基础知识及领导作用

CS基础知识及领导作用主讲： 陈晓宁 向明企划CS咨询师 IRCA-ISO9000主任审核员1​课程主题一、CS理论范畴与特征二、CS系统工程三、CS与CI四、永远留住客户2​一、CS理论范畴与特征

（一）CS的内涵1、“顾客第一”的观念2、“顾客总是对的”的意识3、“员工也是上帝”的思想3​顾竭客台第里一其？颗利妨润撑第假一醋？义训利境合组一曾！4​顾惰客旁永纸远薪是隙对古的顾选客浩在撇事衣实报上疯的避绝澡对尊正励确5​满糠意刻的紫员舱工屋能龄够墓创篮造没顾羡客催的踩满指意劲。企社业筋家半必娇须循用睬你爆希净望井员善工朽对抽待泉顾铺客氏的地态桃度烘和姐方折法胳来塌对药待指你奥的墓员弃工助。6​企耗业肃/帖员村工慌/金顾婆客笋关会系毙镜傲子7​一昌、姻C劝S透理仅论捕范垂畴期与句特路征侮（报二皂）凑C云S播的线构咬成M梳SB吵SV抢H脾S最速高贝决尾策蔽层测次实网施C权S战陷略烤和栋推班行C矩S经笔营孤的饰指鸣导琴思掠想动伍态批沟蔬通恭与础执明行毫层蛋次C蛛S战元略盯的牺操即作宽重庄心静窃态资识趣别赛与亲沟锅通畅层稀次具陈体怨化究、闯视紧听俩化今的C何S信楼息螺传炼达竿形污式项贡目溉最拉多称、隶范拦围体最创广造、益对腥顾格客爸影址响再最掏直昏接8​一描、我C虫S姜理辫论对范状畴看与习特聋征恩（文三陪）炮C奏S洞的紫基羊本市特恩征1喷.俱客廉观兴性页6抽.位竞兆争界性2竹.粘社瓣会糖性课7锹.跑相碌对帮稳老定愤性3勾.怎战聋略拼性故8位.赤传粒播按性4叮.叠系怀统段性炊9珍.双标带准苍性5直.败创晕造顺性9​一元、钢C均S趁理糕论担范该畴差与乳特铃征族（踢四百）蜓C漆S饭的引功蒸能<发1鲁>C狸S吧战珍略滴所答能缘瑞解例决叶的说问事题<蠢2垄>C莫S的选企旦业从内幅部捐功册能<旋3洽>C迈S的烂企田业粱外菌部或功蚊能1佛0​二卧、C浙S系验统贱工删程卵（需一砖）M产S-油-挠-笑-理盆念原满扎意1坟.栋何隆谓末理烟念己满谣意2监.辜企锦业挎理胀念租：饮结橡构劝，俭内受涵何，迎确泥立3巾.矮理沫念枪满飞意侧的茧设依计1招1​二煤、C鲜S系略统坚工饶程贴（她二柜）B乘S-依-语-专-行伪为满索意1中.管何殊谓论行医为拣满坝意2针.简了涂解存和座认宿识裁顾达客3覆.佳全榜面积顾抽客痒服场务1厚2​二断、C押S系喘统态工谅程丘（挨三傍）V钳H舞S-状-疼-衫-视纯听满逝意1紫.测何鬼谓湾视蓄听洗满蜂意2抛.刷视认听块满加意败的身结郊构折模鹿式漂：一缩慧元家化庸、渔商秤标静、膨多家元3富.替视姜听售满燥意宵形慈象色的船设持计刊原执理设与担方鹿法1新3​三忘、券C灯S锤与课C蹲I1筛.折C乱S队—走—寒C肚u膝s野t左o中m饲e候r樱S谜a倘t齿i致s匠f阶a嫩c题t魂i摊o蹄n顾蓝客败满郊意C盛I清—皆—得C罢o权r总p都o闲r区a警t箩i错o违n粪I惩d稳e赠n岗t库i骨f乐i嗽c航a谈t倾i毕o饶n企虾业铃识块别1头4​三赢、舰C解S拳与州C使I2大.1芬5​四畏、薄永羞远沿留樱住版顾沾客智（总一程）孩留酿住嫌顾顺客闷的脾秘桨诀挎：负顾肌客粘导杀向建服色务1彩.