汽车产品了解课件

汽车产品了解与介绍技巧壹、课程目标：

一、教导新人熟悉汽车产业各式产品设计特点。二、指导新人学习操练（RBAFE）行销式产品介绍法。三、教育业代了解实体（六方位）＆虚体（DM）产品介绍技巧贰、课程内容单元一：汽车业和类产品熟悉与产品系列了解学习重点：熟悉各类型产品设计特点！！汽车产品依SIZE和功能分为：

1、小车：Ⅰ、轿车

Ⅱ、RV类-休旅车

2、

大车：Ⅰ、箱车

Ⅱ、货车产品类别产品属性/设计特性介绍重点客群方向/属性小车轿车◆交通代步◆重舒适性◆重外型◆重内装◆重驾驭感◆重质感◆重使用感觉■舒适、质感、性能、外观、配备、驾驭时尚、身分匹配、品牌、品质、经济性、安全▲一般广泛大众▲个人、家庭、公司、机关、车行小车RV休旅车◆多功能使用变化◆乘载人数◆内部空间◆休旅功能◆休闲娱乐相关配备◆乘坐舒适感觉■时代趋势、疼惜家人多功能用途、一次购车满足多年用车需求、空间感十足、使用性变化丰富、尊贵、无遗憾、生活平衡▲家庭第二部车▲爱好户外休旅▲家中有小孩者▲中、高收入者▲重家庭生活者▲重生活品质者大车箱车◆客、货运兼宜◆使用机动要求度高◆内容量高◆动力要求度大■可乘载空间、强调客货两用、经济性、耐用省油、折旧率低、安全、舒适、操作容易▲公务用单位▲运输单位▲客货两用需求▲重实质用途者货车◆车台、车宽考量性高◆省油、有力、价廉◆维修成本低（使用经济）◆载重量高■同业见证、保养周期、善长完善服务、零件价格便宜、省油、马力强、车体结构、车台长度、短车头设计▲货运公司▲制造业者单元二-1、（RBAFE）行销式产品介绍法之分项说明学习重点：了解行销式产品介绍各动作元素之涵义与操作要领！业代产品介绍成效的好坏直接接轨了后续商谈的顺畅与成交率的高低！顾客的主观心态既然无法规避，最明智的方式就是运用以“顾客需求”为主轴来进行所有的产品介绍，又称为：行销式产品介绍！行销式产品介绍原理就在于运用“产品和说明”进行强化催化“顾客需求”的动作！●根本没有购车念头●对品牌主观上不接受●接触前就已决定向他牌购买●主观信任度不佳●接待态度不佳●仪态穿着不佳●主观印象不如前位业务员行销式(RBAFE)产品说明的分项说明:R:Requirements→顾客的期望与需求!(于前段”需求探询”阶段所整理以及及记录之顾客需求)B:Benefit→我们所推荐的车款,能够带给顾客的好处/利益!(更重要的是符合了顾客先前所期望的需求)A:Advantage→我们所推荐的车款,所具备的优势与特点!(特别是整理出我们的车款优于它牌的地方)F:Feature→我们所推荐的车款,所具备性能＆功能

!(涵盖此车款所拥用的外观、内装和配备）E：Evidence→此车款的顾客使用之见证（佐证）分享！（所列举的顾客尤其是指有正面影响的顾客；EX，知名人士与顾客属性相近的顾客见证）

单元-2（BRAFE）行销式产品介绍法之操作流程学习重点：了解并且有能力操作，了解顾客需求与产品说明R（RBAFE）介绍法！（RBAFE）行销式产品介绍法之操作流程：

试探成交邀约引导试驾依序进行R-B-A-F-E推荐最适（佳）车款{T-UP}主产品切入串联顾客需求整理＆确认顾客需求单元三-1实车产品介绍---六方位产品介绍法（重要观念）●实车（六方位）介绍的重点在于：1.实体感受2.情境融入3.引导体验4.催化需求5.促进成交★六方位实车介绍的操作重点50%在于介绍引导(RBAFE):50%在于观察和试探,掌握顾客成交讯号,促进成交!

三大成交讯号-顾客在哪些地方:①看得最久!②摸的最有感觉!③听的最认真!★六方位实车介绍时务必鼓励以及引导顾客实地触摸与体验!★六方位实车介绍时尽力激发顾客拥有新车的感觉!★最佳介绍的方式在于依照顾客需求,再各个方位介绍至少三项以上符合需求且可以为顾客带来的利益点!★六方位实车介绍并没有一定的顺序公式![经验建议]A：主观性顾客(自行动手顾客)：依顾客喜好介绍！B：可引导顾客：①依顾客需求强弱介绍

②依该车款相对优势点介绍

③依业代自己熟悉/有把握顺序介绍★六方位实车介绍过程尽可能展现亲和、热诚和专业并进！当六个方位都介绍完后顾客反应不若预期“兴奋”时，可以运用邀约试（驾）乘来进一步引导与试探！当掌握了顾客的成交意向时，无须介绍完，应立即引导坐下，进行进一步的商谈，尽速促进成交！单元三-2：实车产品介绍—六方位产品介绍法（各方位介绍重点指引）学习重点：了解并熟练六方位实车介绍之操作技巧！六方位实车介绍技巧TIPS：1.移位技巧：藉由前一方便与下一方位“最远距”带看引导技巧，试探顾客之被“掌控程序”！2.触摸技巧：运用顾客在每一方位观看时，鼓励顾客“动手实地感受（CHECK）顾客在意之处”以观察成交着力点！介绍方位介绍方向/重点车前方引擎盖流线设计、整体造型、水箱罩造型、头灯造型、前保险杠设计、雾灯功能引擎室引擎室整体规则、优势功能配备元件车侧方车身特殊设计美感、车体结构优势介绍、轴距设计、悬挂系统、铝轮圈设计、煞车系统车后方后保险杠设计、后行李箱设计、倒车雷达、尾灯设计、景观后窗设计后座舱后座空间机能设计、后座内装规划设计、后座安全设计、后座宁静规划设计、后座舒适坐乘设计驾驶座驾驶舱整体规划设计、驾驶座内装规划设计、驾驶座安全设计、驾驶座宁静规划设计、驾驶座舒适坐乘设计、驾驶座优势配备设计单元三-3：无实车产品介绍---DM型录介绍法学习重点:了解并熟练DM型录介绍之操作!DM型录的九大运用重点:1.展现专业素养2.呈现品牌优势3.突显产品特色4.流畅介绍内容5.引导情境融入6.还原顾客意向7.施放商谈设计8.观察成交讯息9.引导促成成交DM型录介绍的八大主轴:1.整车外观2.车身尺寸3.车体结构4.安全防护5.引擎系统6.空间配置7.配备功能8.行销讯息介绍主轴介绍重点需求结合＆利益放送整车外观外观造型尊贵、美感、时尚、气派流线设计设计、美观、省油车灯设计兼具安全与气质造型车身尺寸车长宽高操控佳、尊贵气派、停车便利轴距车室架＆乘空间、舒适凤阻系数经济性、安全性轮胎尺寸行车安全、驾＆乘舒适车体结构乘座设计驾＆乘安全性、驾＆乘视野舒适悬挂系统安全性、操控性、驾驭性煞车系统安生性、操控性、驾驭性安全防护车体防护系统驾＆乘安全性主动性安全系统驾＆乘安全性被动性安全系统驾＆乘安全性引擎系统油路系统经济性、高燃油使用效率点火系统安全性、高准确点火使用功能马力操控性、驾驭性扭力起步加速操控佳、性能好空间配置空间规划尊贵性、驾＆乘舒适性视野规划安全性、驾＆乘舒适性、尊贵性配备功能特殊配备尊贵性、驾＆乘舒适性、使用贴心行销讯息附加讯息提升专业、烙印印象、突显差异刻意商谈条件施放引导对焦、探询反应、试探成交LESSON-11-顾客异议了解与处理与技巧LESSON-11-顾客异议了解与处理与技巧壹、课程目标：一、教导新人如何了解与判别顾客异议二、指导新人学习顾客异议之处理技巧贰、课程内容单元一：顾客异议的解读与认知重点学习重点：学习判别与面对顾客异议的正确认知！

