试卷及汽车维修企业服务试卷

大学试卷函授站学年第一学期汽车维修企业服务（2019年级）课程课程性质（√必修□专业限选□任选）考试方式（√闭卷□开卷）专业一、选择题（在每个小题四个备选答案中选出一个正确答装案，填在题末的括号中）（本大题共15小题，每题2分，得分总计30分）学号姓名

1、严守岗位、尽心尽责、重视求实、服务行业，脚扎实地地干好灵巧车维修各个岗位的本职工作，在灵巧车维修工作岗位上弘扬忘我的工作精神。这是（A）对于灵巧车维修从业人员的详尽要求。A、敬业爱岗B、诚实守信C、做事公正D、服务民众订2、灵巧车维修合同在《合同法》中属于（D）规范的范围。A、运输合同B、拜托合同C、技术合同D、承揽合同3、业务人员在工作招待中，语态基本要求是（C）。A、为非作恶B、视客户态度C、平和自然D、视个人心情4、（D）业务招待工作内容之一。A、结算开销B、维修车辆线C、签发合格证D、受理咨询5、业务招待员在受理客户投诉中要做到（A）。试卷代码00000000

A、客户第一B、企业利益为重C、能推则推D、不予办理6、（C）是业务招待职工作职责。A、车辆送检B、跟综服务C、配件管理D、设备养护7、业务员在招待工作繁忙时，不可以与客户洽商时，正确的做法是（D）。A、请客户走开B、请维修工招待C、回避客户D、诚心对不起8、汽车维修质量瓜葛调解系指在（B）或汽车维修合同约按期内。考生注意：考试时间60分钟试卷总分100分题号一二三四五六七八总分得分A、在车辆维修周期内B、维修质量保证期内C、维修后1年内D、维修后2年内9、汽车维修合同签订的范围应是（A）以上维修作业和维修金额在2000元以上的。A.二级保护作业及以上B.总成大修作业及以上C.一级保护作业及以上D、平常保护作业及以上10、汽车维修质量检验按维修工艺过程分类可分为（A）。A、进厂检验、过程检验和完工检验B、进厂检验、专职检验、完工检验C、自检、互检、专职检验D、自检、专职检验、完工检验得分二、多项选择题（在每个小题备选答案中选出2个以上正确答案，填在题末的括号中）（本大题共8小题，每题3分，总计24分）1、服务顾问的职业道德规范包含（ABCD）A.真挚待客B.服务周密C.收费合理D.保证质量2、汽车平常由哪几部分构成（ACDF）A．发动机B．内饰C．车身D．电器设备E．后桥F．底盘3、使发动机不可以转动的故障产生的原由有（ABCD）A.曲轴抱轴B.缸内有异物C.飞轮被卡D.缺冷却液4、引起汽车故障的要素有（ABCD）A.设计制造质量缺点B.保护不妥C.操作使用方法不妥D.道路条件差5、要做到向客户供给优异服务，必然从哪几方面着手（ABCD）A.高质量的维修服务B.瞬时服务C.挽救性服务D.售后服务电话追踪6、单车事故理赔下边几项需供给的资料有（ADE）。A、索赔申请书B、车牌号照片C、购车发票原件D、修车发票E、驾驶证复印件7、预检时应该注意（ACD）。A、顺时针检查B、需供给驾驶C、照实填写预检表D、经过车主同意8、以下哪些项目是顾客招待的纲领？（ABC）。A、确立并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、解说维修项目D、送小礼物共2页第1页函授站专业学号姓名

得分三、判断题(正确的填√，错误的填×。本题共10小题，每小题2分，共20分)（×）1、你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了表现对客户的尊敬，可对电话充耳不闻。（×）2、四行程发动机实质循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成。装（√）3、服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修预计。在将预计的状况告诉客户从前，服务顾问第一应该弄清楚有无所需要的零件。（√）4、前轮定位包含主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。（×）5、拜托书上的车辆行驶里程数，应该依据客户口述的里程数填写。（×）6、客户诉苦是一种满意程度低的最常有的表现形式，所以，没有客户诉苦就表示客户很满意。（×）7、忠诚客户和一般客户在招待时可以差异对待，以实现服务的差异化。（×）8、由于有些客户不需要预定服务，所以我们依据客户的需求，没有张开预定服务工作。订（×）9、客户的车辆从维修开始，到最后完成这个过程，应所有由车间人员负责；服务顾问可以不参加。（×）10、为了节约时间，需要进行某些小维修时可以先维修再通知客户。（√）11、汽车维修质量瓜葛发生的时间为质量保证期或合同约按期内。（×）12、汽车维修合同签订的范围是总成大修和汽车大修。（×）13、业务招待员主若是做好接收送修车辆，听取和记录客户的业务诉求。（√）14、业务招待员应协助相关人员进行故障诊断，拟订诊修方案；告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。（√）15、维修车辆完工查收后，业务招待员应向客户见告车辆故障原由、今后行车注意事项和质量保证期等相关内容，指引客户办理结算手续。线四、看图答题（本大题共5小题，每题3分，总计15分）得分请说出以下各指示灯的名称：1、(雾灯)2、(机油报警灯)3、(发动机故障灯)4、（制动防抱死灯）5、（水温报警灯）五、简答题（本大题共2小题，第1题10分，第二题6分，总计16分）1、维修站核心服务流程是什么？此中内部过程和用户接触过程各包含哪几步？（10分）第一问：（1）预定、（2）预检接车、（3）拟订工单、（4）派工维修、（5）质检检验、（6）交车结算、（7）追踪回访第二问：内部过程：4、5用户接触过程:1、2、3、6、72、服务顾问交车注意事项有哪些？（6分）1）向维修技师认识维修过程；2）确认工单上的项目均已完成；（检查