四川大学23春“市场营销”《服务营销学2222》考试高频考点参考题库带答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。四川大学23春“市场营销”《服务营销学2222》考试高频考点参考题库带答案（图片大小可自由调整）第I卷一.综合考核(共15题)1.服务营销组合与一般实物营销组合的区别是增加了人、过程和无形实据。()A.正确B.错误2.服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。()A.正确B.错误3.服务的竞争定价法适用于以下哪种行业()A.医院B.中小服务机构C.干洗业D.律师事务所4.服务承诺对服务人员是一种压力、一种挑战，因此不利于服务机构的内部营销。()A.正确B.错误5.关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。()A.正确B.错误6.合格的服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。()A.正确B.错误7.服务岗位最大的矛盾是()A.服务机构及服务人员与顾客的矛盾B.顾客与顾客的矛盾C.服务质量与服务数量的矛盾D.人员与机构的矛盾8.关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。()A.正确B.错误9.水平型组织是按职能组织分工的服务机构。()A.正确B.错误10.人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和()A.专业化水平B.知识和技能C.服务能力D.体质11.服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。()A.正确B.错误12.以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念()A.按质量定价B.按价值定价C.低价D.按成本定价13.与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。()A.正确B.错误14.在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况()A.服务需求超过最大服务供给能力B.服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力C.服务需求等于最优服务供给能力D.服务需求低于最优服务供给能力15.服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。()A.正确B.错误第II卷一.综合考核(共15题)1.一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。()A.正确B.错误2.知识进步和知识经济，完全离不开服务业的发展。()A.正确B.错误3.同时影响理想服务和合格服务的因素有：服务机构公开的承诺、暗示的承诺、口碑和顾客的经验。()A.正确B.错误4.顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。()A.正确B.错误5.服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。()A.正确B.错误6.服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。()A.正确B.错误7.服务定位，主要有服务质量定位和()两种视角。A.服务对象定位B.服务营销要素定位C.服务价值定位D.服务特色定位8.对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是()A.服务接触B.服务实价C.服务机构的形象D.服务人员、服务过程和有形实据9.在以下服务调研目标中，最能体现服务调研特点的是()A.发现顾客对服务的要求或期望B.连续监察和跟踪服务实绩C.考察服务改进效果D.识别不满意顾客10.服务机构选择特许服务商和选择服务代理工科商所取得的利益是一样的。()A.正确B.错误11.服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。()A.正确B.错误12.服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：()A.个性化和差异化B.个性化和一体化C.个性化和兼容性D.一体化和兼容性13.下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是()A.明确性B.利益性C.完全性D.真诚性14.服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。()A.正确B.错误15.顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代，而不同的非货币成本之间可相互替代。()A.正确B.错误第III卷一.综合考核(共15题)1.服务理念传播的方式中最重要的是()A.公关宣传B.领导人的言行C.公司手册D.标语和广告2.一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和()A.服务业的增长B.资本投入的增加C.要素生产率的提高D.GDP的增长3.下列哪个不属于服务的特征()A.交易性B.无形性C.与所有权有关性D.利他性4.下列哪项不属于服务的物质环境()A.指示牌B.灯光C.建筑物D.周围环境5.北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新()A.替代型B.拓展型C.延伸型D.改进型6.服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。()A.正确B.错误7.消费者对服务品牌挑选的程度比对商品品牌低。()A.正确B.错误8.影响服务机构对顾客期望了解的因素不包括()A.顾客关系B.市场调研C.顾客关系D.服务设计9.提高服务质量一方面可能换来服务单价的提高，另一方面导致服务成本增加和服务销售量的增加。()A.正确B.错误10.服务环境在服务质量有一种间接的承诺作用，因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。()A.正确B.错误11.服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了()步骤。A.分析调研资料B.设计服务评测的指标C.提交调研报告D.确定调研问题和任务12.服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中，应该顾及服务人员的想法。()A.正确B.错误13.营销沟通中不实和过分的承诺，往往源自服务机构内的营销部门与营运及其他部门间沟通不足。()A.正确B.错误14.服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括()A.服务包装B.服务价值C.服务使用D.服务关系15.服务营销组合中的人，是指()A.顾客B.营销人员C.服务人员D.服务人员和顾客第I卷参考答案一.综合考核1.参考答案：B2.参考答案：B3.参考答案：C4.参考答案：B5.参考答案：B6.参考答案：A7.参考答案：D8.参考答案：B9.参考答案：B10.参考答案：C11.参考答案：B12.参考答案：B13.参考答案：A14.参考答案：A15.参考答案：A第II卷参考答案一.综合考核1.参考答案：A2.参考答案：A3.参考答案：A4.参考答案：B5.参考答案：A6.参考答案：B7.参考答案：B8.参考答案：A9.参考答案：B10.参考答案：B11.参考答案：A12.参考答案：C13.参考答案：C14.参考答案：A15