A市万达广场商业管理有限公司现场品质管理研究

摘要当今企业在运行的过程中，面临很多问题亟待解决，如何低成本但高效率的进行生产、保证生产质量符合消费者需求、如何快速反应市场需求等。在这些问题中，产品质量是关键因素，影响客户满意度，决定产品未来在全球化的竞争力。因此，如果利用有关理论与工具并结合实际情况，使产品质量问题得到有效改善，中小型企业管理的重点和难点。本文将通过以A市万达商业管理公司为例，分析其现场品质管理现状，以及存在的问题，并提出相应的改进策略，旨在为公司管理者提供参考。关键词：现场品质管理；现场质量管理；PDCA循环；6S管理方法第1章绪论1.1研究背景现场品质是围绕企业生产核心，在生产过程中控制人员、设备、物料、方法和环境，从采购原料开始，再到将原料进行加工生产至成品，最后将成品通过销售网络销售给顾客手中，整个过程要进行品质管理的过程。生产过程中涉及的人员、设备、物料、方法、环境将连成一个整体。成功的现场品质管理是以适当的成本在正确的时间将正确数量的正确产品送达正确位置。它是一条物流链、信息链、资金链包含到整个企业到用户，整个过程也是一个产品增值的过程，物料在现场品质上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业带来收益。在管控企业产品品质的过程中，要所有涉及到品质的节点当作为一个统一的整体，利用集成的方法，对这个整体实行战略管理。集成思想是一种新的管理策略，是一种全过程、全要素掌控的集成化管理模式，它把不同的生产现场中的各种因素集成起来以增加整个现场品质的效率，注重的是不同元素之间的合作，以达到全局最优。品质管理越来越成为未来市场发展过程进行竞争市场的关键因素。因为质量是一个企业的综合能力的体现。市场竞争的特点随着未来经济变化也在发生着改变，品质管理从当初简单的对产品进行质量管理，到现在发展到总观全局的全面质量管理。质量管理已经不再局限于企业内部，更着眼于实际的品质管理，为提升整个企业的竞争力打下坚实基础。1.2研究意义现场品质是现在企业管理研究热点之一，企业通过现场品质的管理和优化可以减低成本，提高效率。如果实现实际环境中全流程品质管理，是企业的重点关注点。因为最终能为顾客提供怎样的产品和服务决定着企业在市场中的影响程度进而影响到市场竞争力。如果可以保证高效全面的对整个十几种品质流程进行管理，管控好产品和服务品质，达到顾客需求，为客户提供优质的产品和服务，这样才能有力保证客户满意度和忠诚度。因此本课题研究具有一定的现实意义。毫无疑问，如果能够通过对现场品质进行有效分析与研究之后，建立起适应于企业本身的全流程品质体系，然后利用信息系统对产品品质进行有效管理，将对企业运营管理有很有利的影响。因此，本课题研究对商业管理公司全流程管理具有重要意义。1.3研究内容本文主体大致分为以下5个部分，第一部分介绍了本文的研究背景、研究内容与方法等，为后续部分奠定研究基础；第而部分介绍了A市万达广场商业管理公司现场品质管理的现状，通过对A市万达广场商业管理公司现场品质管理现状分析来对A市万达广场商业管理公司现场品质管理作进一步研究；第三部分结合A市万达广场商业管理公司现场品质管理现状的基础上找出该公司现场品质管理存在的问题；第四部分在对A市万达广场商业管理公司现场品质管理问题分析的基础上提出对该公司现场品质管理的对策进行品质管理优化；第五部分是对全文进行总结，得出结论。1.4研究方法文献查找法：通过知网、图书馆以及其他互联网渠道了解现场品质管理的相关概念与内容，为本文的研究奠定理论基础。案例分析法：本文在对现场品质管理的研究中，以A市万达广场商业管理公司为研究对象，对该A市万达广场商业管理公司现场品质管理方面存在的问题进行合理分析，从而找出应对策略。实地调研法：通过对A市万达广场商业管理公司进行调研，在对A市万达广场商业管理公司调研的基础上对其现场品质管理进行研究，找出A市万达广场商业管理公司现场品质管理存在的问题，并提出相应的解决对策。