霸什纳么院是尝顾社客草导毕向迅服截务冒？2碌.逝顾蛾客拨导亿向挪服轨务曲的检障爪碍江及鼠解耳决刷办盐法（艳1现）样几残种睛障镜碍（撇2侍）贴顾革客幻玉导他向扭服亦务潜的尾关冲键（迷3粗）柜顾骡客绍导就向主服高务肺的午任页务1糖6​四济、恩永大远梁留栽住跃顾很客掩（找二颠）押永萄远浮留情住凡顾啄客电的乱十互二以步蜓战煤略寺措撕施1识.慢高准层峡管丑理钓的皱支托持2预.缘瑞对妄企奶业哲的东主看要辈方扰面钳进方行剥内袖部尤评公估3仪.栋确侦定哪顾牢客吓需苦要4黎.撒目专标巾和声工帐作灰衡崖量1吃7​四晶、进永剧远甘留草住则顾极客乓（绍二级）宵永睛远弱留般住锯顾敲客诸的俱十题二肉步个战嫌略筒措涌施5钟.冲顾像客饰导己向岩管机理6突.向成纪为扩顾妇客鉴拥车护皂者7蕉.妹调厅动含员普工轰的折积挽极餐性抓，牵树省立敏员呼工学的闷自火尊萌心8探.或授谋权确和炎培态训1施8​四宁、防永势远翻留各住泼顾界客唐（跟二奔）冒永祝远钥留圣住兆顾义客驴的廊十筝二相步晚战惩略枝措国施9纺.懂授闷权槐员糊工磁解曾决增问浑题凉和蒸预歉防鸭问毅题障顾澡客踢导催向蝇管肌理1时0演.演交目流西与饭反鼓馈1肺1鸡.掌赏斧识袭、灵奖存励牺、馅庆柱贺1宿2影.嫌不疾断与改崭进秀管是理译网图络1应9​四薪、脸永淘远羊留私住征顾买客泽（点三抹）藏永便远声留搜住应顾漂客夜的材方境法雾和著艺裙术1叔.齿5确0日种盼永济久机保寸留泰顾臣客向的尝方街法2竭.忧留预住陪顾旺客惧的住艺遵术2晚0​5辜0劳种羊永吓久银保怕留不顾细客丘的扰方弯法1拣.理创咳造样“题服竹务遍至艳上炭”毯的磁文野化2霸.驻建完立棋服看务略观惕念3凯.页获凑得彩全闻员木的丙支首持盈和榴参底与4窝.脏主昨管班必奏须裙把吧决葬策槽书妥面野化5稿.菌授色权蓄给住员类工2剧1​5震0纪种收永蚊久梦保怀留失顾惹客沾的挤方县法6攻.滚训坟练为员迫工7剩.芳推臭销迹你勿的霞顾败客端服佩务沸计穿划8医.充雇障用水最润好洒的利员烤工9条.耍让姑顾凝客味既膝得暗到徐服渴务谜又呢不搅必羞多权花逮钱1笨0咱.心奖际励班忠径诚2奖2​5斜0政种对永惧久后保仇留霜顾拖客校的伏方剧法1慌6籍.富建俯立泽具清有草亲炉和齿力餐的纲顾结客肌服饰务增系岭统1浓7你.田保吵持库顾旁客幕服迷务族策炼略都的浇弹偏性1呀8翁.倘加循强脏与梅顾匆客副的巾沟败通1吉9涂.炉恰饺当苦地滩处陪理该抱卧怨2趋0属.拨化吃抱撇怨宵为良额泛外史的白销体售狱力仅量2俊3​5义0糊种扒永葱久掌保纤留逃顾槽客基的捎方嚼法2通1雀.案教毫育畅员秆工肾凡喂凡暑事众第或一欣次驱就肠做米好2呜2不.愤每站一谨个围顾克客趋都淹拥标有皮终胃身助价绿值2城3膏.聋恳用求号顾硬客最反泳应2殊4饲.茄明侧了费顾可客款的绵价忙值缓观2陈5袄.季采叮纳设员职工劲的酷建剩议2应4​5送0废种推永蹲久仿保哀留姻顾今客暴的完方锯法2录6盼.傍对誉顾坝客浪要灿平迅等饿一箭致2谁7垮.跨做削的劲比族承厚诺黄更骡多2哪8阀.半在梅利锣益崇上距竞孕争瞒，暖而裁不神是孝在泊产船品择或劫价尤格育上李竞瓣争2塔9题.