项目一-走近客户服务教学课件

项目一走近客户服务项目一走近客户服务项目一走近客户服务《客户服务与管理》项目一走近客户服务课程框架项目项目二走近客户服务分析目标客户顶目六客户服务项目管理客户关系与管理沟通客广需求项目五项目四培育忠诚客户处理客户投诉分层教学作为高等数学教学的一种新型教学模式，其充分的体现了“以学生为主体”的教学原则。分层教学模式主要基于学生的个体差异，采取不同的教学方法。并且这里的“个体差异”是指学生的智力、能力上的差别。在高等数学教学中，基于不同的教学对象，采取有别的教学方法，这样更加便于学生的学习与能力的培养。一、基于学生的“个体差异”，进行合理的学生分层在分层教学中，学生的合理分层是教学成败的关键。并且其有效的划分是教材目标和教学方法划分的基础。因此，在教学之前需要对学生进行合理的分层。在学生分层的过程中，基于学生的智力、能力、学习基础的差异，分成若干的学生层次。即第一层次：学习态度良好、学习基础牢固、知识接受能力强、纪律性强的学生；第二层次：学习态度一般、知识基础一般、学习兴趣一般的学生；第三层次：基础非常薄落、学习态度不端正、知识接受能力极差、不愿意学习的学生。教师在进行着三层次的划分时，需要给予平时的上课情况进行合理的划分。并且在划分的同时，不能过于的公开化，这样容易造成学生的不满，引发学生“歧视”思想，这样反而会造成相反的教学效果。而且，在分层次教学中，要尊重学生的个性特点，并且基于学生的实际表现，学生的层次划分也会随之发生一定的改变。因此，在进行学生的分层中，要妥处理好划分的“保密”工作。二、基于专业的需求，进行合理的教材分层高等数学的教学领域比较广泛，进而需要基于不同的专业，对教材进行合理的分层划分。从而，数学专业、经济类专业、信计等专业为一个层次；计算机专业、电子工程类为一个层次；应用化学专业、信息管理专业等为一个层次。这样基于不同的专业需求，进行有效的教材划分，可以在教学中进行合理得多侧重教学。例如，数学专业对于高等数学部分的要求比较高，进而在教材上，其进行了《数学分析》、《高等代数》、《解析几何》等分支科目的高等数学开设，而对于信息管理专业的教学，其主要基于《高等数学》的概括性教材为主。三、基于学生的培养目标，进行合理地教学目标分层在进行分层教学之前，教师基于学生的“个性差异”进行了一定层次划分。进而，教师依据学生的数学素质和专业的培养目标，合理的对教学目标进行分层划分。即第一层次：培养学生具有较高的数学素养，尤其是具有较强的逻辑分析能力；第二层次：培养学生具有一定的教学素养，能够解决初等数学的诸多问题；第三层次：培养学生对于数学的认识，能够解决一些简单的数学问题。因而，进行这样的教学目标划分，可以便于分层教学的开展。例如：经济数学类专业的学生注重数学分析能力的培养，进而在教学中特别注重学生的逻辑思维能力的培养。而计算机专业的学生对于数学的要求较低，要求学生能够对于数学有一定的高等认识就可以了。四、基于学生的学习基础，进行合理的教学方式分层基于学生的分层划分，教学的方式也要相应的分层处理，这样才能保障分层教学的效果。教师依据三类学生分类，进行分层备课，并且在备课的过程中，需要基于教学内容的要求，进行合理的知识安排。进而，有效地把握好各个层级的教学设计。尤其是对于第三类学生，教师需要采用兴趣式的教学方式，以便提高其学习的热情，而对于第一类学生，教师需要采取一定的探究式的扩展教学，以便培养其综合实力。因此，基于分层次的教学方式，便于知识的传输，以及优化教学的课堂效果。例如：在对于实数的完备性的知识上，该部分的知识是数学分析的难点，同时也是后续更高教育的基础。进而，教师在教学方式上，存在明显的层次划分。对于第一类学生，教师要求其懂得区间套定理和柯西收敛准则，并且能运用这两个知识点进行相关高等数学问题的解答。而对于第三类学生，则主要要求学生记得有该定理，并且能识记下来。