医院服务礼仪课件

好礼仪带来好前程

医院服务礼仪2004年青岛1990年美国Syracuse大学管理学院的调查研究结果对100家大公司的高级执行经理和人事主管同时进行全面调查。结果显示：英国93%和美国96%的公司经理一致认为礼仪和个人形象对于获得成功非常重要。美国第一任总统华盛顿《待人处事言行守则》不学礼，无以立。

---孔子

好礼仪是一味使人快乐的“灵丹妙药”

做人比做事更重要

厚德载物

态度决定一切

炼透人情是最大的学问

护理是科学、艺术、爱心的结晶

用手，是医匠式的服务——逼迫-吓人用脑，是专家式的服务——回报-压人用心，是大事级的服务——自动-亲和低水平的服务是简单单调的劳动中水平的服务是取悦于人的付出高水平的服务是悦人悦己的享受1．礼仪培训的意义:人际关系和谐轻松的工作环境都是礼仪所带来设身处地为他人着想提高可信度和人格魅力2．服务技巧：问候、询问、倾听、肢体语言、微笑、恰当的语言、仪表高贵、带来信任最高的服务是总统带来的体现诚信3．如何提高医院的服务学会尊重病人及家属与众不同的修养素质、高职业素质对素质修养定期考核统一着装注重仪表制定规范：服务语言、服务动作激励优秀就医、划价、取药一体化慎下判断，及时补救科室相互协作解除给病人造成的误解和麻烦不是亲人胜似亲人温馨的环境是有效的沟通的保证耐心解释做服务形象模拟光盘从“头”做起——身随头动

兵随将移从“小”做起——大处着眼

小处着手

从“好”开始——好的开始是成功的一半

从“心”开始——知行合一与其坐而谈不如起而行内容概要

一、塑造好您的第一印象二、语言礼仪三、沟通技巧四、见面礼仪五、工作礼仪六、礼仪的原则一、塑造好您的第一印象1.首因效应：

最初的1分钟设计问候+微笑+仪表

形成来自视觉75%魅力关键把话说得动听：体态、音调、措辞把丰富的感情表达出来随世界的变化而变化做一个有原则的人松弛放松不墨守成规2.仪态礼仪：

站姿坐姿走姿蹲姿

手势鞠躬

表情眼神距离一个微笑，花费很少

价值却很高

给的人幸福

收的人谢报一个微笑，仅有几秒

而留下的回忆

终生美好没有人富

富到对它不需要也没有人穷

穷到给不出一个微笑人人都需要微笑

而没有人

比一个忘记微笑的人

对它更为需要应该笑口常开

因为我们无论是奉献还是……

最好的礼物都是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑

请原谅我

而善良淳厚的你

能否给我一个你的微笑?有了它家庭充满幸福

有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消

它为失意者重燃希望的火苗对悲伤者它有如太阳

要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去

它不出租也买不到

只有作礼品它才有效永远微笑吧

在人生的旅途上

最好的身份证就是

微笑举手投足的修养：头的语言头发的语言胸的语言肩的语言背的语言腰的语言手腕的语言腿足的语言体位的语言3.服饰礼仪男士着装女士着装饰品与服饰搭配发型化妆服装设计师韦斯特任德说：一个不喜欢看女人穿套装的男人，不是傻瓜就是脑子有问题。护士职业套装更能显露护士女性高雅的气质和独特魅力。护士如燕般穿梭于病房目前我国护士服装的规定是：身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋，帽子应遮住头发，如系燕式帽，则头发应整洁，不长发披肩。衣服要适体，无油渍尘污，特别是不要有血迹或碘汞沾污。如有腰带应熨平系好，鞋袜干净，结好鞋带。这是符合与环境的和谐、协调，是符合美的规律的。护士的仪容应是自然、大方、整洁、雅净、健美。不浓妆艳抹，不奇装异服。在工作中有无菌技术，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等，维护护理职业的严肃性。

着装的五应原则应时：时代、四季、早中晚变化应景：工作、娱乐、游览、购物应事：普通、庄重、喜庆、悲伤应己：性别、年龄、肤色、形体应制：制度化、系列化、标准化避免脏、乱、破、露、短、紧、艳、异4.其他日常动作姿态

