XX汽车公司展厅顾客接待(初次接待)教材PPT课件讲义

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展厅顾客接待(初次接待）

展厅顾客接待（初次接待）第一大步骤：从客户进门到真正的对话开始第二大步骤：客户问价第三大步骤：客户需求挖掘第四大步骤：自由交谈第五大步骤：竞争产品比较第六大步骤：客户离店第一大步骤：从客户进门到真正的对话开始无论任何情况，销售顾问的天职就是主动迎接，把客户都当做需要帮助的人。只要走进车行，销售顾问就有义务给予协助。切记：人不可貌相，海水不可斗量！展厅顾客接待您平常什么时候向客户进行自我介绍？话术：1、您好！我是这里的销售顾问（***），这是我的名片，请多多指教！怎么称呼您呢？第一大步骤：从客户进门到真正的对话开始展厅初次接待第二大步骤：客户问价初期客户寻价的动作是常见的、正常的客户只是无策略习惯性发问，是简单的搜索产品的价格信息。一般情况下，销售顾问会报出官方的报价。参考：客户：这款车多少钱？销售：这车是我们销量最大的一款，你真有眼光！这么说吧！这款车一公斤190元。客户一愣，问：那这车多少公斤啊？销售：这款车总重1578公斤，所以呢？这车299800元。（稍后片刻），看这车的重量也能看出车的安全性哦，当然评价一台车是否安全，除了看车重，我们还要从另外3个方面去衡量：……第二大步骤：客户问价展厅初次接待第三大步骤：客户需求挖掘（销售顾问询问）收集信息，依靠的就是提问。客户到店：客户想知道车的真实价格、配置、购车手续、销售顾问是否可靠、这家车行是否可靠？……销售顾问接待：是否清醒？是否只有客户在挖掘你的信息，而你无动于衷，客户离店，连客户的职业、客户的爱好也不知道，购车的用途也不知道？您平时挖掘客户需求，重点会问哪些问题？第三大步骤：客户需求挖掘（销售顾问询问）预算购车用途购车时间决策者以往用车职业爱好对车是否了解……第三大步骤：客户需求挖掘（销售顾问询问）作为销售顾问，你收集的对方信息越多，你对客户的把握就越高。问题：您问客户从事哪个行业，客户不回答您，您会怎么办？为自己构思故事是销售顾问的一个习惯，让故事来给你足够的场地进行回旋和周转。有的时候，讲一个故事可以赢得客户的信任，赢得客户对你的尊重。第四大步骤：与客户自由交谈自由交谈涉及竞争产品涉及售后服务与车无关的话题大量的自由沟通话题产品介绍第四大步骤：与客户自由交谈产品介绍F-A-B（特优利陈述法）F特征（feature)、A优点（advantage)、B利益（benefit)F特征：产品或服务的事实、数据和信息。A优点：产品或服务是如何使用以及如何帮助客户。B利益：产品或服务如何满足用户表达的需求。汽车是一个有技术含量的产品，不仅涉及机械技术、电子技术、还有空气制冷等物理化学技术。所有的技术改进都是为人服务，脱离了为人服务，脱离了让客户理解，这些技术就没意义。特征：技术术语。优点：与客户的使用相结合。利益：结合客户遇到的、熟悉的问题来引入技术性能。FAB语法的出发点是客户的需求强调的重点是能够给客户带来的利益第四大步骤：与客户自由交谈举例（1）：特征陈述：ABS电子防抱死系统配置。优点陈述：防止汽车轮胎停止转动后与地面滑动摩擦从而失去方向控制的装置。利益陈述：您一定有多年的驾驶经验了。或者您也有机会注意到一些老的司机师父，在遇到紧急情况时，不是完全刹车踩死，而是会间断地放开刹车踏板，为什么？因为他们不愿意失去对车辆行驶方向的控制，可见那个车肯定没有ABS系统.由此可见，ABS是在紧急制动时，帮助司机获得对汽车方向控制的一个装置。第四大步骤：与客户自由交谈举例（2）：特征陈述：智能钥匙系统（带一键式点火启动）优点陈述：携带车辆智能钥匙进入40CM-80CM的感应范围内，只需将手放入外拉式门把手即可开启门锁。利益陈述：不知道您去超市买东西有没有试过，买完东西走到车旁，由于买的东西太多了，要把东西暂时放在地上，在包包里找到钥匙后才把东西放进车内？我就经常这样，有时遇到下雨天更麻烦了。现在这台车有了智能钥匙这个功能，您就不用担心这个问题了，钥匙放在包包里，只要您身体靠近车旁，只需将手放入外拉式门把手即可开启门锁。第四大步骤：与客户自由交谈●森林人的通过性好有利于多种不同路面的能力。●力狮2.5比较省油。●斯巴鲁汽车都是左右对称全时四驱车。●水对平对置发动机震动小、重心低，从而使车辆拥有更加稳定的转向性能和富有运动性的精确操控。★您如果外出旅游或者出差，遇到地区路面不好，您一定需要一台高底盘，通过性能较强的越野车。★驾驶座位采用了10方向可调电动座椅。★我爸开车后背就经常放个枕头，因为有时长时间驾车，腰部会特别疲劳，傲虎的驾驶位对腰部就有特别的支撑，而且是采用了10方向可调电动座椅，非常人性化的设计。★省油的性能完全可以节省您的日常开支。优点陈述法：优点陈述法：特征陈述法：优点陈述法：利益陈述法：特征陈述法：利益陈述法：特征陈述法：特征陈述优点陈述利益陈述第五大步骤：竞争产品比较如果客户第一次进店30分钟左右的交谈中，客户没有提到任何竞争车型，您觉得是什么原因？多数原因是：在这次的接触中销售顾问没有完全赢得潜在客户的信任。客户不愿意将自己内心中比较的车型与你沟通。第五大步骤：竞争产品比较我觉得应该鼓励客户就各种他可能选择的车型与你讨论，甚至你可以主动提及竞争品牌车型。比如：其实，听您的问话就知道您对车还是挺了解的，在30万左右这个价位中，可以选择的品牌还是不少的，比如：锐志、A4、凯美瑞等等，每款车都有其独特的风格和性能，您更在意是欧美风格？还是日本风格呢？第五大步骤：竞争产品比较挖掘自己销售车辆独到的特点非常关键我们的车有什么特点？原装进口——品质保证斯巴鲁核心技术：左右对称全时四驱、水平对置发动机、无极变速波箱……