[客户异议]处理的至理名言：业代永远要记得“先求了解，再求被了解”，没有了解顾客异议就冒然处理，就很有可能会像“蒙着眼，过刀阵般的危险重重！●最难处理的顾客是[完全不表达意见]、[完全没异议]的顾客！●80%的顾客异议，往往都是促进成交的绝佳机会！

★顾客异议是什么：

1.狭义:一种”尚未接受”的表达(态)!2.广义:”可能是顾客心中尚有疑惑,所以运用不完全认同的表达来反应尚未得到而且期望的答复!“可能是顾客其实想买,刻意透过不立即认同或刻意反对,而来寻求再议价的空间或机会!“可能是”顾客其实已经想买(接受),而经验或认知提醒他们,运用尚未完全表态同意的举动来捍卫消费者的莫名尊贵!避免其心防被业务人员经易攻略

“可能是”顾客已经真的没意愿了!(约略只占所有顾客异议可能的25%

单元二、顾客异议形成（产生）的真因整理学习重点：判别与面对顾客异议的正确认知只有不到20%顾客异议的源头是出自于---[顾客不想买]！将近80%的顾客异义不等于不要！★顾客异议形成的主因列举：◆业代没能完全获得顾客的信任或好感！◆顾客主观不喜欢这位业代！◆业代没能完全掌握顾客的需求！◆业代没能完全针对顾客的需求来介绍产品！（产品介绍未能连结顾客需求）◆业代未能激化顾客的需求与意愿！

（未能找出顾客的心动钮）；（产品介绍的力道不足）◆业代对于竞争品牌的分析比较与TOYOTA优势整理的功夫欠缺◆业代商谈议价的能力不够！◆业代未能分辨出顾客“成交前的暗示“举止！◆业代对顾客成交讯号（意向）的解读能力经验不足！◆业代使用的辅销工具不强◆业代的专业知识不足◆业代商谈（条件推拉）的能力不强硬态度◆这位不是”准顾客“（还没真正想买车；只是参观参观罢了！）单元三、顾客异议的优质心态与应有原则学习重点：建立优质顾客异议处理的优质心态与基本理念！顾客异议处理的最搞指导原则：整合意见，寻求”再“认同，促进成交际花（而非说赢顾客或辩倒顾客！）严禁抗辩，因为抵抗越大，反弹越强！想赢得”交易“，先学会转换立场将心比心！小地方让步，寻求大原则（成交）不失去见缝插针，再不委屈蚀本之下，让顾客有面子！停止现阶段之行销行动，静心聆听、做笔记冷静判定，顾客的意义是”真实的异议“，还是”问题“！先处理心情，在处理事情！预先预测顾客可能之异议，以”预防针施打技巧“，先顾客一步启动”除患“！先赞成局部，在寻求澄清对焦机会！以重复顾客异议，确认顾客异议（测试异议扎实度）！单元四、顾客异议的归类与处理方向学习重点：判别顾客异议的能力与处理各式异议的基本认知！异议处理的最大败笔在于---[主观]成功异议处理的四大关键指标：1.留下顾客资料!2.取得:”再”商谈机会!3.烙印最佳印象感觉!4.掌握真实意向!

异议属性征兆比对处理方向指引◆(起身)准备离去,

挽留后仍无意再谈!◆微笑”婉拒”不愿多做回应,准备离去▲决心诚意召呼法:以停止销售动作,展现最高尊重的诚意,并告知”绝对成交意愿与决心”!▲1+1>1法:邀请主管协同留客真实意义真实意义◆直接拒绝,态度坚决,准备离去,挽留无效!▲诱因(主管)释放法：告知将请邀请：主管“释放出最大诚意条件，以展现最大留客企图！▲半天条件争取法：请顾客给我们半天时间来为他争取最佳条件！▲参与后续考虑法：当顾客表示想（需）要”再考虑考虑“时，积极留下资料预约确定再访时间与讨论议题（告知将提供之实贵资料和条件）！客商谈▲直接请示法：直接请示顾客之需求（成交）满足条件！▲央求机会法：直接请顾客再给一次机会（邀请重新对焦需求与期望条件！）离去劝线隔绝法：对立于大门与顾客之间，形成视觉心里屏障，运用上述可能之方法企图留客！▲顾客意见调查法：用”顾客意见调查方式“，留客且同步再探可著力点！假性异议假性异议◆以藉口敷衍，不愿附和业代说明与建议，而又未见其准备离去的征兆（动作）！◆不断挑剔，却无离去之意！◆提出不少的异议，但是每个意义都“点到为止”随即又“点”另一个异议！◆顾客提出异议时，表情不太自然，尤其是眼神闪烁而不太敢直视业务同仁！◆顾客表态“太贵了”、“他牌比较便宜”、“没那么多钱”、“没那么多预算”后，却不见其任何离去（起身）、（转身）之意！▲忽视测试法：以短暂性“忽视”，测试属性与异议确度和深度！▲共同讨论法：直接邀请顾客参与重新对焦处理之讨论▲答非所问法：运用技巧性“签非所问”，来确认意义之“确度”！▲反问法：以反问方式来引导顾客反映出真正心意！▲角色交换法：请示顾客：“如果你是业务从业人员，这个时候您会怎么来为这位顾客服务”！（务必以最诚意的态度请教；严禁用反讽性语调或表情！）▲重述异议确认法：将顾客所说的异议重覆一次并加以“诚恳有礼”的注视，以使顾客浮现出真正的意向！▲邀约摊牌成交法：以直接坚定有决心的口吻告诉顾客：假性异议◆顾客表示“听说你们的XXX不好”、“他牌XXX功能比较好”，却不见其任何离去（起身）、（转身）之意！▲直接建议引蛇出洞法：表现出诚恳认真的意图告知顾客“我直接建议您XXX，你意下如何”，来引导顾客表态！隐藏性异议◆顾客几乎没有（不愿）与业代互动！◆顾客几乎不太搭理业代而自己看自己的！◆顾客已经不专心商谈了、东张西望、答非所问、另辟话题◆顾客九挑剔完“东”却又立即问“西”！[顾客才嫌完价钱太贵，却又问其他的事项；或顾客才嫌完某些地方，遂立即要求（嫌）条件或价格的下降！]▲重复需求“再确认”法：诚恳有礼地重复顾客需求并邀请指正以重新确认进一商谈的正确轨迹！▲直接请示法：直接邀请顾客参与重新对焦并依同规划接下来讨论的方法与主轴要点！▲投石问路法-1：依先前所掌握的资料，选择一项顾客“可能会”“可能不会”的主题告知“您最在意的是…对吧！”再询问顾客有无其他关注项目，以拉回顾客重新商谈的正确焦点！▲投石问路法-2直接建议引蛇出洞法）（邀约摊牌成交法）：表现出诚恳认真的意图告知顾客“我直接建议您XXX，”或直接坚定有决心的口吻告诉顾客：好吧！让我们直接讨论成交的一切条件…！“不知您意下如何”，来引导顾客表态！LESSON-12-缔结成交正确认知与处理技巧壹、课程目标：一、教导新人认知成交的真谛二、指导人学习操作引导顾客成交的技巧身为业务从业人员，历经了所有的努力，最期盼的无非是成交与订单！这成交订单除了代表是顾客对产品的认定与接受之外，还代表着顾客对业务从业人员接待、介绍、解说的肯定！从顾客心理学的横切面剖析，站在顾客的立场是“不”太愿意，也不倾向非常轻易地就点头成交缴出订单，尤其是对于高单价又不是经常性会发生此一类似购买行为的“汽车”。然而在许多业代的心态上，打从接近接触顾客的一开始，脑子所想着的有绝大部分只是“成交”或“签定”，如此一来，很有可能双方要对上焦点，所耗费的时间就得拉长，连带可能影响的是成交机率；更有可能因着意愿会随着认同对焦时间的拉长而降低了！兼具智慧而又保险的方式是建议业代在行销过程中置入许多个“小成交节点”，阶段性以及连续性的与顾客对焦这些“小成交节点”（此一过程称之为“缔结”！）；让许许多多的“小成交—缔结”累积出我们期待的“大”成交！贰、课程内容单元一：缔结成交的正确认知学习重点：建立缔结成交的优质认知！在LESSON11“客户异议”处理单元中的那句至理名言：业代永远要记得“先求了解，再求被了解”，在这里再一次的被印证；在行销商谈的过程中不断的与顾客对焦他们一个一个的需求和意图是否得到了满足（可接受）的解说！顺着这条由顾客所铺下来“认同”的轨道，成交订单的获得一定是相对轻松而自然了！●“缔结成交”是指“缔结-Close-行销以及销售的过程或是最后的一个动作”+“成交-Closed-行销和销售的完美完成终点”的两个行销关键动作！

