华为企业呼叫中心介绍课件

企业IPCC产品ISV二次开发培训教材华为企业呼叫中心介绍华为企业呼叫中心介绍目录IPCC解决方案介绍CTI平台介绍CTI平台组件介绍常用呼叫流程介绍CTI平台可靠性与开放性可靠性开放性Page2华为企业呼叫中心介绍呼叫中心视图IPCC（IPCC：IPContactCenter），是华为公司UAP和CTI团队研发的面向NGN、3G的呼叫中心平台。其中:UAP是华为SoftACD产品名,作为宽窄带一体化的接入与媒体资源平台，为业务提供网络接入与媒体资源服务；ICD是华为CTI平台的产品名,作为支撑平台完成宽窄带媒体呼叫策略控制、路由功能，为IPCCIVR及座席应用提供功能支撑；网络资源平台IPContactCenter客户服务解决方案综合信息业务解决方案外包服务解决方案运营商（国内、海外）/企业网（国内、海外）UAP(SoftACD)ICD(CTIPlatform)终端其它（录音等）Page3华为企业呼叫中心介绍IPCC网络拓扑图IPCC平台SIP/BICCIPcoreNetworkSIP/H.323SoftSwitch/MSCServerAMG/TMG/MGWRTPH.248/MGCPIPPhonePSTN/PLMNE1/STM-1TUP/ISUPMSC/LE/TESMCMMSCEmailWAPGWHttp/HttpsInternetWebSMTP/POP3SMPPMM7PAPNIRCUAPIPAgentMSPSIPRTPCTICarrierinternalnetworkCarrierinternalnetworkMGWBSCUMTSRTPCTIPage4华为企业呼叫中心介绍采用电信级设计，具有高可靠性，强大处理能力提供排队机，CTI中间件和IVR一体化的端到端解决方案支持多媒体接入：Voice,Fax,Web,E-mail,SMS支持多点接入多点服务，允许在多个地点接入并部署座席支持虚拟呼叫中心，可在一个呼叫中心下部署多个业务支持网络呼叫中心，允许部署在多个地区的呼叫中心联动提供开放的第三方开发工具包华为呼叫中心主要特征Page5华为企业呼叫中心介绍IPCC结构层次图特点：下层灵活多变上层稳定规范优点：下层的变化不会影响上层的稳定上层优化扩展后对下层所有的业务均能得到扩展Internet排队机EmailWebMCTIServerMailMNo.1/No.7H.323HTTP/T.120业务支撑业务系统1业务系统2业务系统3媒体接入层媒体适配层业务支撑层业务实现层Page6华为企业呼叫中心介绍IPCC系统架构媒体接入层媒体适配层业务实现层业务支撑层交互式语音应答IVRCTI媒体服务器CTIServerWEB媒体服务器WebMEmail媒体服务器MailM呼叫中心核心服务器CCS自动语音服务人工坐席服务网管系统I2000排队机UAP多媒体服务平台MSPNGN/3GInternetPSTN/PLMNWebEmailSMS/MMSVideoVoicePage7华为企业呼叫中心介绍IPCC系统采用了独立于各种接入媒体的设计结构，具有良好的开放性和可扩展性。系统采用业务和交换分离的设计思想，业务层及业务支撑层从传统的网络中分离出来，使业务实现层也具有良好的开放性和可扩展性媒体接入层包括SoftACD软交换接入（UAP）、Internet接入、智能业务处理、智能外设，为呼叫中心系统提供了底层的接入功能。媒体适配层负责对各种呼叫媒体进行适配。语音呼叫、Email呼叫、Web呼叫、FAX呼叫、SMS呼叫等都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与业务支撑层进行通信。业务支撑层它将业务对呼叫的需求通过媒体适配层提交到媒体接入层，并在业务实现层的配合下，完成对呼叫的控制功能。业务实现层在业务支撑层和媒体接入层的支撑下，并结合计算机网络技术来实现具体的业务应用。IPCC系统针对不同的应用领域提供了丰富的业务。总体架构介绍Page8华为企业呼叫中心介绍虚拟呼叫中心介绍BillingWorkFlowOAGolbeNetBankAgentsInspect,report,manage…SCEVXML物理呼叫中心系统AgentsInspect,report,manage…SCEVXML逻辑呼叫中心1逻辑呼叫中心100以一个共享的资源平台，可虚拟出多套呼叫中心系统，同时支持多种业务的接入。不同的虚拟呼叫中心可拥有独立的呼叫接入码可拥有独立的配置、监控、质检、报表虚拟呼叫中心之间相互独立，互不影响属于虚拟呼叫中心的资源是受控的虚拟呼叫中心管理员可以远程进行虚拟呼叫中心的管理Page9华为企业呼叫中心介绍目录IPCC解决方案介绍CTI平台介绍CTI平台组件介绍常用呼叫流程介绍CTI平台可靠性与开放性可靠性开放性Page10华为企业呼叫中心介绍IPCC系统组件CTI-LinkEmailServerWebMMailMCTIServerPSTN/PLMNWASApLogicIVRMCPUIDBDtProxy座席第三方系统CCSUAP3G/NGNSIPWebServerPage11华为企业呼叫中心介绍ICDCOMM:CTI各组件之间的通讯桥梁CTI平台各个软件之间的通讯主要依赖于ICDCOMM。这是平台正常运行的一个非常重要的部件。由于CTI平台的各组件可以安装在不同的机器上，所以它们之间的通讯是基于网络的TCP/IP协议的，ICDCOMM就是封装了TCP/IP协议的一个软件，为平台各个组件提供统一的通讯接口，并维护各机器之间的网络通讯及连接，使得用户在开发应用程序时不必考虑各程序底层的通讯细节，提高了应用程序开发的效率。ICDCOMM传递消息时有两个关键要素：IP地址及端口号和PROGID，平台的每个组件都有一个PROGID，有了这两个要素，ICDCOMM就会把消息准确的送达目的地。Page12华为企业呼叫中心介绍CTI-LinkCTI-Link是CTI和排队机之间的桥梁。排队机和CTIServer间的协议转换

