医患多向性沟通和协调能力课件

医患多向性沟通

与协调能力

乳山市中医院

张庆玲名人名言没有哪个人是一座孤岛，人不可能孤立地存在，人需要良好的人际关系。

名人名言人群是个体真正生存的土壤(人是社会人，是一个团体，人与动物的区别是社会性)载舟的是水，覆舟也是水得道多助，失道寡助♦

美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。♦哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。

沟通重要性

谨记处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”医护角色:

基层管理者直接领导者医院管理不可缺少的关键人物。

领导者

形象提升者

监督者

协调沟通

计划者

资源分配者

矛盾处理者

传达者

代表者

医护角色

个人沟通协调示意图

上级管理部门行政管理部门

本科室行政领导后勤部门科室各级医师其他医疗科室护理人员保洁员配餐员患者及家属

护理专业老师、护士、进修护士个人:多层次多方位多角度多类型

人际关系管理者配合者协调者沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是身体力行（人与人之间的矛盾多是由误解产生的，沟通能化解矛盾，是战无不胜的）沟通是桥梁沟通是协调沟通是管理沟通是成功一医患向性沟通二医患沟通与纠纷处理主要内容:一、多向性沟通

沟通技巧1

多向性沟通2一个核心两个法则三项策略四种技能

沟通技巧1

情商智商高情商不高的人，怀才不遇；智商不高情商高的人，有人相助；智商高情商也高的人，春风得意。（一个人的情商高低决定你是否成功，智商的高低决定你在什么层面上成功）一个核心感知力：观察、发现、判断、预见同理心：同情、理解、换位坦诚：真诚、无私豁达：胸怀、度量阳光：热情、快乐亲和力：亲切、温暖（一个护士辞职的故事，姐离婚）活力：青春、创新情商永远快乐的人大家喜爱的人脸色黄金法则:

你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则:

别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。两个法则爱他法则爱他法则纽约：500电话频率3950次字？集体照：第一看见是谁？想要别人喜欢自己，首先要喜欢别人（护士）记住患者的名字(同学)对别人感兴趣（老总）（咱、我们、我们家，给予比接受更幸福）马老胸针-爱即永恒

知己、知彼、权变

知己：知识、影响力、目标、态度、情绪—自我调控（一时情急是很愚蠢的做法）知彼：个性、特点、地位、影响力—沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式个别、开会讨论（批评、表扬）：大事现场电话沟通书面沟通非正式沟通：游玩、联谊会、家庭聚会三项策略倾听（不打断、不重复）语言表达态势语言能力化解对抗冲突的能力四种技能

你会倾听吗？

（一个小朋友的理想）倾听技巧？

沟通技巧首先是倾听。自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们多听少说

卫生部：陈红-听完别人的话，才能少犯错误；不要用落后的想法去衡量先进的东西

倾听技巧简洁精练易懂（fang后吃药）生动形象（激情、感动、共鸣）幽默风趣（表达力是万物之魂，把自己的思想变成大家的思想）

常用沟通技巧1?语言的魅力端庄（倾听时）注意力微笑点头耐心

常用沟通技巧1

体态语言悦愉沟通微笑一个微笑;花费很少;价值却很高;给得人幸福;收得人谢报。一个微笑;仅有几秒;而留下的回忆终生美好。没有人富;富到对它不需要;也没有人穷;穷到给不出一个微笑。有了它;家庭充满幸福;有了它;生意兴隆荣耀;它还是朋友之间交流的暗号。它使劳累者疲劳顿消;它为失意者重燃希望的火苗;对悲伤者;它有如太阳;要化解烦恼它是良药。它既拿不来也偷不去;它不出租也买不到;只有做礼品它才有效。人人都需要微笑;而没有人;比一个忘记微笑得人对它更需要。应该笑口常开;因为我们无论是奉献还是得到;最好的礼物都是微笑。如果匆忙中我忘记对你微笑;请原谅我;而善良淳厚的你;能否给我一个你的微笑？永远微笑吧;在人生的旅途上;最好的身份证;就是微笑。;名人名句再烦，也别忘微笑；再急，也要注意语气；­再苦，也别忘坚持；再累，也要爱自己。­低调做人，你会一次比一次稳健；高调做事，你会一次比一次优秀。­成功的时候不要忘记过去；失败的时候不要忘记还有未来。­­有望得到的要努力，无望得到的不介意，则无论输赢姿态都会好看。生活不是单行线，一条路走不通，你可以转弯。­泪水和汗水的化学成分相似，但前者只能为你换来同情，后者却可以为你赢的成功。诚意态度理解说服退让