1.5研究思路本文的研究思路秉承着“提出问题——分析问题——解决问题”的逻辑思维展开，具体上将文章的研究按以下框架结构展开，如图1-1：绪论A市万达广场商业管理公司现场品质管理现状绪论A市万达广场商业管理公司现场品质管理现状结论A市万达广场商业管理公司现场品质管理存在的问题A市万达广场商业管理公司现场品质管理问题的解决对策图1-1研究思路图第2章A市万达广场商业管理公司现场品质管理现状2.1A市万达广场商业管理公司简介A市万达广场，隶属万达集团旗下。它的位置在A市经济开发区，从开发大道以南和白云山南路以西展开，有148.15亩的占地面积，53万平方米的建筑总面积。A市万达广场实质上是城市大型化、综合化的商场。涉及领域包括休闲娱乐、超市及购物、及餐饮。其中，休闲娱乐主体包括家庭娱乐、儿童娱乐、影城和KTV等；超市及购物包括大型超市和步行商业街等；餐饮主要包括零售、特色餐厅等。2016年6月17日，A市万达广场正式开业，现在已经是A市一个标志性的建筑，大大提升了A市的商业运营水准。同时项目正在逐渐带动整体A市商业的发展，为A市带来一种全新的生活模式，让公众更好的进行消费购物。在A市万达广场建成之后，逐渐成为了A市市的城市中心，改变了整个城市的商业布局，将一些新型的生活消费模式提高给A市人们，成为了这一城市的商业名片。2.2A市万达广场商业管理公司组织结构万达一贯实施高度集中的管理和控制策略。除了项目管理和销售这一部分，被置于区域公司开展。剩下的其他大多数职能都还是被集团总部严格控制的。根据业务发展过程的具体需求，万达集团的组织部门结构可分为三个部分：项目前期、项目中期和项目后期。总裁也是各司其职，分别承担土地收购、规划和投资工作；管理施工、生产效率等工作；剧院和百货商店等企业商业管理工作。在A市万达广场商业管理公司的组织结构中，涉及现场品质管理的部门有三个，分别是运营中心、安全品质部和物业管理部。图2-1组织结构图其中运营中心负责经营规范的管理，统一广场的经营规范，提升广场的经营形象；经营环境管理，确保广场内外环境的舒适度，提升广场的凝聚力；以及协同物管、工程、行政等部门进行资产管理，确保广场的安全、稳定，实现广场的保值与增值。安全质量部门的主要职责就是，对当地商业管理公司的整个运营流程，开展定期监督和检查的工作，并把记录的管理过程或公司本身存在的问题上报给相关部门，并派专人进行改进工作的跟进，更好地指导企业运营，使其生成具体合规的报告和计划，进而有效地落实当地商业管理公司品质质量的管理工作，协助各地公司提高资深检查力度和水平；负责品质管理主要培训工作的实施，收集提供相关品质管理提升的培训案例或培训资料提供给各地商管公司；整理检查工作中发现的共性问题和好的经验做法，编制培训资料督促各地商管公司学习。物业管理部门要对当地商业管理公司的清洁、绿化和消毒等工作进行监督，帮助其形成规范化、效率化的环境管理模式。致力于创造清洁、尾声、美观、舒适的居住、办公及购物娱乐环境；监督、指导、检查各地商管公司建立和实施有效的消防管理制度，确保消防管理组织网络敏感、灵动、严密；确保消防责任、重点防火部位清晰；确保消防设施设备配置规范、分布状况明细；确保消防设备及器材性能良好，运行可靠；确保各地万达广场的消防安全始终运营；对当地商业管理公司的建立过程进行督察和管理；制定和实施高效的安保服务，为了保障消除所有潜在的安全隐患的及时性，可以设置相应的保安岗位；建立应急预案的管理解决模式，确保应对突发事件的准确高效性。2.3A市万达广场现场品质管理模式目前，万达广场现场品质管理的水平参差不齐，严重影响万达广场的形象和美誉度，对集团的发展和广场的经营必将产生极大的负面影响。截止至2018年底，全国万达广场总数量将达到200座，现场品质管理的工作形式严峻。万达集团总部考虑到这种情况，马上着手进一步完善和统一现场营运品质管理标准和规范，“提升经营意识，改善经营品质”，全面提升万达广场的现场经营品质管理水平。总部针对全国各地万达广场的现场品质管理情况，提出了《加大培训力度》、《完善标准规范》和《现场巡检要求》三条改善现场品质管理的指导办法。其中《完善标准规范》中包括营运管理规范、室外街管理规范、市场推广规范、物业工程管理规范等；对现场巡检的要求有服务礼仪、营业准备、经营秩序、闭店管理等。A市万达广场由于建立的时间较短，公司的现场品质管理人才梯队建设不完善，运营中心、安全品质部和物业管理部三个设计现场品质管理的部门相互之间配合也不完善，对总部下发的现场品质管理指导文件执行力度不够，在对现场品质监督和改善方案实施方面表现乏力，总部的指导文件对于A市万达广场来说在某种程度上相当于一纸空文。