铁路货运客服班组信得过班组汇报课件

活动目标建立标准学习标准落实标准消灭服务质量投诉源头控制过程控制结果控制客户满意率达95%制度健全学习标准落实标准年度自控型岗位达100%比学赶超深化创新职工素质优良率达98%2班组管理思想引领目标定位客户满意科学管理、优质创新行业领先、常态优秀作风硬、管理细标准高、服务优4班组管理12453管理基础达标人员素质达标服务质量达标管理基础思想基础队伍基础管理规范化流程科学化作业标准化服务优质化抓好班组制度建设提高班组职工基本功强化基础管理作为工作的治本之策5班组建设基础管理规范标准6规范管理按照创建"自控型"班组的相关要求，以健全管理制度、职责明确、规范基础台帐、完善考核机制7细化管理8《95306货运客服班组管理办法》《95306货运客服岗位工作质量考核办法》标准化建设在日常管理中得到落实并形成常态细化管理《95306货运客户服务规范》、《95306货运服务质量管理办法》《95306货运服务质量投诉处理管理办法实施细则》9明确职责班组长质检员教育员考勤员工会小组长安全员保管员班组长质检员教育员考勤员安全员保管员工会小组长考勤练兵盯控检查登记奖惩奖惩检查记工分析考核奖励组织验证检查组织检查考核安全生产制度推行沟通协调监控回放数据分析监督考核标准对标业务指导班组培训班组纪律班制优化考勤奖惩现场管理过程控制事故应急设备维护设备登记降低能耗活动开展凝心聚力法规宣传10细化管理流程图11制定标准质量标准12制定标准《铁路货运客户服务手册》及电子书13质量管理细化排班管理，科学预测话务量，优化人员配置，保障服务质量。班前召开班前会，检查当班职工的精神状态，进行工作提示、业务培训、服务点评等工作，做好班前源头控制。昆明铁路局货运营销中心考勤表部门名称：货运营销中客服部考勤员：61502016年12月12月4日6151#9：00上班，17：30分下班；6153#17：30分接班。12月5日6154#9：00上班，17：30分下班；6151#17：30分接班。12月9日6151#9：00上班，17：30分下班；6153#17：30分接班。12月10日6154#9：00上班，17：30分下班；6151#17：30分接班。12月14日6151#9：00上班，17：30分下班；6153#17：30分接班。12月15日6154#9：00上班，17：30分下班；6151#17：30分接班。12月19日6151#9：00上班，17：30分下班；6153#17：30分接班。12月20日6154#9：00上班，17：30分下班；6151#17：30分接班。12月24日6151#9：00上班，17：30分下班；6153#17：30分接班。12月25日6154#9：00上班，17：30分下班；6151#17：30分接班。14质量管理班中安全员适时检查作业人员服务标准执行情况定置管理15班后质检员通过监听录音，分析客户评价质量管理“货运服务明星”先锋岗日常培训专题培训16质量管理班组每月对全员开展专题业务技能培训，进行心态调适、压力缓解等辅导,使班组成员熟练掌握客户服务应知应会内容状态良好17质量管理2016路局技术比赛“货运值班员”第二名，2015年总公司“货运客户服务员”技术比赛个人第六名和团体单项三等奖18传帮带互相促进整体进步质量管理微笑具有神奇的力量，可以打开心灵的大门，客服人员的微笑能够感染客户，用无声的语言告诉客户，我很愿意为您服务。19微笑活动互动质量管理文化建设以人为本看望慰问20质量管理21温暖和谐付出努力挥洒汗水质量管理22班组人员素质优良率达98.5%连续三年未发生过班组人员服务质量投诉，实现了安全生产经满意度测评，客户年度满意率达97.3%，高于全路平均水平2016年底，经路局劳卫处、职教处考评，班组创建的自控型岗位达到100%圆满完成班组荣誉2015年中国铁路总公司铁道科技三等奖第22届全国铁道企业管理现代化创新成果一等奖23班组荣誉2014年度云南省五一巾帼标兵岗2016年昆明局“三八”红旗集体24班组荣誉建立标准化货运营业厅提高95306人工语音服务接通率提高12306货运客户满意率开发昆明铁路局货运12306微信公众平台25班组荣誉2013年全国铁道“优秀奖”2014年全国铁道“优胜奖”2015年全国铁道“优胜奖”2016年全国铁道“优胜奖”26班组荣誉荣获“全国优秀质量管理小组”称号2729风雨兼程见肝胆乘风破浪现真情