五、基于教学效果的检测，进行合理的考核分层对于教学效果的有效评测，最直接的方法就是进行有效的监测。进而，在检测的过程中，基于不同的专业和教学班级，进行一定的考核分层。也就是说，基于实际的教学需求和“个性差异”，合理的设计考核的难易度。这样既满足了考核的需求，同时便于激励学生的学习。例如：在专业的考核上，数学类的考核内容更多地注重学生理论知识的理解考核，而计算机专业的考核内容更多地注重学生数学知识的运用能力考核。因而，基于不同层次的考核制度，优化了学校的教学体制，这也是高校教育未来改革的一个重要方面。六、基于教学效果，进行合理的评价分层良好的教学模式，需要基于良好的评价机制。因而，对于分层教学而言，进行合理的分层评价机制，可以发现教学中的不足之处，同时便于师生在教学中的自我批评。这样合理的评价机制，优化了课堂的教学氛围，更有利于学生的兴趣培养。随着我国高等教育的不断发展，基于分层教学模式的高等数学教学，在实际的教学中取得了良好的教学效果。同时，也更好的迎合了教育改革的需求。【长甸镇中心小学地处风景秀丽的鸭绿江畔，长甸镇中心小学下属11所村小，拥有48个教学班，现有教职工149名，在校学生1264名。其中，中心校有27个教学班，1081名学生，教职工91名。学校承担了辽宁省“十一五”教育科学规划课题“农村小学生责任心意识培养的研究”任务，在课题主持人于满海校长的带领下，课题组积极探索，潜心研究，使农村小学生责任心意识的培养逐步达到规范化、系列化，学生精神面貌焕然一新，责任心意识进一步增强，促进了学校和谐发展。一、课题研究基本理论农村小学生责任心意识的培养，就是在学校教育教学中，通过“坚持做好一件事，责任意识驻心间”的做小事活动，引导学生从小事做起，坚持做好、做实一件事。通过学生主动参与，亲身经历，真实感受，着力培养学生的责任意识和责任感。二、课题研究内容与实践（一）坚持培养良好学习习惯，渗透责任意识。作为一名小学生，只有具备强烈的学习责任心，才能保持饱满的学习热情，责任心意识的培养，需要从培养学生良好的学习习惯入手。一是通过细心指导，养成认真书写的习惯。通过指导学生把字写得方方正正、横平竖直，就像做人一样，这是责任。把汉字赋予了生命，这其中蕴藏着爱，包含着强烈的责任感。二是通过耐心指导，养成自我管理的习惯。每当新书发下时，教师都倡议学生好好地爱护书本，像呵护宝贝那样呵护它们。学生座位要在课间经常整理，养成座位、文具摆放整齐的好习惯，同桌互相监督。书包也同样，每天放学回家后及时整理，这看似与学习无关的小事，恰恰能养成学生良好的学习习惯，有助于学生责任心的培养。（二）坚持做好一件小事，树立责任意识。学校借助举行各种活动，给学生创设更多的锻炼岗位，使学生都有为同学服务的机会，恰当确定责任岗位，做到：人人有事干，事事有人干，人人有责任，让每名学生都扮演着一定的角色，让更多的学生承担活动的责任，使学生得到各种锻炼。在日常生活实践中，可以把责任目标分解，从身边的小事做起、做实；同时，让学生记录自己在活动中的收获和体会。正如魏书生所倡导的“道德日记”一样，同学们在每一次活动中，记录了自己成长的过程，在潜移默化中，同学们由感知责任到尝试承担责任，最终内化为责任行为，激发学生主人翁意识，培养学生的责任感。中心校开展了“养好一盆花，责任驻心间”活动，孩子们利用课余时间给自己的花浇水、施肥等，体验着成功或失败的苦乐酸甜，学生在活动中体验成功的喜悦，增强学生责任心意识的培养。（三）坚持办好家长学校，培养责任意识。在“十一五”省级科研课题《农村小学家长培训途径的研究》研究中，课题组按照省、市家长学校指导组的部署，结合实际，深入研究。1，在家长学习形式上，采取“六步循序教学方式”，做到合理使用《家长读本》：自主阅读、集中辅导、专家讲学、实践运用、咨询研讨、经验交流。