客服人员工作压力对工作绩效影响研究-以A电力公司为例

摘要在知识经济时代的今天，人力资源已经成为企业发展中最为重要的保证之一。人在企业的发展与创新中发挥着越来越重要的作用，因此如何提升企业员工的积极性和满意度是人力资源管理的核心问题。随着我国企业的发展，“服务至上”的理念已经成为了一种必然趋势，特别是对于某些服务性行业来说，服务质量决定着企业经营的成败，因此，客服人员对于服务性企业来说十分关键。目前，我国大部分企业中都设有客服人员为企业处理各类问题，在工作量不断增加的同时，客服人员普遍面临着较大的工作压力，这种压力已经对其工作绩效产生了一定的影响。电力企业作为我国基础性行业，具有明显的服务性质，因此以电力企业为例对客服人员的工作压力与工作绩效之间的关系进行研究具有典型性。本文以A电力公司为例，在对相关理论分析和研究的基础上，通过问卷调查及数据分析对客服人员的工作压力与工作绩效之间的关系进行实证研究，在此基础上得出结论，结果表明：工作压力与工作满意度之间存在显著的相关关系，工作满意度与工作绩效之间存在显著的正相关；工作压力通过工作满意度对工作绩效也产生了影响，基于以上分析，本研究得出工作压力可以通过工作满意度对工作绩效产生负面影响。关键词：客服人员，工作压力，工作绩效引言在市场经济体制发展与完善的过程中，竞争机制作为一种主导机制一直都是企业发展的动力源泉，企业为了能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须通过企业核心竞争力的提升来确保企业的竞争优势，核心竞争力一方面表现在企业的产品与服务质量的提升，另一方面则表现在企业的文化，而对于电力公司这种能源型公司来说，服务质量就是保障企业核心竞争力的关键，而电力公司的服务质量则主要依靠客服人员来实现，因此客服人员对于电力公司的发展来说具有举足轻重的地位[1]。随着我国经济的发展以及人民生活水平的提升，社会对于电的需求也在不断上升，再次过程中各类需要解决的用电问题也在不断增加，这就在一定程度上对电力公司客服人员的工作量造成增加，客服人员面对巨大的工作量、数以千计的服务对象时，必然会造成巨大的工作压力[2]。根据我国就业部门的统计显示，目前全国的工作人员中约有58%的员工表示内心受工作压力的困扰，而这一比例在客服人员中高达87%。面对巨大的工作压力，一部分客服人员会选择调换工作岗位甚至辞职，而另一部分则会沿着这种消极心态去继续应付工作，这就必然导致其服务质量的降低，进而造成工作绩效的下降，对其个人以及企业的发展造成极大的消极影响[3]。客服人员的工作绩效对于企业的发展来说至关重要，它不仅是员工个人工作能力与工作态度的表现，同时也是员工对于企业的认可和价值认同作用下的必然结果。因此，对于企业的发展来说，如何平衡员工工作压力与工作绩效之间的关系，在有效缓解员工特别是客服人员压力的同时提升其工作绩效，从而提高整个企业的绩效对于企业的发展来说至关重要，也是本文研究核心问题[4]。

研究方案设计A电力公司发展情况概述随着改革开放进程的不断加快，市场经济也得到很快发展，A电力公司积极抓住市场发展机遇，采取一系列适合自身发展的战略，取得了显著的成绩，在业内也取得了较高威望。目前，电力公司属于省级标准，其前身为京师华商电灯股份有限公司，管理经验丰富，也积累了良好的市场口碑[5]。目前，A电力公司不断拓展市场规模，已经成为特大类型企业，拥有上万名职工，其占地面积有1.68万平方公里，在本行业内有着很大市场影响力[6]。此外，该电力设备十分齐全且较为先进，其职责范围也十分广泛，不仅负责北京地区的电力供给工作，还负责为国家机关等进行供电，可见其地位的重要性，无论对于个人还是国家而言其地位都是举足轻重的。据统计显示，该公司包含很多的分公司，在北京很多地方都有自己的分支机构，例如，朝阳供电公司、海淀供电公司等，其员工具体构成如下，全民职工数量有六百八十九人，集体职工数量有一百零五人，其中在机构设置上相对比较健全且完善，设置总经理一名，书记一名，设置三名副总经理，工会主席一名，设七处三室一所，企业机构设置相对比较科学，分工也明确，能够很好的完成自身的职责[7]。