★缔结（Close）的定义是：在行销和销售过程中或是最终业务人员取得顾客某种程度上“确认”、“协议”、“肯定”、“承诺”的动作！（例：顾客同意起身前往展示车处“再”聆声一次解说！；顾客同意有往试车；顾客同意今晚业代的拜访）！★成交（Closed）的定义是：在行销和销售过程的最终业务人员与顾客完成所有行销或销售动作，同时达成交易协定-成交协定！★成交往往是由一定次数或程度的“缔些”累积，而产生的！

★不是每一个顾客都是用来成交用的；但是每个顾客都是可以用来锻练自己“缔结”的引导能力！随时展现高度成交企图与持续性的缔结动作！单元二、缔结的进一步了解与操作指引学习重点：熟悉缔结的操作，进而养成运用持续缔结运作以引导成交的优良业务操作模式！！任何时候都可以进行缔结动作！持续性的缔结动作累积=成交！缔结的两大属性（依属性区分）！1、确认性缔结2、成交性缔结重点属性确认性缔结成交性缔结执行时机和目的◆为了建立优质专业形象◆为了取得信任◆为了对焦＆确认需求◆为了引导进入“成交性缔结或直接成交”！▲为了对焦＆确认需求▲为了投石问路，引蛇出洞，整理浮理顾客真意与购车决策点！▲为了试探、引导促进成交操作重点引导◆清楚而专业的解说后，诚恳地探询以及引导对解说内容的确认与肯定！◆每一项产品和服务（给顾客带来的利益）说明后，运用“确认性缔结”确认产品和服务的各利益点与顾客需求的确实结合！▲随时保持最高的企图，在一面解说和示范时敏感地观察与聆听任何顾客购买心态、行为、注意、反应、思考…等综合性身心思考发生良性有利于正面于我方时，皆应立即的将引前正在进行的行销＆销售流程动作与“成交性缔结”串联，以进行试探与引导成交！▲当回应完顾客询问，同时感受顾客的认同和肯定时，积极地提出“成交性缔结”串联，以进行试探与引导成交！单元三、缔结的操作时机掌握学习重点：建立优质顾客异议处理的优质心态与基本理念！精准地掌握可缔结成交的操作时机！业绩平平泛泛的业代大多头皮，厚着脸皮，耍着嘴皮，凭运气，看天气，试手气地与顾客“缠斗”；绩优智慧业代则是靠观察，靠聆听，靠思考，靠设计，靠架构，靠胆识，靠引导而缔结成交！缔结成交有做就会有一定程度的成效；没做一定无效！成功缔结成交动作的三大关键要领：

1、要敏感心细！

2、要精准切入！

3、要积极敢“要”！缔结成交的绝佳时机—顾客的“购买讯号”顾客的两大“购买讯号”

1、语言性购买讯号

2、非语言性购买讯号（肢体应讯号）★语言性购买讯号：◆当顾客提及以下几点：▲与价格相关的话题时！▲配备要求时！▲保险相关事项时！▲贷款相关事项时！▲车型车色时！▲交车时间时！▲可否找主管谈谈时！▲与竞争品牌比较时！▲与保固相关议题时！▲与促销方案相关议题时！▲之前的亲友使用反应时！▲付款方式相关议题时！▲与品质相关问题时！▲与前一辆车相关之经验时！◆当顾客称赞我们（品牌、公司、经销商、服务厂或业代）时！◆当顾客问起业代非业务关联之私人问题时！◆当顾客表达认同我方解说时！◆当顾客询问产品利益、特色、功能、见证（BAFE）时◆当顾客要求在看一次展示车时！◆当顾客在某项功能＆性能＆机配件上谈论＆询问时！◆当顾客与一同前来的亲友相互交谈时！◆当顾客要求对任何部份“再次解说”时！★非语言性购买讯号（肢体表情反应讯号）：当顾客出现以下反应◆专心聆听，频频点头时！◆肢体放松、深呼吸或吐长气，未显出不悦表情时！◆不断（回头）看着产品时！◆东张西望，却不见离去之意时！◆身体向业务同仁端“前倾”时！◆仔细看着DM时！◆看见订单仍无离去之意时！（甚至还不断互动询问）◆与一同前来的友人频频交头接耳、挤眉弄眼时！◆出现沉默思考时！◆出现眼球转上呈盘算状时!◆不听触摸产品同时露出仔细端详鉴赏时!◆全家一同前来,家人欣喜流露时!◆拿出他牌型录或资讯比较时!◆突然盯着业代看却不发一语时节◆接受续杯饮料(水),同时也轻松的喝着饮料时!◆面露喜悦表情时!◆都积极地参与互动讨论时!◆突然对业代态度好转时!◆频频更换坐姿时!◆去洗手间返回后仍专心商讨时!◆出现紧张不安表情时!◆出现满足表情时!单元四:缔结成交的促进技巧学习重点:◎体验并学会各种促进成交缔结的方法●未能缔结成交的真因:18%来自顾客主观!35%来自业代企图不足!47%来自业代方法运用不当!◆例证促进法：对汽车性能相当有研究的XXX先生，日前才订了一辆这款车★促进缔结成交的方法：◆请求促进法：这个月的业绩，就差这一辆了，请协助促成！◆请示促进法：请您告诉我，在那些条件满足您时，方能成交！◆试乘促进法：先不急着决定，试驾看看（您会喜欢）再决定！◆二择一促进法：到时候您会比较喜欢黑色或白色！◆利诱促进法：难得遇到公司年终特惠又零利率又……◆订单促进法：（直接填写订单）先生，请问您身分证字号！◆温情促进法：大哥！唉！疼爱家人是最值得的投资！◆稀释促进法：唉哟！已使用五年+中古车处理算下来，平均一天花不到一两百元……◆整理利益法：整理所有产品和服务利益优势，结合顾客需求……先生！这真的是