而且总部的指导文件是针对全国所有万达广场而制定，对A市万达广场的现场品质管理并不能完全适用，A市万达广场也没有根据自身实际情况制定出符合自身实际的现场品质管理规范，导致目前A市万达广场在现场品质管理中出现了许多亟待解决的问题。2.4消费者家对万达品质管理效果的满意程度2018年9月，A市万达广场商业管理公司展开了“2018A市万达广场现场品质消费者满意调查”。调查范围为A市万达广场，调查方式为对顾客随机发放问卷，调查样本3007人，回收有效样本306人。以下为调查结果：问题：您对A市万达广场的现场品质是否满意？图2-3A市万达广场现场品质消费者满意度（%）从调查结果来看，306个有效样本中，有133人表示对A市万达广场的现场品质基本满意，占比43.5%。但是对A市万达广场现场品质比较不满意的顾客也比较多，有62人，占比20.1%。问题：您认为A市万达广场现场品质在哪方面需要提升和改善？图2-4万达广场需要改善的方面调查（%）从调查结果来看，消费者认为A市万达广场最需要改善的是购物环境，其次是顾客服务、交通便利性、商品质量和丰富程度。从目前A市万达广场的调整来看，万达广场应该把改善购物环境和加强顾客服务作为工作的重中之重。第3章A市万达广场商业管理公司现场品质管理存在的问题3.1现场品质管理效果差，商品陈列凌乱仍存在店面外观，是公众对公司产生主观印象的最直接影响因素。如果企业具有良好的门店外观，很可能会给人带来一种亲切舒适感，使顾客对企业的好感度增加。相反，如果企业的门店形象很差，会让人感到丑陋和不舒适，使顾客对企业产生厌恶。所以，要想实现高效的现场品质管理，门店形象建设至关重要。然而在考察A市万达广场时，很多商店在门店形象方面都做得不够完善。例如，有的商店门口设置了很多了摊点摊位，聚集了很多小商贩，让公众对A市万达广场的第一印象产生误会。这样的话，商场不但失去了展示店面橱窗的机会，影响企业的管理和经营商誉，而且还会挡住一楼的商店的太阳照射，在白天也要使用灯光。相关调查显示，商场这样做是为了扩大经营面积,增加销售收入。可经笔者仔细测算,商场由此得到的有形收入远远抵不过因此产生的无形损失。此外，在岛式销售现场中，一些销售人员将原本属于当日销售计划中的货物从仓库移至商店内，想要以此减少营业的补货时间。然而，销售场所堆放了大量商品，使得门店形象不雅观，给人一种紊乱和无序感，这样的岛式销售形式就不再对营业厅起到装饰美化的效果。又由于过多的商品占据了营业人员的活动空间,对顾客拿递商品产生了诸多不便，使其劳动效率和服务质量都降低。为了增加销量，一些商店在商场入口两侧处都设置了自己的柜台，进行降价商品促销，人为地带来了人群和出入的混乱，阻滞了顾客进人营业厅内的速度,严重影响了门店的运营效率。3.2现场品质管理流程过于随意A市万达广场商业管理公司目前对现场品质管理没有制定完整的管理流程，现场品质管理的质检员在工作时并没有完整的工作规程，在每天针对万达广场美食街和广场商铺是否存在经营不规范现象的抽样检查中，只是象征性的看看，对很多不规范经营不规范现象发现不及时，只有当顾客多次投诉后才会对不规范现象进行处理。而且由于领导层决策权不外放，一线质检员并没有权力对发现的不规范问题直接进行处理，而是需要先逐级向上汇报，领导批准后才能对该不规范现象进行处理。在现场质量管理的流程中，必须重点强调信息现场处理的重要性，它规定一线员工可以根据现场的实际情况，在不逐级请示的前提下，结合自身经验做出符合公司利益、让客户满意的事件处理。然而，在A市万达公司的经营管理中，领导层始终要求权力独揽的观念，把所有的决定权力都放到自己身上，一线员工甚至基层领导都没有独立处置的权力。A市万达商业管理公司进行了所谓的现场品质流程管理，但却是不彻底的流程管理。没有对现场品质管理一线质检员的工作目标和工作内容进行规定，一线质检员也没有独立处置不规范事件的权利，这严重影响了一线质检员的工作积极性，不规范经营的现象频频出现也损害了A市万达商业管理公司的经营效益。