如何与客户进行有效沟通

如何与客户进行有效沟通第1页，课件共34页，创作于2023年2月大纲商务礼仪商务谈判客户的管理与维护抱怨和投诉处理技巧第2页，课件共34页，创作于2023年2月商务礼仪第3页，课件共34页，创作于2023年2月（一）接待礼仪介绍握手交换名片奉茶/咖啡鼓掌第4页，课件共34页，创作于2023年2月介绍1、自我介绍自我介绍前先问候对方。在不妨碍他人工作或交际下进行。明朗、爽快、速度稍慢、语言流畅而不可炫耀。介绍的内容：公司名称、职位、姓名第5页，课件共34页，创作于2023年2月2、介绍他人顺序：

职位低者和职位高者

晚辈

和长辈

男士

和女士

未婚者

和已婚者

我方人员

和客方第6页，课件共34页，创作于2023年2月仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人第7页，课件共34页，创作于2023年2月（二）握手礼仪握手顺序男女之间，

先；长幼之间，

先；上下级之间，

先，

屈前迎握；迎接客人，

先；送走客人，

先。第8页，课件共34页，创作于2023年2月握手位置：女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握第9页，课件共34页，创作于2023年2月握手禁忌：X不按顺序，争先恐后X握手时，左手拿着东西或插在兜里X男士戴手套X戴墨镜X手脏、湿、当场搓揩X用左手或用双手与异性握手X交叉握手X拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度第10页，课件共34页，创作于2023年2月（三）交换名片1、养成一个基本的习惯：

会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片

2、名片应放在什么地方？第11页，课件共34页，创作于2023年2月3、交换名片顺序

人多时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。4、禁忌无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。第12页，课件共34页，创作于2023年2月（四）奉茶/咖啡1、准备工作准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。第13页，课件共34页，创作于2023年2月2、端送过程第14页，课件共34页，创作于2023年2月3、退出时第15页，课件共34页，创作于2023年2月（五）鼓掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。第16页，课件共34页，创作于2023年2月商务谈判第17页，课件共34页，创作于2023年2月（一）谈判前准备工作第一步：第二步：第三步：第18页，课件共34页，创作于2023年2月（二）谈判中应对策略1、向沟通对手表示善意和欢迎。2、谈判时要会演“戏”（默契感很重要哦）3、案例+数据4、气氛紧张时要懂得缓和5、直接与客户谈判的人要学会做好人，而把一些棘手的问题转到公司上层部门。6、做一个服务到家的主人第19页，课件共34页，创作于2023年2月（三）谈判后服务1、态度一定是真诚的。2、可选择一些景区参观。3、尽可能安排好客户离开你公司后的行程安排。4、赠送有纪念意义的礼品。第20页，课件共34页，创作于2023年2月客户的管理与维护第21页，课件共34页，创作于2023年2月（一）客户管理

1、对客户进行管理091F0200109

1

F

02

001091H0200109年1号业务员国外客户2月询盘8月第一个询盘国内外贸公司客户第22页，课件共34页，创作于2023年2月2、如此编号的好处对公司及管理者好处：1、便于生产主管、销售主管、单证人员等知道这比单子的负责人。2、便于财务计算业务员提成；3、能更好的进行客户资料存档和查询。第23页，课件共34页，创作于2023年2月对业务员的好处：1、知道客户何时开始询盘的。2、便于进行客户资料存档和查询。第24页，课件共34页，创作于2023年2月3、客户资料的管理1、每个月进行客户整理2、所有和客户之间往来的邮件和聊天内容进行电子存档和纸张存档。3、对已成交客户建立一个EXCEL格式的档案表格。第25页，课件共34页，创作于2023年2月4、纸张资料的存档5、每个月制作销售报表，并同时存放经理处。第26页，课件共34页，创作于2023年2月（二）客户的维护第27页，课件共34页，创作于2023年2月与客户建立稳固关系的五要素：产品质量首当其冲是好的。公司售后服务一定要完善的。要有礼节，定时与客户保持联系。学会发现美以及不吝啬赞美别人共同语言——知识的渊博性第28页，课件共34页，创作于2023年2月了解客户的饮食习惯（禁忌）第29页，课件共34页，创作于2023年2月抱怨和投诉处理技巧第30页，课件共34页，创作于2023年2月（一）抱怨与投诉产生的原因同行业竞争不断加剧客户期望值不断提升客户的不合理需求购买前后的剪刀式落差（服务失误）质量原因第31页，课件共34页，创作于2023年2月（二）换角度思考客户的投诉和抱怨恰恰反映了公司及自己不足之处，让公司不断完善自己，增强企业竞争力。让抱怨及投诉客户满意了则大大增强了客户的忠诚度。能够提高客户服务技巧，增加竞争力（对个人）。第32页，课件共34页，创作于2023年2月（三）抱怨和投诉处理技巧1、对客户表示热情与尊重，以顾客为中心。2、迅速响应客户的需求，要感同身受，并尽快给出一个明确的答复。3、建立专门处理抱怨和投诉的部门。4、建立客户售后档案