公司十分注重自身制度、经营理念等的创新，不断加强自身的学习，效益也逐年攀升，市场竞争力不断增强，市场影响力逐渐增大。经过公司员工等的不断努力奋斗，公司目前综合实力已经十分强大，在新的时代背景下，公司以市场为导向，制定出新的发展战略，优化资源配置，促进发展方式的不断更新和换代，以取得更大的发展空间[8]。纵观公司发展历程，一共分为三个发展时期，第一个时期是完善管理体制，促进电网发展，这个时期主要的任务就是加强自身的管理工作，促进电网发展方式的转变，不断学习先进的管理理念，促进自身取得新的发展成绩[9]。第二时期是战略转型时期，主要的任务是不断优化资源配置，促进战略转型，充分考虑到市场运营的具体特征，促进自身的改革与完善，做到与市场的相适应，打造国内第一流的品牌。目前，公司前两个时期的任务都已经顺利通过，当前处在第三个发展阶段，主要的任务是完善市场运作，促进企业在新的时代背景下取得更大的发展空间，到2020年，公司实现“国际水准”目标[10]。研究方案本次研究中，主要采用问卷调查的形式进行研究和数据搜集。通过对工作压力以及工作绩效相关文献及理论体系研究总结的基础上，对本文的调查问卷进行设计，采用随机抽样的方式对A电力公司内部的150名客服人员进行了调查及数据采集。本次调查共发放问卷150份，回收127份，有效回收率为84.7%。问卷设计原则本文在对工作压力与工作绩效影响机制进行研究的过程中，主要采用了问卷调查的方法来对A电力公司内部的员工数据进行搜集，在数据统计分析的基础上对假设进行验证并得出最终结论，问卷调查数据的真实性能够有效保证研究结论的准确性，所以问卷在模型中具有十分重要的作用。在对问卷设计时不仅需要立足于研究的需要，还应该严格遵守问卷设计的原则以保证问卷的信度及效度，一般来说对问卷进行设计需要遵守清晰性原则、单一性原则、中立性原则、可靠性原则以及完整性原则，遵照以上五大原则并结合研究需要对问卷进行设计，才能得到真实、可靠并且有利用价值的数据。问卷设计本研究从研究需求出发，以问卷设计五大原则为标准，通过搜集与整理类似的文献资料，在研究模型的基础上对本文的问卷进行了设计，并在老师的指导下对其进行了部分内容的修正得到问卷的最终版本。本次调查的对象是A电力公司内部的员工。在问卷内容的设计上，除了对员工本人的个人信息进行调查之外，主要还是对员工的主动行为、工作积极性、工作满意度以及工作压力的内容进行了调查。根据本文的研究目的及理论基础，对问卷内容进行了设计。人口统计变量性别人口统计变量性别年龄婚姻状况教育程度工作时间岗位级别工作压力工作本身组织管理角色模糊与冲突人际关系与沟通职业发展个人素质工作绩效工作报酬领导方式职业发展人际关系工作本身生活环境工作环境图2-1问卷设计

数据分析和假设检验问卷数据基本统计结果问卷回收之后，利用EXCEL表格对搜集到的问卷数据进行了统计和整理，统计结果如下：员工个人基本情况（表3-1）（1）性别比例根据问卷调查的结果显示，受调查的127名员工中，有63人为男性，64人为女性，男女性别比例为63：64，样本中女性比例较大一些。（2）文化水平根据问卷调查结果来看，受调查的员工中34人为大专及以下的文化水平；72人是本科学历；18人为硕士研究生；只有3人是博士学历，由此可见，受调查员工中的本科学历所占比例最高，约有57%。（3）年龄结构根据问卷调查结果显示，受调查员工的年龄结构中以青年人较多，25岁以下的员工比例高达49%，其他年龄段的员工分布较为均匀。表3-1员工基本信息一览表问题选项频数百分比性别男6349.6%女6450.4%年龄25岁及以下6349%26-35岁3124.4%36-45岁2419%45岁以上10273学历大专及以下3427%本科7257%硕士1814%博士32%合计127—问卷信度分析问卷的信度分析就是指对问卷数据的一致性、可靠性及稳定性进行检验的一种方式，一般主要通过SPSS软件对问卷进行信度分析。