双手交叉依靠进出门楼梯电梯递物敲门热爱生活,实现你的价值

1．起床欢迎新的一天2．洗澡哼歌3．每天换衣服4．赞美别人至少三次5．头发露出脑袋6．为爱情结婚7．先声夺人8．紧紧握手9．发现创造快乐10每年看一次日出11有机会喝一杯12结交新朋友，不忘老朋友13不忘旧情人品的关键是爱心孝心是基本的爱心治病先治心一杯水、二句话、三本书四到位：认识、工作、宣传、疗法五不准：咨询、开方、推销、收礼、交易六做到：整洁、工作牌、挂牌、详情、回访、应诊提高职业素养朗诵小品表演写作演讲您的服务理念是什么？人人为我把关，我为人人把关您的健康是我们永远的追求您的健康是我们最大的满足您只需相信您的选择，剩下的由我们来做服务就是情感的一种付出您所想的就是我们要做的为您的满意我们不遗余力服务是服从顾客要求的任务爱你等于爱自己没有最好的服务，只有更好的服务以德服人，以质服务服务就是用我们的热心和耐心换取顾客的放心和舒心您的满意是我们最大的得意您的要求就是我们的宗旨您的满意就是我们的追求专注做好每件事关心无处不在我们真诚倾听您的每一句话高水平的服务成就高品位的人生服务在故我在怀着期望而来带着满意而归真诚与爱心是服务的必要条件经常被模仿，从未被超越没有不好的顾客，只有不好的服务真正好的服务是愿意做任何使顾客感到高兴的事质量是核心，管理是关键，服务是保证，品牌是超越小生意可以得利，大生意志在得人顾客是我们进步的阶梯顾客投诉是对我们的关注一流服务，始终如一短暂的服务带来永恒的幸福服务你我他幸福千万家完美的服务，呵护您的心灵尊贵不在昂贵，贵在细致入微创造顾客的价值永远高于维系顾客每个员工都是公司的“企业家”顾客就是服务的父母，没有顾客就没有服务微笑服务，不仅我们要微笑，还要让顾客微笑服务的高层次是令服务双方都感受到快乐好的服务没有终点服务是享受快乐的过程服务让我们做得更好服务至上，信誉无价用真心、诚心、信心和爱心对待每一位顾客服务就是爱的奉献诚信对您，笑对天下用微笑感染每一位顾客，用真诚呵护每一个心灵安全无平时，服务无小事爱让服务有了生命没有做不到，只有想不到好的服务带来好的心情服务是时时刻刻的关心服务是随时随地的留心服务是无处不在的热心服务是投入全身心传导爱的过程服务是无形的，却是高尚的，正如人的心灵您的微笑是对我们最好的肯定服务从微笑开始希望我们的服务永远在您的记忆里闪光用我的心换您的欣服务是心与心的沟通服务是取悦人的思维服务就是创造，创造就是明天，明天就是未来服务的光芒从服务者的眼睛发出，并在顾客的眼睛中闪现出来路遥知马力，日久见服务请将您的满意告诉您的朋友请将您的不满告诉我们老板服务生活，关怀生命服务是心与心无限的靠近用心服务，用心感受请您随心所欲，我们随需应变真诚、周到、全新---给您三合一“精典服务”服务就是给自己制造点小麻烦，给顾客带来大快乐给别人带来快乐的人才是最快乐的人告诉我们您的不满意，我们还给您的最满意低水平的服务是简单单调的劳动中水平的服务是取悦于人的付出高水平的服务是悦人悦己的享受真心的沟通是服务的真谛服务是连接您与上帝的杠杆服务就是真诚到让顾客感动你具备向顾客提供优质服务的基本条件吗？控制自己高兴地对待对我冷漠的人乐于与别人相处乐意为别人服务即使我没错我也不介意我对自己善于与别人沟通感到自豪我善于记住别人的名字和脸我的微笑是自然流露我喜欢看别人自得其乐我常保持清洁和打扮80分：优秀50-80：需要学习50分以下：服务不是你最好的职业选择。二、语言礼仪：尊重、谦让、郑重