常用沟通技巧1化解冲突的能力没有解决不了问题一、多向性沟通

常用沟通技巧1

多向性沟通2多向性沟通作用

协调关系，和谐发展——你的上级领导尊重：服从：执行：要有坚决的执行力，不要轻易说不，应该找方法，而不是找借口，请示的时候不要让领导做问答题反馈：领导交给的事情要第一时间去做建议：相信自己的领导和组织，他就是你的父母官，对你可以打，可以骂，但是别人不可以。北大的校长说过一句话：母校就是自己一天可以骂一百遍，但是不允许别人说一个“不”字尊重配合共同商讨请求支持各谐发展科主任、护士长沟通支持尤其重要（当你和主任、护士长有你无我的时候，走的一定是你，做错了一定不要找理由）

——科主任、护士长——对待下级

动之以情，晓之以理

尊重公平、公正

授权人尽其才、才尽其用工作中严格要求生活中关心、照顾

快乐工作——对待同事

多交流讲原则重方法求同存异

对待同事

理解、尊重帮助、学习取长补短传、帮、带——患者及家属的沟通爱心、耐心、同情心、责任心、热心换位思考

——对待科室保洁工

尊重关心检查督促——其他部门（总务、设备、医技）

理解、尊重配合真诚相待化解矛盾公关意识

一多向性沟通二医患沟通与纠纷处理主要内容:二、医患沟通与纠纷处理

为什么要医患沟通?1

怎样医患沟通?2

医患纠纷的处理3

为什么要医患沟通?1冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀医患关系紧张!!!职业“医闹”带头盔上班的医院

2006年12月底，深圳市山厦医院带头盔上班的医院请问你们哪支部队？76.67％:拒绝出院，且不交纳住院费用61.48％:院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。59.63％:医院内围攻、威胁院长人身安全35.56％:纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全医疗纠纷数据统计73.33％:暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。中华医学会统计数据?为什么注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力

为什么要医患沟通?177.78％86.9％每日与医护交谈一次沟通与疾病有关的内容研究表明：患者希望和选择医患关系紧张调查医患关系紧张原因在于沟通太少患者认为是缺少有效医患沟通医务人员认为医患之间相互信任对医护人员表示信任对医护人员态度满意对治疗效果满意患者对医院整体满意护患纠纷调查数据显示临床上80%的医疗纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；83.3%的医护人员对沟通方式基本不了解77.78%的患者希望每天与医护交谈一次.引起医患沟通不畅的最主要原因没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。患者的呼唤（需求）建立和谐医患关系是医疗活动的基础

为什么要医患沟通?1

怎样医患沟通?2

一般患者面对:

陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费用一般患者普遍的心理特征焦虑抑郁怀疑否认孤独感被动依赖医患沟通技巧Attitude

态度Behavior

行为Communication

互动一切以患者为中心（医护出外看病经历）通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决Attitude态度——关爱

哲人名言

“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花香弥漫，使穿枝拂叶的行人，踏着荆棘，不觉痛苦，有泪可落，不觉得凄凉”《让爱伴你走向人生尽头》就是去爱人,爱这个世界,爱你身边的人，用自己的心去拨撒爱的种子.关爱之路Behavior行为举止修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑（会微笑才是天使）触摸手势

不学礼，无以立----孔子礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸----莎士比亚Communication---有效互动提问题：了解想法、确保理解设身处地的倾听面对面谈话注意语音语调留心肢体语言使用对方听得懂的语言Communication---有效互动

一般沟通关键环节的沟通

关键内容的沟通特殊患者的沟通

一般沟通“五个心”：耐心、细心、专心、热心、责任心（慎独）。主动沟通：自我介绍，疾病的病因、诊断检查手术的注意事项，体位、管道等等沟通的形式：温馨提示、出院康复、指导卡片、宣传单等形式娴熟的穿刺技术等：是良好的非语言交流。

关键环节的沟通

入院首次沟通疾病检查治疗沟通出院沟通首次沟通入院介绍病情心理状况生活习惯让病人感受被关心

怎样医患沟通?2检查、手术前后的沟通治疗、检查前后术前沟通术后沟通

怎样医患沟通?2出院指导用药、饮食、活动、特殊指导复诊、医患联系卡

怎样医患沟通?2关键内容的沟通饮食体位活动管道用药检查手术“擅自外出”“贵重物品”检查报告（保护性）跌倒、坠床、烫伤费用等

特殊患者的沟通

愤怒的病人：原因、解决悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持病情严重的病人：简短、触摸感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语言、图片

医患纠纷的处理3接待投诉流程不良事件的报告病案、实物和尸解的处理医患冲突中的沟通医学、司法鉴定的程序法律诉讼

医患纠纷的处理3

接待投诉

热情：站立、微笑、服务（每一次）记录：姓名、工作单位、家庭住址、联系电话答复时间，处理意见办案人员：验证介绍信、证件媒体采访:汇报特殊身份人员的来访：详问目的、汇报