本文在对问卷数据进行信度分析时也是利用SPSS软件对每一个测量表Cronbachaalpha系数的值进行计算，通过系数值对每一个量表的信度进行分析。一般来说，Cronbachaalpha系数值的为[0,1]，系数值与1的距离越靠近就证明信度越高，按照研究需要，通常Cronbachaalpha系数值必须要在[0.65,1]之间才能证明被统计量表的信度是可以接受的[11]。第一，先对工作压力的统计量表进行信度分析，在信度分析的过程中选取的量表是Brown,M.E.,Treviño,L.K.,&Harrison,D.A.(2005)的工作压力量表，共有包括经理道德、决策公开等在内的8项条款，通过Cronbachaalpha系数进行检验，得出系数值为0.900.第二，对工作满意度的统计量表进行信度分析，选取了包括企业价值认同、企业归属感等在内的10个条款，通过检验得到的系数值为0.846。第三，对工作绩效的统计量表进行信度分析，在信度分析的过程中选取的量表是Kark,R.,Shamir,B.&Chen,G.(2003)所设计的量表，共有包括工作积极性、工作热情等题目在内的7个条款，检验得出的系数值为0.887。表3-2问卷信度分析结果工作压力工作满意度工作绩效Cronbachaalpha系数0.9000.8460.887问卷的效度分析问卷的效度分析主要是用来检测问卷数据的准确性，对问卷数据进行效度分析的主要目的就是为了保证数据的可用性。通过对数据进行效度检验时，采用的指标主要有CMIN、RMSEA、CFI、TLI、IFI等。利用CFI、TLI、IFI指标进行效度分析时，结果需要保证在0.8以上才能保证数据的有效性。本文对问卷数据进行效度分析时，首先对问卷进行了有效性选择，对数据存在疑问的问卷进行了剔除，进一步保证问卷数据的可靠性[12]。根据表3-3的效度分析结果可知，CFI、TLI、IFI的指标值都高于0.8，所以证明该问卷数据的效度较高。表3-3问卷数据的效度分析CMINRMSEADFCFITLIIFI工作压力32.3000.087140.9880.9560.918工作满意度41.7630.12990.9360.8980.936工作绩效25.6940.08190.9120.9500.980相关分析对问卷数据进行相关分析主要就是研究问卷数据中各变量之间的关联性。通常在相关分析中较为常用的系数就是Pearson相关系数，该系数值在[-1,1]之间，如果相关分析结果的值在[0,1]之间则表示变量之间存在正相关，否则为负相关[13]。根据表3-4对问卷数据的相关分析结果来看，工作压力与工作满意度的相关系数为0.243，在区间[0,1]之间，所以工作压力与工作满意度之间存在正相关关系；工作满意度与工作绩效的相关系数为0.500，在区间[0,1]之间，所以工作满意度与应该做的行为之间存在正相关；工作压力与工作绩效的相关系数为0.744，也在[0,1]之间且趋于1，所以工作压力与工作绩效存在显著正相关[14]。表3-4问卷数据的相关性分析结果编号MSD12345671性别1.5000.50112年龄1.8500.9800.158*13受教育程度1.8300.619-0.1000.276**14工作年限3.3301.3280.108*0.698**0.319**15工作压力3.7900.7110.0970.249**0.132*0.177**16工作满意度3.9300.634-0.0180.312**0.1020.264**0.243**17工作绩效2.4901.047-0.098-0.0530.108*-0.0730.744*0.500*1*p<0.05**p<0.01回归分析对问卷数据进行回归分析的主要目的就是对问卷数据中各变量之间的相互作用及影响的关系进行探究，一般采用spss软件进行。