BESTBUY了◆分析促进法：请我运用T行优弱分析比较表来为您决定！◆主管促进法：小姐您请稍坐！正好主管在，我请他出来……◆参与促进法：我请主管出来，我们一起PUSH争取最佳条件！◆激将促进法：别想了啦啦队这条件不可能留到您决定好，除非……◆限时优惠促进法：这优厚的条件只到今天营业结束预购从速！◆协助决定促进法：好啦1甭在烦恼了！我来为您决定好啦！LESSON-周边利益了解LESSON-周边利益了解与执行要领

课程目标：一、了解周边利益的项目

二、学习如何招揽周边利益和其执行要点如果说[订单的签立]是顾客对业代最直接的肯定，那么[利润的获得]就是业代对自己努力最佳的犒赏！[利润]在一般泛泛业代脑中最直接想到的就只是[新车销售利润]然而在竞争激烈的21世纪汽车市场中，新车利润经常会因为竞品竞价或顾客的议价，而挤压到我们业务从业人员的“喜悦空间”。一般的业代往往因此而失望、失意甚至手足无措；然后优秀的业代则会运用专业，引导顾客使其在原有的[新车销售利润]的同时也拥有新车销售的[周边利益]！壹、课程内容：单元一：周边利润的了解学习重点：◎周边利益的定义与认知！◎周边利润的全面了解！（一）保险▼保险的种类

1.强制责任险⊿承保范围被保险人因所有、使用或管理Q保险汽车发生汽车交通事故，造成受害人体伤，残废或死亡者，不论被保险人有无过失，保险公司依本保险契约之约定，对受益人给付保证金。⊿不保事项①受害人或受益人与被保险人或加害人串通之行为。②受害人或受益人故意之行为。③受害人或受益人从事犯罪之行为。⊿理赔范围及标准①每人体伤最高20万元。②每人残废依照残废等级给付，最高至140万元。③每人死亡定额给付140万元。④每人体伤及死亡最高给付160万元。

⑤每一事故无给付上限→任意险部分

1.车体损失险(甲式)

⊿承保范围碰撞、倾覆、火灾、闪电、雷击、爆炸所致之毁损减失、抛掷物或坠落物第三者之非善意行为、不属本保险契约特别载明为不保事项之任何其他原因。

⊿不保事项①附带损失包括贬值及不勘使用之损失。②汽车损旧：腐蚀、锈垢或自然耗损之毀损减失。③非外来事故直接造成机械故障或因底盘碰撞致漏油、漏水所衍生之毀损。④置存放被保险汽车内之衣物、用品、工具，未固定装置于车上之零件或配件之毀损损失。⑤轮胎、备胎（包括内胎、外胎、钢圈、及轮帽）单独毁损或受第三人之恶意破坏所致之损失。⑥因窃盗损失险所承保事故所致之毀损损失。⑦汽车肇事后逃逸而所造成之毁损。⊿不保不赔，加保才赔①租赁、出售、附加条件买卖、出售、留置权等债务关系存续期间发生之毀损损失。②因台风、地震、海啸、冰雹、洪水或因雨积水所致之毀损损失。⊿附加险汽车车体损失险附加台风、地震、海啸、冰雹、洪水，或因雨积水险批单兹双方同意，被保险人于投保汽车车体损失保险（以下简称主保险契约）后，加缴保险费并加保本附加险批单，被保险人缴付保险费后，保险公司同意对被保险汽车因台风、地震、海啸、冰雹、洪水或因雨积水所致之毀损损失，亦负赔偿之责。2.车体损失险（乙式）⊿承保范围碰撞、倾覆、火灾、闪电、雷击、爆炸所致之毀损损失、抛掷物或坠落物。

⊿不保事项①附带损失包括贬值及不勘使用之损失。②汽车损旧:腐蚀;锈垢或自然耗损之毀损。③非外来事故直接造成机械故障或因底盘碰撞致漏油、漏水所衍生之毀损。④置放车内物品或因未固定装置于车上之零件之损毀损失。⑤轮胎、备胎单独毀损或受第三人之恶意破坏毀损。⑥因窃盗损失险所承保事故所致之毀损损失。⑦汽车肇事逃逸后其碰撞或擦撞而所造成之毀损。⑧因第三者非善意行为所致之毀损损失。⑨遭不明车辆或物体碰撞所致之毀损损失。⑩遭不明刮损或其他不明原因所致之毀损损失。⊿不保不赔，加保才赔（同车体损失险甲式）⊿附加险（同车体损失险甲式）3.车体损失险（丙式）

⊿承保范围两车碰撞或擦撞，确认事故之对方车辆始负赔偿之责

⊿不保事项①非直接碰撞、擦撞所致之毀损减失。②无法确认肇事逃逸之车辆。③附带损失包括贬值及不勘使用之损失。④汽车损旧：腐蚀；锈蚀或自然耗损之毀损。⑤置放车内物品或因未固定装置于车上之零件之损坏减失。⑥因窃盗损失险所承保事故所致之毀损减失。⑦汽车肇事逃逸后其碰撞或擦撞而所造成之毀损。⑧租赁、出售、附条件买卖、出售、留置权等债务关系存续期间发生之毀损。⑨因台风、地震、海啸、冰雹、洪水或因雨积水所致之毀损减失。⊿附加险（同车体损失险甲式）4.任意第三责任险⊿承保范围①伤害责任险被保险人因所有、使用、管理被保险汽车发生意外事故，致第三人死亡或受有体伤，依法应负赔偿责任而受赔偿请求时，保险公司于超过强制汽车责任保险金额以上之部份对被保险人负赔偿之责。②财产损失险被保险人因所有、使用、管理被保险汽车发生意外事故，致第三人财物受损害，依法应负赔偿责任而受赔偿请求时，保险公司对被保险人负赔偿之责。

⊿不保事项因下列事项所致之赔偿责任，保险公司不负赔偿之责：①因尚未装载于被保险汽车或已自被保险汽车卸下之货物所引起之任何赔偿责任，但在被保险汽车装货卸货时所发生者，不在此限。②乘坐或上下被保险汽车之人死亡或受有体伤或其财物受有损失所致之赔偿责任。③被保险人、使用或管理被保险汽车之人、驾驶被保险汽车之人、被保险人或驾驶人之同居家属及其执行职务中之受雇人死亡或受有体伤所致之赔偿责任。④被保险人、使用或管理或保险汽车之人、驾驶被保险汽车之人、被保险人或驾驶人之同居家属及其执行职务中之受雇人所有、使用、租用、保管或管理之财物受有损害所致之赔偿责任。⑤被保险汽车因其本身及其装载之重量或震动，以致桥梁、道路或计量台受有损害所致之赔偿责任。⑥被保险汽车因汽车修理、停车场，（包括代客停车）加油站、汽车经销商或汽车运输等业在其受业务期间所致之赔偿责任。5.汽车窃盗损失险

