沟通能力提升培训课程1课件

沟通能力提升营业厅服务营销能力培训之1沟通能力提升培训培训要求请着工装，仪表仪容符合上岗要求请关闭所有响闹装置不得请假，请勿迟到、早退主动发言，积极参与认真笔记、积极思考随时保持教室整洁（椅子、水杯、私人物品等）2沟通能力提升培训精英们，动起来问好鼓掌最高品质感觉怎么样？下课3沟通能力提升培训学习态度如何用装有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？空杯心态4沟通能力提升培训沟通从心开始一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%要靠人际关系、处事技巧！5沟通能力提升培训问问自己？结识新朋友对你来说困难吗？你是天生的活跃者吗？你可以与你的朋友保持不断的联系吗？面对客户你有心里障碍吗？6沟通能力提升培训你的心理障碍源自哪里？担心自己的主动交往得不到积极回应害怕自己陷入窘迫从而伤害了自尊心心理负担导致不能主动去交往陌生人进行自我鼓励进行自我安慰多进行实际磨练7沟通能力提升培训课程大纲NO：1沟通的定义NO：2有效沟通要素NO：3沟通障碍化解NO：4与客沟通技巧8沟通能力提升培训沟通的定义大家来讨论：沟通=聊天？9沟通能力提升培训沟通的定义什么是沟通？沟通的原则是什么？人通常喜欢与自己同类的人，反之亦然！10沟通能力提升培训沟通的定义沟通时应该注意些什么？每次只问一个问题避免发问过长的问题给予对方时间作回应不要自问自答数量要少而精要紧紧环绕谈话内容11沟通能力提升培训课程大纲NO：1沟通的定义NO：2有效沟通要素NO：3.沟通障碍化解NO：4与客沟通技巧12沟通能力提升培训有效沟通要素微笑的重要性微笑不足13沟通能力提升培训有效沟通要素岗位规范精神面貌仪容仪表专业形象塑造14沟通能力提升培训有效沟通要素赞美的魔力真诚的赞赏对方最想被赞赏之处15沟通能力提升培训赞美的切入点行为赞美物品赞美装扮赞美亲友赞美有效沟通要素寻找现场的赞美点….16沟通能力提升培训有效沟通要素赞美

对年轻的女士说:“您的发式很适合您的脸型，看起来很优雅和时尚！”

对装束考究的男性可以这样表达你的赞美:“王先生，您今天这身西装使您看起来更加有品位，并且您的这款手机也非常符合您身份！”

对带小孩的客户更要表现出对其子女的喜爱：“周女士，您的宝宝看上去很活泼健康，这可都是你功劳！”

建立亲近共识感!17沟通能力提升培训有效沟通要素隐性赞美回忆式亲近式类比式自嘲式隐性赞美18沟通能力提升培训有效沟通要素言谈举止要得体注意谈吐注意行为举止能够帮助他人19沟通能力提升培训有效沟通要素55%视觉—身体语言7%内容

38%听觉——超语言

沟通管道20沟通能力提升培训有效沟通要素非语言沟通的重要性非语言在很多情况下可以透露更真实的信息肢体语言是沟通的方式之一身体语言比文字信息更有力量非语言沟通方式影响力相当大身体语言也是文化、风俗、习惯的载体21沟通能力提升培训有效沟通要素注视直视与长时间凝视接触脸部约占谈话时间的30%~60%。。。。。面部双手22沟通能力提升培训课程大纲NO：1沟通的定义NO：2有效沟通要素NO：3.沟通障碍化解NO：4与客沟通技巧23沟通能力提升培训沟通障碍化解沟通受阻的原因个人原因人际原因结构原因24沟通能力提升培训沟通障碍化解用倾听代替讲话沟通采纳意见愿意倾听25沟通能力提升培训沟通障碍化解导致倾听无法专心的原因客观干扰思想不能集中事先已有问题的答案对对方有反感主观思想严重26沟通能力提升培训沟通障碍化解主动倾听的意义增强沟通效力改善人际关系增强解决问题的能力有助于个人的发展27沟通能力提升培训听到听完听懂听全听证聆听的深度沟通障碍化解28沟通能力提升培训聆听的原则

－经常停顿－放慢语速以改变说话的节奏－避免打断客户的谈话－把沉默当作一种工具－提出有意义的开放式问题－向客户表示你听到了什么－当客户打断时，要注意倾听沟通障碍化解29沟通能力提升培训沟通障碍化解聆听的技巧－全神贯注－取消预先判断－认真思考对方所说的话－恰当地反馈

30沟通能力提升培训沟通障碍化解交流的技巧迎合对方的价值观模仿对方的思维偏好倾听时擅用肢体语言与表情恰当地运用空间和距离在谈话中多说“我们”而不是“我”31沟通能力提升培训课程大纲NO：1沟通的定义NO：2有效沟通要素NO：3.沟通障碍化解NO：4与客沟通技巧32沟通能力提升培训与客沟通技巧员工情绪自我调控“如果你非常绝望，潜在客户就可以感觉到，他们就会不愿意与你共事。那么，他们会更加频繁地拒绝你——他们一定是在你的产品或者服务中有问题。这是一个糟糕的循环。从另一方面看，如果你有大量现实和潜在的客户，他们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与他们一同工作。”33沟通能力提升培训控制宣泄转移转移自我疏导