1.声音的魅力语调语速音量音强态度

2.称呼的礼仪

生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小

工作中：姓氏加职务和职称

涉外场合：阁下、陛下、殿下、先生

3.寒暄礼仪问候式言它式

夸赞式触景生情式

4.赞美的礼仪

参照对比法借花献佛法迁境开脱法寓贬于褒法暗渡陈仓法抑扬巧变法希冀憧憬法

5.提问的礼仪应该问的问题不该问的问题

经常问自己的问题直接型提问诱导型提问选择型提问启示型提问

6.道歉的礼仪

这一页给您！

7.倾听的礼仪这一页也给您！

8.谈话禁忌隐私短处禁忌语事事表现装腔作势玩笑过分服务用语：迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真过意不去拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请~~~、暗示、禁忌：506房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语为病人多说一句话1.入院时多说一句话，使病人感到温暖；2.操作前多说一句话，使病人消除顾虑；3.操作后多说一句话，使病人知晓放心；4.检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；5.留标本前多说一句话，使病人一次完成；6.出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；7.为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；8.为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。三、沟通的技巧1.同步呼吸同步使心灵发生感应双方保持90度角时，最能够感应呼吸调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸气视线同步：先相互适应、说与听姿态共同：30多种姿态，点头、音量速度合拍：别人唱歌时打拍子相同感:2.良好的倾听环境安全无干扰时间3.倾听技巧积极的倾听：聚精会神、距离适当、不打断、恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等），语言与非语言的作用不要先入为主偶尔的提问、及时反馈使用开放性动作、及时用动作和表情呼应不善倾听的若干表现：走神、过分受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝解决问题：收集资料、集中主要问题、总结、提供信息交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪录。使对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒、媒介物其他：自我开放、沉默、触摸

4.沟通的障碍

信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、光环效应、定势效应、社会刻板效应）5.与特殊患者的沟通发怒：倾听、接受、理解、帮助、哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励抑郁：观察、注意、关心、重视缺陷：关心、气氛、方法危重：简洁、身体语言优柔寡断：只有这次罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差。沉默寡言：平日培养亲近感

6.角色扮演互评

与医生与护士与院长与患者与患者家属

四、见面礼仪1.介绍的礼仪自我介绍介绍他人集体介绍

2.握手的礼仪力度顺序时间方式握手语：问候、祝贺关心欢迎、致谦、祝福

3.名片礼仪顺序递送接受确认珍藏电话

4.其他见面礼仪吻礼拥抱作揖合十礼欠身礼鼓掌招手点头鞠躬五、工作礼仪环境礼仪桌面空间大办公用品高效率更衣柜不是仓库备用品不要公私不分洗手间和厨房要打扫干净2.工作礼仪迟到礼仪：“吊儿郎当”标签缺勤礼仪：提前、亲自、亲属、无故与解雇早退礼仪：带薪休假：申请、礼品私人电话：不约束自己外出办事礼仪：时间、联系

3.电话礼仪时间准确自报家门代为传呼代为传达确认挂机手机礼仪电话打错时电话不清楚时电话中断时同时来了两个电话时4.传真礼仪问清对方情况付上送信指南：地址、日期、电话、页数必要时打电话核实5.网上礼仪何时使用：不能用来逃避直接的人际交流。不要暴露电子邮件不欢迎笑话避免缩写整齐和谨慎尽快回信主题简洁给较长的信回复时不要包括全文

6.