⊿承保范围被保险汽车因遭受偷窃、抢夺、强盗所致之毀损减失，保险公司对被保险人负赔偿之责。

⊿不保事项①被保险人因被保险汽车之毀损减失所致之附带损失（包括贬值及不能使用之损失）②被保险汽车因损旧、腐蚀、锈垢或自然耗损之毀损。③非因外来意外事故直接所致几件损坏、或电器及机械之故障。④置存于被保险汽车内之衣物、用品、工具、未固定装置于车上之零件或配件之毀损减失。⑤轮胎、备胎（包括内胎、外胎、钢圈及轮帽）非与被保险汽车同时被窃所致之损失。⑥被保险汽车因被保险人之同居家属、受雇人或被许可使用之人或管理之人等窃盗、侵佔行为所致之毀损减少。⑦被保险汽车因车体损失险甲式、乙式或丙式所承保事故所致之毀损减少。⊿汽车窃盗损失险附加零件、配件被窃损失险批单兹经双方同意，被保险人在投保汽车窃盗损失保险（以下简称主保险契约）后，加缴保险费并加保本附加险批单，在被保险人缴付保险费后，保险公司同意对被保险汽车因汽车窃盗损失险条款第二条第二项第一款所称之零件、配件非与]

保被保险汽车同时被窃所致之损失，亦负赔偿之责。⊿防盗百分百需购买有效之汽车保险，须投保车体险甲、乙、或丙式及窃盗损失险自负额10%，使得承保。⊿专卖保单（分期保单）●依现行规章费率计算保费，由公司代车主给付予保险公司。●分期保险有效期间，车主的任意险出险次数及费率之调涨均不影响次年度的保费，但分期保单满期再续保时，其保费将依前二~三年出险次数（赔款记录系数）计算保费。●分期保单保险有效期间每一年出具一张保单，且保单任意险保费与前一年保费一致。●强制险以现金方式缴交不可分期，保险费依实际出险次数计算保费，逐年收费。●分期保单保费不得折让，必须是足额保险费。●保险内容必须有车体险[甲式、乙式、丙式]其中任一之险种。●车主以[零利率]方式分24期或36期偿还保费，保费付款以有票、无票方式办理，但现金、信用卡、邮局扣款不予办理。●中途办理批改时其票据未兑现部份全部换票，并同时重新填写[委托投保汽车险即保费[付款约定书]。●除ZACE（P/U）及2人座箱型车外，其余车种皆可投保，但续保车一律不受理。