第五大步骤：竞争产品比较对比内容品牌安全性

动力外观内饰配置经济性第五大步骤：竞争产品比较富士重工业株式会社成立于1953年，最初主要生产汽车，同时也制造飞机和各种发动机。斯巴鲁的运动灵魂与WRC精神：WRC是所有赛车项目最苛刻，因为所有参赛车辆都是以量产车种为基础研发制作而成，并在雨林泥泞、雪地、沙漠及山路等全球各地最具代表性险恶路段的道路中进行。斯巴鲁品牌价值第五大步骤：竞争产品比较全系车型均获2010美国公路安全保险协会（IIHS）碰撞测试“最高等级安全评定”并成为唯一获此殊荣的汽车制造商。安全性主动安全性——尽量避免事故发生。被动安全性——事故发生后减少伤害。大灯VDCAWDABS、BA安全气囊安全带安全头枕环形车架第五大步骤：竞争产品比较经济性森林人创造的节油奇迹吉红波08年中冀斯巴鲁节油大赛自动挡组节油赛冠军2.47L/100KM张国伟08年中冀斯巴鲁节油大赛手动挡组节油赛冠军2.47L/100KM第五大步骤：竞争产品比较2009年斯巴鲁位居中国进口汽车品牌销量排名第三占据中国进口车销售总量10%第六大步骤：客户离店“离店”流程承诺答疑通知好处防范竞争第六大步骤：客户离店销售：既然您要走了，我送您出去。不过，您走之前，我能再问您最后一个问题吗？客户：您问吧！销售：您来我们店，我们谈了差不多30分钟，您对我的讲解满意吗？客户：还可以吧！（满意/不满意/无所谓）销售：谢谢您！不过我对自己的讲解不满意！比如，在您问到有关加速性能的时候，我回答得不是特别好，我会搜集一些文字资料，下周提供给您可以吗？客户：好呀！（此时，可以与客户核实一下他的联系方式，就可以直接送出门了。）承诺答疑第六大步骤：客户离店通知好处客户：不需要了。销售：那也没关系。我们展厅定期为车主组织一些活动，过去参加这些活动的车主都非常积极！对了，最近我们斯巴鲁赞助的汽车模特大赛开赛了，接下来会有一系列的活动，到时我通知您来参加吧！可以吗？客户：好呀！（此时，可以与客户核实一下他的联系方式，就可以直接送出门了。）第六大步骤：客户离店防范竞争客户：算了，我也没时间。销售：那也没关系，我做汽车销售有4年了，不同的展厅，不同的销售顾问如何销售我也差不多都了解。如果您在其他地方看到了中意的车，如果信得过我的话，我可以帮您参谋参谋。我再给您一张名片，希望您能记住我，我叫**，有问题，随时给我电话，好吗?客户：好的！第六大步骤：客户离店“离店”流程承诺答疑通知好处防范竞争对外接待能力培训29一、什么是接待工作二、如何做好接待工作三、接待礼仪及注意事项四、常见座次安排五、接待的目的与意义目录什么是接待工作接待工作的定义1接待工作的原则2接待工作的分类3接待工作的定义1

