仪态-省营业厅服务礼仪(讲师版)课件

服务礼仪—仪态2009-09湖南移动营业厅规范服务仪态的重要性■美国心理学家梅拉比安：人类信息的全部表达=7%的语言+38%的声音+55％的体态语言。

仪态是泛指人们在日常活动中身体所呈现出来的各种姿势，也可以叫仪姿、姿态。什么是仪态服务礼仪－－仪态规范站姿坐姿行姿23蹲姿1手势45站姿欣赏:

仪表规范:站姿欣赏站姿欣赏站姿欣赏标准站姿规范

头正、颈直肩平、胸挺腹收、腰立髋提、臀收腿直、手垂手位脚位①握手式；②垂手式；③背手式；④单背式；

①“V”型；②小“丁”字型

；③并列型；④“H”型；

女士站姿图例图一：握手式：手位:右手搭在左手上，叠放于腹前。脚位:小“丁”字型。

女士站姿图例图二：背手式：手位:双手搭在一起，背于身后，贴在臀部

。脚位:小“丁”字型。女士站姿图例服务行为规范图三：垂手式：手位:两手臂自然下垂，置放于身体两侧

。脚位:“V”型

。男士站姿图例图一：握手式手位:右手搭在左手腕上，叠放于腹前。

脚位：并列型或“Ⅱ”型。男士站姿图例图二：垂手式手位:两手臂自然下垂，置放于身体两侧，手指自然弯曲，脚位:“V”型或并列型.男士站姿图例图三：背手式手位：双手搭在一起，背于身后，贴在臀部。

脚位：“H”型站姿技巧

O型腿X型腿长时间恭候站姿行姿练习方法靠墙训练

背靠背训练

顶书训练

站姿训练要求

明确站立时身体各部位要领。掌握双臂垂直放置以及在工作岗位上恭候宾客时双手所放的位置

。调整好面部表情。锻炼长时间站立的忍耐性。学会站累时，能自然改变站立姿势。

不良站姿

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员工站立时，不可身躯歪斜；

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员工站立时，不可弯腰驮背；

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员工站立时，不可趴伏倚靠；

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员工站立时，不可脚位不当；

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员工站立时，不可双腿大叉；

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员工站立时，不可手位不当；

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员工站立时，不可半坐半立；╳

员工站立时，不可浑身乱动；

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……服务礼仪－－仪态规范站姿坐姿行姿23蹲姿1手势45坐姿欣赏入座时的基本要求

1、在别人之后入座。2、从座位左侧入座。3、一般坐椅面的二分之一或三分之二。。4、动作要轻。5、挺胸收腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90度。目光平视前方，嘴微闭，显平和微笑状。坐时的上身要求

关键点：坐时上身挺直，双肩平正，如果与人交谈，要略向前倾女士坐姿：男士坐姿：台席坐姿：回放：

1、双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二轻轻放在柜台上。

2、电脑屏幕的中心位置应与操作者胸部在同一水平线上，眼睛与屏幕的距离应在40厘米～50厘米，肘部保持自然弯曲。

3、敲击键盘不要过分用力，肌肉尽量放松。高位坐姿：回放：也叫酒吧坐姿，一脚稍微往前伸，脚尖不得翘起；一脚往后抵住椅脚保持重心。尽量只坐椅面1/2不良坐姿

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不可仰头靠背、闭目养神或者低头看地下

；

╳不可双腿叉开过大（女士双膝不得分开）

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不可抖腿、脱鞋子、晃脚尖

；

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不要把双手夹在双膝间；

╳

不可双肘支在桌上、双手端臂、抱头、抱膝；

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不可东摸西碰、玩钢笔或者将手藏在桌下

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双手小动作不可过多

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…

…

服务礼仪－－仪态规范站姿坐姿行姿23蹲姿1手势45蹲姿图例：高低式蹲姿图例：交叉式蹲姿的基本要求下蹲时，上身保持正直，略向前倾。下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。蹲姿的基本要求不要突然下蹲。不要离人太近。不要方位失当。不要毫无遮掩。不要蹲在凳子或椅子上。服务礼仪－－仪态规范站姿坐姿行姿23蹲姿1手势45行姿欣赏你知道自己的走路的姿态吗？有没有照镜子边走边看？或录下自己的走姿？