工作压力同员工对工作满意度的回归分析表3-5工作压力对工作满意度的回归分析自变量：工作压力回归分析因变量工作满意度模型1模型2性别-.087-.103年龄.020-.047受教育程度.089.108工作年限-.050-.047工作压力.294**R2.021-0.101F1.3125.587注：模型中系数为标准化Beta系数*p<0.05**p<0.01根据表3-5工作压力对工作满意度的回归分析结果可以看出，模型1检测结果F值不显著，因此影响作用较低故可以忽略不计。模型2主要检验工作压力对工作满意度的影响作用，根据回归分析结果得出的系数值小于0，所以证明工作压力对工作满意度有负面的影响关系。工作满意度同工作绩效的回归分析表3-6工作满意度对工作绩效的回归分析自变量：工作满意度因变量：工作绩效模型1模型2性别0.0900.074年龄0.0910.287受教育程度-0.001*-0.017工作年限-0.007*0.126工作满意度0.181**R平方0.1440.176F1.45210.595注：模型中系数为标准化Beta系数*p<0.05**p<0.01***p<0.001根据表6工作满意度对工作绩效回归分析结果可以看出，模型1的监测结果F值不显著，因此影响作用较低可以忽略不计。模型2主要检测工作满意度对工作绩效的影响作用。根据回归分析结果得出的系数值为正数，由此可见工作满意度与工作绩效之间存在正相关。工作压力对工作绩效的回归分析表3-7工作压力对工作绩效回归分析效用误差T值工作压力→工作满意度0.358**0.05210.484工作满意度→工作绩效0.018*0.0360.462工作压力→工作满意度→工作绩效0.6000.014Y=工作满意度X=工作压力M=工作绩效*p<0.05**p<0.01***p<0.001根据表3-7工作压力对工作绩效的回归分析结果来看，工作压力对工作满意度的系数为0.358，且呈现出0.001水平上的显著性，因此表明工作压力与工作满意度之间具有显著关系，工作满意度对工作绩效的系数0.018，且在0.028水平上呈现出显著性，因此证明工作满意度对工作绩效之间具有显著关系；工作压力通过工作满意度对工作绩效的系数为0.006，且在0.041的水平上呈现出显著性，所以工作满意度在工作压力与工作绩效之间的中介作用是显著存在的[15]。研究结论本文在对工作压力、工作满意度以及工作绩效的大量研究成果的基础上，通过问卷调查的形式搜集数据并对数据进行统计分析得出了以下结论：第一，工作压力与工作满意度之间存在显著的相关关系，工作满意度与工作绩效之间也存在显著的正相关；第二，工作压力通过工作满意度对工作绩效也产生了影响，基于以上分析，本研究得出工作压力可以通过工作满意度对工作绩效产生负面影响[16]。

企业客服人员出现工作压力的主要成因A电力公司属于大型国企的范畴，由于社会、历史和自身等诸多方面的原因，使得其地位、环境、条件和实力在竞争中均处于领头地位，而诸如客服人员这样的基层工作人员所需面对的工作强度无疑是非常大的。除了常见的因工作量过大、工作时间较长等因素之外，A电力公司客服人员出现工作压力的原因可能还包括以下几个方面：员工的期望值较高员工期望值较高是员工产生工作倦怠的原因之一，尤其是对一些新员工。经过调查，发现有许多员工因为期望值较高而出现较大工作压力的现象。企业在招聘时，为了树立良好的品牌形象，吸引更多更优秀的人才，通常会给应聘者描述在企业中工作的良好发展前景，向应聘者介绍企业好的一面或只向应聘者提供企业及岗位好的信息，而隐瞒一些不足。而当新员工真正进入到企业工作，一段时间后发现岗位现实与个人期望之间存在很大的差距，内心的巨大落差使他们对工作、企业产生不满，从而产生情绪倦怠与压力。而对一些老员工来说，当企业不能满足自身内心期望时，对企业的忠诚度也会降低，从而导致工作压力产生[17]。人岗匹配度低人岗匹配度是指岗位上的员工能力素质与该岗位所需要能力素质的匹配程度，匹配度越高员工就越胜任对应的岗位。大部分员工都认为人岗匹配度低会导致工作压力的产生。A电力公司目前在这方面的管理上存在一定的问题，对于客服岗位的工作内容和职责缺乏清晰、详尽的说明；对从事该岗位的人员所需具备的特质、能力和资格缺乏足够的了解；缺乏有效的方法来衡量员工的工作效能。