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项目六导游服务中问题和事故的处理【本项目摘要】俗话说:“天有不测风云,人有旦兮祸福。”在旅游过程中,导游人员常常会遇到不同种类的事故和游客提出的各种要求,无论轻重大小都会影响到游客的兴致,如果处理不好,更会直接影响到团队的服务质量很多时候,这些问题和要求的出现并不是导游人员的责任,但作为旅游第一线的工作人员,导游人员有着解决、处理这些问题和事故的责任,这就需要导游人员具备相应的应变能力。工作任务一常见旅游问题和事故的处理、旅游活动计划和日程变更的处理(一)旅游团(者)要求变更计划行程旅游活动中,旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时,导游人员原则上应婉言拒绝,说明接待社不能单方面不执行合同,若有特殊情况应该上报组团社,根据组团社的指示做好工作。工作任务一常见旅游问题和事故的处理、旅游活动计划和日程变更的处理(二)客观原因需要变更计划和日程变更计划和日程的原因(1)气候突变(2)自然灾害工作任务一常见旅游问题和事故的处理、旅游活动计划和日程变更的处理(二)客观原因需要变更计划和日程变更计划和日程的原因(3)交通故障(4)国家政治工作任务一常见旅游问题和事故的处理、旅游活动计划和日程变更的处理(二)客观原因需要变更计划和日程变更计划和日程的原因(5)工作差错和失误工作任务一常见旅游问题和事故的处理、旅游活动计划和日程变更的处理二)客观原因需要变更计划和日程2.客观原因需要变更计划和日程的三种情况(延长在一地的游览时间●(2)缩短在一地的游览时间●(3)被迫改变部分旅游计划。工作任务一常见旅游问题和事故的处理、旅游活动计划和日程变更的处理二)客观原因需要变更计划和日程3.导游人员一般可采取的应变措施)制定应变计划并报告旅行社。(2)做好旅游者的工作。(3)适当地给予物质补偿。工作任务一常见旅游问题和事故的处理、旅游活动计划和日程变更的处理(二)客观原因需要变更计划和日程4.导游人员可视不同情况采取相应的具体措施(1)延长在一地的游览时间。(2)缩短在一地的游览时间。(3)被迫改变部分旅游计划。工作任务一常见旅游问题和事故的处理、漏接、空接、错接的处理和预防(一)漏接的原因、处理及预防地陪未按照预定时间抵达接站地点;由于〔地陪工作疏忽,将站地点癮錯;导游由于某种原因,如班次变更,导致旅游团提前抵达,接待社主观的有关部门在接到上一站旅行社通知后,已在接待计划(或电话记录、传真

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