走路时用大踏步的方式进行的人

其身体非常健康而善良，此种人十分好胜而顽固。拖着鞋子走路的人，或者说鞋跟磨损较严重的人

缺乏积极性，不喜欢变化，此外亦无特殊才能，在命运方面容易受阻。.以小步伐快速行走的人

性情急躁，或许是由于腿短的原因所致。不过，走得快的话，心情自然较为急迫。

爱迈大步且顺一直线悠哉游哉步行的人

如果是女人这样走路，那么她的独立心很强，而且不太顾家。

行姿与性格走路左右摇摆，一副弱不禁风的样子好故弄玄虚，明明一无所有却要摆出一副卓尔不凡的架势，遇到难题不是推卸转移就是不了了之。走路连蹦带跳的人

易喜形于色，不会隐藏自己的心思，做事粗心大意，丢三落四。一面走路一面回头看的人

其猜忌心与妒嫉心特别强烈。行进时步伐零乱的人

其神经不太健全，通常会面临背叛，或遭到厄运。

行姿与性格身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。

手动自然：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般在10至15度。步位直：女走直线，男走平行线。步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟8０～１００步。行姿常规要求

①窄通道：一般应靠右行，不要大摇大摆。②同向行：遇尊长、客户、女士时，宜主动站立一旁，让其先行。原则上走在他们的后边或左边。不得已要超过时，须先致歉意，再加紧步伐左侧超越。③相向行：遇尊长、客人、女士时，要微笑点头致意或问好，要礼貌让路。④多人行：不排列横排，不勾肩搭背，嘻嘻哈哈。

行姿常规要求

⑤上下楼：一步步上下，身体前倾30度。有尊长、客人、女士，上楼时，走在其后；下楼时，走其前。⑥电梯：等电梯，不要站在正前方，以免妨碍他人；进电梯后应往里走，靠边站。应让长者、尊者、女士先上先下。⑦向人告辞，不要扭头就走，应先向后退一步，再转身离开。

行姿欣赏行姿欣赏行姿练习方法双肩双臂摆动训练

步位步幅训练

顶书训练

走姿综合训练

服务礼仪－－仪态规范站姿坐姿行姿23蹲姿1手势45手势的基本要求手掌自然伸直，手指并拢，掌心向斜上方，手掌与地面形成45°。手腕伸直，使手与小臂成一直线。肘关节自然弯曲。手部应保持清节，不指手画脚。常用手势的要求服务行为规范（一）指引手势1、横摆式动作要领：右（左）手从腹前抬起向右横摆到身体的侧前方。腕关节要高于肘关节。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑。常用手势的要求服务行为规范2、直臂式动作要领：将手由前抬到与肩同高（右略低）的位置，前臂伸直，用手指向来宾要去的方向。一般男士使用这个动作较多。常用手势的要求服务行为规范3、斜臂式动作要领：请来宾入座手势，一只手由前抬起，从上向下摆动到距身体45度处，手臂向下使大小臂成一斜线。常用手势的要求服务行为规范3、签名指引动作要领：请客户签名时，一只手轻轻按住业务单据，一手由前略抬起，指向目的地。注意手腕要伸直，手指并拢，掌心向斜上方，手掌与台面形成45°。常用手势的要求服务行为规范（二）鼓掌动作要领：以右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌。必要时，应起身站立。但是，不应以此表示反对、拒绝、讽刺、驱赶之意，即不允许“鼓倒掌”。常用手势的要求服务行为规范（三）递接物品1、递送物品注意问题：双手为宜，递于客户手中，方便接拿；将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，应当使其朝向自己，或是朝向他处。

常用手势的要求服务行为规范3、接取物品动作要领：一定要用双手；应当目视对方，而不要只顾注视物品；当对方递过物品时，再以手前去接取，而切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品。常用