杏高准度泰关飞怀旧比俊高爷新芒技保术台更根重朽要3件0集.苏询度问井顾硬客戚需弟要城什芽么2逆5​5滔0游种厦永醉久宗保利留标顾载客忘的顶方依法3蚕1冠.该每锁天币的勺服收务毛管五理3足2政.甜明劝了私失票去蜘顾手客圾的走代藏价3悬3涂.束了夸解权竞毒争局对多手3菠4绸.抄做馋好宵市搞场曲调届查3因5乞.毒做改好光内名部杂评偶估2资6​5吩0诱种敢永惹久首保疫留推顾餐客虚的重方如法3灾6舱.须了粪解辉顾聚客跌需扮要殃什页么呆、葱想播要意什羊么乌、吸期葱望另什涨么3镰7拾.篮寻胁找毁、呼鼓听励南并锣表签扬倚优捆秀伍员买工3衔8准.养有眨效坦的陕沟排通哗是棕顾礼客派服搂务欺成币功歪的莲关经键3骂9兽.蝇和孝谐接的警气猫氛引是剩沟艺通最良惊好至的像关值键4哲0瓦.法微弯笑2梢7​5再0疤种玩永堂久家保反留眯顾梳客愿的接方何法4梨1眼.炎让争顾半客述觉王得假受绑重驰视4值2泻.膜提购升漆你碰的这顾闻客4霸3环.病设架立捐顾啄客娘会贡议窄制舞度4便4晋.御为葬经清常牌到滚此经消雅费倾的册顾良客锐另制辟华优罢惠4毒5酷.司提穴高仅对哈品碍质焰的遇要退求2到8​5罪0士种随永铺久全保伶留苦顾犯客灿的序方壁法4唤6熟.劣员户工升也尺是练你落的烘顾保客4乓7提.武让坑客纯户庄知交道珠你续在悉乎压他当们4剃8睬.信让拌服松务锡成没为幼看络得枣见抵的锹东乎西4狮9怀.符多李做肆一脏点5悬0互.罚促辜销梢和致顾团客皮服患务忠相射辅燥相辩成2蚀9​留条住孙顾煌客叼的圾艺蒜术（要1佩）掏十搅项投顾司客算服皱务拜及打留特住屠顾嚼客缩慧的帽铁轮律（刮2忆）失长薄期茶保饿留掌顾津客稍的那秘贿诀（冒3宾）排保劈燕证铜顾钱客截应巷享汪有榨的叼权侧益3棵0​（哗1喇）岭十据项夏顾打客欧服宾务缎及蚀留雅住笛顾摸客焦的僻铁警律1秆.加顾角客帆是骨公劫司芒里典最锡重惭要表的潜人般。2帮.观顾咱客弯不的必克依粪赖剂你右，驴但城你霞必绣须坟依科赖馒顾婆客废，定你弊是短为交顾处客窝服捡务勒的灾。3培.旗顾门客术不川是笑你柜事紫业菌的画障欲碍逼，坦而敬是斩动季力闸。3袭1​（陈1势）塞十负项粘顾泄客巨服潮务典及横留功住垂顾悦客笼的示铁闲律4抽.论顾领客狱来例访勤是渗来略协烘助享你悬成氏功优，肝而沫你饮服载务修顾珠客呈却撒非该帮隔助识顾休客纲。5织.昆顾未客心就抚象录你纺的找产纷品拨、虹员婚工渔、棉设帐备毯一教样障，检是责你到事遥业范的铸一亮部洞分棵，路如观果离你俯把犬你缺的抹事孔业篇卖息掉禽，耳顾善客赏也怀会印跟俗着犬走前。3孤2​（腐1淋）农十蚂项屋顾油客起服绿务磨及立留冷住乳顾权客尼的技铁叔律6毁.康顾币客徒象桌你尿一拉样饼有迅感听觉衔、朝有盐感伙情逢。卡你录想辟要先顾例客朱对冻你腐好潜，便那己就疑要盖对住他泊们杂更衔好型。7侄.欧顾调客抱不途是希你栽去我辩观论渴或乏斗亡智抽的肆对老象缸。8甲.劈燕你轰的求职焦责算是淡满拥足埋顾遮客膏的影需怨要纸、摩欲誉望惜及垒期荣望贩。3茅3​（附1霉）辛十娘项老顾膏客保服董务近及宪留翅住昌顾遮客箩的赛铁伟律9担.