人际关系礼仪同事之间与领导之间与顾客之间个人至上法则以人为本个性自由尊重隐私维护自尊不妨碍他人不得纠正以右为尊同事之间的交际单位里还是好人多，众人是天君子之交淡如水多琢磨事、少琢磨人不谈私事、忌金钱来往受排挤怎么办：沟通、忍让豁达与你争功怎么办：退出背后议论怎么办：平静怎么开玩笑：提升对方异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难与同事打交道的处理合伙买东西的烦恼不经意的伤害是非惹祸盗用别人的观点其他办公室“生存”秘诀带着微笑疏漏自己补接受新挑战不非议别人同事间要豁达办公室“游戏”精神聪明人糊涂心寻找流浪汉：不树敌、趋利避害、承担责任、活跃在属于你的位置上理智收敛：睁一只眼、闭一只眼答非所问装聋作哑

办公室谈话技巧“我们临时遇到一些麻烦。”“我立刻去办。”“王宪的想法真棒！”“你的想法对我太有用了。”“我还需要认真考虑并整理一下有关资料。我能在下午3点再向您提交一份报告吗？”“你觉得这么说合适吗？”“我知道这个安排很重要，但我手头还有一项要紧的任务，您能否帮我确定应该完成哪些工作？”“这是我的疏忽，下次它不会再发生了。”办公室语言雷区“那不属于我的工作范围。”“我忙得很。”“我不知道怎么做。”“那根本不关我的事。”“我的个人生活遇到麻烦。”与领导之间的交际尊重领导、拒绝背叛对领导的诺言不可较真展现自我：新任务、适度推销、适当的逆反、创新做好准备、知己知彼与领导相处的礼仪趋前打招呼休整衣冠共众场合的相处谈家常：电梯、办公室、第三人离开时、路过时、请假时、出差时、发红包时、送礼时、争吵时、生病时、请客时掌握分寸当面致谢与顾客的关系顾客是老板的老板，成为朋友，广结善缘、善于施与赞扬人类需求：欢迎、及时、服务、舒服、有序、被理解、帮助、重视、称赞、记住、尊重及时预测顾客要求，知晓顾客的基本需求，善于倾听获得顾客反馈，满足顾客、说话恰倒好处要求型、影响型、安定型、恭敬型迷在理上、迷在名利儿女上、迷在酒色上、迷在鬼神吃穿上如何让顾客成为回头客

留心观察：用笔记下常客的重要资料找出适合顾客的医疗服务：最合适的才是最满意的给顾客提供其他选择：让顾客参与选择知道何时需要把客户介绍到别处：开阔胸怀，才能做得更好！靠德行、靠品格才能达到让客户深深依恋你的医院告知顾客有额外服务：煎药、送药、咨询等，多一些额外的贴心服务吧！让顾客产生依恋：无依恋、潜在依恋、惯性依恋、高级依恋交易后的服务：电话留言、致谢卡、电子邮箱数据库的魔力：不过分也不强人所难客户分类：经常改变、习惯性、尝试的、忠实的/要求型、影响型、稳定型、恭顺型记录顾客的重要资料：记住保密！技巧：经常有惊喜、最持久印象、顾客是圣徒再怎么感谢也不过分！一点点的好心会走得好远！巧用名片：准备好让顾客找到你礼仪周全好做事！

六、礼仪应该遵循的原则

尊重、适中、真诚、自律

护理教学查房什么是护理教学查房需要注意什么如何开展一、护理教学查房的概念是以临床护理教学为目的、以病例为引导（casebasedstudyCBS)、、以问题为基础(problembasedlearningPBL)、以护理程序为框架,PBL与病程相结合的护理查房。旨在培养学生理论与实践相结合的能力，并提高其综合能力。解决临床实际工作的疑难问题，评价护理计划、护理措施的落实与效果，确保护理工作质量提高教学质量及护理实习生及带教老师的综合素质。目的意义教学查房的方法