不良事件报告登记缺陷经过讨论上报

完善病历保留实物、标本

病案、实物和尸解的处理

病案:

妥善保管病历及相关原始资料，严禁涂改、伪造隐匿、销毁病历资料。因抢救而未能及时书写病历的，应当在抢救结束后6小时内补记，并加以注明。

病案、实物和尸解的处理

病案：允许复印病历（客观）门诊病历、住院单、体温单、医嘱单、检验检查单、各种同意书、手术及麻醉记录病理资料、护理记录不允许复印病历（封存）：死亡讨论、疑难病例讨论、会诊记录、病程录等病历

病案：复印方法患方身份证、工作证、委托书等医务处审核同意医患双方在场复印复印件医务处盖章费用由患方支付

病案、实物和尸解的处理封存实物的程序上报医务科、护理部医患双方现场封存。应包含与该项操作有关的所有物品如：标本、标签、剩余液、配置药品的注射器、安瓶、输液器具稀释液体、皮肤消毒用具、头皮针、贴膜等

病案、实物和尸解的处理封存实物的程序封存处注明患者姓名、性别、床号、病案号、科室、时间、家属签字。封存实物由医务处、护理部保管。双方共同指定的、具有资格的检验机构；双方无法共同指定的，由卫生行政部门指定。启封时双方在场。

病案、实物和尸解的处理

封存实物的程序疑似输血：血液输血袋整套装置封存受血者接受输血前后血标本输血后尿标本供血者进行交叉配血的标本等

病案、实物和尸解的处理封存实物的程序疑似输血：三方当事人共同密封，并在适宜条件下暂存采供血机构医疗机构患方检验费先由申请者垫付，后由责任方支付。

病案、实物和尸解的处理

尸检：告知患方进行尸检的必要性，具有独特的无法替代的作用告知患者死亡48小时内进行尸检，具备尸体冷冻条件的，可以延长至7天。拒绝或拖延尸检，责任由拒绝或拖延的一方承担。

病案、实物和尸解的处理步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同履行

医患纠纷的沟通当事人书面汇报事情经过专家讨论，认定责任；摸清底细：了解其身份、背景、关系提出与患方谈话的方案；

SWOT分析；制定防范措施科室全程参与步骤一

事前准备Strength优势Weakness劣势Opportunity机会Threat威胁镇定自若、不要躲藏尊重对方、重在倾听多记多听，少言慎言换位思考，取得信任不要说错话带笔记本，善于记录

他想干什么？

步骤二：尊重患方、确认需求

沉着冷静不能面露怯色立场要坚定、语气要真诚友好平和地直接说“不”

面对反对永远不要表示焦虑！给自己争取准备的时间步骤三、表明观点斗智斗勇：

人进我退，人躁我静，人急我慎，判断“关键人物”冲突后的“期望值”“各个击破”“黑脸”“白脸”“缓兵之计”“拖”“躲”“短、频、快”步骤四、巧妙处理异议加强自我保护：医闹、力量对比缓和紧张气氛：音频、语速、平和、聊天警惕患方：录音、录像小心媒体暗访注意患方跟踪步骤四、巧妙处理异议加强外围，同心协力医院内：“封”、“小”、“慎”、“快”

患方单位、朋友保安警方

媒体沟通司法机关沟通上级主管部门步骤四、巧妙处理异议

不轻意说“错”谈判就是“不”把握时机，掌握主动运用知识，以理服人把握底线、严格补偿

一次性解决（协议书）步骤五、达成协议防止节外生枝达到预期目的

步骤六、履行协议当事人自知健康侵害一年内提出医学会在双方提交材料后45日内出具鉴定书双方首次鉴定不服者15日内提出再次鉴定医学、司法鉴定的程序书写答辩状规定的时间提交：原始病历、答辩状、医院执业证书、法人代表证书、授权委托书等医学鉴定科室配合医学、司法鉴定的程序法律诉讼：

属地管理：起诉

调解医学鉴定

判决沟通从心开始！ThankYou!