⊿专卖保单（分期保单）的优势客户■保险费分期减轻客户负担，提高投保意愿。■保险期间保险费率之调整，由保险公司吸收（每年调整10%-20%）。■保险期间内有出险时，不计出险次数，保险期间不加费。■降低车主购车负担，提升车主购车意愿业代■节省业务员招揽时间，第一年即完成第二及第三年之续保■减少同业以保险折让削价恶性竞争。■保险零利率可减低客户付款压力，提高投保车体险意愿。■增加钣喷车介绍机会，增加介绍奖金收入。■中途如有批退，须退还已领取保险佣金■只有部分品牌有分期保单，其他品牌没有。■分期购车、保险零利率之话术运用，提升客户购车或投保意愿。所/课长■增加商谈话题，保险意愿增加。■第二年、第三年续保车体险目标达成很容易。■搭配分期车贩卖，成交机会大。■创造业代赚钱商机，业代稳定性较高。■增加钣喷进场台数。■万一业代离职，因2-3年保险已确保将不再因有业代离职保险无法招揽问题。6、乘客险⊿承保范围兹经双方同意，在被保险人缴付保险费后，保险公司对被保险人因所有、使用或管理被保险汽车发生意外事故，致乘客死亡、残废或受有体伤时，保险公司依照本保险单汽车第三人责任险有关条款及下理各项规定负赔偿之责。⊿不保事项因酒类影响所致其死亡、残废、体伤。（二）分期分期业务依有否使用支票，可分为一般分期（即有票分期）及免票分期二种。1、一般分期（有票分期）依照公司规定之贷款成数、期限、票信、保证条件，一次支付全部分期票据，按票载到期日，由公司向银行提示兑现者谓之。1）分期成数：依照分期条件规定办理。2）期限：依照分期条件规定办理。3）票信：客户往来之票据以“不曾退票”及“开户六个月以上”为原则。4）保证条件：依照分期条件规定办理。①不动产保之意义：俗称房保，即所担任之保证人，其名下应有不动产，而有文件足资证明者。②身份证保之意义：俗称人保，年满二十岁以上未受禁治产宣告，且非精神耗弱或心神丧失者。③不论何种保证人均应提供身份证影印本附卷。5）动保手续费：手续费以件数计数，依规定办理。2、免费分期客户不曾使用票据，而将分期款项以银行扣款按期清偿方式称之1）本票：客户签发分期总金额（分期金额+分期加价）及发票日，与保证人全体为共同发票人之本票壹纸为担保。2）期限：依照分期条件规定办理。3）保证条件：依照分期条件规定办理。4）动保手续费：手续费以件数计数，依规定办理。（三）配件除车辆出厂时所装载之标准配备外，尔后经客户要求或业务代表招揽所承装之配备、用品…通称为配件。（四）中古车广泛的定义举凡新车领照后，该车即是中古车。（五）租赁1）消费者透过租赁公司向新车厂商购买新车，后再以承租的方式向租赁公司租车，按月付款。2）消费者透过业务代表中介，以承租的方式向租赁公司租车，按月付款。3）公司比个人适合租赁汽车由于可以合法节税及省去管理车辆的麻烦，比较适合公司企业，但对一般消费者而言，低利贷款可能伋比租赁较符合经济效益。由于国人依然重视高消费财的拥有权，因此大部分的消费者都希望买一辆车登记在自己名下；相反的，如果花钱租车，却不是汽车的真正主人，不少人会觉得这根本是替人供车，即使不用负担保养、保险、税金，也不会感到踏实。⊿一般购车与租赁购车优缺点比较比较项目一般购车租赁购车用车成本■资金成本负担或贷款分期■动保手续费、挂牌费■牌照、燃料税、保险费租金利息免同售后服务■自理或业代协助由租任公司处理车辆登记之安全性与合理性■以公司或个人名义购买■易成查税目标以租赁公司名义领照无固定资产■车辆运输设备提列折旧费用以不超过150万元为限不列入固定资产折旧提列■车辆列入固定资产年限五年折旧加一年残值不需提列折旧，且于租赁期满仍可享有固定资产耐用年数5+1之规定税的考虑■自小客车进项税额5%不得抵扣销项税额■年度折旧费用可抵扣营利事业所得税25%租金含5%营业税可抵当月销项税月租金全部以费用认列财务规划■年度资本支出编制不易，增加变动因素租金固定，预算亦于编列，财务报表简易精确出售资产■旧车处理、过户等困扰，且须开发票租赁到其转售，因高于残值，有营业外收入可资运用，且无须负担税金（六）车检依据道路交通安全规则第四十四条规定：领有牌照之汽车，其出厂年份，自用小客车未满五年者免予定期检验，五年以上未满十年者，每年至少检验一次，十年以上每年至少检验二次。但自用小客车使用液化石油气及压缩天然气为燃料、其他自用车及营业车未满五年者，每年至少检验一次，五年以上者每年至少检验二次。汽车所有人应于指定日期前后一个月内持行车执照、新领牌照登记书向公路监理机关申请检验。但自用小型车申请检验，免持新领牌照登记书。个人经营计程车客运业者应于指定日期前后一个月内持行车执照、新领牌照登记书及其本人有效营业小客车驾驶人执业登记证申请检验其营业车辆。汽车出厂年份检验次数自用小客车未满五年免予检验五年以上，未满十年每年一次十年以上每年二次其他车种未满五年每年一次五年以上每年二次单元二、周边利益的招揽及执行要领学习重点：◆周边利益的定义与认知！◆周边利润的全面了解！周边利益的招揽也如同一般商谈一样：第一步就是必须具备各项周边利益的专业知识；第二步必须了解顾客需求是什么；第三步就是应用POB原则（PresentationBasedonOwnerBenefit）即根据顾客购买以后的利益而建议最佳方案来进行的招揽，是招揽成功的秘诀。项目顾客需求探询招揽时机及执行要点保险新保■是否每天都需要使用到车辆？■是否有固定的停放地点？■是否固定驾驶者或多人共用？■乘坐的人数？■购车的预算？■住家环境？■之前保有车承保险种？■领照人？■是否有提到朋友在做车险？■商谈时，应多了解客户用车习惯，主动建议最佳方案（即考虑业代亦是最有利的方案），而不只是问客户“保险要怎么保？”■保险除了于签立合约时招揽外，亦视情况于订约后再次促进招揽■车体险招揽应先从甲式开始建议起，如否退而求其次乙式、丙式……续保■去年承保的险种？■去年出险的纪录？■对于去年保险公司服务是否满意？■平时CR活动落实，维系良好关系■若为承接CR客户，记得收续保前一定要有亲自拜访动作■到期前两个月通知■若第一年为保车体险，而其出险次数多，此时应建议客户承保车体险■到期前一个月承保完成■即使客户只愿承保强制险，亦不应怠慢，因为这时候可能是客户要换购的契机项目顾客需求探询招揽时机及执行要点防盗百分百■是否有固定的停放地点？■是否有过车辆失窃经验？■须熟知防盗百分百承保条款、理赔内容及招揽话术■引用实际案例说明专卖保单■购车预算？■资金运用？■应用专卖保单对客户优势点分期■购车预算？■资金运用？■应用“除法”销售技巧说明，只要每日负担一点点及可拥有■配合0%专案，延长贷款期数，让头款负担更轻松■办理公司分期，资料隐密，有保障配件■偏好的配备？■是否曾至他处比较过？■一般客户对配件大部分会要求业代用赠送作为购车条件，若无绝对把握，建议招揽时机应在订车以后为宜。■交车后亦是配件招揽的好时机■客户要求赠送配件时，可用“升级补差价”的话术促进■熟记配件价格（售价及业代价）及配件专业知识■直接报精装车价格项目顾客需求探询招揽时机及执行要点■用精装车型录向客户介绍■以说故事法强调大部分客户都有加该配备中古车■希望价格？■是否有询价过？■是否以中古车当车款？■应熟知自家品牌中古车行情■应多认识几家中古车商，但最终以公司经营中古车部门为主■培养与中古车专员默契■准备之前成交过之中古车合约书，以取信客户■与客户希望价格差距过大时，勿报价，委婉请客户至他处询价租赁■领照人是个人还是公司？■拟购车款价款？■应熟知租车与一般购车的差异，视客户须求在予建议（领照人应为公司且购车价较高车款之客户较适用）车检■客户工作的性质？■客户换车意愿？■帮客户贷为验车可酌情收取合理代验费，但若站在确保客户并作为日后换车契机的“周边利益存款”角度来看，收与不收端看个人判断■验车亦是收续保的保证LESSON-16-顾客满意(CS)真谛CS执行技艺壹、课程目标：一、教导新人认识CS的真谛与价值二、指导新人学习操作CS技巧并后取CS执行效益贰、课程内容：

单元一：顾客满意（CustomerSatisfaction)的真谛学习重点：◎建立优质CS观念与认知！●行销、销售人员毕生努力的两件事

1.找零(开发)顾客→2.满足顾客!顾客满意的黄金架构综览Ⅱ满意产品设计和品牌形象Ⅲ.满意接触经验Ⅱ满意产品品质CSCUSTOMERSATISFACTION顾客满意其中Ⅰ.优质产品设计和品牌的满意包括:

设计、色彩、造型、命名、功能、性能、特色等方面的满意！

Ⅱ.完美产品品质的满意包括:

正常的使用、稳定的运行、无状况的发生、维护以及修复的专业品质等方面的满意！

Ⅲ.接触经验的满意包括：◆硬体设备的接触满意感受：

---洁净的展示间、服务厂（内、外部）

---轻松的进入

---舒服的摆设

---明亮（质感）的彩光

---无阻凝的视觉……等等！◆软件（业务同仁、服务厂同仁）的接触满意感受：

---签定前：接触、招呼、解说，试乘

---签字过程：商谈、谈价、缔结、成交

---签定后：约定、交车

---交车后：售后服务、保固服务、维修服务单元二：顾客满意与业务同仁的连动关系（售前篇）学习重点：◎从J.D.Powerp之SSI调查向度着手,深入身为业务从业人员所应负CS之责任部份与相关操作重点!●提升顾客满意最佳的切入点,[顾客感受;顾客心声]而非从业人员之主观认知!●J.D.Power为全球汽车产业专业且公信度极高的市场调查单位,每年针对全球各区域,各品牌在当地汽车消费者实际[消费经验感受]之评比做出一系列的市调设计;调查统计大致分为两大主轴一为[销售满意度:SSI],另一则为