预告式方法随机式方法事先告知查房的内容，积极准备（看病例、查体、查阅资料、提问题）是临床最常采用的教学查房方法。临时的、随机的晨交班后的床旁查房急重症病人查房

三、护理教学查房的类型按教学查房的护理能级分类：

1、由护士长或护理部组织的教学查房：方式：以疾病或问题为重点病例选择：疑难、危重、大手术病人、新技术开展项目等2、由带教老师组织的教学查房：方式：以教学大纲、计划、课程要求为重点病例选择：以典型病例为主根据教学查房的内容分类：以病人为中心的护理程序查房以护理程序为框架进行分析、讨论及补充，以检查护生解决实际问题的能力。以护理质量为中心的评价性查房床前由责任护生简要汇报例、带教老师补充，护士长在每个责任组抽查2、3名危重、新入院或大手术病人，以检查工作职责落实及工作质量，协助护士解决疑难问题.（护理部查房形式）以护理技术为中心的操作性查房有一定难度的护理技术作为教学查房内容，如：三腔二囊管的应用及压力测定、胸腔闭式引流瓶的更换。重点：操作流程、注意事项及管理方法示教或指导。以护理管理为中心的管理性查房：由护士长主持，查各班工作职责落实、病区管理、查对制度、消毒隔离制度等落实情况目的：增强护生管理意识、全方位承担护士的技术责任与管理责任。（护理部查房形式)1234按教学查房的指导思想分类：传统的护理查房整体护理查房②以护理程序为框架查房以问题为基线展开讨论，带教老师对讨论的问题进行点评与小结.从评估、诊断计划、实施、评价五个步骤进行讨论与评价⑴病人得到了什么样的护理?⑵

护士为病人解决什么问题?⑶病人是否达到健康目标?①+②两种方式的结合①以问题为基础查房从疾病的病因病理、临床表现、治疗护理等作为讨论的重点。缺点：A重知识的传授而轻能力的培养B只见疾病不见人C与业务学习相混该种查房模式现已少用以问题为基础（PBL）三、教学查房的指导思想以护理程序为框架整体护理查房1评估2诊断3计划5评价4实施护理程序为框架病人以问题为基础（PBL）123以问题为基础学生为中心教师为导向整体护理查房护理程序PBL护理教学查房病例的选择1普通病例2疑难危重病例3新业务、新技术四、护理教学查房制度查房次数：1次/月，1小时左右1查房对象：现住院病人2查房者要求：被查者：实习同学、护士查房者：带教老师或护士长3教学查房要求：（1）学生（主查护士）按护理程序汇报病史（2）老师对查房内容进行补充、提问、讨论（3）老师总结和点评，对学生不足提出改进措施（4）老师评价4五、护理教学查房的程序1、查房前准备2、床旁查房3、评价、总结查房1、查房前的准备老师的准备(1)(2)病人的准备(3)查房人的站位4(4)(5)学生的准备物品的准备四、教学查房的实施

（以带教老师教学查房为例）（一）、查房准备与要求：1、查房前准备：提前2-3天确定病人、明确查房目标（根据教学大纲要求，并告知相关人员）、查阅相关资料2、物品准备：车或治疗盘、病历、听诊器、血压计、消毒洗手液、手电筒、专科物品等3、查房人员：要求参加的人员教学查房程序

查房准备与要求

4、查房人员的站位：（可根据实际情况进行调整）

病人右侧病人左侧床尾主查护生(士)责任护生或辅查护其他护生、及指导老师生、护士长护士（带教老师）（护理部人员）护师、护士

教学查房的程序

（查房准备与要求）5、查房时限：一般为1小时左右6、查房内容：要求以病人为中心，以护理程序为框架，以解决护理问题为目的，突出对重点内容的讨论，并制定解决方案，达到护理教学目标7、注重启发式教学方法，激发护生学习积极性2、床旁查房老师说明目的（1）（2）主查人护理评估（3）（4）主查人评价责任护生病情汇报123病人基本情况病人的护理问题、采取的治疗护理措施及效果目前存在的问题与依据教学查房的程序（二）、查房实施程序：1、病例汇报：在办公区完成，先由实习生汇报，然后由指导老师补充，并说明本次查房的目标。教学查房的程序

（查房实施程序）2、床边查房：入病房：（1）、主查护生和指导老师在前，及其他人员随后，按要求站位（2）、注意礼貌、介绍人员及目的、取得病人及家属配合，注意病房其他病人的反应教学查房的程序

（查房实施程序）护理评估：1、护理体检：生命体征、皮肤、管道、肢体功能、专科情况等（结合目标，有重点）2、带教老师指导：指导老师应结合本次查房目标及病人实际情况，进行现场指导、操作示教等教学查房的程序

（查房实施程序）3、评估治疗护理措施效果：检查护理计划、治疗与护理措施落实与效果4、与病人及家属沟通：病人对