客户关系管理之CRM应用的基本功能模块和设计原理课件

客户关系管理之CRM应用的基本功能模块和设计原理客户关系管理之CRM应用的基本功能模块和设计原理客户关系管理之CRM应用的基本功能模块和设计原理内容提纲●销售自动化(SFA)●市场营销客户服务信息门户应用销售自动化●销售自动化或销售力量自动化,简单的说,就是说要把销售人员以及销售管理人员每天所从事的各种活动尽可能“信息化”、“标准化”以及销售力量的“合理化”,主要目的是,打破目前普遍存在于企业的“销售单干”现象,通过对客户信息,后台业务信息的高度共享以及销售流程的规范化提高企业整体的销售业绩。绕化学教学渗透生命教育，是中学实施生命教育的有效途径之一。初三化学教材中隐含着丰富的生命教育资源，让其“逐渐进入”化学教学中，运用化学学科的魅力，通过有意识的教育引导，在潜移默化中，可以达到提高学生生命意识的目标，从而使学生关爱生命，珍惜生命。一、初中化学教学中渗透生命教育的探索（一）寻找切入点利用化学课程，挖掘生命教育资源，寻找切入点，使生命教育逐渐进入课堂。从教材入手，筛选人教版九年级化学课程内容中有关生命教育的知识点，如“火场求生”，“一氧化碳中毒的预防与紧急处理方法”，“天然气（或煤气）泄漏的处理”，铅、汞等重金属对环境的污染，塑料等形成的“白色污染”，工厂排出的废气如二氧化硫等形成的酸雨、空气中二氧化碳增多使温室效应增强等，将有关生命安全方面的案例进行收集整理，并将课本中有关的安全知识和实际生活中的案例有机地结合起来，激活知识点，激发学生的求知欲，进而提高学生的生存技能。（二）用化学发展史渗透生命教育教科书中渗透化学史的内容所涉及的面越来越宽，有化学家及科学实验、材料、能源、环境保护、生命科学等诸多方面。教师在课堂上对学生进行指导时适当地进行生命教育的渗透，以此来培养学生对生命的尊重，也启发学生如何让生命焕发光彩。（三）利用现实案例渗透安全教育现实案例中，有许多和课本知识有关，适时巧妙地把它们引入课堂教学中，从事件涉及的内容出发，与课本知识联系，渗透安全教育。例如：教师在讲有关一氧化碳化学性质的知识时，运用2004年感动中国杰出人物之一―一个年仅七岁的小女孩，用自己学到的知识救了父母的性命的事件，让学生知道一氧化碳的毒性及应对技能。再如：新装修的住房甲醛超标，大米镉超标，矿物油毒大米，铅、汞等重金属污染等等。（四）在化学实验课堂中进行安全教育教学中教师应给予正确的示范教育，引导学生进行安全操作，并创造条件让学生对一些有毒气体的实验进行大胆尝试，防止污染环境。如在做“一氧化碳还原氧化铜”实验时，如果操作不当，会出现爆炸和空气污染等安全问题。教师就应该交给学生正确的实验操作方法，避免安全事故的发生，同时也保护了环境。再如在学习了“燃烧和灭火”后，注意让学生活学活用。可以给学生安排一些安全教育作业：固体、液体、气体着火了怎么办？灭火器为什么能灭火？遇到火灾时怎样逃生等，让学生掌握突发火灾时的自救常识，提高生存技能。（五）用丰富多彩的第二课堂开展安全教育经常举行如化学安全知识专题讲座、竞赛及化学实验操作技能比赛等一些丰富多彩的化学课外活动，能达到良好的效果。第二课堂是课堂教学的延伸和补充，学生通过参观、访问、调查、讲座等渗透安全教育的探究活动和学习，得到了安全教育。例如可以设置“温室效应知多少”“缺少营养物质――生命之脆弱”“远离有毒物质”“酸雨的形成及危害”“臭氧空洞知多少”等安全知识讲座或课外活动探索，让学生去学习、去发现。从而让他们走向实际，以此深刻地理解课本中的安全知识，并提出合理建议。（六）把化学教育带入家庭，渗透生命教育教育学生把化学知识带回家，教给自己的父母。比如，通过防火培训和演练，把知识传授给父母，呼吁家长建立安全的消费观和生活方式，增强家庭的安全意识，提高了家庭生命防范能力。现实生活中有许多不可预测的状况发生，需要家长预知并告知处理方法，使学生具有相应的知识。许多家庭的家长忙于其他事务，无暇顾及这些，这就给学校教育带来了新的任务。学生把生命教育带回家庭，相互学习，相互影响，就大大提高了整个家庭的生命安全防范能力。二、探究取得的成效（一）学生方面1.提高了学生的学习兴趣，增强了生命安全意识。