[服务满意度:CSI]!●以下为J.D.POWER在业务同仁与顾客互动过程[销售满意度](顾客在成交前与业代接触过程之满意经验反应)的向度;也就是顾客感受与心声反映的收集方向;项目顾客在意的重点CS强化以及操作重点整体业代感觉业代给顾客的主观感觉◆随时提醒\惕励自己没有满意的顾客就不会有顺利且丰厚的订单!▲接待顾客前5秒钟提醒自己:1.转换角色,从帮朋友找车着手!2.先以留住顾客、满足顾客为重点；暂时忘记销售！业代之汽车专业业代对汽车产业的专业程度！◆决心、积极、认真、持续、全面性（产业、行销、服务、技术）计划性的加强专业职能！▲在与顾客介绍解说时，适时的呈现自我的汽车专业涵养！车种介绍之组织度业代对产品介绍是否清楚、易懂！◆搭配型录与实车熟记各车种之BAFE，同时大量地与同事和主管进行角色扮演的演习！▲运用LESSON9之RBAFE流程进行产品介绍与引导解说！业代之外观印象业代外在呈现的干净度、气质度与优质差异性◆随时回头LESSON2业代优质形象塑造之操作要领进行自我塑造与要求▲养成自恋自爱优质习惯！▲养成习惯在每日上班前、入社前、午休后、接待客户前到整容镜前进行3-5分钟之仪表整体和细部整理！业代对客户之专注度业代是否全心、全程的重视与在乎！◆专注能力自我操练：于每次与同事或主管交谈时自我操练除了交谈者之外都不看任何地方也不被任何干扰因素拉走焦点！▲自我提醒每次接待顾客时视觉、颜面面向与身体面向永远只面对顾客眼睛或随行亲友、相关型录，资料与展示车业代对客户需求之关注度在接触商谈过程业代在乎的是成交自己想成交的车；还是成交顾客需求需要的车！◆随时提醒自己没有满意的顾客就不会有顺利、丰厚的订单▲运用LESSON15之PBAFE流程进行产品介绍与引导解说。并且随时提醒自己运用根据您方才指示、提醒的需求…我为您介绍、建议…之类的相关话术作为引导！业代礼节与友善业代的礼仪与接待真程度！◆随时回顾、复习、演习LESSON业代优质接待礼仪之操作要领进和自我演练强化与要求！▲礼仪周到、自始自终、宁愿多礼也不要遗漏、小节体贴、大原则不失礼之接待原则业代诚信度在接触商谈过程中业代的老实性和诚实度！◆练习只讲真话；练习说话时眼神专注不飘忽；练习表达时诚恳不浮夸！（A照镜子练习B找同事练习！）▲与顾客交谈时A内容信实不夸大B态度自然不夸张C“眼神”真诚肯定不飘忽！业代信用度业代说的与做的是否一致无折扣！◆提醒、惕励自己业务生涯是长远的，信誉累积是点点滴滴的，业绩获利是客户与客户口耳相传累积出来的！▲养成与顾客商谈随手记笔记的习惯，①记下与顾客的一切约定事项与时间；②覆诵、确认这些约定事项与时间；③告知一定在时间内！执行/完成这些约定事项交易谈判感觉业代是否只想到成交PUSH而忽略了顾客感受！◆熟悉、勤加演习；A各车种销售条件与权限范围；B各配件与周边产品成本与销售条件；C各车种主管、优秀业务同仁成功成交经验模式！▲在与顾客商谈时保持平静心态，在还没能确定顾客意愿时不要强迫与压迫，顺势而为，保持最佳人优质差异形象！（只要顾客感受到；成交就在不远处）放心！对客户购车预算的关心度业代是否会考量、体贴顾客的购车花费！◆平时多留意整理/熟悉（与主管同事研讨）各类型客户的可承受购车压力！▲将购车预算是为顾客需求之一，运用RBAFE流程进行需求配对引导解说（根据您方才指示、提醒的预算需求…我为您介绍、建议…之类的相关话术作为引导！）引导预算相关话题时注意：PS1：顾客通常会少报预算将近10-15%PS2：考虑贷款与优惠利率配套方案对客户提出问题的解说力在接触商谈过程业代回答问题的专业能力和回应诚意！◆提醒/惕励自己在现今竞争激烈的大环境中越专业的人，让顾客掏钱的意愿越自动，数目越大！◆决心、积极、认真、持续、全面性（产业、他牌、行销、服务、技术）计划性的加强专业职能！▲①全程详尽介绍与解说②细心敏感地观察/聆听/纪录/覆诵/确认顾客的一切可能问题（显性或隐性）③进行顾客问题解说与排除④确认解说清楚与确实排除！对顾客购车决策的压迫感受业代是否只想到成交PUSH而忽略了介绍是滞详实，清楚，购车建议是也有顾及到顾客感受！◆建立各车种的优势（比较）分析表！多加熟悉和演练！◆整理主管、学长、同事在各车种（款）之成功成交模式、熟悉练习之！▲在与顾客商谈时保持平静心态，以专业（书面；运用纸、笔、相关资讯）进行分析比较来取代一味地PUSH缔结成交；同时在还没能确定顾客意愿时不要强迫与压迫，顺势而为，保持最佳优质差异形象！（只要顾客感受到；成交就在不远处）销售流程舒适度在接触商谈过程业代的专业展现流畅度以及结合顾客感受的体贴性！◆随时提醒、惕励自己没有满意的顾客就不会有顺利，丰厚的订车！▲从帮朋友找车着手，搭配型录与实车流畅清晰的引导RBAFE流程，礼仪周到，体贴感受，随时确认顾客是否理解清楚，并纪录问题点，同时适时回应与确认。对其他车种的转换介绍能力业代的专业比较分析能力以及结合顾客感受的体贴性！◆平时务必扎实熟悉各车种（款）之BAFE等重要资讯！◆多留意整理/熟悉（与主管同事研讨）各类型客户与各车种间向上、向下的可能移转机率以及应该注意之事项！▲以客乎需求为介绍主轴而非以业代本身主观希望或认知为介绍出发点！PS：转换车种介绍建议以最多一次为佳！（多次转换将混乱顾客思维焦点、延长决策时间、降低成交机率）对价位的引导舒适度业代是否会考量\体贴顾客的购车花费!◆熟悉\勤加演练:A各车种销售条件与权限范围;B各配件与周边产品成本与销售条件;C各车种主管,优秀业务同仁成功成交经验模式!▲从帮朋友找车着手,考量顾客购车预算可接受压力(含顾客刻意压缩心态,含优惠利率信贷方案)顺势而为,保持最佳优质差异专业引导形象与操作原则!销售成交压力的给予确认介绍是否详实,清楚,购车建议是否也有顾及到顾客感受!▲进行分析比较①对焦需求②结合利益③引导说明④问题和异议排除⑤建议引导⑥确认感受之模式/流程来取代一味的PUSH缔结成交对价位的引导舒适度业代是否会考量\体贴顾客的购车花费!◆熟悉\勤加演练:A各车种销售条件与权限范围;B各配件与周边产品成本与销售条件;C各车种主管,优秀业务同仁成功成交经验模式!▲从帮朋友找车着手,考量顾客购车预算可接受压力(含顾客刻意压缩心态,含优惠利率信贷方案)顺势而为,保持最佳优质差异专业引导形象与操作原则!销售成交压力的给予确认介绍是否详实,清楚,购车建议是否也有顾及到顾客感受!▲进行分析比较①对焦需求②结合利益③引导说明④问题和异议排除⑤建议引导⑥确认感受之模式/流程来取代一味的PUSH缔结成交单元二：顾客落单与业务同仁的连动关系（售后观念篇）◆学习重点：●教导业代建立CS售前、售中、售后心态、动作、程度一致的重要观念！●CS顾客满意是个过程，不是结果！[不间断CS循环的过程；（GIVE;服务提供和TAKE；效益获取）；从业代与顾客接触的一开始到任一方停止GIVE&TAKE动作为止！]