫卫生、按规定办理客人离去手续，及时查房，对客人遗留物品及时上交前台。员工信息姓名： 民族： 文化程度：身份证号：住址：联系电话：月工资： 全勤工作时间：---------------------------- 精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------卫生管理制度1 总则1.1 为了加强公司的环境卫生管理，创造一个整洁、文明、温馨的购物、办公环境，根据《公共场所卫生管理条例》的要求，特制定本制度。1.2 集团公司的卫生管理部门设在企管部，并负责将集团公司的卫生区域详细划分到各部室，各分公司所辖区域卫生由分公司客服部负责划分，确保无遗漏。2 卫生标准2.1 室内卫生标准2.1.1 地面、墙面：无灰尘、无纸屑、无痰迹、无泡泡糖等粘合物、无积水，墙角无灰吊、无蜘蛛网。2.1.2 门、窗、玻璃、镜子、柱子、电梯、楼梯、灯具等，做到明亮、无灰尘、无污迹、无粘合物，特别是玻璃，要求两面明亮。2.1.3 柜台、货架：清洁干净，货架、柜台底层及周围无乱堆乱放现象、无灰尘、无粘合物，货架顶部、背部和底部干净，不存放杂物和私人物品。2.1.4 购物车（筐）、直接接触食品的售货工具（包括刀、叉等）：做到内外洁净，无污垢和粘合物等。购物车（筐）要求每天营业前简单清理，周五全面清理消毒；售货工具要求每天消毒，并做好记录。2.1.5 商品及包装：商品及外包装清洁无灰尘（外包装破损的或破旧的不得陈列）。2.1.6 收款台、服务台、办公橱、存包柜：保持清洁、无灰尘，台面和侧面无灰尘、无灰吊和蜘蛛网。桌面上不得乱贴、乱画、乱堆放物品，用具摆放有序且干净，除当班的购物小票收款联外，其它单据不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶内外干净，要求营业时间随时清理，不得溢出，每天下班前彻底清理，不得留有垃圾过夜。2.1.8 窗帘：定期进行清理，要求干净、无污渍。2.1.9 吊饰：屋顶的吊饰要求无灰尘、无蜘蛛网，短期内不适用的吊饰及时清理彻底。2.1.10 内、外仓库：半年彻底清理一次，无垃圾、无积尘、无蜘蛛网等。2.1.11 室内其他附属物及工作用具均以整洁为准，要求无灰尘、无粘合物等污垢。2.2 室外卫生标准2.2.1 门前卫生：地面每天班前清理，平时每一小时清理一次，每周四营业结束后有条件的用水冲洗地面（冬季可根据情况适当清理），墙面干净且无乱贴乱画。2.2.2 院落卫生：院内地面卫生全天保洁，果皮箱、消防器械、护栏及配电箱等设施每周清理干净。垃圾池周边卫生清理彻底，不得有垃圾溢出。2.2.3 绿化区卫生：做到无杂物、无纸屑、无塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室内和门前院落等区域卫生：每天营业前提前10分钟把所管辖区域内卫生清理完毕，营业期间随时保洁。下班后5-10分钟清理桌面及卫生区域。3.2 绿化区卫生：每周彻底清理一遍，随时保持清洁无垃圾。4 管理考核4.1 实行百分制考核，每月一次（四个分公司由客服部分别考核、集团职能部室由企管部统一考核）。不符合卫生标准的，超市内每处扣0.5分，超市外每处扣1分。4.2 集团坚持定