CTI-Link完成消息到排队机模块的分发CCSICDCommCTIServerUAPINtessPage13华为企业呼叫中心介绍CTI-Link交互界面Page14华为企业呼叫中心介绍CTIServerCTIServer作为媒体服务器的一种，它负责音视频呼叫的接入。控制音视频呼叫的接续过程CTIServer控制音视频呼叫座席的功能请求负责对音视频呼叫进行质检负责路由申请和音视频呼叫转移负责呼叫信息查询和数据同步负责生成呼叫的原始话单ICDCommCCSIVRMCP座席UAPCTI-LinkINtessICDCommSIP负责将呼叫分发到IVRPage15华为企业呼叫中心介绍WebMWebM使系统能够提供文字交谈、护航浏览等Web网上互动交互功能，全面支持WECC功能。管理Web呼叫的接入、转接、维护、释放WebM负责对Web呼叫进行质检，监察业务代表负责生成Web呼叫的原始话单CCSMCP座席WebServerICDCommHTTPICDCommPage16华为企业呼叫中心介绍MailMMailM负责处理用户向呼叫中心邮箱发送的Email，将Email转到特定的业务代表，由业务代表处理后将应答的Email回传给用户。管理Email呼叫的接入、转接、维护和释放MailM负责Email呼叫的质检功能负责生成Email呼叫的原始话单CCSMCP座席ICDCommPOP/SMTPEmailServerPage17华为企业呼叫中心介绍CCSCCS是呼叫中心的核心，实现了与媒体无关的呼叫管理。管理客户访问CCS管理设备排队管理设备状态信息路由功能质检任务管理IVR技能队列业务代表VoIP呼叫Web呼叫语音呼叫接口管理权限管理提供统计信息许可管理配置中心Page18华为企业呼叫中心介绍CCS主要功能管理设备管理业务代表、技能队列和IVR等设备的功能。管理客户访问CCS为每个呼叫生成客户访问对象，并为该呼叫分配一个唯一的ID（即客户访问标识UVID）。通过客户访问标识，可以实现不同媒体间的呼叫协作功能。排队管理负责对请求服务的呼叫进行排队。路由功能当采用智能路由方式时，CCS负责路由转发。质检任务管理负责管理各种质检任务，包括录制、监听、监察等，并分发质检任务。提供系统设备状态信息向IRC提供各种设备的状态信息。提供统计数据为管理系统提供初步的统计数据，供监控台使用。许可管理对呼叫中心平台的使用许可进行管理和控制。接口管理为外界访问系统提供一个标准的接口，在CCS中实现了CTIAPI的支持。同时CCS为其他模块访问数据库提供了统一的接口。负责权限认证实现业务代表和管理员的权限认证。作为配置中心响应其他模块的获取配置信息查询请求。Page19华为企业呼叫中心介绍IVRIVR负责解析并执行加载到IVR中的流程文件。呼叫控制功能IVR功能扩展功能呼叫接收呼叫转移资源使用功能录/放音收/发传真CCP功能外挂动态库COM/DCOM辅助功能文件操作运算比较流程在线加载语音资源传真服务队列/座席第三方应用配置台Page20华为企业呼叫中心介绍IVR支持VXML语言，自动完成脚本解析，方便拓展INTERNET业务；提供TTS、ASR功能，完善自动业务的功能支撑；提供放音、收号、座席录音、会议、传真收发等功能；资源模块平滑叠加，按需分配，负载均衡，在线扩容；语音数据集中存储，可以方便的实现语音数据的集中维护、管理。TTSASRIVR资源层控制层UAPVXML支持ASR、TTS、VXML，使流程设计更加灵活采用资源与控制分离的设计Page21华为企业呼叫中心介绍IVR交互界面Page22华为企业呼叫中心介绍ApLogic&DtProxyApLogic为呼叫中心系统相关组件（IVR、CCS等）提供数据访问代理功能。DtProxy提供呼叫中心到第三方业务系统的协议转换功能。IVRApLogicDtProxy数据库第三方业务系统ICDCommSQLAPI协议接口ICDCommPage23华为企业呼叫中心介绍ApLogic交互界面Page24华为企业呼叫中心介绍管理应用服务器-MAS管理应用服务器包含四个部分：连接代理（MCP）、文件访问组件，数据访问组件和告警日志组件。其中MCP，在功能上可以分为三个部分：作为CCS的连接代理,执行客户端和CCS之间的消息转发；作为MAS服务器的执行进程，截获客户端调用MAS组件的请求消息，并转化为对MAS组件的方法调用；执行配置协议，在运行时间为MAS服务器的三个组件：文件访问组件，数据访问组件和告警日志组件维护配置数据。MAS运行后，对外可见为管理应用服务器连接代理MCP，负责维护座席和管理客户端到CCS的连接。Page25华为企业呼叫中心介绍监控代理服务器-MDS监控核心服务程序运行状态