员工情绪自我调控与客沟通技巧34沟通能力提升培训客户情绪管理法则时机方式分寸真诚

与客沟通技巧35沟通能力提升培训与客沟通技巧与客户沟通的原则进入客户的世界制造轻松和谐的谈话气氛36沟通能力提升培训与客沟通技巧在客户面前要不卑不亢切忌过分的恭维巧用幽默破解僵局显得稳重而有风度时刻不忘记自己的身份37沟通能力提升培训与客沟通技巧妥善处理客户异议充分听取并理解客户的意见全力挽回服务中的差错面对发火的客户要有耐心38沟通能力提升培训与客沟通技巧全力挽回工作中的差错真诚的道歉立刻全力解决问题重视客户的意见加强感情攻势改进服务方式跟踪服务39沟通能力提升培训与客沟通技巧增强你的说服力仪表使自己等同与对方站在对方立场思考问题要有理有据举例证明40沟通能力提升培训与客沟通技巧说服客户的原则首先了解对方要有坚持到底的耐心41沟通能力提升培训与客沟通技巧首先要了解对方对方的性格对方的特长对方的爱好对方的想法42沟通能力提升培训与客沟通技巧说服客户的有效策略从感情入手先顺后逆，先退后进寻找沟通点心理换位法利用兴奋点43沟通能力提升培训大家牢记沟通的基本问题-----心态沟通的基本原理-----关心沟通的基本要求-----主动沟通不是一种本能，而是一种能力！44沟通能力提升培训结束语

祝愿充满斗志的您，在成功的大道上一路狂奔……45沟通能力提升培训1.注意力持续时间短2.遗忘速度快3.目的性强4.自我意识强

成人学习的特点：如何上好一堂培训课46沟通能力提升培训自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员47沟通能力提升培训非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员48沟通能力提升培训双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度了解学员49沟通能力提升培训培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备50沟通能力提升培训培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿最后修改51沟通能力提升培训资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前---课程设计52沟通能力提升培训动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计53沟通能力提升培训发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。

答案一问题答案二答案……培训前---课程设计54沟通能力提升培训撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前---课程设计55沟通能力提升培训撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念……培训前---课程设计56沟通能力提升培训撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一论点二论点三分论点一分论点二……培训前---课程设计57沟通能力提升培训撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H

WHO 谁

WHERE 哪里

WHY 为什么

WHAT 什么

WHEN 何时

HOW 怎样培训前---课程设计58沟通能力提升培训提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点

A论据B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点

……五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前---课程设计59沟通能力提升培训制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前---课程设计60沟通能力提升培训课题描述几个部分：课题名称课题的宗旨课题目标培训对象培训人数培训持续时间与日程设施要求培训教师要求制定课程大纲——编排课程内容61沟通能力提升培训授课计划：目标内容提纲教学方法时间分配必须的培训资源练习项目布置作业评价或考核方法制定课程大纲——编排课程内容62沟通能力提升培训内容提纲编写程序：确定达到目标所必须的知识确定每项目标的表现内容或技能确定实现目标的态度要素依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲——编排课程内容63沟通能力提升培训制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：讲授与讲演小组讨论演示阅读练习案例分析角色扮演现场参观与学习考察64沟通能力提升培训选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲——选择培训方法与技巧65沟通能力提升培训选用合适培训方法的程序：陈述培训目标决定表现类型考虑学员特点列出所有合适的培训方法考虑实际情况缩减清单，作出决定制定课程大纲——选择培训方法与技巧66沟通能力提升培训编写课程资料一、编写课程大纲二、编写讲师手册三、编写练习手册四、编写学员手册五、编写演示文件六、设计评估内容与评估方式67沟通能力提升培训培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放68沟通能力提升培训

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置69沟通能力提升培训

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置70沟通能力提升培训

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置71沟通能力提升培训合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置72沟通能力提升培训

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具

白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备73沟通能力提升培训测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架74沟通能力提升培训培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪75沟通能力提升培训现场呈现技巧及其关键点76沟通能力提升培训现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等沟通分享：互动点评剖析：价值改善指导：实践77沟通能力提升培训产生紧张情绪的原因

思想感觉

行为自尊？自信？78沟通能力提升培训“怯场”测试心神不安不敢正视词不达意盼望结束大脑空白心跳加速口干舌燥出虚汗手发抖两腿发软79沟通能力提升培训正面应对压力的方法舒解分散80沟通能力提升培训压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神81沟通能力提升培训登台恐惧及其破解

怕丢面子怕讲错怕别人不接受怕场面无法控制82沟通能力提升培训上场与下场空台登场静场起音上场从容不迫启动注意专注全场享受掌声再次致礼下场83沟通能力提升培训影响训练效果的因素说什么怎么说何时说对谁说84沟通能力提升培训有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头自夸式自杀式幼稚式庸俗式85沟通能力提升培训专业表达的三大要素讲、述、论86沟通能力提升培训专业表达的思路与方法审、析、定87沟通能力提升培训专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式88沟通能力提升培训回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？YesNoYesNo可以回答必须回应必须回答必须回应89沟通能力提升培训回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员90沟通能力提升培训回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式91沟通能力提升培训了解点评的作用解剖理论与实践之间的关键接点开启学员发现与解决问题的思路引导学员探询有效行为改善路径92沟通能力提升培训点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该．．．？我告诉大家．．．？我认为．．．？．．．忌：结论性断语如果．．．？是否．．．？还可能是．．．？．．．宜：引导性问题93沟通能力提升培训非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教94沟通能力提升培训有效收结及其注意事项余韵展望