就A电力公司的现状而言，客服岗位人岗不匹配的情况比较普遍，在该企业很多客服人员实际都拥有足够的能力和经验去从事更复杂的工作，他们对于当前的岗位缺乏满意感，但企业很少对他们的岗位进行调整，不仅会使企业的人才利用率低而且会造成员工工作压力提升[18]。缺乏民主性的管理经调查发现，A电力公司的部分员工认为企业管理缺乏民主性。A电力公司的管理专制性比较强，在企业中员工自主权的自主性比较弱，这抑制了员工的创新积极性，而且上级与下级员工的沟通渠道存在障碍，很多时候难以有效倾听员工所提出的建议和意见，上下级存在问题不能及时解决，很容易导致员工对上级有意见，员工的想法受到压制，使得其工作压力进一步增加，产生工作倦怠[19]。对于企业文化的建设工作重视程度不足企业的文化是否能得到诸如客服岗位这样基层工作员工的认可，是否能让其产生强烈的归属感和成就感，企业氛围是否为其喜欢，这些因素都可能对员工的工作积极性造成影响，从而关系到工作压力的高低。超过半数的员工认为工作压力的产生与企业忽视企业文化建设相关，员工难以感知到企业对于自身的重视，没有归属感，工作自然感觉更加辛苦。对于企业来说不仅要重视自身的硬实力，更要重视企业的软实力，建设优秀的企业文化才能使企业中的各要素成为有机的整体，产生出更多的能量，才能使员工更加忠诚于企业，提高员工的工作积极性。忽视企业文化建设不仅会降低员工的凝聚力，而且会降低员工的工作积极性[20]。缺乏有效的激励措施激励的重要性，不仅在于能使员工安心和积极地工作，而且在于能使员工认同和接受企业的目标和价值观，对企业产生强烈归属感。缺乏科学的激励机制，会降低员工的期望值，引发员工不满足，容易使其产生工作压力。对于A电力公司而言，其仍缺乏一套针对客服岗位的科学的激励机制，该公司当前的激励仅仅面向高层管理人员，并且仅限于物质激励。但实际上，诸如客服岗位这样的基层员工是才企业工作人员中的主要群体，但该企业对基层员工除了节日有为数不多的福利外没有任何激励措施。这就造成了管理层工作压力小，客服等基层工作人员的工作压力大的现象[21]。

企业客服人员工作压力与绩效管理对策及建议本文以A电力公司为例，通过对该公司部分客服人员的问卷调查数据进行统计分析可以了解到，客服人员的工作压力会通过其工作满意度对工作绩产生负面影响，因此，公司在对客服人员进行管理时，可以通过对工作压力这一变量的调节和控制对工作绩效进行改变，通过有效的压力管理策略缓解客服人员的工作压力，让客服人员通过对工作满意度的提升来激发工作积极性，从而达到提升工作绩效的管理目标[22]。本文根据以上的研究结论，并结合大量的研究成果，对A电力公司的压力管理策略提出以下建议：客服人员自身的压力管理根据工作压力的相关定义可知，工作压力时来源于人类的个体心理，因此A电力公司客服人员通过自身的调节来环节工作压力是十分重要的压力管理环节，也是A电力公司实施压力管理策略的前提和基础，具体可以通过以下几个方面实现：第一，生理与心理调节相结合。对于A电力公司的客服人员来说，在平时的生活和工作中要不断调整自己的身体与心理健康，通过增强锻炼、保持正常的作息规律、构建和谐的家庭以及人际关系以及参加休闲娱乐活动等方式适当放松身心，为自己的生活和工作营造一个舒适的环境，通过环境的舒适来保持一个积极健康的心态，这样客服人员在面对工作压力时，才可以及时做好自我调整，将压力转化成为动力，提高自主学习的能力、调动工作积极性进而提升工作绩效；第二，提高自身能力。根据前面对压力源的界定可知，工作压力的产生主要是由于客服人员无法满足客服工作对自己提出的各种需求，也就是客服人员无法处理和应对当前工作中的一些问题所导致的，而这种处理能力的不足就是由于客服人员自身素质欠缺所造成的，因此客服人员需要保持一个积极学习的心态，在工作之余通过自学以及参加各类培训活动等不断完善和充实自己，通过个人综合素质的提升来提高处理工作问题的能力，避免压力源造成的消极影响，另外，客服人员个人素质的提升也会对客服人员的心理态度产生一定的积极作用，让客服人员在工作中以更加理性和科学的思维去应对和处理各类问题，为客服人员工作满意度的提升创造条件，从而推动客服人员工作绩效的提升[23]。