控制核心服务器程序主备倒换自动停止并启动异常服务程序CCSWebMMailMCTIServer…MDSMDS负责监控核心服务程序运行状态，控制核心服务程序主备倒换。Page26华为企业呼叫中心介绍Web应用服务器-WASWAS基于Browser/Server结构，管理员可以通过IE浏览器接入WAS管理系统，对呼叫中心进行配置管理和监控。在WAS上可以提供以下应用功能：系统监控台VDN监控台Web配置台JCccBarWeb质检台排班系统NRMSPage27华为企业呼叫中心介绍Web应用服务器-WAS提供对呼叫中心系统、虚拟呼叫中心和网络呼叫中心的配置管理提供对呼叫中心的设备运行信息和系统运行信息的监控提供对网络呼叫中心运行状态的监控针对呼叫中心运行的情况，对客户代表上班的班次进行自动安排提供对虚拟呼叫中心的监控用来对呼叫中心的业务代表服务质量进行评价的系统基于JTAPI（JavaTelephonyAPI）开发的呼叫处理软件Page28华为企业呼叫中心介绍DataStationDataStation是一个数据处理工具，可以完成数据的导入与导出功能。目前支持Oracle、Sybase、MSSQL、DB2数据库。通过设置定时任务可以自动的、定时的完成Oracle、Sybase、MSSQL、DB2数据库的快速导入、导出、FTP下载、FTP上传及数据库之间的数据传送。可以用于数据传送、备份。主要用来处理CTIServer/CCS产生的话单，识别这些二进制话单，通过配置调用存储过程将其记录到数据库中。数据库通过日结存储过程对这些入库的记录进行结算，从而得出数据提供给报表使用。Page29华为企业呼叫中心介绍其它组件（一）CccBar呼叫中心系统的座席端软件，为业务代表提供处理呼叫的平台。CCP第三方系统与呼叫中心系统互联提供数据通讯代理服务。UIDB呼叫中心数据库，提供对客户资料数据及各种系统统计数据的管理维护。WECC呼叫中心Web上的消息公用传输通道，负责处理Web上发起的交互请求的消息转发，对Web上各种会话通道的管理，并缓存客户端的信息。ChangeServer主要应用于传真呼叫的处理，负责将邮件转换为“.tif”格式的文件。Page30华为企业呼叫中心介绍其它组件（二）OBS负责管理呼叫中心系统自动呼出任务，实现用户预约呼叫、大众呼叫、电话广告（营销）、电话催缴费等业务。RMS提供分布式录音系统控制和第三方Witness、NICE录音系统的控制。VRP负责实现全屏质检功能。IRC负责实现呼叫中心的智能路由功能。AlertServer负责实现呼叫中心的告警功能。Page31华为企业呼叫中心介绍目录IPCC解决方案介绍CTI平台介绍CTI平台组件介绍常用呼叫流程介绍CTI平台可靠性与开放性可靠性开放性Page32华为企业呼叫中心介绍语音呼叫流程（一）1.用户摘机拨号2.呼叫到达排队机后，排队机向CTI

Server发送呼叫建立请求3.CTIServer向排队机发送呼叫建

立应答4.CTIServer在呼叫到来后向CCS

发起路由请求5.CCS向CTIServer返回路由应答，

通知CTIServer将该呼叫分配给

该座席6.CTIServer向座席发来话通知，

要求座席应答7.座席向CTIServer返回应答8.CTIServer通知排队机通话开始，

将呼叫和座席作资源连接，座席

和呼叫接通。语音呼叫到人工座席Page33华为企业呼叫中心介绍语音呼叫流程（二）1.人工座席请求CCS转IVR流程2.CCS向IVR发送呼叫转移请求3.IVR应答请求4.CCS向CTIServer发送呼叫转移请求5.CTIServer请求排队机将呼叫转移到

IVR6.