2，编写运用《家庭教育信息报》，栏目有：名家教子，家教经验，家庭内外，家教名言等；为配合《家长读本》的有效运用，达到多向互动的目的，学校创刊了《家教平台》栏目有：家教问答、金点子、交流台等。3，切实利用“教育开放周”。学校每逢四月、十月都举办“教育开放周”活动。学校以“与课改同行，倡导和谐教育”为主题，做到：所有班主任，所有班级都面向家长、社会开放。（四）坚持利用德育基地育人效应，强化责任意识。长甸这片土地，是革命烈士用生命和鲜血换来的。每逢清明节，学校都组织学生怀着十分崇敬的心情来到烈士墓前，为在抗美援朝战争中英勇献身的75名烈士扫墓，在烈士墓前举行报告会、故事会等，对学生进行革命传统教育，激励学生“学英雄事迹，做英雄传人”。学校充分利用“国旗下讲话”、“红领巾广播”、“宣传廊”、“雏鹰评比台”、《手抄报》等宣传工具，大力弘扬具有良好责任心先进人物事迹，使受学生看得见、学得了。通过一系列宣传教育，增强了学生的责任意识，培育了学生良好道德品质。“十一五”期间，学校取得了可喜的教育成果。学校先后荣获省级家长学校实验校先进校，教育系统家长学校省级示范校，市未成年人思想道德建设工作先进单位，市新课程改革先进校，市创建平安校园先进单位，市学生阳光体育运动现场会优秀学校，县学校目标管理先进学校等。学校涌现了省“小雷锋标兵”――孙明聪，市“十佳少先队员”――张绍丹等优秀学生典型。一批教师撰写的德育经验论文，先后在国家级报刊《家教周报》、《丹东市关心下一代工作》、丹东市《校园科普报》中刊登发表。2010年6月，于满海、姜秀利等15名同志在辽宁省家长学校第二轮实验科研课题《农村小学家长培训途径的研究》中，荣获优秀科研成果一等奖。（责任编校：蓉莞）《客户服务与管理》项目一走近客户服务课程框架项目项目二走近客户服务分析目标客户顶目六客户服务项目管理客户关系与管理沟通客广需求项目五项目四培育忠诚客户处理客户投诉项目一走近客户服务°新游。翩容户啥画(业旁腿组创人项目一走近客广服务o引言:现代服务业概况o任务一认识客户服务o任务二了解优质的客户服务引言:现代服务业概况■现代服务业,是世界经济发展和国际竞争的焦点发达国家服务业占GDP比重达到71%,纽约、伦敦、香港等国际大都市的服务业就业比重甚至达到90%左右;中等收入国家达到61%低收入国家达到45%2009:中国服务业增加值占GDP42.7%;湖南40.8%多数国家服务业吸收就业劳动力人数已经超过第一、第二产业吸收劳动力的总和。BM:从制造到服务世纪90年代中后期,M开始由制造商向服务商的转型到2001年,服务收入达到349亿美元,占总收入的42%,首次超过硬件成为BM的第一收入来源2005年,BM公司服务收入所占比例超过50%,利润连年增长高达10%以上目前,BM已是全球最大的T服务厂商,远远超过传统的服务咨询企业不论从企业经营状况,还是从外界的形象,BM均已从硬件對造商成功转型为“为客户提供解决方案”的信息技术怡清源:从营销到服务湖南怡清源公司电子商务部组织架构图市场部销售部后勤部淘宝隻网站美工财务品牌策划专蓄店物流市场拍广持通:团鸡、行业网站网络分销加盟Com咸平定律:产业链阴谋与大学生就业困难物流运输3原料采购订单处理24加工制造品设计批发经营5终端零售6■以知识为基础的现代社会,要求建立功能齐全、充满活力的现代服务业体系人类进入21世纪以来,国家财富增长的主要途径和方式,越来越表现为知识的积累和创造学习、获取和创造新知识,将成为人们从事更有价值的生产和实现生活理想的基本手段现代服务业的基本职能就是帮助人们学习、获取、创造新知识;列导和辅助人们烛用新知识改善生产方式和生活方式经济全球化,需要现代服务业给予支撑经济全球化既能够催生一大批新兴服务业,又需要现代服务业给予有力的支撑经济全球化过程中,生产要素的流向、资源的配置、业的转移、国际资本与当地优