物业客服回访工作全

物业客服回访工作1、给客户投诉的渠道客户投诉其实是物业公司跟客户高效沟通的途径。我们应该积极设立投诉的渠道：投诉电话、小区经理信箱（信箱）、小区经理接待日等。接待客户投诉使物业企业得到利益，因为如果客户得不到接待和解决，就会制造谣言、四处宣扬，物业企业得不偿失。接待投诉的物业管理者就是物业公司的代表人。客户不会理会谁的责任，只会关注问题的解决。所以，我们要诚恳道歉，不要试图推卸责任。2、专心聆听，保持耐性，不与争辩物业管理人一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的物业管理投诉，让业户将投诉的问题表述完。准确掌握所有资料，不要一知半解，不要假装自己明白。倾听的时候，不要打断业户说话。打断会使客户认为其得不到应有的尊重。站在客户的角度，用心体会客户的感受，赢得客户的信任。3、详细记录投诉内容在仔细倾听客户投诉的同时，还要认真、详细、具体地做好投诉记录，内容包括：投诉的时间、地点，投诉者姓名、房号、联系电话（手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等），被投诉者、部门，投诉事项；投诉的要求与目的；接受或处理人等。做记录，使业户讲话的速度由快转慢，缓冲其激动的心情。客户立即有了备受重视的感受。4、复述投诉问题，表示同情，加强沟通将“我已经记下了”的话语改为“李哥、张姐、秦阿姨，您是说…………，是吗？（或者：您投诉的问题是不是这样，……………？）”。“我完全理解您现在的心情”，“不好意思，请您消消气，不要这样”、“请您不要生气，这样会伤了您的手/脚/身体”之类的话。物业管理人要有“角色转换”、“将心比心”处理物业管理投诉的心态，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。5、确定投诉类别确定物业管理投诉的类别，判定物业投诉的合理性。如投诉不合理，物业管理人应迅速答复客户，婉转说明理由或情况，真诚求得客户的谅解。同时要注意：对客户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。回访制度是物业各项工作监督检查的一种考核。回访是对业主履行物业承诺的一种反馈，接待、接受业主信息，就形成了一种职责上的承诺，我们的承诺是否兑现，那就要通过回访，来了解是否兑现承诺的效果。回访制度分日回访、专项回访、季度回访、年度回访。通过各阶段回访了解报修、满意度调查、业主维护等情况。一、回访的目的1、了解业主报修后实际维修情况及工作进展等；2、了解业主对物业服务的满意度；3、提升业主的尊重感与至高无上的上帝身份；4、对业主的积压的物业服务质疑进行分析和解答；5、弥补物业服务中的不足；6、体现物业公司的人性化服务，从而树立物业公司的形象。二、前期接待客户1、接待来访投诉工作由办公室负责,物业服务中心应设置宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持物业服务中心的工作。3、对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并在当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报物业服务中心责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。4、当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划。5、责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和物业服务中心主任,做到事事有着落、件件有回音。6、全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评,将住户的不满解决在投诉之前。7、当同行物业管理单位要求来参观时,须征求公司主管部门的同意后,物业服务中心员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。三、工作流程电话拨通/上门拜访--礼貌问候（你好，先生女士，打扰了……）--自我介绍（我是XX物业某某某）--简述业主报修情况（上次您报修进户门/声控灯）--满意度调查（对服务的满意程度）--询问（是否还有其他事项需要协助）--感谢（感谢您的支持和理解）--记录回访信息—整改（针对回访部门满意业主，管家上门了解情况）四、回访要求（1）根据工作需要，适时走访业户；（2）回访面谈时，就耐心听取业户的意见并细致解答业户的问题，做好记录；（3）对业户的投诉及时处理并回访，做好《回访记录》。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作；（4）及时研究解决方案，必要时上报公司，共同确定解决计划；（5）急修项目维修后二十四小时内回访，两天后再做一次回访；物业客服工作必须建立回访