化学教学中渗透生命教育，增强了学生的好奇心，使学生体会到化学对提高生活质量和保护环境的积极作用，增强学生合理使用化学品的意识。2.学生掌握了生命安全方法，培养了生命安全能力。在对学生进行安全意识教育过程的组织和实施中，以学生的探究活动为主，使他们掌握安全技能。如，借助模拟火场，用湿毛巾捂住口鼻，弯腰逃离，学会了逃生技能。化学实验室中，学生们用容易得到的废弃的矿泉水瓶作为材料，设计出了经济、环保、安全的防护面罩，安全能力得到提高。（二）教师方面1.增强了安全防范意识。通过探索实践，在平时的教学和生活中，教师更加关注食品安全、家居安全、消防安全、实验安全和吸烟问题的知识，如在实验教学中，注重实验安全，对一些有危险性的实验内容，课前能认真设计好实验安全的预案，以防止学生在操作时可能发生的问题，做到有备无患。2.增多了课程资源，提高了教学能力。教师们的教学观念发生了转变，由原来的教“教科书”变为用“教科书”教，课本已不再是唯一的课程资源。让生活走进课堂，结合生活中的安全案例，开展探究活动，优化了教学设计，激活了课堂的生命力。1、保证读书时间。教师可根据年级、学情、教材特点安排每节课的朗读时间，并自我监控达成度。要有充分的时间让学生正确地读课文，要求用普通话，声音响亮，吐字清楚，读准字音，不读破句，特别是自学性朗读，要让全班学生都读完、读好，切不可只做个读的样子，匆匆过场，草草收兵。在初步理解基础上的表达性朗读，要留够时间让学生试读、练读，读出感觉，读出味道，读出情趣，切不可未准备好就仓促上阵；要留读后评议的时间，通过评议，强化朗读的激励功能、诊断功能和调节功能。时间哪儿挤？精心设计问题，让繁琐冗长的“讲讲、问问、答答”让位给读。让花俏形式的，没有实效的小组讨论让位给读。2、扩大朗读训练面。朗续训练，必须想方设法调动全体学生全身心地投入。特别是低段学生，年龄小，有意注意持续时间短，单调的阅读方法只会使学生读得口干舌燥，昏昏欲睡。要适当地创设情境，创设气氛让学生愿读、乐读、争着读。如学生朗读时放些相应的背景音乐，有时请学生配配画外音，也可把学生的朗读现场录音进行比赛等等。有一次，我教《桂林山水》一课，在理解的基础上，我跟学生说：“桂林山水风景秀丽，经常有外宾慕名前来一睹它的风采，谁能做个出色的导游，为外宾介绍”学生情绪高涨，跃跃欲试，我顺势引导要想做好导游，首先要把课文读熟，并要读出感情来――读出桂林山水的优美，这样在介绍时，才能眉飞色舞，生动精彩，让外宾听了赞叹不已。几句话激活了学生的读书欲望，连平时不爱读书的学生也有滋有味地朗读起来。每个班的学生都不是整齐划一的，其水平、能力都有明显的差异。因此，在朗读教学中也应体现层次性。复杂程度不同的语段要因“材”而读，对不同要求的朗读练习也应量“材”录用，对朗读的评价也要因人而评，让学生多一些成功的喜悦。同时，多为“丑小鸭”创造“登台亮相”的机会，要知道美丽的白天鹅也有“丑小鸭”的经历。3、理解与朗读相互依存。在阅读教学中，把朗读与理解截然割裂的现象并非罕见，分析前读一遍，讲解完后再朗读一遍，甚至根本没去理解，就要求学生读出感情来。一次，听一位教师上《春》一课，仅仅理清了文章脉络后，她就要求学生读出感情，还说：“春天的景色这么美，请大家美美地读出来。”为何“美美”，景色美又在何方？课后，我问学生：“景色美在哪儿脑中有画面吗？”“哪些词句写出了景色美？”学生茫然不知所措。诚然，我们的祖先有“书读百遍，其义自现”的古训，但正如鲁迅先生所说，在瞎弄里摸索，自悟自得的毕竟是少数。所以朗读要以理解为基础，通过朗读又可促进对文章的感悟品味，它们相辅相成的，必须有机结合。一次我上《鸟的天堂》，其中有一句：“这是一棵大树。”我请学生试读，提醒他们：“怎样才算正确地读？”结果，有的把重音落在“这是”上，有的一见“大”字，就把重音落在“大”上，显然，对上下文的理解还未到位。于是，我引导学生再读上下文有关句子，弄清楚这句话是在什么情况下说的，经过比较，学生才恍然大悟，应重读“一棵”，从而强调上文说的“许多棵”、“二棵”都是错误的。朗读到位了，对榕树之大体会也更深了。4、精选练点，锤锤有声。叶圣陶先生把有感情的朗读叫做“美读”，“设身处地的、激昂处还它个激昂，委婉处还它个委婉……务期尽情发挥作者当时的情感，美读得其法，不但了解作者说些什么，而且与作者的心灵相通”。