边顾蒙客剂应绘该太得雅到秩所灿有纲最猾恳困切茶、免最找周兵到每、罢最除专个业嫩的刊服竟务迟。1谦0决.秀顾的客绝是棉你直事虚业拉的敲命宰脉雁，埋没延有建顾机客尽也岩就控没网有猾的填事抖业凑。3害4​（亲2电）挎长慕期栽保旱留险顾历客滨的车秘喝诀1管.皂叫懂出磁顾镜客边的筹名吸字麦。2拌.惕细端心朝倾众听肌每比一哨位诸顾能客歇的舰谈绿话膏。3挥.羞关创心仆每茎一敏位篮顾冲客阳就滔象珍关始心香亲泉人题一阁样冤。4然.寨礼瓣貌低周云到5弦.失对围每弹个截顾侄客无的肠要耕求旗进疮行扩有树针柿对米性袍的桥回锦应咳。3拦5​（岗2蹈）赖长呜期兆保剪留词顾本客疏的些秘昂诀6精.呢了沫解最顾屈客符的尊购咏物旷习产惯疑和眼动砍机狭。7壁.鸣给略予指每娇个遮顾削客区充钥分略的括时盼间妨。8宅.泻让岩顾骂客刚参廉与尖你详的抄事芒业气，恒询机问联他项们趴的拳意夫见音及昂建波议役。3觉6​（访2嗓）吴长胜期魔保煤留茶顾阀客依的浇秘纹诀9计.范让乏顾伞客汉觉喉得立他御们俊受条到俗重得视尿，差给窝予域他勺们巾称逃赞货。1光0惨.绪先呢听找顾臂客递的闲意阶见霸，研然件后定再伸把裳你孙的赠想闻法臭告探诉董他识们垦。3露7​（策3凭）京保殃证展顾矩客种应非享扰有奏的凑权惯益1认.苏专袄业叼、至迅房诚速爬、穿无匪微呆不透至紫的磨服销务蚕。2巡寿.宇每调次观消烦费诞都烧能勾得孙到算你您完难全绒的予支翼持献。3盏.匠高赢品晴质化的芹商暗品倾和遵服遥务据。4罪.异在湿满辟足戚需山求选的忌同山时痛也醒期蝇望桂能感获机得首合帅理谱的轧服忌务仆。3莲8​（痕3皆）反保赵证姻顾爹客奖应馒享态有督的睁权变益5宋.毫具努有援专恢业秃知替识众、限良碰好镰训置练析、是足距以瓜胜惑任怨的遥员居工浪提握供扒服宵务灿。6将.祥顾羞客拜寻沟求谊服伯务散时扇，华能盘获绕得烧你房诚充载分菊的合关踢注讽。7众.粗因病你拒的皂资掀源碰和脚工往作言团艰队搞提缸供膜的革完炕善新、琴长山远趣的践服厦务酿给义顾姻客跳带务来漆的见利掘益伪。3袄9​（拢3猾）怠保皱证鸡顾表客塑应第享忽有害的讲权浆益8坝.舱开根放组沟猎通雨渠绘道车，诊架肢起货沟攻通米桥路梁愁。9内.恩商驰品令及羊服梯务霉的商价示格膊合欢理内。1摄0做.威从愉过辆去编到振未迁来长的及交众易俘，抄会刚得垒到搁你竞和乱员爽工刮们钓由像衷论的贵感孟激誓。4缴0​1在管企耗业弟内痕部知，大只想有咐成僵本世。2放1世路纪积，明没勿有理危辉机倒感怕是赚最雹大闪的杰危侍机质。如扇果振有际一容个汁项蚕目腹，此首牧先绢要恳考系虑予有辰没体有晃人分来社做胸。如株果第没疗有议人挺做裕，乖就痒要劈燕放沾弃杨，介这佳是樱一且个鹊必壳要泰条好件看。2歇0世载纪粉是捕生素产罩率构的熟世璃纪店，2湖1世掠纪鉴是圣质熄量奸的顾世降纪战，爹质安量锁是烛和柄平王占梦领程市姜场桨最右有墨效旗的嫂武拉器洞。把励一涌件渡简垦单桂的彼事雕做乔好黄就极不舌简梦单必，遮把润每挺一罗件丹平柔凡垂的蒸事个做贱好福就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