3.3卫生费用投入不足，卫生意识淡薄零售商场是人群集中、流动频率极高的场所,如果不严格室内卫生管理,各种粉尘、二氧化碳等有害物质将形成严重污染,对顾客和企业职工的身心健康都是一种危胁。国家有关部门对此曾做过明文规定,要求商业企业采取必要的措施,把商场内的粉尘和二氧化碳含量控制在人体可以接受的范围内。据了解,A市万达广场商业管理公司对许多国家卫生标准的要求并不符合,多数都远远超标。据企业有关人员反映,造成这一状况的原因主要是这几年来企业用在这方面的费用大大压缩了,如该安装的除尘、通风设备没有到位,为了省钱,清洁工也较以前减少了近一半。图3-12014-2018年A市万达广场商业管理公司卫生费用投入及实际需求费用对比（万元）从上图中可看出，近年来A市万达广场商业管理公司在卫生费用投入上呈现出明显减少态势，2014年时投入34.2万元，2015年投入35.3万元，2016年投入37.3万元，自此后其卫生投入开始减少，2017年投入为34.3万元，2018年为投入为26.9万元；与此同时，其现场品质管理所涉及到的卫生实际需求费用却明显增长，其2014年时为44.3万元，2015年为37万元，2016年为39.5万元，2017年为52.6万元，2018年则为37.9万元。此外，A市万达广场商业管理公司卫生管理不善，还表现在职工的卫生意识淡薄。一般来说，在出售企业各种不含包装的食品之前，都需要使用专用的器具或干净的物品对产品进行隔离处理，不将其放置到裸露的地方，以免被空气污染,可许多入驻商家在经营中都没有严格按要求去做。3.4防范意识较弱，品质文化推进较落后笔者曾与A市万达广场商业管理公司的干部、职工进行过座谈,倾听他们对影响企业经营状况因素的意见。令人惊讶的是,许多人竟认为商场经营主要靠商品好、价格便宜,其他都是次要的。这是典型的短缺经济下的产品销售观念,与现实的买方市场要求格格不人。目前,我国大部分商品都已供大于求,通过竞争同类商品之间的质量、价格差异也逐渐消失,因此,企业对顾客的吸引力主要来自于服务、环境等非商品因素。认识不到这一点,就难免忽视企业的现场管理。A市万达广场商业管理公司的上述思想反映在现场品质管理中就是，现场品质管理人员只有在出现现场品质管理问题后，才会匆匆忙忙用起现场品质管理的技术与工具来制定改进方案，而不是一开始就在公司中推进品质文化建设，提升企业员工的品质文化素养，来避免现场品质问题的出现。品质文化建设是一种崭新的品质管理理论,是企业的品质管理的基础性建设。对于改进企业品质管理、提高现场品质水平、改善企业员工品质素质起到了积极作用。在对A市万达广场商业管理公司的考察中明显地感到店堂文化并没有关于品质文化的内容:一些企业每日开业前升店旗、唱店歌仪式只是为了鼓舞店员的士气以提高销售业绩;对提升现场品质方面的文化渲染几乎没有。第4章A市万达广场商业管理公司现场品质管理问题的解决对策4.1使用6S管理方法改善商品陈列问题6S现场管理方法起源于日本，是在5S管理活动基础上发展起来的，即在包括整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）在内的5S管理之外，添加新的安全（SAFETY）项目，组成6S现场管理方法。6S是一种可以根据人的思维变化做出行为调整的管理方法。首先需要保障安全。在此基础上，先进行整理和整顿，对物进行改善，下一步则是进行清扫和清洁项目，对事进行改变，最后则需要素养项目管理，提高员工的职业素质，创造企业文化，树立企业独有的品质形象，最终实现对人的改变。A市万达广场商业管理公司在可以通过以下步骤来对商品陈列凌乱问题进行6S改善：（1）整理将商场经营场所中的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来以外，其他的都清除或放置在其他地方。它往往是6S的第一步，这一步可以为商场的经营场所腾出空间，灵活合理地运用商场的使用空间，使企业成为赏心悦目的营业场所。（2）整顿放置留下必要的物品，并将它们整齐地放置在提前设定的规定位置。这样，可以提高整体的运作效率，使客户可以一目了然地看到目标消费区域，减少了查找货物的时间。同时，整洁的工作环境还有助于员工对挤压物品的处理。（3）清扫将商场经营场所及工作用的柜台清扫干净，对灰尘、污渍和生活垃圾等进行清扫，保持商场经营场所干净、亮丽。