然而真正能读出感情来并不容易，需在朗读技巧上作必要的适当的指导，如停顿、轻重、缓急，语气等等。但这些指导不可能课课皆有，次次具备。因此，要精心选择朗读训练点，每次训练有个侧重点，锤锤敲打，锤锤有声。如《桂林山水》中的“啊”的读法，可进行音变、气声的训练。“啊”的具体读法是：“静啊（nga）、清啊（nga）、绿啊（ya）、奇啊（ya）、秀啊（wa）、险啊（na）”。还可告诉学生，随着读“啊”字，气流也轻轻带出，以达到“以情带声，以声传情”之功效。《山里的孩子》文质兼美，行文活泼流畅，语言颇具层次美、节奏美、形象美，是进行朗读节奏训练的较佳课文。“满山遍野/都有/他们的脚印，/在山冈/在竹林/在小溪，/在草丛……/”前半句读得稍重且慢，“在山冈，在竹林，在小溪”要读得轻快而短促，读出明丽清脆，“在草丛……”要读得渐慢渐轻并有余音，体现省略号的余味无穷。这样读，“大珠小珠落玉盘”，叮当有声，错落有致，读出了语言的韵味，读出了语言的音乐美。同时，学生一旦掌握技巧后，将举一反三，极大地提高朗读教学质量。5、形式多样，合理运用。朗读的形式纷繁多样，不一而足，但各种形式的朗读有各自的功能和适用范围。当需要激情引趣或学生读得不到位时，宜用范读指导；当需要借助读来帮助学生分清段中的内容、层次时，宜用引读；当遇到对话较多、情趣较浓的课文时，宜采取分角色朗读；当需要渲染气氛、推波助澜时，宜用齐读……但要注意的是：（1）范读只是引路而已，只能起“示范启发”作用，而不是让学生机械地模仿，因为“一千个读者有一千个哈姆雷特”，必须引导学生“入境入情”，因情而自得，按“得”去朗读。一节课中范读不能太多，要尽可能多地留些时间让学生自己练读。（2）慎用齐读。齐读虽有造声势、烘气氛之妙用，但也是“滥竿充数”和产生唱读的温床。（3）每种形式的读放在不同的环节，它的作用又有区别，如范读与学生的试读，先后次序互换一下，它们各自所担负的任务、执教者要体现的目的意图也就不同。因此，教师要精心设计朗读训练过程，科学合理地选择好每一环节读的形式，让它们各尽所能。内容提纲●销售自动化(SFA)●市场营销客户服务信息门户应用销售自动化●销售自动化或销售力量自动化,简单的说,就是说要把销售人员以及销售管理人员每天所从事的各种活动尽可能“信息化”、“标准化”以及销售力量的“合理化”,主要目的是,打破目前普遍存在于企业的“销售单干”现象,通过对客户信息,后台业务信息的高度共享以及销售流程的规范化提高企业整体的销售业绩。SFA的主要用户销售人员●销售管理人员两类用户的主要差别在于数据权限以及所提供的管理功能方面的区别,如:销售经理可以查看小组各成员的客户、活动和销售机会等管理信息,而销售人员只能査看与自己有关的数据。销售管理应用还包括如销售定额审批、开支报销以及销售预测审批等功能。>销售管理人员可以用适当的客户分派工具,手动或自动地将客户按照地域和产品分类,并依照技术等指标分配给特定销售人员或小组。管理人员还可以下达销售定额,对下属员工的销售业绩进行统计和比较等管理工作。●SFA的主要业务操作功能●账户管理◆这里的账户,一般是指企业的单位客户或个人客户,也可以使合作伙伴,甚至是竞争企业,英文叫Account。◆账户管理主要记录单位或个人的地址、电话、传真网页、所属行业和组织结构等一个组织层面的各种信息,是客户数据中的第一类,即描述性数据联系人管理◆一般来说,一个客户可以由多个联系人,而一个联系人只属于一个客户。联系人管理信息主要是一些个人的诸如姓名、地址电话、电子邮件、公司职位等信息,也可以将它电子地址本”来看待,联系人数据业是客户描述数据中很重要的一项。对多客户联系人1:M实体关系:客户—联系人●销售机会管理◆对销售人员来讲,销售机会管理是很重要的,这也是一般联系人管理软件,如徼软的Outlook或者ACT所欠缺的。销售人员根据各种渠道了解到各种生意机会,有的机会大,有的机会小都要在公司层面上加以管理,否则,很容易产生冲突,或者个很重要的机会被忽视等◆销售机会信息主要包括机会名称、潜在的生意额、获得机会的可能性、机会有效期、机会负责人和计划采取的销售