护理教学查房什么是护理教学查房需要注意什么如何开展一、护理教学查房的概念是以临床护理教学为目的、以病例为引导（casebasedstudyCBS)、、以问题为基础(problembasedlearningPBL)、以护理程序为框架,PBL与病程相结合的护理查房。旨在培养学生理论与实践相结合的能力，并提高其综合能力。解决临床实际工作的疑难问题，评价护理计划、护理措施的落实与效果，确保护理工作质量提高教学质量及护理实习生及带教老师的综合素质。目的意义教学查房的方法

预告式方法随机式方法事先告知查房的内容，积极准备（看病例、查体、查阅资料、提问题）是临床最常采用的教学查房方法。临时的、随机的晨交班后的床旁查房急重症病人查房

三、护理教学查房的类型按教学查房的护理能级分类：

1、由护士长或护理部组织的教学查房：方式：以疾病或问题为重点病例选择：疑难、危重、大手术病人、新技术开展项目等2、由带教老师组织的教学查房：方式：以教学大纲、计划、课程要求为重点病例选择：以典型病例为主根据教学查房的内容分类：以病人为中心的护理程序查房以护理程序为框架进行分析、讨论及补充，以检查护生解决实际问题的能力。以护理质量为中心的评价性查房床前由责任护生简要汇报例、带教老师补充，护士长在每个责任组抽查2、3名危重、新入院或大手术病人，以检查工作职责落实及工作质量，协助护士解决疑难问题.（护理部查房形式）以护理技术为中心的操作性查房有一定难度的护理技术作为教学查房内容，如：三腔二囊管的应用及压力测定、胸腔闭式引流瓶的更换。重点：操作流程、注意事项及管理方法示教或指导。以护理管理为中心的管理性查房：由护士长主持，查各班工作职责落实、病区管理、查对制度、消毒隔离制度等落实情况目的：增强护生管理意识、全方位承担护士的技术责任与管理责任。（护理部查房形式)1234按教学查房的指导思想分类：传统的护理查房整体护理查房②以护理程序为框架查房以问题为基线展开讨论，带教老师对讨论的问题进行点评与小结.从评估、诊断计划、实施、评价五个步骤进行讨论与评价⑴病人得到了什么样的护理?⑵

护士为病人解决什么问题?⑶病人是否达到健康目标?①+②两种方式的结合①以问题为基础查房从疾病的病因病理、临床表现、治疗护理等作为讨论的重点。缺点：A重知识的传授而轻能力的培养B只见疾病不见人C与业务学习相混该种查房模式现已少用以问题为基础（PBL）三、教学查房的指导思想以护理程序为框架整体护理查房1评估2诊断3计划5评价4实施护理程序为框架病人以问题为基础（PBL）123以问题为基础学生为中心教师为导向整体护理查房护理程序PBL护理教学查房病例的选择1普通病例2疑难危重病例3新业务、新技术四、护理教学查房制度查房次数：1次/月，1小时左右1查房对象：现住院病人2查房者要求：被查者：实习同学、护士查房者：带教老师或护士长3教学查房要求：（1）学生（主查护士）按护理程序汇报病史（2）老师对查房内容进行补充、提问、讨论（3）老师总结和点评，对学生不足提出改进措施（4）老师评价4五、护理教学查房的程序1、查房前准备2、床旁查房3、评价、总结查房1、查房前的准备老师的准备(1)(2)病人的准备(3)查房人的站位4(4)(5)学生的准备物品的准备四、教学查房的实施

（以带教老师教学查房为例）（一）、查房准备与要求：1、查房前准备：提前2-3天确定病人、明确查房目标（根据教学大纲要求，并告知相关人员）、查阅相关资料2、物品准备：车或治疗盘、病历、听诊器、血压计、消毒洗手液、手电筒、专科物品等3、查房人员：要求参加的人员教学查房程序

查房准备与要求

4、查房人员的站位：（可根据实际情况进行调整）

病人右侧病人左侧床尾主查护生(士)责任护生或辅查护其他护生、及指导老师生、护士长护士（带教老师）（护理部人员）护师、护士

教学查房的程序

（查房准备与要求）5、查房时限：一般为1小时左右6、查房内容：要求以病人为中心，以护理程序为框架，以解决护理问题为目的，突出对重点内容的讨论，并制定解决方案，达到护理教学目标7、注重启发式教学方法，激发护生学习积极性2、床旁查房老师说明目的（1）（2）主查人护理评估（3）（4）主查人评价责任护生病情汇报123病人基本情况病人的护理问题、采取的治疗护理措施及效果目前存在的问题与依据教学查房的程序（二）、查房实施程序：1、病例汇报：在办公区完成，先由实习生汇报，然后由指导老师补充，并说明本次查房的目标。教学查房的程序

（查房实施程序）2、床边查房：入病房：（1）、主查护生和指导老师在前，及其他人员随后，按要求站位（2）、注意礼貌、介绍人员及目的、取得病人及家属配合，注意病房其他病人的反应教学查房的程序

（查房实施程序）护理评估：1、护理体检：生命体征、皮肤、管道、肢体功能、专科情况等（结合目标，有重点）2、带教老师指导：指导老师应结合本次查房目标及病人实际情况，进行现场指导、操作示教等教学查房的程序

（查房实施程序）3