公司的压力管理策略树立正确的压力管理意识从目前A电力公司的压力管理现状来看，该公司虽然坚持“以人为本”的员工管理原则，但是对于员工的压力管理却并没有得到很好的重视，因此，A电力公司一定要树立起明确的压力管理意识。首先，A电力公司要改变传统的“压力即是动力”的错误观念，科学、系统的认识和了解工作压力对工作绩效产生影响的作用机制，明确工作压力会对客服人员的工作绩效产生极大的消极影响这一科学论断，重新建立起科学的压力管理意识，特别是A电力公司的人力资源管理部门一定要明确压力管理意识的重要性，在对客服人员进行管理时要懂得正确运用压力管理策略，避免因压力过大而导致的客服人员工作质量及工作绩效的下降；其次，要明确公司压力管理的责任意识。由于员工的工作压力市一中可控制变量，因此A电力公司的管理部门对于客服人员工作压力的增减负有不可推卸的责任，要充分意识到环境因素、人际关系以及工作强度等都会对客服人员的工作压力造成改变，因此在对客服人员进行压力管理时一定要重视对这些影响因素的调节，及时关注客服人员的工作绩效情况，并通过工作绩效的改变适时对客服人员工作压力的影响因素进行调整，从而保证客服人员工作压力与工作绩效之间的平衡关系，避免工作压力过大造成的绩效水平下降，这也是A电力公司人力资源管理部门的主要职责之一[24]。明确工作压力的影响因素，环节客服人员工作压力对于A电力公司来说，及时甄别和筛选各类对客服人员工作压力造成影响的原因是其压力管理中的关键环节，只有在了解其影响原因的基础上才能针对性地提出优化方案。A电力公司的人力资源管理部门可以通过构建相应的观察指标来衡量客服人员的工作压力水平，例如通过对客服人员的工作积极性以及工作热情等现状进行考察的基础上对其进行压力评估，也可以通过与客服人员进行沟通和交流来及时发现客服人员的工作压力情况，通过这些评估结论分析客服人员的工作内容、工作量、工作时间以及工作目标等设置情况是否合理并及时进行调整和修正，改变客服人员的压力状况，通过舒缓工作压力，使客服人员达到“减负”效果，在满足匹配理论的基础上实现客服人员和公司的共同发展[25]。培养客服人员的抗压能力客服人员的抗压能力决定其工作质量和工作绩效，因此在客服人员入职时应该为其通过相应的抗压能力心理测验，在心理测验的基础上决定其能否胜任这份工作。对老员工则需要定期进行专业的抗压能力心理测评，通过测试结果及时帮助某些抗压能力较弱的客服人员进行心理调整，另外还需要定期在公司内部开展客服人员的抗压能力培训，并设置专门的心理咨询部门为客服人员提供环节压力的方式，从而达到提高客服人员的压力承受能力的管理目标[26]。为客服人员创造良好的工作环境从员工对工作满意度的角度来看，企业文化的构建对于提升员工满意度有十分积极的作用。因此，A电力公司需要从“以人为本”的理念出发构建和谐的企业文化，通过文化作用来全面提升客服人员的工作满意度，以文化观念及价值认同来调动客服人员的工作积极性，为其抗压能力的提升提供动力。此外，A电力公司的管理人员也应该重视与客服人员之间的沟通，通过沟通了解客服人员的真实需求，不断对其工作环境及工作条件进行改善和调整，让客服人员充分感受到来自领导的关怀与认可，在和谐、舒适的办公环境中不断提升自我满足感与工作满足感，从而激发工作热情，树立起良好的工作心态，对工作压力形成有效缓解，实现对工作效率的提高[27]。帮助客服人员构建和谐的家庭关系一般来说，角色矛盾也会对个体心理产生一定的压力影响，所谓的角色矛盾就是指个体在不同角色转换中所形成的矛盾，对于A电力公司的客服人员来说，其角色矛盾主要来自于工作和家庭之间的平衡，由于A电力公司客服人员的工作特殊性质，使得其在部分时间内无法做到家庭和工作同时兼顾，因此部分客服人员会由于家庭矛盾的产生形成一定的工作压力和心理负担，进而对工作绩效造成消极影响。所以，A电力公司的管理人员除了从公司角度给予客服人员关怀和帮助外，还需要从家庭角度基于客服人员更多的关注，例如可以通过定期组织家庭旅游等措施帮助客服人员缓解家庭矛盾，获得客服人员家庭成员对其工作的支持，在消除家庭矛盾的同时帮助客服人员缓解工作压力，进而达到提升客服人员工作绩效的目的[28]。