PS：成交前业代：GIVE：真诚接待&详尽解说TAKE：顾客肯定&订单签定成交前顾客：TAKE：业代的真诚接待、详尽解说GIVE：顾客肯定、订单签定CSTAKEGIVE★成交后顾客或业代任一方停止GIVE、TAKE则所有CS循环将结束！★当CS循环结束时，所有关系也结束！★当CS徨结束时，95%以上的顾客会感觉为“不满意”！★Dr. J.RKelly，史丹佛大学行销博士研究统计：—一位不满意的顾客，根据统计有机会将这“不满意的感觉”告诉/传送给12位他的亲友！—一位满意的顾客，根据统计（以5年的汽车使用周期；CS关系周期）在5年内会有机会将这“满意的感觉”告诉/传送给20位他的亲朋好友，又由这20位被传送/告知/推荐的亲友又有575个推荐机会将会连代复制而产生！★开发一位新顾客所花的成本是经营一位旧客户的八倍！★99%绩优业代其平均80%以上的业绩是靠与客户进行成交后CS-GIVE、TAKE流程所孕育出来的！★绩弱业代认为售后CS是不得不做，公司交办的义务性工作；绩优业代认为售后CS是另一个比竞争者优先起跑的新行销流程开始（客源开发的开始）！★绩弱业代认为售后CS是吃力不见得会讨好的工作；绩优业代认为售后CS是一种业绩越好越能执行的行销优势行动！★绩弱业代认为售后CS与不做，做多、做少差别不大；绩优业代认为售后CS个人自下而上的重大工作（你不做，别人抢着做；今天不做，明天没得做！）★绩弱业代认为售后CS形式上做做即可交差了事；绩优业代认为售后CS需要订目标/指标/设计过程！★绩弱业代认定售后CS以拿高CS分数，客户不抱怨就行了绩优业代认为售后CS的执行标准应该是“超越顾客满意”以及“获取CS的执行效益”！★计划性售后CS的动作最高宗旨就是要能够永绩地“保有”这位客户，同时运用客户的保有在联带复制出永绩不断的商机！（成交后客户保有的动作又称为“客户保有”或“客户关系维系”“CR”—CustomerRetention！）单元三：顾客落单与业务同仁的连动关系（售后观念篇）◆学习重点：掌握自贩CR的操作精义●教导业代建立CS售前、售中、售后心态、动作、程度一致的重要观念！●CR是业务从业人员最尊荣和最高效益以及稳赚不赔的业务动作（绩效越好；CR机会越多！）★从客源经营角度来看—CR是新客源推荐和旧客源保有的客源复制累积最有效动作！★从获益效果角度来看—CR是运用CS服务机会特权来不断的获取“周边利益”的绝佳机会！★从情资获得角度来看—CR是广布讯息收集站的有效业务动作！★从辖区/商圈精耕角度来看—CR是精耕辖区，撒种经营最扎实的业务动作！★从人际拓展人脉经营角度来看—CR是涉略获取各属性层及人脉最经济有效得业务动作！★从人际关系处理练习角度来看—CR是绝佳的人际处理能力最直接又有效的练习效益式CR流程1、持续CSG&T4、CS/CR效益获取3、计划性CSG&T2、CR客户分级—热度不减的持续关怀！（例：使用状况、感觉、亲访、感谢函、问候信、节庆贺卡！）—持续性便利服务提供！（例：预约/取车回厂、停车费代缴、罚单代缴、机油馈赠、代验车、小配件赠送、小礼物赠送）—计划性信任取得！（例前次连络约定事宜一定达成！）—设计性关系建立！（例：服务客户家人和朋友的用车需要，进而建立起连带性的关系）1、持续CS-GIVE&TAKE-CR活动：PART-I（6个月内）：所有客户一致程度CR动作分级保有客户策略性CR动作交车推荐添购新购六个月后六个月交车后一致性CR动作原则：◆交车后当日：估算客户返家时间电话致意，问候平安，再次恭喜！◆交车后隔日：预先估算寄送时间，于客户交车后隔天收到业代寄送之恭喜信与感谢函！◆交车后7天：交车后第一个周末结束前，亲访问候使用状况！◆交车后20天：电话问候，告知用车小常识与小偏方！◆交车后第一个月：亲访问候，五油三水检视，并馈赠小配件（可依状况请求转介绍亲友）！◆交车后第二个月：亲访问候，五油三水检视，并预先告知下个月将代为预约1000公里回厂之事宜（有介绍的话，亲临赠礼致谢）（可依状况再请求转介绍亲友）！◆交车后第三个月：亲访问候，五油三水检视，互动第一次回厂感觉！（有介绍的话，亲临赠礼致谢）（可依状况再请求转介绍亲友）！◆交车后第四个月：亲访问候，五油三水检视，可能的话赠送些小礼物！（有介绍的话，亲临赠礼致谢）（可依状况再请求转介绍亲友）！◆交车后第五个月：亲访问候，五油三水检视，并预先告知下个月将代为预约5000公里回厂之事宜！（有介绍的话，亲临赠礼致谢）（可依状况再请求转介绍亲友）！◆交车后第六个月：亲访问候，五油三水检视，互动第二次回厂感觉！（当转介绍出现时，亲临赠礼致谢）（可依状况再请求转介绍亲友）！★交车后一致性CR动作频度与方式建议：▲A级CR客：互动状况良好/人脉广度佳/介绍意愿积极：持续前六个的CR动作热度！不定期交情聚会，关系建立！每30天内，不定期亲访、简讯、E-MALL便利服务、利益输送、交情聚会、关系建立、定期保养预约/牵车回厂、代验车、代办续保、一年七卡问候！▲B级CR客：互动状况OK！设定为平日业务“主行程”之行星式形成，并依前六个的CR动作执行！每1-3月内，不定期亲访、简讯、E-MALL问候关怀、定期保养通知、验车绩保通知、一年七卡问候！2、依前6个月CR互动状况分级CR客户，同时展开3、计划性&策略性CR行动：▲C级CR客：互动状况不顺、冷漠、不愿被接触、不太接受进一步联系与互动：设定为定期连络CR客户！不定期简讯、E-MALL连络、资讯寄送、定期保养通知、验车绩保通知、一年七卡问候！▲A级CR客利益目标设定：Ⅰ设定1-2-3-（1位A级CR客户，目标在2个月内，将推荐出3位亲友成为有望顾客）利益产出目标！Ⅱ牵车回厂企图、配件再售企图、绩保企图等周边利益目标设定！Ⅲ设定每交3部车，将培养出至少1位A级CR客户目标！▲B级CR客利益目标设定：Ⅰ设定一年之内每位B级CR客户，至少将推荐出2位亲友成为有望顾客，利益产出目标！Ⅱ牵车回厂企图、配件再售企图、绩保企图等周边利益目标设定！▲C级CR客利益目标设定：Ⅰ牵车回厂企图、配件再售企图、续保企图等周边利益目标设定！4、CS/CR效益获取：单元四：顾客满意售后行动篇-承接CR活动◆学习重点：掌握承接CR的操作重点●成功的人，是把一般人做不成功的事给做成功了！★关于承接CR客户的经营认知：◆承接CR客户的来源—可能是原贩售业代离职了！—可能是失去联络许久了！—客户迁移至本经销商同时也没与原业代联络了！◆与原业务失联（不再联络）的客户80%以上对原业代不会有太深厚的交情！◆交情绝对可以经由经营而产生，但是，决不可能不劳而获！◆经营“承接CR客户”的三心二意原则：[（耐心+关心+热心）+（真意+诚意）]！▲三心二意承接CR客户经营原则技巧：1、先制作自我介绍函寄送“真诚的”告知承接的任