排队机将呼叫成功转移到IVR，并通知

CTIServer7.CTIServer通知CCS呼叫转移成功8.CCS通知IVR，呼叫成功转移9.CCS通知座席，呼叫成功转移到IVR，

用户进入到IVR自动服务人工座席转自动语音Page34华为企业呼叫中心介绍语音呼叫流程（三）1.IVR向CCS请求把用户呼叫转移到

座席2.CCS向座席发送呼叫转移请求3.座席应答请求4.CCS向CTIServer发送呼叫转移

请求5.CTIServer请求排队机将呼叫转

移到座席6.

排队机将呼叫成功转移到座席，

并通知CTIServer7.CTIServer通知CCS呼叫转移成功8.CCS通知座席，呼叫成功转移9.CCS通知IVR，呼叫成功转移到座

席，用户与座席通话自动语音转人工座席Page35华为企业呼叫中心介绍Email呼叫流程1.MailM定时扫描技能公共邮箱2.将新邮件取到MailM本地3.MailM向CCS发起路由请求4.CCS得到路由结果后，将路由结果发送给MailM5.MailM根据路由结果，向指定座席发邮件到达通知，请求应答6.座席应答呼叫请求7.MailM将邮件发送到座席的私有接收邮箱8.座席处理该邮件，并将答复邮件放到座席私有发送邮箱中；MailM

将私有发送邮箱中的邮件取到MailM本地目录中，并根据呼叫信息替换相关邮件头，发给用户Page36华为企业呼叫中心介绍Fax呼叫流程Page37华为企业呼叫中心介绍Fax呼叫流程1.IVR传真呼入流程接收传真2.IVR传真呼入流程向数据库发提取技能邮箱地址请求3.返回FAX导引号所对应的技能邮箱地址4.IVR传真呼入流程向数据库发提取SMTP信息请求5.返回SMTP相关信息6.IVR自动生成邮件，并将FP台生成的“*.tif”文件作为附件，发送到技能邮箱中7.业务代表接收到该传真（邮件），进行处理8.把答复邮件发送到传真转换邮箱9.ChangeServer定时检查该邮箱10.如果有邮件存在，根据该邮件内容生成一个或多个“*.tif”格式的文件，保存在指定目录，并从邮件服务器上删除原邮件11.ChangeServer将相关信息（用户传真机号码、传真文件绝对路径名等）存放到数据库12.ChangeServer将话单等信息存放到数据库中13.IVR按指定时间间隔启动IVR传真呼出流程，从数据库中获取传真呼出信息14.返回传真呼出信息15.IVR传真呼出流程如果获取到传真呼出记录，则控制FP台发送传真16.如果IVR传真呼出流程发送传真成功，则向数据库中写话单，流程结束。如果IVR传真呼出流程发送传真失败，则更新数据库中的相应记录，然后流程结束Page38华为企业呼叫中心介绍目录IPCC解决方案介绍CTI平台介绍CTI平台组件介绍常用呼叫流程介绍CTI平台可靠性与开放性可靠性开放性Page39华为企业呼叫中心介绍CCSIVRApLogicDBCTIServerCCSIVRApLogicDBCTIServer核心控制系统采用双机热备数据库系统采用双机热备核心业务系统采用负荷分担CTI-LinkCTI-Link双机、双网高可靠性设计双机、双网设计，呼叫数据热备份，自动倒换Page40华为企业呼叫中心介绍主备核心服务器至少配置两块网卡，其中一块网卡与核心交换机相连，另一块网卡进行主备服务器互连：主备服务器定时心跳检测,并进行状态热备.当主用服务器故障时,备机能平滑升级为主用主用核心服务器备用核心服务器LAN直连心跳业务心跳定时心跳检测与状态热备核心服务器双机热备Page41华为企业呼叫中心介绍IVR服务器负荷分担TTSASRIVR资源层控制层UAPVXMLIVR服务器负荷分担,并支持故障隔离IVRPage42华为企业呼叫中心介绍支持网络呼叫中心采用网络呼叫中心技术建设构筑双中心系统，两套中心实现负荷分担、资源共享，增强呼叫中心系统的处理能力、网络安全性以及业务的灵活性。每个呼叫中心每隔5秒向NIRC上报其共享资源状态，当发起网呼路由请求时，NIRC将把呼叫转移到满足条件的呼叫中心，业务数据同步转移。负荷分担资源共享NIRC中心1中