结论与展望经过多年的发展，我国电力企业的人力资源管理工作虽然确实取得了不小的进步，但仍然存在着诸多不足，它们都在一定程度上限制着国内电力行业的进一步发展。在当今我国经济高速发展，人民生活水平不断提高的大背景下，电力企业的发展前景越发广阔，但与此同时，行业内的竞争也将更加激烈。在当下各行各业越发强调“以人为本”的理念，强调服务致胜的大背景。除了进一步优化管理、健全配套设施之外，电力企业也必须不断提升自身的服务质量。提升客服人员的工作质量无疑成为了其实现自身发展，增强竞争力的必然选择。而客服人员的工作压力无疑会对其工作绩效产生消极影响，进而影响企业的整体形象。综上所述我们可以看到，影响客服人员工作压力的因素是多样的，对于企业管理者而言，在对客服人员进行压力管理时也应该采取多样化的策略方式，要采取科学、系统的压力管理策略的切实缓解客服人员工作压力。鉴于此，本文以当前国内外学者针对员工压力管理问题所提出的EAP理论(客服人员帮助计划)为基础，以实证分析的方法，结合A电力公司的实际案例，探讨了客服人员工作压力对工作绩效的影响，并以此为基础，分析了客服人员工作压力的主要成因，并从客服人员自身及企业组织两个方面提出了相应的对策与建议。虽然笔者努力学习和研究了员工压力管理、绩效管理等相关的文献与资料，但是本文仍然存在着一些不足，例如分析问题时不够深入、提出对策时的针对性不足，主要原因是自身能力尚需提高且对客服人员这一岗位的具体情况了解得不够全面。未来在工作与学习中，本人仍将继续对这一课题进行深入分析，不断对本文的研究结论进行修正和补充，希望通过本文的研究能够为其他企业的客服人员压力管理提供一些有价值的参考。

附录工作压力对工作绩效的影响机制研究的调查问卷尊敬的先生/女士：您好！首先感谢您在百忙之中参与和协助完成此次问卷调查。本问卷旨在探讨工作压力对员工创造力的影响机制。答案无对错之分，请您按照自己的观点与看法真实填写。所有问卷将会在统计完成后销毁，调查结果仅用于学术研究，决不涉及商业用途和个人隐私，我们保证将对您所提供的所有信息予以严格保密。在此再次衷心感谢您的支持与合作！第一部分：以下题目是调查您的个人特质，请在右边标尺1-5中选择相应的数字以表达您对问题的看法。―1‖代表―非常不同意‖，―5‖代表―非常同意‖，中间数字依次类推。请您根据实际情况，对陈述做出客观评价，并在合适的选项上打―√‖问题描述非常不同意不同意不确定同意非常同意1我经常充满干劲儿123452我经常主动学习新技术，知识，方法123453我常常主动完成工作123454我常常超前完成工作123455我觉得主动帮助同事完成工作123456我一直在研究公司产品的新技术123457我对自己的工作环境很满意123458我对自己的同事关系很满意123459我很喜欢我的领导1234510我很喜欢我们领导对待下属的态度1234511我的个人职业发展取决于我的主管经理1234512我没有想过要离开公司1234513我认为我在公司有很大的存在价值1234514我认为选择跳巢是不对的1234515我认为我的工作得到了经理的认可1234516我认为经理十分重视我1234517我的工作不需要领导督促，一般都能提前完成1234518面对工作失误我一般都会及时修改并总结经验12345问题描述非常不同意不同意不确定同意非常同意19总体而言，我对自己很满意1234520我可以掌控自己的职场成就1234521我自信我获得了生命中应得的成就1234522我通常很乐观1234523当我成功时，我通常觉得自己很有价值1234524我通常会成功完成任务1234525我对自己的能力很有自信1234526我有能力处理好我的大多数问题1234527我通常觉得生活充满希望1234528我认为我的部门经理不只以结果