接待，是企业或一定的社会组织对公务活动中的来访者所进行的迎接、接洽和招待活动，是相互交往的一种方式，是一项展示集团形象、体现水平、彰显实力的工作；接待的水平从一定程度上反映办公室整体的工作水平。接待工作的原则2一、热情礼貌。不论是谁,在接待来访客人时,都要做到热情礼貌，周到大方，平等对待，主动为来宾提供各种必要的服务。二、细致周到。不论在哪个环节，都需要接待人员认真、细致、耐心、礼貌、积极。如客户到来，接待人员需主动迎接过去，微笑问候，仔细询问对方来意。对于初次来访的客人要主动引路。在客人离开时要提醒对方有无遗漏物品，在计划性接待工作中，要事先拟定接待方案。具体实施到每个细节点上，分工明确，责任到人。在安排布置时，要时时监督。接待工作的原则2三、勤俭节约，减少浪费。我们在做好接待准备与服务工作的同时，还要注意接待经费的控制，要从简节约，精打细算，避免铺张浪费，要做好经费预算，节约成本，在安排宴请、参观、娱乐、座谈会等项目时，尽量减少不必要的开支浪费，缩短接待时间，控制参与人员，提高接待的工作效率。四、严守机密，谨言慎行。在接待工程中，要注意各方面的保密工作，既要体现热情友好的合作态度，又要注意信息泄露的可控度，做到少说多听，三思而后行。该说的说，不该说的一字不多，按照企业规定，协调行动，统一对外口径，特别是涉外接待中要谨言慎行。严格按保密制度办事，严防泄露。接待工作的原则2五、尊重为本。接待工作要以人为本，尊重个人。例，主动帮客人提电脑，但客人不愿意，那就不用再勉强。在接待客人时，对于对方的个人疾病、收入、私人电话、年龄、身高、外貌、婚姻、宗教信仰、政治态度等避免过问或去评价。尊重个人，就是尊重他的个人选择、习惯、隐私等。如何做好接待工作做好接待工作的意义1接待的一般程序2常用接待形势及注意事项3客人抵达前的准备工作客人抵达后的接待服务客人离开后的相关工作会见、会谈会议宴请参观与娱乐接待的意义1一、有利于增进上下级间和企业之间的了解，为开展相关工作提供方便。二、有利于加强与外界的广泛联系，扩大企业市场，从而进一步推动企业的发展。三、有利于扩大企业对外的知名度，同时可开阔视野，增强企业接待能力。接待的一般程序21.对来访客人要做到4个知道一、知道客人的基本情况。二、知道客人来访的目的、抵达时间以及抵达时所乘交通工具。三、知道客人活动日程、意见与要求。四、知道我方的接待规格与思想理念。客人抵达前的准备工作接待的一般程序2客人抵达前的准备工作2.制定接待方案是接待准备工作最核心的环节，在接待中起到规划指导的作用，、在做到九个明确迎送安排要明确住地安排要明确就餐安排要明确活动和日程安排要明确车辆安排要明确宴请安排要明确费用支出要明确媒体报道要明确分级接待要明确接待的一般程序2客人抵达后的接待服务1.客人抵达后的服务工作包括：迎接客人、会见、会谈、宴请、会议、合影、娱乐、参观考察等。2.在接待过程中，特别是负责人，一定要掌握全局，整合好各方面的力量。3.在迎接客人时，一定要提前做好沟通，掌握到达及离开的时间，确定迎送规格接待的一般程序2客人离开后的相关工作1.核实客人离去所乘航班或车次的到站时间，地点有无变化，以及飞机，或火车的停靠情况。2.按照接待方案，设计和实施欢送礼仪，视情况赠送礼物。3.如有需要，参加接待人员可在客人住地列队欢送，欢送人员目送客人所乘交通工具启动后，再返回。4.做好媒体宣传，新闻报道工作。接待的形势与注意事项1会见、会谈会见会谈的程序我方人员应先到会客室工作人员在门口迎接客人，客人进入会议室后，我方人员应立即起身表示欢迎。如要合影，宜安排在宾主握手后，合影再入座。记者来访一般安排在正式会议前。会见结束后，将客人送到车前或门口，挥手告别并目送客人离去。注意事项了解会见或会谈的基本情况，包括会见会谈的人员、职务、人数、会见会谈的目的和性质。通知有关人