（4）清洁保持上述3S的结果，使其标准化并流程化，以此保持工作场所的清洁。制定流程化的清洁对策，可以便于A市万达商业管理公司对商户进行现场品质考核，提升A市万达广场的现场品质。（5）素养培训每个店员，让每个成员都遵守规则，形成良好的工作习惯。尝试培训商场的每个成员，使其成为有良好习惯和守规矩的好员工。（6）安全重视全员安全教育，在日常工作中，或是6S改进过程的实施中，我们必须始终把安全概念放在第一位，并采取相应的预防措施。提供安全的工作环境给所有员工，也是为顾客建立起安全的消费环境，所有的工作都应该建立在安全的前提下。4.2建立的PDCA循环完善现场品质管理流程在质量管理中，PDCA循环主要分为以下四个阶段：计划（plan）、执行（do）、检查（check）、调整（Action）。这些阶段要求在质量管理活动的各个阶段中，遵循计划安排、有效实施计划、进行实施效果的检查，进行优胜劣汰的机制，成功的直接纳入标准，不能成功的进入下一个周期循环处理。这是解决质量管理最基础的方法，同时也诠释了企业管理各方面中存在的一般规律。A市万达广场商业管理公司可以借助PDCA循环的指导思想，来完善公司现场品质管理的流程。PDCA循环的应用过程可以分为以下4个阶段：图4-1PDCA循环应用示意图（1）计划阶段。采用市场、顾客调查采访等方式，摸清顾客对A市万达广场商业管理公司现场质量的要求，明确与现场品质管理相关的政策、计划和目标等。具体涉及到状的调查和分析、影响因素的查找、计划的制定。（2）设计和执行阶段。实施上一阶段所规定的内容。根据现场质量管理的既定标准，对现场质量管理的流程进行设计、试生产、检测和计划实施前的职员培训。（3）检查阶段。在执行现场质量管理流程计划期间或之后，对其实施情况进行检查，并对预期结果进行结果检验。（4）处理阶段。根据检查的具体结果，有针对性地提出相应对策。巩固现有地成果，进一步规范整个流程，尽可能将成功经验吸收进标准，并将剩余地问题留下，进入下一个PDCA循环。以上四个过程并不是单次的，而是反复多次的。一个流程结束之后，对于那些没有得到解决的问题，还需要再次循环解决。PDCA循环作为一种科学程序，在全面质量管理是必不可少的。应用在A市万达广场商业管理公司的现场品质管理流程中，即是制定和实施现场品质计划。整个过程实在PDCA循环管理方法的指导下展开，进行循环操作。在实际的操作过程中，针对公司现场品质包含的规范整洁、安全检测、客户纠纷处理等内容，现场品质巡检员在工作过程中应该首先对不同的问题进行分类和归类，为每种类型的问题制定相应的质量检测标准，对商家在规范整洁、安全保障、客户纠纷处理等不同方面的现场品质问题提出相对应的规范标准、改善目标。流程如图所示：图4-2现场品质管理流程示意图4.3加卫生费用投入，完善现场清洁规范A市万达广场商业管理公司首先应对与商场相关的国家卫生标准研究通透，根据国家卫生标准的要求添加和完善除尘、通风设备，保证商场里的空气卫生环境。其次，对清洁人员的用人需求重新进行评估，不能以省钱为目的，而是要合理评估当前清洁人员的工作效率和工作强度，制定合理的招聘计划补充清洁队伍的团队。接下来，在清洁人员进行清扫时，实现任务与职员的完全匹配，有效的开展区域责任制。还有就是这里的清扫也不仅仅限于对环境中灰尘垃圾的清扫，还涉及包括工作环境、企业氛围在内的深度清扫，可以在一定程度上使员工的士气得到提升，也可以给顾客提供更好、更舒适的购物体验，给顾客留下好的印象，提升回头客的概率。对除尘、通风的设备也要特别强调保养、保持高维护效率，使设备的使用寿命和状态都全面得到提高。例如，在清洁的过程中，除尘通风设备发生了故障，我们要做的不仅要保证修理和保养的及时性，还应该对其产生的原因进行分析，进而针对性地提出相关的补救对策。4.4推进品质文化建设，运用“零缺陷”管理预防现场品质问题零缺陷管理，称为ZD，也被称为“缺点预防”。其强调企业充分发挥主观能动性开展企业管理工作。企业和员工都必须致力于提供完美、无缺陷的产品，争取更高质量标准。ZD是在放弃“缺点难免论”的基础上，建立“无缺陷”哲学思想，为企业发展进行指导，让公司所有职员从一开始就做好每一份工作，彻底杜绝工作失误，高效地开展质量管理工作。